Навчальні проєкти — часті клієнти Ringostat. Адже вони завжди багато спілкуються з клієнтами телефоном. В ідеалі, потенційний студент має одразу зв’язуватися з потрібним спеціалістом. Тому затребуваним функціоналом є голосове меню — IVR. Читайте, як цей корисний інструмент допоміг польській мовній школі Open Mind розподіляти запити від учнів між співробітниками. Також клієнт заощаджує час, завдяки зручному додатку для дзвінків.
Про проєкт
Open Mind — мовна школа зі Щецина, де можна вивчити 8 європейських мов. Компанія також пропонує курси, часткова оплата за які здійснюється коштами Європейського союзу. Крім того, Open Mind є організацією, уповноваженою організовувати державні іспити з польської мови як іноземної на нижньому рівні. OPEN MIND є також центром Британської Ради у Західнопоморському воєводстві, де можна скласти іспити з англійської мови за Кембриджською програмою.
Мовною школою та екзаменаційним центром вже 20 років керує Марчін Мішнякевич. Раніше компанія мала справу переважно з поляками, які хотіли вивчати іноземні мови. Але з 2018 з’явилося чимало іноземців, які хочуть вивчити польську мову та скласти іспити, щоб мати можливість залишитися в Польщі. Найцікавішим викликом для Open Mind стало те, що працівники мали перейти на розмови зокрема українською та російською мовами. Тому Марчін найняв людей, які приїхали в країну в останні роки, і вони разом розвивають навички. Також Open Mind запровадили окрему навчальну програму для українців.
Як у будь-якої освітньої компанії, значна частина спілкування з клієнтами припадає на телефонні розмови. Частіше за все потенційні студенти телефонують, аби переконатися, що в Щецині дійсно є школа, де можна й вивчити іноземну мову, й скласти іспит. Так питання виникає, тому що раніше подібні заклади існували тільки у Варшаві, Гданську та Кракові.
Також спілкування телефоном економить час команди Open Mind та полегшує налагодження довірчих стосунків з клієнтами. Адже під час розмови можна відчути емоції співрозмовника та вплинути на них — наприклад, розвіяти сумніви потенційного студента.
Підключення Ringostat
Мобільний зв’язок, який раніше використовувала компанія, не задовольняв її потреби. Тож Open Mind почали шукати віртуальну телефонію.
З віртуальною телефонією ми могли б мати все в одному місці: статистику, дані про пропущені дзвінки та можливість керувати потоком дзвінків. Нас цікавила простота використання та доступність для співробітника, де б він не знаходився. Також я хотів бути впевненим, що телефонні дзвінки відбуваються, а команда стежить за тим, щоб не було жодного клієнта, який не додзвонився.
Я дізнався про Ringostat, коли мені зателефонував менеджер з продажів платформи. Ми домовилися про тест під час свят, коли в компанії мало трафіку, і виявилося, що все добре працює. Так я почав економити час і гроші».
Як IVR допомагає розподілити дзвінки серед менеджерів
Одна з причин, чому Open Mind підключили бізнес-телефонію — наявність IVR. Це голосове меню, яке програє повідомлення на кшталт: «Для зв’язку з секретарем натисніть 1, з бухгалтерією — натисніть 2». Така функція є вкрай важливою для будь-якої компанії, але особливо для невеликих організацій. Адже в них менеджери одночасно можуть брати на себе кілька ролей, і команду не варто відволікати дарма.
Завдяки голосовому меню Ringostat менеджери тепер не мусять відповідати на «чужі» виклики, а потім переводити їх на потрібного колегу. Цю роботу бере на себе IVR, що дозволяє студентам одразу обрати, яка послуга його цікавить:
- мовні курси;
- іспити з польської мови тощо.
Якщо клієнт протягом 30 секунд не ввів відповідну цифру, його буде спрямовано на загальний номер компанії. У неробочі дні та часи спрацьовує автовідповідач, який повідомляє, що компанія зараз не працює, та пропонує залишити повідомлення.
З IVR працювати зручніше, тому що ми з’єднуємо клієнта безпосередньо з особою, відповідальною за завдання».
Як команда обробляє дзвінки та повідомлення за допомогою додатку Ringostat
Якщо клієнт обрав потрібний відділ, але менеджер зайнятий, виклик буде спрямовано на його колегу. Якщо ж і там не буде відповіді, виклик спрямується на власника компанії. Це дозволяє не упускати дзвінки, але дарма не відволікати керівництво, якщо співробітники не зайняті.
Для обробки викликів команда використовує зручний додаток Ringostat для дзвінків. Він встановлюється на ноутбуки менеджерів та дозволяє їм спілкуватися з клієнтами в будь-якому місці. Достатньо мати доступ до інтернету та навушники з гарнітурою.
Коли клієнт телефонує, співробітник має спливаюче повідомлення про це. А під час дзвінка — зручний інтерфейс, в якому можна здійснювати додаткові дії. Наприклад, переводити виклик на колег, ставити на утримання, приймати ще один виклик, поки клієнт чекає на лінії тощо.
Також додаток Ringostat допомагає компанії обробляти заявки, які надходять у Telegram. Віджет цього месенджера розміщений на сайті Open Mind:
Коли клієнт натискає на позначку Telegram, відкривається чат з Open Mind. Потенційний студент пише у нього повідомлення, та вони надходять в інтерфейс додатка Ringostat, де їх одразу бачать менеджери. Якщо одночасно напише кілька користувачів, їхні повідомлення будуть додані у чергу. Тож менеджер може поступово брати повідомлення в роботу, нічого не упустивши. Співробітник пише свої відповіді у додатку Ringostat, а вони приходять клієнту в Telegram.
Завдяки цьому менеджер не мусить перемикатися між месенджером та програмою для дзвінків. Все відбувається в одному вікні, заощаджуючи час на обробку заявок.
Бонус: контроль пропущених дзвінків
Власник компанії частіше за все переглядає звіт про пропущені виклики, щоб не допустити їх в майбутньому. У виборці видно, коли відбувся такий виклик та на який номер передзвонити клієнтові.
Також можна контролювати роботу команди за допомогою звітів «Активні дзвінки» та «Співробітники проєкту». Там видно, хто з менеджерів на лінії чи офлайн, скільки зараз відбувається дзвінків, як довго кожен працівник був в кожному зі статусів тощо. Завдяки цьому можна зрозуміти навантаження на команду та вжити відповідних дій.
Я не помилився з вибором телефонії та знаю, що Ringostat — надійна компанія. Я радий, що менеджери платформи завжди поруч, коли ми потребуємо, і можна розраховувати на їхню допомогу».
