5 must-have опцій телефонії для холодних дзвінків

Ефективність холодних дзвінків залежить не тільки від професійності сейлза, але й від вибору рішення для зв’язку. Якщо воно незручне, або менеджеру доводиться робити багато зайвих дій, він обдзвонить набагато менше потенційних клієнтів, ніж міг би. В цій статті ми розглянемо, які функції мають бути в телефонії для успішного здійснення холодних дзвінків. Також ми торкнемося опцій, які здатні підвищити лояльність клієнтів та надати повну статистику керівництву.

1. Гнучкі правила налаштування вихідного зв’язку

Перше враження від вашого бренду створюється ще в той момент, коли клієнт бачить номер, з якого телефонує менеджер. Певна кількість людей навіть не бере слухавку, якщо номер здається підозрілим чи нерелевантним. Наприклад:

• клієнт знаходиться в Києві, а бачить, що йому телефонують з номеру зовсім іншого регіону;
• в деяких нішах бізнесу люди взагалі неохоче беруть слухавку, якщо дзвінок надійшов не з мобільного номера;
• ще значна частина клієнтів взагалі не відповідають, коли телефонує невідомий номер.

Щоб зменшити кількість «недодзвонів» використовуйте таку телефонію, яка дозволяє гнучко налаштовувати вихідній зв’язок. Наприклад, в Ringostat для цього можна самостійно налаштувати різні правила або попросити про це техпідтримку. Розгляньмо, які налаштування можуть бути корисними для холодних дзвінків.

Проаналізуйте, які номери телефону викликають більше довіри у ваших клієнтів. Припустимо, при дзвінку з мобільного номера вони більш охоче беруть слухавку. Тоді налаштуйте правило, згідно з яким потенційний покупець буде бачити при дзвінку саме мобільний телефон.

Або зворотна ситуація — припустимо, ваша компанія працює в сегменті B2B. І коли дзвінок надходить зі стаціонарного номеру — це є ознакою, що зателефонував представник бізнесу, і це викликає більше довіри. В такому випадку налаштуйте, щоб потенційні клієнти бачили міський номер телефону відповідного регіону. Працює це так:

• при наборі номера телефонія бере до уваги міський код з номера клієнта;
• і показує потенційному покупцю номер того самого регіону, де він знаходиться.

Буває, що у компанії є «розкручений» номер, який всюди фігурує в рекламі. Завдяки правилам, можна налаштувати, що покупцям завжди буде показуватися саме цей популярний номер телефону. Це одразу викличе асоціації з вашим брендом та підвищить довіру потенційного замовника.

ВАЖЛИВО: щоб показувати певні номери клієнтам, ці номери мають бути підключені у вас на проєкті. Тому до налаштування вихідного зв’язку поміркуйте, де живуть ваші потенційні замовники, та підключіть потрібні номери до віртуальної АТС. 

Якщо ви працюєте у вузькоспеціальній ніші, велика ймовірність, що частина клієнтів контактувала з вами раніше. В такому випадку краще показувати номер, на який вже колись телефонували потенційні покупці. Можливо, клієнт колись записав цей номер телефона та одразу зрозуміє, хто йому телефонує. А значить, з більшою охотою підніме слухавку.

Не хочете, щоб ваші менеджери відволікалися від холодних дзвінків? Тоді налаштуйте обмеження для їх облікових записів — з них можна буде здійснювати тільки вихідні виклики. Для цього у розділі «Налаштування вихідного зв’язку» знайдіть блок «Заборонити вихідні дзвінки для SIP-акаунтів».

2. Power Dialer для автоматичного обдзвону клієнтів

Коли менеджер здійснює холодні дзвінки, він має постійно повторювати одні й ті самі дрібні дії. Треба зазирнути в CRM або таблицю, скопіювати номер та вставити у програму для дзвінків, або вручну ввести його в телефоні, та натиснути виклик. Здається нічого такого, але при кожному дзвінку таким чином витрачається по 7 секунд. А якщо треба обдзвонити десятки та сотні клієнтів такі витрати часу стають відчутними.

Проте ви можете розвантажити команду, дозволивши їй зосередитися суто на спілкуванні з клієнтами. Для цього використовуйте Power Dialer — рішення, яке автоматично набирає потенційних покупців. Розгляньмо, на прикладі подібного функціоналу від Ringostat, за яким принципом він працює.

1. Керівник менеджер створює одну чи кілька кампаній з контактами клієнтів. Кампанії можна ставити «у чергу», в такому випадку команда обдзвонить спочатку першу групу клієнтів, а потім — другу та ін. Чим вище кампанія в переліку, тим раніше вона буде опрацьована.
2. Для кожної компанії призначаються менеджери, які будуть спілкуватися з покупцями.
3. Після цього у спеціальному додатку для дзвінків, Ringostat Smart Phone, в обраних менеджерів з’являється Power Dialer. Він виглядає як плашка в верхній частині екрана додатка, де можна натиснути кнопку “Play”.
4. Після натискання кнопки Power Dialer починає почергово набирати усіх клієнтів з кампанії. Після кожного дзвінка рішення робить паузу, щоб менеджер встиг перепочити та зафіксувати деталі дзвінка. Довжину такої паузи можна задати у налаштуваннях телефонії.
5. Після спілкування з клієнтами уся статистика по дзвінкам та аудіозаписи розмов зберігаються у звітах телефонії.

Плюси такого рішення для холодних дзвінків очевидні. По-перше, це зручність та значна економія часу. По-друге, це гарантія того, що менеджер точно обдзвонить усіх клієнтів, нікого не забувши й не помилившись номером. По-третє, завдяки Power Dialer команда може обдзвонити значно більше клієнтів, а значить, може підвищити продажі.

3. Інтеграція телефонії та CRM 

У подібної інтеграції безліч плюсів для відділу продажів, які докладно описані у статті. Ба більше — деякі партнери Ringostat кажуть, що CRM не має сенсу використовувати окремо від телефонії. Але цього разу розгляньмо лише користь подібної інтеграції для холодних дзвінків. 

1. Додаткова економія часу. При роботі без інтеграції менеджер змушений після кожного дзвінка фіксувати в CRM, що відбулася розмова з клієнтом. Також треба зробити угоду або картку ліда чи контакт, вписавши його номер. Завдяки інтеграції усе відбувається автоматично. Після будь-якого дзвінка в CRM створюється контакт або лід та угода, а в угоді фіксується, що менеджер телефонував клієнту.
2. Контроль холодних дзвінків. Керівництво може легко простежити, чи був обдзвон ефективним та скільком клієнтам змогла додзвонитися команда. Завжди можна послухати, як пройшла розмова, натиснувши посилання на аудіо. Також можна побачити статус кожного виклика.
3. Можливість телефонувати одним кліком прямо з CRM. Деякі рішення для дзвінків дозволяють телефонувати з картки контакту або угоди. Наприклад, таким рішенням є Ringostat Smart Phone. Достатньо підключити віртуальну телефонію та додаток, інтегрувати з CRM, та ви зможете миттєво телефонувати. Це буде корисно, якщо потрібно зателефонувати клієнтам, з якими ваша компанія зв’язувалася ще давно. Адже в такому випадку контакти потенційних клієнтів вже є в CRM.

4. Сегментація дзвінків

Після кожного дзвінка менеджер має фіксувати, чого вдалося досягти протягом розмови. Через це команда також може витрачати час і у підсумку обдзвонює менше клієнтів. Проте є можливість автоматизувати цей процес — і в цьому допоможе сегментація дзвінків. 

1. Спочатку продумайте усі можливі ситуації, якими може закінчуватися холодний дзвінок. Наприклад, «Відмова», «Домовилися про зустріч», «Запитали прайс», «Зателефонувати пізніше» тощо. 
2. Потім перейдіть в налаштування телефонії та вкажіть ці категорії. Для кожної з них також можна додавати умовну цінність. Наприклад, для «Відмови» — 0, для «Запитали прайс» — 10, якщо ви знаєте, що такі домовленості в 10% випадків закінчуються продажем тощо. 
3. Потім оберіть напівавтоматичну сегментацію дзвінків. Коли менеджер буде класти слухавку, він буде чути повідомлення накшталт: «Якщо клієнт відмовився — натисніть 1. Якщо запросив прайс — натисніть 2. Якщо попросив зателефонувати пізніше — натисніть 3». 
4. Працівник мусить натиснути релевантний номер, та інформація про це зафіксується в картці розмови. Також категорію кожної розмови можна побачити у звіті, якщо налаштувати показ відповідної колонки.

Завдяки всьому цьому керівник може легко оцінити, наскільки ефективним був конкретний холодний обдзвон. А працівники будуть заощаджувати час після кожного дзвінка. Адже все, що потрібно — це обрати необхідну категорію після діалогу. 

Більше інформації на цю тему — у статті «Сегментація дзвінків у Ringostat: як легко оцінити ефективність реклами».

5. Звіт щодо роботи співробітників в реальному часі

Керівнику важливо розуміти, як проходить холодний обдзвон прямо зараз. Інакше він буде змушений чекати його закінчення та вже постфактум оцінювати, наскільки продуктивною була команда. Набагато краще в режимі реального часу спостерігати, як відбувається спілкування з потенційними покупцями. Це допоможе зрозуміти, скільки менеджерів активні, а хто просто «відсиджується», замість того, щоб обробляти базу.  

В цьому плані стане у пригоді звіт про роботу працівників в реальному часі. Якщо казати про таку вибірку від Ringostat, то вона показує:

• ім’я та прізвище співробітника;
• відділ, до якого він належить;
• статус: розмовляє, онлайн, не турбувати, офлайн;
• як довго менеджер перебував в кожному з цих статусів;
• user agent — інформація про пристрій, ПО для дзвінків тощо.

Верхня частина звіту показує зведену інформацію:

• скільки всього акаунтів менеджерів працює з телефонією;
• скільки з них онлайн, офлайн, розмовляють та в статусі «Не турбувати». 

Крім того, ви можете обрати, який відділ вам потрібен.

Якщо ж перемкнутися на вкладку «Активні дзвінки», то тут ви побачите скільки:

• дзвінків відбувається саме зараз;
• менеджерів зараз розмовляє тощо;
• також можна подивитися скільки клієнтів очікують на лінії — якщо їх багато, то частину менеджерів можна відволікти від холодних дзвінків та попросити прийняти вхідні звернення.

Така аналітика дозволить зрозуміти, чим зайнята команда та скільки часу вона проводить, саме розмовляючи з клієнтами. Ба більше, знаючи, що ви відстежуєте активність працівників, менеджери будуть більш серйозно ставитися до роботи.

Підсумуємо: які 5 функцій телефонії корисні для холодних дзвінків

1. Гнучкі налаштування вихідного зв’язку. Обирайте, який номер телефону буде бачити клієнт під час дзвінка вашого менеджера. Це дозволить підвищити лояльність потенційних покупців та збільшить відсоток людей, які беруть слухавку.
2. Power Dialer. Використовуйте рішення для автоматичного набору клієнтів. Таким чином, команда заощадить час та точно обдзвонить усіх потенційних покупців.
3. Інтеграція телефонії та CRM. Вона дозволить не відволікатися після кожного дзвінка, щоб зафіксувати його в CRM разом з контактами клієнтів. Це буде відбуватися автоматично. 
4. Сегментація дзвінків. Дозвольте менеджерам в напівавтоматичному режимі обирати, до якої категорії відноситься дзвінок. Наприклад, «Відмова», «Продаж», «Треба надіслати прайс». Це допоможе потім легше зрозуміти, наскільки успішними були холодні дзвінки.
5. Звіт щодо роботи працівників в реальному часі. Така вибірка покаже, скільки менеджерів зараз спілкуються з клієнтами, а хто з незрозумілої причини перебуває офлайн. Такий контроль допоможе вчасно помітити ситуації, коли команда саботує холодний обдзвон клієнтів.