Забудовникам

Топ помилок, яких припускаються забудовники під час роботи з дзвінками, та способи їх уникнення

Чим більший середній чек — тим вища ціна помилки. Особливо у сфері, де повторні покупки трапляються нечасто. Все це повною мірою стосується нерухомості. Ringostat проводив краш-тест відділів продажу, серед яких були забудовники. Тому помилки їхніх сейлзів ми знаємо не з чуток. Читайте статтю, щоб уникнути фатальних недоліків та вигідно відрізнятися від конкурентів.

Звідки у нас інформація про помилки

З минулого року наша платформа проводить краш-тести для відділів продажу. Будь-яка компанія може звернутися до Ringostat і замовити перевірку. Як воно відбувається:

  • наші менеджери дзвонять до бізнесу, представляючись потенційними покупцями;
  • співробітники Ringostat аналізують, як менеджери спілкуються із клієнтами;
  • також ми оцінюємо сайт компанії: чи легко зв’язатися з продавцем.

Після тесту ми складаємо коротке резюме з порадами та надсилаємо замовнику. На підставі чого ми даємо рекомендації? Все логічно. Наші співробітники працюють з 1000+ компаній у більш ніж 70 ніш бізнесу. Взаємодіючи з ними, ми детально вивчили особливості та процеси кожної галузі. Плюс, у нас і самих є чіткі регламенти роботи з дзвінками, правила відпрацювання заперечень та все те, про що говоритимемо у цій статті.

Серед учасників краш-тесту були й забудовники, які бажають перевірити відділ продажу. Результати для багатьох стали несподіванкою. Але хто попереджений — той озброєний. Тому ми зібрали найчастіші помилки, з якими зіткнулися, і описали варіанти їх вирішення.

Помилка 1: немає вітання та попередження про запис розмови під час дзвінка

Приблизно у половини забудовників, яким ми зателефонували, не звучало аудіопривітання з назвою компанії. І майже ніхто не попереджав про те, що розмова записується. Це при тому, що майже всі зараз використовують віртуальну телефонію, а вона обов’язково робить записи розмов.

Уявимо людину, якій сподобався елітний таунхаус на території, що охороняється. Він телефонує до компанії та чує просто: “Алло”. Першою реакцією буде: «Куди я потрапив?», а другою – подив. Занадто великий контраст між пропозицією та рівнем обслуговування. У клієнта можуть мимоволі закрадатися питання про надійність та серйозність забудовника.

Із попередженням про запис ще цікавіше. Відповідно до Статті 31 Конституції України, запис телефонної розмови може здійснюватися лише за згодою учасників розмови. Так що записуючи розмови без попередження клієнта, ви порушуєте закон.

Рішення

Як то кажуть, у вас не буде іншого шансу справити перше враження. Тому з перших секунд покажіть клієнту, що він звернувся до серйозної компанії:

  • замовте у професійного диктора вітання, в якому звучатиме назва житлового комплексу або забудовника;
  • привітання має містити інформацію про те, що проводиться запис для підвищення якості обслуговування;
  • настройте голосове меню, яке пропонуватиме вибрати потрібний відділ або звернутися відразу в РК, що цікавить, — якщо у вас їх кілька.

Голосове меню заощаджує час і менеджера, і клієнта, працюючи за таким принципом:

Подбайте про запис короткого привітання, і ви позбавите себе ризиків та зможете використовувати інформацію для вирішення конфліктних ситуацій. Якщо немає часу або можливості замовити брендовані записи привітання, можна використовувати шаблонні, які є у віртуальній АТС Ringostat.

⚡️Бажаєте підвищити ефективність реклами та відділу продажів?

Ringostat покаже, як оптимізувати кампанії та як працюють ваші sales-менеджери

Помилка 2: менеджер не виявляє потреб клієнта

Тестуючи відділи продажів забудовників, ми помітили, що вони не намагаються виявити потреби клієнтів. Не розуміючи, що рухає покупцем, продавець не зможе підкреслити сильні сторони нерухомості, що важливі саме для цього клієнта. Врешті менеджер не може вирішити «біль» і скорочує свої шанси на продаж. 

Як мінімум, можна запитати:

  • скільки людей планує жити у квартирі;
  • чи є домашні тварини та діти;
  • чи є у покупця машина, адже її потрібно паркувати недалеко від будинку.

Ще одна помилка: менеджер пропонує клієнту самостійно переглянути інформацію на сайті. Але залишивши покупця самим із собою, ви його фактично відпускаєте. Навряд чи він знову вам зателефонує.

Рішення

Знаючи потреби, можна краще подати переваги. Поставивши кілька ненав’язливих питань, менеджер отримає максимум корисної інформації, щоб зрозуміти головну потребу та мотивувати до покупки.

Намагайтеся не тиснути і самі нічого не стверджувати. Просто поставте ланцюжок питань і підведіть людину до висновків ― за методом Сократа. Це значно ефективніше, ніж інші способи роботи з запереченнями, та допомагає підкреслити плюси. Наприклад:

  • з котеджем продається досить велика ділянка, запитайте, чи є принциповою для клієнта відстань до інших будинків;
  • якщо навколо ЖК зелена територія, дізнайтеся, чи любить клієнт природу, прогулянки парком, свіже повітря, пікніки;
  • якщо у нерухомості акцент на еко-естетику,  запитайте, наскільки покупцеві важливо, щоб житло було екологічним.

Питання: «Вам потрібна двокімнатна квартира у секції А чи у секції Б?» ― це не виявлення потреб, а просто уточнення параметрів. І щоб сейлзи не тикали пальцем у небо, намагаючись вигадати навідні питання, краще запровадити регламент.

Створіть список питань, які допоможуть краще зрозуміти клієнта та мотивувати його до покупки. Доповніть ними скрипти та контролюйте, щоб менеджери завжди задавали їх покупцям.

Регулярно прослуховуйте записи розмов менеджерів, щоб контролювати дотримання стандартів. Якщо у вас є інтеграція з CRM, слухайте дзвінки угод, які зірвалися після першого дзвінка. Так ви зрозумієте, чому це сталося, чи намагався менеджер встановити потреби клієнта.

Помилка 3: менеджер не працює із запереченням «Дорого»

Це заперечення часто сприймають як вирок угоді. Почувши його, менеджер навіть не намагається боротися за клієнта. Тестуючи відділи продажів, ми спеціально говорили, що бачили квартиру чи будинок дешевшим. Після чого робили паузу, аби менеджер міг відповісти. Іноді навіть «допомагали», задаючи питання на кшталт: «А можете детальніше розповісти, що є на території?». Але продавець навіть не намагався утримати покупця. 

Клієнт запитує про ціну, щоб зрозуміти, чому ваша нерухомість дорожча, які має вигоди та переваги. Не отримавши відповідь на запитання, клієнт йде до конкурентів, які пропонують дешевше, але не факт, що краще. А ви втрачаєте продажі.

Рішення

Із запереченням «Дорого» можна працювати лише через реальні переваги. Тому тут треба не імпровізувати, а використати чіткі факти.

  1. Зберіть усі плюси вашої пропозиції в одному документі. Наприклад, лояльні умови щодо іпотеки, цілодобова охорона, дизайнерський ремонт тощо. Нехай менеджери ознайомляться з цим списком та вивчать його. Коли новий співробітник проходитиме випробувальний термін, тестуйте його на знання плюсів.
  1. Складіть список із кількох десятків конкурентів та вивчіть їх пропозиції. Якщо певної інформації не вистачає, зателефонуйте до компанії під виглядом покупця. Менеджер не може виразно відповісти на запитання? Отже, запишіть це у мінуси конкурента та навчіть ваших співробітників на його помилках.
  1. Зберіть усі умови в одну таблицю і порівняйте, у чому ви сильніші за конкурентів. Наприклад, у вас є можливість продовження розстрочки, а інші гравці не мають. І таке інше. 
  1. На основі цього напишіть скрипт обробки заперечення «Дорого». Щоразу, коли клієнт говоритиме, що бачив пропозицію дешевше, ви зможете запитати, у кого. А потім пояснити, які недоліки приховує низька ціна. І чому ваша пропозиція краща. 

Помилка 4: менеджер не працює із запереченням: «Я подумаю»

Так, зазвичай, кажуть, коли не хочуть відмовлятися прямо. Тому відпустити покупця «подумати» ― це ще один спосіб його втратити. Тестуючи відділи продажів забудовників, наші менеджери завжди закінчували діалог цією фразою. Причому вимовляли її так, що було зрозуміло — це фактично відмова.

У результаті, практично ніхто з менеджерів не намагався нас утримати. Відповідали:

  • «Добре»;
  • «Звертайтеся, якщо будуть питання»;
  • «Перегляньте ще інформацію на сайті».

Хоча, цілком можливо, клієнту просто не вистачає інформації про ваш об’єкт.

Рішення

Доповніть скрипт низкою обов’язкових питань, що допоможуть зрозуміти справжню причину небажання купувати. І опрацювати заперечення відповідно. Якщо вам потрібні приклади таких питань, напишіть нам у коментарях і ми поділимося своїми.

  1. Дізнайтеся, чому клієнт не готовий призначити дату перегляду або ухвалити рішення прямо зараз.
  2. Запитайте, що ви можете зробити, щоб усунути ці перешкоди.
  3. З’ясуйте, чи не залишилося аспектів, незрозумілих для покупця. Наприклад, чи всі він знає про інфраструктуру навколо комплексу, умови з іпотеки, ремонт.
  4. Якщо людина каже, що має порадитися з близькими, дочекатися зарплати тощо — обов’язково дізнайтесь, коли можна з нею зв’язатися знову. Не забувайте поставити в CRM завдання зателефонувати клієнту у визначений час.

Помилка 5: менеджер не фіксує наступний крок

Спілкування з клієнтом обов’язково повинно мати логічне завершення. Інакше це не  продаж, а просто розмова між людьми. В половині випадків менеджер жодним чином не домовлявся про такі дії, а клієнт не розумів, що йому потрібно робити далі.

Рішення

Як мінімум, менеджер має:

  • запитати, коли ще раз зателефонувати;
  • записати і озвучити, що подзвонить чи напише в певний день і час;
  • якщо клієнт просить вислати планування чи іншу інформацію, уточнити, куди зручніше — на пошту чи месенджер, і пообіцяти зробити це найближчим часом;
  • якщо покупець зацікавлений ― запросити його до офісу компанії або записати на перегляд.

Знову ж таки, зафіксуйте ці обов’язкові запитання в сценарії обробки дзвінків. І слідкуйте, щоб співробітники не забували їх ставити.

Помилка 6: незручний зв’язок із компанією з сайту

Цей пункт вже не відноситься до «живого» спілкування, але все одно безпосередньо впливає на клієнтський досвід. Всі помилки, описані нижче, забирають час у покупця та створюють відчуття незручності. А чим довше і складніше зв’язатися з вами — тим вища ймовірність, що продаж зірветься будь-якої миті.

Немає єдиної точки контакту за телефоном

Деякі компанії досі гадають, що десяток номерів на сайті — це турбота про клієнта. Але уявіть, як розбігаються очі клієнта, коли він бачить приблизно такий список:

Куди звертатися насамперед? Який відділ можна потрапити, якщо зателефонувати на перший номер, а не на другий? Подібні питання збивають покупця з пантелику і наводять на думку, що бізнес навіть не зміг побудувати зручну схему зв’язку для себе.

Рішення

  1. В ідеалі, на сайті має бути лише один номер телефону або кілька номерів різних операторів. Але не номери всіх можливих філій.
  2. Створіть голосове меню, яке допоможе покупцю швидко зв’язатися з потрібним відділом. Вислуховувати надто довгий список підрозділів буде незручно для клієнта.
  3. Організуйте єдиний кол-центр, який швидко оброблятиме всі первинні звернення.
  4. Якщо у вас багато філій та відділів, виділіть одного-двох співробітників, які розподілятимуть дзвінки між ними.

З сайту не можна в один клік написати у зручному покупцеві месенджері

Зараз бізнес уже міцно перейшов до месенджерів. Через них продають навіть товари з високим чеком, навіть нерухомість. Але на сайтах забудовників ми взагалі не зустрічали месенджерів. В кращому випадку ― бачили номер телефону, до якого в дужках написано, наприклад, Viber. Останнє виглядає так, ніби ви звернулися до маленького інтернет-магазину косметики, а не до забудовника.

Рішення

Месенджери не можна скидати з рахунків. Якщо клієнт зателефонує, то, напевно, попросить скинути планування чи іншу інформацію в Telegram або Viber. Щоб покупцям було зручніше, розмістіть на сайті віджет з найпопулярнішими месенджерами – покупець сам зможе обрати потрібний в один клік.

Зараз легко об’єднати всі месенджери в одному вікні для менеджера, і завдяки цьому повністю контролювати всю комунікацію з клієнтами. А найголовніше – підвищити конверсію сайту. Ця можливість доступна у рамках мультивіджету Ringostat Messenger. При натисканні на нього розгортається таке меню:

Клієнт пише в месенджер, а повідомлення надходять менеджеру в єдиний інтерфейс. Там він і відповідає:

Якщо одночасно звернеться кілька клієнтів, діалоги додадуться до черги. І менеджер може їх опрацювати, коли звільниться. А керівник легко проконтролює спілкування із клієнтом у журналі повідомлень. При натисканні на кожен діалог відкривається історія листування:

Журнал повідомлень Ringostat

🔥 Отримайте більше лідів та прокачайте продажі

Підвищте ефективність реклами з Ringostat та контролюйте, як менеджери приймають дзвінки

Відсутня зручна форма зворотнього дзвінка

З віджетом callback пов’язані три помилки, які ми спостерігали.

  1. Форми зворотного дзвінка взагалі немає на сайті. Так компанія позбавляє себе ще одного каналу зв’язку із клієнтами. Адже через нього, за нашими даними, надходить від 30% лідів. І компанії, що встановлюють її на сайт, у середньому отримують на 10-15% більше звернень.
  2. Форма має дуже багато полів. Клієнт хоче просто поставити запитання, а йому доводиться вписувати мало не дату народження. Зрозуміло, що багато хто від цього відмовляться.
  3. У формі не вказаний час, протягом якого компанія зв’яжеться з клієнтом. Клієнт сумнівається, чи передзвонять йому взагалі, і починає шукати запасні варіанти.

Рішення

Замовте у розробника сайту самописну форму зворотнього дзвінка, яка буде автоматично пов’язувати клієнта з менеджером. Або підключіть готове рішення, яке заодно збиратиме статистику за зверненнями через callback.

У ній має бути лише одне поле — для телефону. І час, протягом якого співробітник зателефонує покупцеві:

Форма замовлення зворотнього дзвінка

І, зрозуміло, стежте за тим, чи відповідають менеджери на подібні дзвінки. Щоб співробітник вчасно зорієнтувався, налаштуйте автоматичне попередження, що виклик надійшов саме через callback.

До речі, у Ringostat форму зворотного дзвінка можна вбудувати у будь-які онлайн-форми на вашому сайті. Наприклад, якщо людина залишає заявку на консультацію,  це спрацює як тригер для callback. Технологія одразу зв’яже покупця з продавцем — клієнт отримає вау-ефект, отже, буде лояльним до вас.

Резюме: як не допустити помилок під час роботи з дзвінками

  1. Налаштуйте аудіопривітання, в якому звучатиме назва компанії. Також у ньому має бути попередження, що розмова записується ― нехтуючи цим, ви порушуєте закон.
  2. Виявляйте потреби клієнтів, які дзвонять до вашої компанії. Наприклад, запитайте, скільки людей житиме в квартирі, чи є домашні тварини, чи важлива для покупця зелена зона біля будинку. Так ви зможете краще зрозуміти «болі» та бажання клієнта, і, врешті, підвищити шанси на закриття угоди.
  3. Продумайте регламент роботи з запереченнями «Дорого» та «Я подумаю». Проаналізуйте пропозицію конкурентів та складіть  порівняльну таблицю. Зробіть у ній фокус на перевагах вашого об’єкта та оферти. Це буде обґрунтуванням ціни. Не відпускайте клієнтів «Подумати». Дізнайтеся, що заважає ухвалити рішення прямо зараз і в чому ви можете допомогти.
  4. Наприкінці розмови промовляйте та фіксуйте наступний крок. Наприклад, що ви зателефонуєте у певний день та час, надішлете інформацію у месенджери.
  5. Забезпечте зручний зв’язок із компанією з вашого сайту. Розмістіть віджет, через який людина зможе звернутися до вас у потрібний месенджер. Або зможе замовити зворотний дзвінок ― форма callback має містити лише одне поле для телефону.
Про автора

Редактор блогу Ringostat. Автор статей для видань про діджитал та великих ЗМІ про бізнес. Вивчала журналістику в Одеському національному університеті імені І. І. Мечнікова.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.