5 інструментів для ефективного спілкування з клієнтами в інтернет-магазині

За даними дослідження Zendesk, 60% клієнтів готові піти до конкурента після першого невдалого спілкування з представниками бізнесу. Причин негативного досвіду чимало — довге очікування відповіді, неповна інформація про товар, надана менеджером, пропущені дзвінки тощо. У цій статті ми розглянемо п’ять корисних інструментів, які дозволять уникнути таких проблем та сприятимуть налагодженню ефективної комунікації з клієнтами.

Схеми переадресації, налаштовані під особливості вашого інтернет-магазину 

Дослідження показують, що 60% клієнтів кидають слухавку, якщо їм не відповіли впродовж хвилини. Покупці завжди хочуть дізнатися про товар чи послугу саме зараз, а не довго очікувати на відповідь менеджера.    

Швидко приймати виклики та збалансувати навантаження на команду допоможуть схеми переадресації. Це правила, які визначають, до яких менеджерів чи відділів будуть спрямовані дзвінки клієнтів та в якому порядку. Завдяки гнучким налаштуванням ви можете створити різні сценарії обробки дзвінків, що допоможе ефективно керувати потоком запитів клієнтів. Нижче наведемо кілька прикладів того, як це може працювати.

Якщо виклик надходить впродовж робочого часу

Для маленького відділу продажів: від 3 до 5 менеджерів

Таким командам важко справлятися з великим обсягом дзвінків та вчасно відповісти на кожен з них. Якщо виклик надходить лише на одного менеджера, клієнт змушений довго чекати на лінії своєї черги. І частина людей покладе слухавку ще до того, як співробітник звільниться.    

Для того, щоб не втратити потенційного покупця, ви можете скористатися наступним сценарієм:

• виклик надходить на всіх менеджерів одночасно;
• відповідає той, хто ще не залучений до розмов чи першим звільниться;
• якщо протягом 30 секунд ніхто з менеджерів не відповів, дзвінок буде спрямовано на мобільний телефон керівника.

Плюс цієї схеми в тому, що усі менеджери знаходяться в рівних умовах. Дзвінок та потенційна угода будуть належати тому, хто першим візьме слухавку. Це спонукатиме команду швидше працювати. 

Універсальна схема

Ця схема підходить і для команд, де понад 5 менеджерів. Кожен бізнес, навіть з великим штатом, час від часу стикається зі значним навантаженням. Схема, описана нижче, добре підійде саме для таких випадків:

• якщо усі менеджери зайняті, клієнт додається до черги дзвінків;
• щоб він не нервував та не кинув слухавку, йому програється повідомлення з проханням почекати та номером у черзі; 
• якщо протягом 10-20 секунд ніхто не відповідає, виклик буде спрямований до наступного співробітника, і так за колом; 
• на дзвінок дасть відповідь той менеджер, який звільнився першим;    
• у разі, якщо ніхто не прийме виклик протягом 2 хвилин, клієнт прослухає повідомлення, що йому зателефонують трохи пізніше. 

Аби прослідкувати, що менеджери не проігнорували упущений виклик, скористайтесь нашим звітом про пропущені необроблені дзвінки. Про нього буде докладніше в розділі «Звіти про роботу команди та рекламні джерела дзвінків». 

З використанням IVR (голосового меню)

IVR (Interactive Voice Response) або інтерактивне голосове меню — це інструмент для обробки та розподілу вхідних викликів. 

Як відбувається приймання дзвінка за допомогою цього інструменту:

• клієнт потрапляє на голосове меню;
• чує привітання та прохання обрати потрібний відділ чи співробітника, якому відповідає певний номер; 
• натискає його на клавіатурі телефону;
• після цього покупець одразу потрапляє на працівника чи відділ, який спеціалізується на його питанні; 
• якщо він нічого не натиснув чи випадково набрав не ту цифру, його буде спрямовано на резервний номер або до секретаря.

Якщо ви хочете більше дізнатися про IVR від Ringostat, ознайомтесь з цією інструкцією. 

Якщо виклик надходить в неробочий час

Черговий менеджер

Коли в компанії є людина, яка повноцінно працює в неробочий час, то дзвінки можна направляти на її SIP-акаунт. 

SIP-аккаунт (Session Initiation Protocol account) — це унікальний обліковий запис, який використовується в системах IP-телефонії для голосових і відеовикликів через інтернет.

У разі чергування іншого співробітника просто треба бути вказати його SIP-акаунт.

Черговий «напохваті»

Якщо викликів небагато, немає потреби призначати чергового менеджера на повноцінний робочий день в офісі. Крім того, співробітникові не обов’язково постійно носити з собою ноутбук — він може приймати дзвінки на мобільний телефон. Однак, якщо декілька покупців зателефонують одночасно, то лише один з них зможе успішно додзвонитися. Інші почують короткі гудки.

Існує ще одне альтернативне рішення, яке дозволяє ефективно обробляти дзвінки прямо зі смартфона. Йдеться про мобільну версію додатка Ringostat Smart Phone, яка фактично є повноцінною віртуальною АТС у вашому телефоні. Завдяки інтеграції з CRM-системами, менеджер матиме доступ до інформації про клієнта, який вже раніше дзвонив. Крім того,  вся історія викликів: здійснених, прийнятих чи пропущених, — буде доступна на окремій вкладці додатка в розділі «Історія дзвінків».

Цей інструмент буде також корисний співробітникам, які не мають можливість постійно працювати з офісу на комп’ютері. Якщо вони часто їздять на склад чи на пошту, то навряд чи зможуть відповідати з ноутбука на ходу. Крім спрощення роботи, Ringostat Smart Phone допоможе керівнику не втрачати контроль під час відлучення співробітника. І це лише деякі з корисних функцій цього інструменту, тому нижче ми поговоримо про нього більш детально.

Використання голосової пошти

Якщо у вас немає чергового менеджера, то можна програвати клієнтам аудіозапис із закликом залишити повідомлення. Це покаже покупцю, що ваш інтернет-магазин з увагою ставитесь до кожного дзвінка, надасть актуальний графік роботи та іншу важливу інформацію.

Як це працює:

• ваша компанія самостійно створює запис для клієнтів або обирає один з базових, доступних в Ringostat;
• він програється кожного разу, коли покупці телефонують у неробочий час;
• людина залишає повідомлення;
• менеджер прослуховує його, як тільки починається робочий день, та передзвонює;
• чи передає виклик іншому співробітнику, який спеціалізується на питанні клієнта.

Якщо ви вирішили самостійно записати текст для голосової пошти, ми радимо, щоб він містив наступну інформацію:

• привітання та назву компанії;
• повідомлення про те, що магазин в цей час не працює;
• графік роботи;
• адреси офлайн-точок, якщо вони є та відкриті в час, коли інтернет-магазин не працює;
• обіцянку передзвонити з початком робочого дня; 
• пропозицію залишити повідомлення для компанії.  

Підсумовуючи питання переадресації викликів, зазначимо, що наша технічна підтримка повністю допомагає в налаштуванні схем.  Але ви можете й самостійно впроваджувати нові схеми або вносити зміни в вже наявні, скориставшись нашою інструкцією.

Програма для дзвінків та листування в месенджерах

Sales-менеджери інтернет-магазинів найчастіше спілкуються з покупцями в різних месенджерах, чаті на сайті та телефоном. Тобто співробітнику потрібно постійно перемикатися між програмою для дзвінків та різними вікнами. Це ускладнює роботу менеджера та збільшує час відповіді на запит клієнта. 

Вище ми вже розповідали про застосунок Ringostat Smart Phone, що дозволяє ефективно спілкуватися з покупцями поза офісом. Але він має й додаткові можливості, що дозволять ще більше покращити комунікацію з клієнтами.    

1. Взаємодія з покупцями з різних каналів зв’язку в одному додатку. Коли користувачі писатимуть в месенджерах, типу Viber, Telegram або Facebook, всі повідомлення надходитимуть в єдиний інтерфейс застосунку. Більше немає потреби перемикатися між різними вікнами. 
2. Інформація про покупця до підняття слухавки. Ще до того, як надати відповідь, менеджер знатиме за яким запитом прийшов клієнт, які п’ять сторінок відвідував найчастіше. Це допоможе відразу зрозуміти, з якою потребою покупець зайшов на ваш сайт. А якщо користувач порівнював кілька товарів з різними цінами, відділ продажів зможе схилити його до вибору дорожчого варіанта.      
3. Сповіщення про дзвінок або повідомлення. Коли додаток згорнуто, приходить push-повідомлення про те, що клієнт намагається зв’язатися. Це допоможе не загубити виклик або меседж. 
4. Легка переадресація дзвінка іншому колезі. Якщо для розв’язання питання покупця потрібно залучити іншого співробітника, працівник зможе швидко перевести виклик. Також є можливість поставити дзвінок на утримання, коли необхідно спочатку повідомити колезі деталі розмови чи інформацію про клієнта. Потенційний покупець в цей час буде прослуховувати приємну музику.      

Callback 

Форма зворотного дзвінка — це елемент сайту, який дає можливість клієнту залишити свій номер телефону, щоб отримати зворотний виклик від менеджера магазину. Іконка Callback розташовується в кутку сторінки чи серед списку каналів комунікації. Якщо у людини немає можливості розмовляти прямо зараз, вона може вказати зручний для себе час. Після чого інструмент відразу чи у зазначений час починає по черзі набирати представників компанії, поки хтось із менеджерів не підніме слухавку. А після цього з’єднує співробітника з клієнтом. 

Якщо користувач знаходиться на сайті певний час, форма спливає автоматично. 

З віджетом callback ви не тільки надасте клієнтам додатковий канал зв‘язку, а й отримаєте додаткові переваги та покращити свою репутацію. 

1. Миттєвий зв’язок впродовж 30 секунд. Швидка відповідь справляє на покупців позитивне враження — адже це демонструє, що ваш інтернет-магазин цінує кожне звернення.
2. Залучення потенційних покупців, які мають сумніви. Автоматична поява форми зворотного зв’язку підштовхує до розмови тих клієнтів, які не впевнені, що їм потрібен товар або послуга. Під час спілкування ваші співробітники зможуть переконати користувача здійснити замовлення.
3. Безкоштовний для клієнта. Усі витрати за послуги зв’язку буде нести ваш інтернет-магазин. Це стане для потенційних покупців додатковим стимулом для замовлення зворотного виклику.  

Чат для інтернет-магазину

Ви точно оціните цей спосіб комунікації, коли додасте його на ваш сайт. Бо мінімум 41% потенційних покупців надають перевагу саме зв’язку через чат. 

Також бувають випадки, коли людині незручно розмовляти телефоном чи вона не хоче переходити у месенджери типу Telegram чи Viber. А без уточнення деталей стосовно характеристик товару, доставлення чи оплати користувач не здійснить покупку.       

Як почати користуватися чатом для сайтів

1. Наші фахівці встановлять на ваш сайт скрипт Ringostat та зроблять основні налаштування. Коли з часом виникне потреба підлаштувати чат, наприклад, під новий дизайн, то можна скористатися цією інструкцією. 
2. Якщо у вас вже є наш віджет з callback або месенджерами — то чат з’явиться серед інших каналів звʼязку. І для цього не потрібно встановлювати ще один модуль, просто активуйте чати. Після цього ви зможете налаштувати їх, обравши основну мову, стиль, додавши назву компанії та привітання.
3. Усі повідомлення будуть надходити менеджеру у Ringostat Smart Phone, де він зможе відразу відповідати. 
4. Наша платформа зафіксує статистику всіх звернень у чат. Наприклад, хто відповів, скільки тривала розмова тощо.

Звіти про роботу команди

Ви можете встановити купу різних інструментів для спілкування з клієнтами. Але якщо ваші менеджери ігнорують дзвінки чи знаходяться офлайн в робочий час, ви навряд чи побачити збільшення продаж. Для того, щоб вчасно помітити проблему, використовуйте зручні та інформативні звіти.    

Співробітники в реальному часі

Якщо ви хочете дізнатися, чим саме зараз зайнята ваша команда, вам достатньо зайти в розділ «Аналітика» та вибрати цей тип звіту.

Відкривши його, ви побачите наступну інформацію:

• ім’я та прізвище співробітника — відповідно до введених даних у Ringostat; 
• назву відділу, якщо він закріплений за одним із них;
• один зі статусів: розмовляє, онлайн, не турбувати, офлайн;
• час перебування в кожному зі статусів; 
• назву пристрою, програмного забезпечення для дзвінків тощо. 

Щоб швидко дізнатися, як довго менеджер перебував у певному статусі, просто натисніть на зображення шкали:

Що означає кожен з кольорів:

• 🔵 блакитний — «Розмовляє»;
• 🟢 зелений — «Онлайн»;  
• 🔴 червоний — «Не турбувати»;
• 💿 сірий — «Офлайн».

Для перегляду більш детальної інформації по кожному з менеджерів можна перейти в їх профілі. Для цього потрібно навести курсор на ім’я та натиснути «Подивитись профіль»: 

У статистиці можна подивитися:

• кількість дзвінків, які працівник здійснив, прийняв чи пропустив за сьогодні, останні три дні або тиждень;
• загальну тривалість усіх дзвінків;
• середній час розмови та відповіді;
• скільки співробітник перебував в кожному зі статусів;
• графіки співвідношення прийнятих та здійснених викликів тощо.

Як звіт допоможе покращити роботу відділу продажу інтернет-магазину 

1. Контроль за кількістю менеджерів, що приймають виклики. Ви побачите, чи достатньо працівників в статусі «Онлайн» для обробки дзвінків. За необхідності ви зможете залучити їх колег, які перебувають в «Не турбувати» або «Офлайн».    
2. Збалансоване навантаження. Не всі співробітники виконують свою роботу сумлінно. Поки одні працюють за двох, інші — тільки вдають бурхливу діяльність. Завдяки інформації зі звіту ви будете знати, хто постійно на зв’язку з клієнтами, а хто — ні. Це дозволить рівномірно перерозподілити робоче навантаження між колегами.   
3. Швидке виявлення проблем або нестандартних ситуацій. Наприклад, якщо менеджер, який відповідає за залучення нових клієнтів, раптово починає приймати дзвінки від вже наявних. Ви побачите у звіті замість вихідних викликів — вхідні.           

Для швидкого перегляду звіту доступні різні фільтри. Ви зможете знайти необхідну інформацію за пару кліків. Більш детально про те, де знаходяться фільтри та як їх використовувати, дізнайтесь в нашій інструкції.    

Звіт про пропущені необроблені дзвінки

Будь-якому інтернет-магазину не уникнути пропущених викликів, але це не є проблемою, якщо вчасно передзвонити. Чим скоріше ви зв’яжетесь з клієнтом, тим менше шансів, що його перехопить конкурент. Проте спочатку треба дізнатися про пропущені дзвінки та мати контакт клієнта, який телефонував. І в цьому стане у пригоді «Звіт про пропущені необроблені дзвінки».   

Він побудований з двох частин:

• необроблені пропущені дзвінки;
• оброблені дзвінки. 

Ось кілька позитивних змін, які можуть відбутися в роботі інтернет-магазину після використання цього звіту:

• ви не «подаруєте» потенційних покупців конкуренту, бо зможете вчасно їм зателефонувати; 
• не доведеться постійно запитувати у співробітників, чи вони передзвонили клієнтам; 
• маючи статистику з причинами пропуску дзвінків, ви зможете внести необхідні коригування та покращити робочий процес; 
• якщо менеджери будуть знати, що керівник може їх легко перевірити, це позитивно вплине на дисципліну. 

Більше інформації про те, які дзвінки потрапляють у кожну вкладку та яку інформацію надається по кожному виклику, можна знайти в цій статті.    

Звіти про рекламні джерела дзвінків та ефективність просування

Вони дозволяють оцінити ефективність рекламних кампаній. Без контролю результатів можна витратити бюджет, не отримавши очікуваних результатів. Відстежуючи дзвінки, ви зможете точно визначити, які канали приносять реальну вигоду, а які просто забирають кошти.

Звіти з даними колтрекінга

Колтрекінг — це технологія, яка дозволяє визначити джерело дзвінка клієнта для оцінки ефективності рекламних кампаній. 

Технологія колтрекінгу базується на підміні контактних номерів. Тобто, клієнт бачить не справжній телефон інтернет-магазину, а інший, згенерований системою. Коли користувач дзвонить за цим номером, платформа записує джерело, з якого він прийшов на сайт. Після цього виклик автоматично переадресовується на справжній контактний номер компанії.

Колтрекінг буває трьох видів.

1. Статичний. Підходить для офлайн-реклами, де немає потреби в детальних даних. Він дозволяє оцінити ефективність лише на рівні джерела, якому надається окремий підмінний номер.
2. Динамічний. Застосовується для онлайн-реклами та визначає її результативність на рівні джерела, каналу, кампанії та ключового слова.Також дозволяє отримати інформацію про сторінки, які відвідав користувач, його геолокацію, браузер, операційну систему, пристрій, IP-адресу та інші деталі.
3. Комбінований. Це поєднання статичного та динамічного. Зазвичай його обирають компанії, які використовують як офлайн, так і онлайн-рекламу для просування.

Інформацію про всі виклики можна знайти в журналі дзвінків або в аналітичних системах, якщо вони інтегровані. Нижче надано приклад того, як відображаються дані динамічного колтрекінгу:

Докладно з кожним з цих видів та особливостями їх налаштування ви можете ознайомитися в нашій статті. 

Які переваги отримує інтернет-магазин від використання колтрекінгу.

1. Більше дзвінків від цільової аудиторії. Якщо реклама привертає багато відвідувачів, які не стають лідами, ви зможете виявити причину. Завдяки даним про джерело переходу та записам розмов, ви з’ясуєте, що саме користувачі очікували знайти на вашому сайті. І зможете вчасно відкоригувати текст, щоб не втратити своїх потенційних клієнтів. 
2. Оптимізація бюджету на рекламу. Ви дізнаєтесь, які способи з просування дають позитивний результат, а які — не виправдовують витрат. Це допоможе оптимізувати рекламний бюджет, зупинити неефективні кампанії та перенаправити заощаджені кошти на ті, що приводять до дзвінків.

Звіт маркетолога

Це корисний інструмент для аналізу різних показників в одному форматі. За допомогою цього звіту ви можете відстежувати динаміку лідів, оцінювати результативність кампаній з залучення потенційних клієнтів та аналізувати ефективність рекламних стратегій. Знайти його можна в розділі Аналітика ➡ Звіт маркетолога.

Звіт розподілений на окремі блоки для зручного сприйняття інформації.  

1. Динаміка по лідам. Отримуйте дані про їх кількість за обраний період. Формуйте звіти за днями, тижнями, місяцями чи роками, щоб оцінити ефективність у вибраному діапазоні.
2. Розподіл лідів за рекламними каналами. Використовуйте стандартні групи, такі як Google Ads, Facebook Ads тощо, а також створюйте власні для об’єднання джерел реклами. За необхідності, ви можете глибше дослідити будь-яку групу, щоб зрозуміти причини зростання чи падіння результатів.
3. Виконання плану. Встановіть місячний план по лідах та перевірте його виконання у звіті Ringostat. Це допоможе відстежувати ваш прогрес та вчасно коригувати стратегію у разі необхідності.
4. Таблиця конверсій лідів. Щоб отримати чітке уявлення про ефективність вашого маркетингу, скористайтеся таблицею з лідами та рекламними джерелами. Інформація допоможе вам відстежити тенденції, оцінити ефективність рекламних кампаній та швидше приймати рішення щодо їх оптимізації. Також ви зможете робити прогнози на основі отриманих даних.

Підсумуємо: які інструменти для спілкування з клієнтами стануть у пригоді для інтернет-магазина 

Інтернет-магазини втрачають до 60% клієнтів через брак ефективної комунікації. Щоб подолати цю проблему, радимо використовувати п’ять must-have інструментів Ringostat.

1. Більш ніж половина користувачів готові піти до конкурентів, якщо не отримали відповідь на виклик впродовж хвилини. Гнучкі схеми переадресації дозволяють ефективно обробляти дзвінки навіть у пікові години, щоб не втратити потенційних покупців. А черга дзвінків дозволяє рівномірно розподіляти навантаження між співробітниками.  
2. Бізнес, який побудований на спілкування з клієнтами та має багато департаментів, потребує голосове меню (IVR). Цей інструмент швидко та ефективно переадресовує виклики, а також має автовідповідач для дзвінків у неробочий час.   
3. Ringostat Smart Phone — це кросплатформовий додаток для дзвінків, повідомлень та роботи з CRM-системами. Має десктопну та мобільну версії, що спрощує роботу співробітників, які іноді працюють поза офісом. Додаток об’єднує оброблення повідомлень від клієнтів, які пишуть в месенджерах або в чаті на сайту компанії, в єдиному інтерфейсі. Інтеграція інструменту з CRM дозволяє бачити дані клієнта ще до відповіді на виклик, а також створювати контакти, завдання та угоди під час розмови.  
4. Callback (форма зворотного дзвінка) зв’язує клієнта з менеджером впродовж 30 секунд. Така турбота про покупця позитивно впливає на репутацію вашого магазину. Якщо людина не готова спілкуватися з вами саме зараз, вона може вказати зручний час, коли менеджер їй передзвонить.  
5. Встановіть у себе чат від Ringostat, щоб клієнти могли швидко зв’язатися з вами для уточнення деталей.  
6. Звіти про роботу команди допомагають контролювати пропущені дзвінки, виявляти співробітників, які не виконують свої обов’язки, вчасно підключати додаткових менеджерів у пікові години тощо.
7. Звіт для маркетолога містить важливі та корисні дані, що дозволяють ефективно оцінити результати рекламних кампаній та оптимізувати стратегії. Він складається з декількох блоків: динаміка по лідах, виконання плану, розподіл лідів за рекламними каналами та таблиця конверсії лідів. Інформація у них подана у вигляді зручних діаграм, графіків та таблиць.