8 інструментів для ефективного спілкування з клієнтами в інтернет-магазині

За даними дослідження Zendesk, 60% клієнтів інтернет-магазину готові піти до конкурента після першого невдалого спілкування з представниками бізнесу. Причин негативного досвіду чимало — довге очікування відповіді, неповна інформація про товар, надана менеджером, пропущені дзвінки тощо. У цій статті ми розглянемо вісім корисних інструментів для комунікації, які дозволять уникнути таких проблем та сприятимуть налагодженню ефективної взаємодії з клієнтами в онлайн-магазині.

Схеми переадресації, налаштовані під особливості вашого інтернет-магазину 

Дослідження показують, що 60% клієнтів кидають слухавку, якщо їм не відповіли впродовж хвилини. Покупці завжди хочуть дізнатися про товар чи послугу саме зараз, а не довго очікувати на відповідь менеджера.    

Швидко приймати виклики та збалансувати навантаження на команду допоможуть схеми переадресації. Це правила, які визначають, до яких менеджерів чи відділів будуть спрямовані дзвінки клієнтів та в якому порядку. Завдяки гнучким налаштуванням ви можете створити різні сценарії обробки дзвінків, що допоможе ефективно керувати потоком запитів клієнтів. Нижче наведемо кілька прикладів того, як це може працювати.

Якщо виклик надходить впродовж робочого часу

Для маленького відділу продажів: від 3 до 5 менеджерів

Таким командам важко справлятися з великим обсягом дзвінків та вчасно відповісти на кожен з них. Якщо виклик надходить лише на одного менеджера, клієнт змушений довго чекати на лінії своєї черги. І частина людей покладе слухавку ще до того, як співробітник звільниться.    

Для того, щоб не втратити потенційного покупця, ви можете скористатися наступним сценарієм:

• виклик надходить на всіх менеджерів одночасно;
• відповідає той, хто ще не залучений до розмов чи першим звільниться;
• якщо протягом 30 секунд ніхто з менеджерів не відповів, дзвінок буде спрямовано на мобільний телефон керівника.

Плюс цієї схеми в тому, що усі менеджери знаходяться в рівних умовах. Дзвінок та потенційна угода будуть належати тому, хто першим візьме слухавку. Це спонукатиме команду швидше працювати. 

Універсальна схема

Ця схема підходить і для команд, де понад 5 менеджерів. Кожен бізнес, навіть з великим штатом, час від часу стикається зі значним навантаженням. Схема, описана нижче, добре підійде саме для таких випадків:

• якщо усі менеджери зайняті, клієнт додається до черги дзвінків;
• щоб він не нервував та не кинув слухавку, йому програється повідомлення з проханням почекати та номером у черзі; 
• якщо протягом 10-20 секунд ніхто не відповідає, виклик буде спрямований до наступного співробітника, і так за колом; 
• на дзвінок дасть відповідь той менеджер, який звільнився першим;    
• у разі, якщо ніхто не прийме виклик протягом 2 хвилин, клієнт прослухає повідомлення, що йому зателефонують трохи пізніше. 

Аби прослідкувати, що менеджери не проігнорували упущений виклик, скористайтесь нашим звітом про пропущені необроблені дзвінки. Про нього буде докладніше в розділі «Звіти про роботу команди та рекламні джерела дзвінків». 

З використанням IVR (голосового меню)

IVR (Interactive Voice Response) або голосове меню — це інструмент для обробки та розподілу вхідних викликів. 

Як відбувається приймання дзвінка за допомогою цього інструменту:

• клієнт потрапляє на голосове меню;
• чує привітання та прохання обрати потрібний відділ чи співробітника, якому відповідає певний номер; 
• натискає його на клавіатурі телефону;
• після цього покупець одразу потрапляє на працівника чи відділ, який спеціалізується на його питанні; 
• якщо він нічого не натиснув чи випадково набрав не ту цифру, його буде спрямовано на резервний номер або до секретаря.

За даними Aberdeen Group, голосове меню здатне на 30% зменшити витрати на обслуговування клієнтів. Польська компанія OptiFeed підтверджує цю статистику — їхня команда щодня економить до 1 робочої години завдяки IVR. Власник мовної школи Open Mind також ділиться досвідом:

«Команда в середньому заощаджує від 30 хвилин до години щодня. Менеджери не повинні відповідати на телефонний дзвінок колеги, розбиратися з питанням, в якому не компетентні».

Якщо ви хочете більше дізнатися про IVR від Ringostat, ознайомтесь з цією інструкцією. 

Якщо виклик надходить в неробочий час

Черговий менеджер

Коли в компанії є людина, яка повноцінно працює в неробочий час, то дзвінки можна направляти на її SIP-акаунт. 

SIP-аккаунт (Session Initiation Protocol account) — це унікальний обліковий запис, який використовується в системах IP-телефонії для голосових і відеовикликів через інтернет.

У разі чергування іншого співробітника просто треба бути вказати його SIP-акаунт.

Черговий «напохваті»

Якщо викликів небагато, немає потреби призначати чергового менеджера на повноцінний робочий день в офісі. Крім того, співробітникові не обов’язково постійно носити з собою ноутбук — він може приймати дзвінки на мобільний телефон. Однак, якщо декілька покупців зателефонують одночасно, то лише один з них зможе успішно додзвонитися. Інші почують короткі гудки.

Існує ще одне альтернативне рішення, яке дозволяє ефективно обробляти дзвінки прямо зі смартфона. Йдеться про мобільну версію додатка Ringostat Smart Phone, яка фактично є повноцінною віртуальною АТС у вашому телефоні. Завдяки інтеграції з CRM-системами, менеджер матиме доступ до інформації про клієнта, який вже раніше дзвонив. Крім того,  вся історія викликів: здійснених, прийнятих чи пропущених, — буде доступна на окремій вкладці додатка в розділі «Історія дзвінків».

Цей інструмент буде також корисний співробітникам, які не мають можливість постійно працювати з офісу на комп’ютері. Якщо вони часто їздять на склад чи на пошту, то навряд чи зможуть відповідати з ноутбука на ходу. Крім спрощення роботи, Ringostat Smart Phone допоможе керівнику не втрачати контроль під час відлучення співробітника. І це лише деякі з корисних функцій цього інструменту, тому нижче ми поговоримо про нього більш детально.

Використання голосової пошти

Якщо у вас немає чергового менеджера, то можна програвати клієнтам аудіозапис із закликом залишити повідомлення. Це покаже покупцю, що ваш інтернет-магазин з увагою ставитесь до кожного дзвінка, надасть актуальний графік роботи та іншу важливу інформацію.

Як це працює:

• ваша компанія самостійно створює запис для клієнтів або обирає один з базових, доступних в Ringostat;
• він програється кожного разу, коли покупці телефонують у неробочий час;
• людина залишає повідомлення;
• менеджер прослуховує його, як тільки починається робочий день, та передзвонює;
• чи передає виклик іншому співробітнику, який спеціалізується на питанні клієнта.

Якщо ви вирішили самостійно записати текст для голосової пошти, ми радимо, щоб він містив наступну інформацію:

• привітання та назву компанії;
• повідомлення про те, що магазин в цей час не працює;
• графік роботи;
• адреси офлайн-точок, якщо вони є та відкриті в час, коли інтернет-магазин не працює;
• обіцянку передзвонити з початком робочого дня; 
• пропозицію залишити повідомлення для компанії.  

Підсумовуючи питання переадресації викликів, зазначимо, що наша технічна підтримка повністю допомагає в налаштуванні схем.  Але ви можете й самостійно впроваджувати нові схеми або вносити зміни в вже наявні, скориставшись нашою інструкцією.

Програма для дзвінків та листування в месенджерах

Sales-менеджери онлайн-магазинів найчастіше спілкуються з покупцями в різних месенджерах, чаті на сайті та телефоном. Ringostat Smart Phone об’єднує всі ці інструменти для бізнесу в єдиному інтерфейсі, заощаджуючи час менеджера.

Вище ми вже розповідали про застосунок Ringostat Smart Phone, що дозволяє ефективно спілкуватися з покупцями поза офісом. Але він має й додаткові можливості, що дозволять ще більше покращити комунікацію з клієнтами.    

1. Взаємодія з покупцями з різних каналів зв’язку в одному додатку. Коли користувачі писатимуть в месенджерах, типу Viber, Telegram або Facebook, всі повідомлення надходитимуть в єдиний інтерфейс застосунку. Більше немає потреби перемикатися між різними вікнами. 
2. Інформація про покупця до підняття слухавки. Ще до того, як надати відповідь, менеджер знатиме за яким запитом прийшов клієнт, які п’ять сторінок відвідував найчастіше. Це допоможе відразу зрозуміти, з якою потребою покупець зайшов на ваш сайт. А якщо користувач порівнював кілька товарів з різними цінами, відділ продажів зможе схилити його до вибору дорожчого варіанта.      
3. Сповіщення про дзвінок або повідомлення. Коли додаток згорнуто, приходить push-повідомлення про те, що клієнт намагається зв’язатися. Це допоможе не загубити виклик або меседж. 
4. Легка переадресація дзвінка іншому колезі. Якщо для розв’язання питання покупця потрібно залучити іншого співробітника, працівник зможе швидко перевести виклик. Також є можливість поставити дзвінок на утримання, коли необхідно спочатку повідомити колезі деталі розмови чи інформацію про клієнта. Потенційний покупець в цей час буде прослуховувати приємну музику.      

Повноцінна віддалена робота команди СЕО освітньої платформи JayJay відзначає:

«Додаток Ringostat Smart Phone дозволив нам повністю вибудувати віддалену sales-команду. Якщо потрібно зв’язатись з клієнтом не в робочий час, а менеджер не за ноутбуком, то можна це зробити будь-де і будь-коли з мобільного пристрою».

Віртуальна телефонія Ringostat дозволяє команді працювати звідки завгодно — потрібен лише інтернет. Менеджери можуть приймати дзвінки на офісний номер з дому, коворкінгу або навіть у дорозі.

Стабільний зв’язок під час блекаутів

Навіть при відключенні світла телефонія продовжує працювати:

• є мобільний інтернет — роздайте його на комп’ютер чи працюйте зі смартфону;
• зник інтернет — налаштуйте переадресацію на мобільні номери, клієнти все одно дозвоняться.

Ringostat має кілька дата-центрів з резервним живленням та офіційний статус оператора, що гарантує надійність зв’язку навіть у складних умовах. Це особливо важливо для інтернет-магазинів, де кожна година недоступності може коштувати втрачених замовлень.

Прочитайте також статтю про те, як Ringostat забезпечує надійний звʼязок в умовах відключень світла — 5 способів, якими Ringostat забезпечує надійний зв’язок під час блекауту.

Інтеграція з CRM-системами для автоматизації відділу продажів

Ефективна комунікація з клієнтами неможлива без централізованого зберігання інформації про них. CRM-системи дозволяють автоматизувати рутинні процеси та покращити обслуговування клієнтів завдяки інтеграції з телефонією.

Автоматичне створення лідів та завдань

Після кожного дзвінка система автоматично створює в CRM:

• контакт клієнта з його номером телефону;
• угоду або лід у потрібній воронці;
• завдання «Передзвонити» для пропущених дзвінків;
• аудіозапис розмови для контролю якості.

Приклад результатів: компанія «ІМПК» збільшила кількість оброблених заявок на 30%, а час обробки дзвінка скоротився вдвічі завдяки інтеграції з KeepinCRM.

Розумний розподіл дзвінків

Система розпізнає існуючих клієнтів та автоматично спрямовує їх дзвінки на відповідального менеджера. Як відзначає представник компанії openNexus: «Це заощаджує час команді, бо вона не мусить вручну розподіляти дзвінки між колегами».

Дізнайтеся більше про переваги інтеграцій — 6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік.

Callback 

Форма зворотного дзвінка — це елемент сайту, який дає можливість клієнту залишити свій номер телефону, щоб отримати зворотний виклик від менеджера магазину. Іконка Callback розташовується в кутку сторінки чи серед списку каналів комунікації. Якщо у людини немає можливості розмовляти прямо зараз, вона може вказати зручний для себе час. Після чого інструмент відразу чи у зазначений час починає по черзі набирати представників компанії, поки хтось із менеджерів не підніме слухавку. А після цього з’єднує співробітника з клієнтом. 

Якщо користувач знаходиться на сайті певний час, форма спливає автоматично. 

З віджетом callback ви не тільки надасте клієнтам додатковий канал зв‘язку, а й отримаєте додаткові переваги та покращити свою репутацію. 

1. Миттєвий зв’язок впродовж 30 секунд. Швидка відповідь справляє на покупців позитивне враження — адже це демонструє, що ваш інтернет-магазин цінує кожне звернення.
2. Залучення потенційних покупців, які мають сумніви. Автоматична поява форми зворотного зв’язку підштовхує до розмови тих клієнтів, які не впевнені, що їм потрібен товар або послуга. Під час спілкування ваші співробітники зможуть переконати користувача здійснити замовлення.
3. Безкоштовний для клієнта. Усі витрати за послуги зв’язку буде нести ваш інтернет-магазин. Це стане для потенційних покупців додатковим стимулом для замовлення зворотного виклику.  

Про ефективність інструменту свідчить чимало кейсів задоволених клієнтів Ringostat. Компанія Dinmark використовує форму зворотного дзвінка, яку обирають 3,5% користувачів сайту, переважно власники смартфонів, оскільки їм зручніше замовити виклик, ніж копіювати номер.

Чат для інтернет-магазину

Сучасні інструменти для бізнесу включають не лише телефонію, але й чат-боти та інші засоби онлайн-спілкування. Мінімум 41% потенційних покупців надають перевагу саме зв’язку через чат для швидкого обслуговування клієнтів. Ви точно оціните цей спосіб комунікації, коли додасте його на ваш сайт.

Також бувають випадки, коли людині незручно розмовляти телефоном чи вона не хоче переходити у месенджери типу Telegram чи Viber. А без уточнення деталей стосовно характеристик товару, доставлення чи оплати користувач не здійснить покупку.       

Як почати користуватися чатом для сайтів

1. Наші фахівці встановлять на ваш сайт скрипт Ringostat та зроблять основні налаштування. Коли з часом виникне потреба підлаштувати чат, наприклад, під новий дизайн, то можна скористатися цією інструкцією. 
2. Якщо у вас вже є наш віджет з callback або месенджерами — то чат з’явиться серед інших каналів звʼязку. І для цього не потрібно встановлювати ще один модуль, просто активуйте чати. Після цього ви зможете налаштувати їх, обравши основну мову, стиль, додавши назву компанії та привітання.
3. Усі повідомлення будуть надходити менеджеру у Ringostat Smart Phone, де він зможе відразу відповідати. 
4. Наша платформа зафіксує статистику всіх звернень у чат. Наприклад, хто відповів, скільки тривала розмова тощо.

Звіти про роботу команди

Ви можете встановити купу різних інструментів для спілкування з клієнтами. Але якщо ваші менеджери ігнорують дзвінки чи знаходяться офлайн в робочий час, ви навряд чи побачити збільшення продаж. Для того, щоб вчасно помітити проблему, використовуйте зручні та інформативні звіти.    

Співробітники в реальному часі

Якщо ви хочете дізнатися, чим саме зараз зайнята ваша команда, вам достатньо зайти в розділ «Аналітика» та вибрати цей тип звіту.

Відкривши його, ви побачите наступну інформацію:

• ім’я та прізвище співробітника — відповідно до введених даних у Ringostat; 
• назву відділу, якщо він закріплений за одним із них;
• один зі статусів: розмовляє, онлайн, не турбувати, офлайн;
• час перебування в кожному зі статусів; 
• назву пристрою, програмного забезпечення для дзвінків тощо. 

Щоб швидко дізнатися, як довго менеджер перебував у певному статусі, просто натисніть на зображення шкали:

Що означає кожен з кольорів:

• 🔵 блакитний — «Розмовляє»;
• 🟢 зелений — «Онлайн»;  
• 🔴 червоний — «Не турбувати»;
• 💿 сірий — «Офлайн».

Для перегляду більш детальної інформації по кожному з менеджерів можна перейти в їх профілі. Для цього потрібно навести курсор на ім’я та натиснути «Подивитись профіль»: 

У статистиці можна подивитися:

• кількість дзвінків, які працівник здійснив, прийняв чи пропустив за сьогодні, останні три дні або тиждень;
• загальну тривалість усіх дзвінків;
• середній час розмови та відповіді;
• скільки співробітник перебував в кожному зі статусів;
• графіки співвідношення прийнятих та здійснених викликів тощо.

Керівник відділу продажів Izbushka розповідає:

«Завдяки зв’язці Ringostat та CRM приблизно на 25% збільшилася кількість оброблених заявок і якість їх контролю. Це також привело до збільшення конверсії з відвідування сайту у продаж — на 20%».

Як звіт допоможе покращити роботу відділу продажу інтернет-магазину 

1. Контроль за кількістю менеджерів, що приймають виклики. Ви побачите, чи достатньо працівників в статусі «Онлайн» для обробки дзвінків. За необхідності ви зможете залучити їх колег, які перебувають в «Не турбувати» або «Офлайн».    
2. Збалансоване навантаження. Не всі співробітники виконують свою роботу сумлінно. Поки одні працюють за двох, інші — тільки вдають бурхливу діяльність. Завдяки інформації зі звіту ви будете знати, хто постійно на зв’язку з клієнтами, а хто — ні. Це дозволить рівномірно перерозподілити робоче навантаження між колегами.   
3. Швидке виявлення проблем або нестандартних ситуацій. Наприклад, якщо менеджер, який відповідає за залучення нових клієнтів, раптово починає приймати дзвінки від вже наявних. Ви побачите у звіті замість вихідних викликів — вхідні.           

Для швидкого перегляду звіту доступні різні фільтри. Ви зможете знайти необхідну інформацію за пару кліків. Більш детально про те, де знаходяться фільтри та як їх використовувати, дізнайтесь в нашій інструкції.    

Звіт про пропущені необроблені дзвінки

Будь-якому інтернет-магазину не уникнути пропущених викликів, але це не є проблемою, якщо вчасно передзвонити. Чим скоріше ви зв’яжетесь з клієнтом, тим менше шансів, що його перехопить конкурент. Проте спочатку треба дізнатися про пропущені дзвінки та мати контакт клієнта, який телефонував. І в цьому стане у пригоді «Звіт про пропущені необроблені дзвінки».   

Він побудований з двох частин:

• необроблені пропущені дзвінки;
• оброблені дзвінки. 

Ось кілька позитивних змін, які можуть відбутися в роботі інтернет-магазину після використання цього звіту:

• ви не «подаруєте» потенційних покупців конкуренту, бо зможете вчасно їм зателефонувати; 
• не доведеться постійно запитувати у співробітників, чи вони передзвонили клієнтам; 
• маючи статистику з причинами пропуску дзвінків, ви зможете внести необхідні коригування та покращити робочий процес; 
• якщо менеджери будуть знати, що керівник може їх легко перевірити, це позитивно вплине на дисципліну. 

Більше інформації про те, які дзвінки потрапляють у кожну вкладку та яку інформацію надається по кожному виклику, можна знайти в цій статті.    

Автоматичний запис розмов для контролю якості та розвитку бізнесу

Кожен дзвінок — це цінне джерело інформації про клієнтів, ефективність команди та можливості для покращення. Ringostat автоматично записує всі розмови та зберігає їх у зручному форматі для подальшого аналізу.

Ось чим корисні записи розмов.

1.Контроль якості обслуговування. Записи дозволяють оцінити професіоналізм менеджерів та дотримання стандартів спілкування. Компанія Dinmark використовує спеціальний чек-лист для перевірки якості консультацій, а JayJay контролює дотримання 7-етапного скрипту продажів.

«Ми прослуховуємо дзвінки не для контролю співробітників — це інструмент для розвитку та зміцнення нашої команди»,

— відзначає представник компанії openNexus.

2. Навчання та розвиток персоналу. Записи розмов допомагають виявити прогалини в знаннях та помилки у веденні переговорів. Компанія Integrica змогла покращити якість сервісу, проаналізувавши записи та провівши додаткове навчання команди.

3. Онбординг новачків. Досвідчені колеги можуть прослуховувати записи розмов новачків та надавати рекомендації з ефективних стратегій спілкування з клієнтами.

4. Маркетингові інсайти. Маркетинг-директор Dinmark аналізує дзвінки з реклами, щоб виявити болі та потреби клієнтів:

«Прослуховування допомагає виявити нові теми для експертних статей блогу, дізнатися про потреби клієнтів та зміни на ринку».

5. Розв’язання спірних ситуацій. Якщо виникає розбіжність у домовленостях або спірна ситуація з клієнтом, аудіозапис допомагає швидко з’ясувати всі деталі та знайти справедливе рішення.

Компанія openNexus виявила через аналіз записів, що певні пояснення щодо використання платформи були надто складними для користувачів. Після додаткового навчання команди комунікація стала більш зрозумілою та адаптованою до потреб замовників. Integrica створила окремий чат, де менеджери діляться рекомендаціями щодо спілкування з клієнтами на основі аналізу записів, що додатково дозволяє надавати сервіс високого рівня.

FAQ: часті запитання про інструменти комунікації для інтернет-магазину

1. Які інструменти допомагають покращити комунікацію з клієнтами в інтернет-магазині?

Основні інструменти для комунікації в онлайн-магазині включають: віртуальну телефонію з автоматичним розподілом дзвінків, онлайн-чати та месенджери, форми зворотного зв’язку (callback), CRM-системи для відстеження історії спілкування, та чат-боти для базових запитів. Ключовий принцип — забезпечити клієнту можливість зв’язатися зручним для нього способом.

2. Як чат-боти можуть покращити обслуговування клієнтів в онлайн-магазинах?

Чат-боти автоматизують відповіді на типові запити 24/7, що значно покращує обслуговування клієнтів. Вони можуть обробляти питання про ціни, наявність товарів, доставку та оплату, звільняючи час менеджерів для складніших завдань. Сучасні інструменти для бізнесу дозволяють легко передавати складні запити від ботів живим операторам.

3. Як використовувати електронну пошту для ефективної комунікації з клієнтами?

Електронна пошта залишається важливим каналом комунікації з клієнтами. Використовуйте її для підтвердження замовлень, розсилки персоналізованих пропозицій та збору відгуків.

4. Які переваги відеозв’язку для онлайн-консультацій з клієнтами?

Відеозв’язок підвищує довіру та дозволяє надавати персоналізоване обслуговування клієнтів, особливо для складних товарів. Ці інструменти для комунікації ефективні в B2B-сегменті, коли потрібно детально показати продукт або провести презентацію. Багато сучасних платформ інтегруються з існуючими системами онлайн-магазину.

5. Як CRM-системи допомагають у взаємодії з клієнтами інтернет-магазинів?

CRM-системи централізують всю інформацію про клієнтів: історію покупок, переваги, попередні звернення. Це дозволяє менеджерам надавати персоналізоване обслуговування клієнтів та швидко вирішувати питання. Інтеграція CRM-систем з телефонією автоматично створює завдання, контакти та угоди після кожного дзвінка.

6. Як соціальні мережі сприяють покращенню комунікації з покупцями?

Соціальні мережі розширюють можливості комунікації з клієнтами онлайн-магазину. Вони дозволяють швидко отримувати зворотний зв’язок, вирішувати питання публічно, що підвищує довіру, та використовувати месенджери соцмереж як канали продажів. Сучасні інструменти для бізнесу, такі як Ringostat Smart Phone, об’єднують повідомлення з різних платформ в єдиному інтерфейсі.

7. Які функції повинні бути в ідеальному чаті для магазину?

Ідеальний чат для онлайн-магазину повинен мати: швидкий час відповіді — до 1 хвилини, можливість передачі файлів, інтеграцію з каталогом товарів, збереження історії діалогів та автоматичні привітальні повідомлення. Важлива також мобільна адаптація та можливість передачі складних запитів живим консультантам.

8. Як інтеграція телефонії допомагає покращити взаємодію з клієнтами?

Інтеграція телефонії з CRM-системами автоматизує створення контактів, завдань та угод після кожного дзвінка. Менеджери бачать історію клієнта ще до підняття слухавки, що покращує комунікацію з клієнтами. Записи розмов допомагають контролювати якість обслуговування клієнтів та навчати персонал.

9. Чи можна автоматизувати взаємодію з клієнтами в онлайн-бізнесі?

Так, сучасні інструменти для бізнесу дозволяють автоматизувати до 60% рутинних процесів комунікації з клієнтами. Автоматичне розподілення дзвінків, чат-боти для базових запитів, автовідповідачі та інтеграція з CRM-системами значно підвищують ефективність команди онлайн-магазину.

10. Як покращити швидкість відповіді на запити клієнтів у інтернет-магазині?

Для покращення швидкості відповіді використовуйте: схеми переадресації дзвінків з автоматичним розподілом, чергу дзвінків для утримання клієнтів на лінії, чат-боти для миттєвих відповідей на типові питання та єдиний інтерфейс для всіх каналів комунікації з клієнтами. Правильно налаштовані інструменти для комунікації дозволяють відповідати клієнтам протягом 30 секунд.

Підсумуємо: які інструменти для спілкування з клієнтами стануть у пригоді для інтернет-магазина 

Онлайн-магазини втрачають до 60% клієнтів через брак ефективної комунікації з клієнтами. Щоб подолати цю проблему, використовуйте комплексні інструменти для бізнесу Ringostat, які включають CRM-системи, чат-боти та професійне обслуговування клієнтів.

1. Більш ніж половина користувачів готові піти до конкурентів, якщо не отримали відповідь на виклик впродовж хвилини. Гнучкі схеми переадресації дозволяють ефективно обробляти дзвінки навіть у пікові години, щоб не втратити потенційних покупців. А черга дзвінків дозволяє рівномірно розподіляти навантаження між співробітниками.  
2. Бізнес, який побудований на спілкування з клієнтами та має багато департаментів, потребує голосове меню (IVR). Цей інструмент швидко та ефективно переадресовує виклики, а також має автовідповідач для дзвінків у неробочий час.   
3. Ringostat Smart Phone — це кросплатформовий додаток для дзвінків, повідомлень та роботи з CRM-системами. Має десктопну та мобільну версії, що спрощує роботу співробітників, які іноді працюють поза офісом. Додаток об’єднує оброблення повідомлень від клієнтів, які пишуть в месенджерах або в чаті на сайту компанії, в єдиному інтерфейсі. Інтеграція інструменту з CRM дозволяє бачити дані клієнта ще до відповіді на виклик, а також створювати контакти, завдання та угоди під час розмови.  
4. Callback (форма зворотного дзвінка) зв’язує клієнта з менеджером впродовж 30 секунд. Така турбота про покупця позитивно впливає на репутацію вашого магазину. Якщо людина не готова спілкуватися з вами саме зараз, вона може вказати зручний час, коли менеджер їй передзвонить.  
5. Встановіть у себе чат від Ringostat, щоб клієнти могли швидко зв’язатися з вами для уточнення деталей.  
6. Звіти про роботу команди допомагають контролювати пропущені дзвінки, виявляти співробітників, які не виконують свої обов’язки, вчасно підключати додаткових менеджерів у пікові години тощо.