На що звернути увагу при виборі телефонії, щоб не втратити час та гроші

Найголовніші ресурси бізнесу — це час та гроші, і вибір телефонії напряму впливає на кожен з них. Як знайти платформу, з якою ви не будете втрачати клієнтів через нестабільну роботу? Яким має бути функціонал, щоб керівники та працівники відділу продажів економили свій час? Читайте, як це зрозуміти до підключення IP-телефонії, щоб обрати оптимальний інструмент для спілкування з клієнтами та уникнути ризиків.

База: стабільність роботи телефонії

Технологія зв’язку

Завдання керівника бізнесу — забезпечити команду якісним, кришталево чистим зв’язком для продажів. Бо якщо клієнт не може додзвонитися та погано чує менеджера — це буде працювати в мінус для вашого іміджу.

Але як зрозуміти якість зв’язку ще до підключення віртуальної АТС? Запитуйте у представників сервісу телефонії, яку технологію вони використовують. Якщо вам пропонують SIP-GSM-шлюзи — не радимо погоджуватися. Більш докладно мінуси цієї технології описані у статті, але якщо стисло, то це:

• низька якість звуку — почути його можна тут;
• незручність використання та оплати — доведеться постійно стежити за різними sim-картами у шлюзі та окремо їх сплачувати;
• неможливість додзвонитися на один і той самий номер, коли одночасно телефонує декілька клієнтів;
• відсутність підтримки — шлюзи здебільшого випускають китайські noname-бренди, які не допоможуть вам з налаштуваннями та розв’язанням проблем.

«Чистий» SIP, тобто віртуальний зв’язок та віртуальні номери, вигідно відрізняються в цьому плані:

• надають високу якість зв’язку;
• усі номери можна одночасно і легко сплачувати в одному особистому кабінеті;
• на один номер можуть додзвонитися одразу декілька клієнтів;
• за підтримку віртуального номеру відповідає оператор, який його надав, та платформа хмарної телефонії.

Розгалужена система серверів по всьому світу та резервні оператори

У платформи зв’язку має бути підстраховка на випадок будь-яких проблем із серверами. Якщо з одним з них стався збій, виклик має піти через інший — цілком непомітно для вас та клієнтів. Аналогічно має бути з операторами зв’язку. У випадку проблем на боці основного, дзвінок повинен забезпечити «запасний» оператор. 

Публічний журнал працездатності

Далеко не всі платформи афішують проблеми, які в них стаються. Але про це важливо знати, інакше ви будете думати, що збій на вашому боці, та дарма намагатися з ним впоратися. Тому питайте, чи є у сервісу публічний журнал працездатності. Наприклад, у Ringostat його завжди можна подивитися за посиланням.

Швидкість та якість налаштування

Час на підключення та налаштування телефонії

Це в жодному разі не має займати тижні. На підключення проєкту достатньо один-два робочі дні при стандартних налаштуваннях. Ба більше — робота під час цього не має зупинятися. Поки ваші менеджери будуть телефонувати завдяки звичному рішенню, техпідтримка налаштує тестовий проєкт і безшовно переведе вас на нову телефонію.

Як зрозуміти, що все відбудеться й справді швидко? Запитайте, чи є у платформи окрема команда, яка займається налаштуванням нових проєктів. В іншому випадку техпідтримка буде налаштовувати вашу телефонію у фоновому режимі. Тобто у вільний час, коли у сапортів немає запитів від існуючих клієнтів.  

Готові інтеграції з CRM-системами

Усі дзвінки компанії мають автоматично фіксуватися в системі, де команда працює з лідами. Тому у платформи телефонії має бути готова зв’язка з вашою системою — тоді її можна буде легко налаштувати, навіть не маючи жодних технічних знань. Наприклад, у Ringostat є близько 10 інтеграцій з CRM та цей перелік постійно поповнюється. 

Подібні інтеграції надають такі можливості:

• автоматичне створення контакту, угоди та завдання після дзвінка клієнта;
• створення завдання «Передзвонити» з дедлайном, якщо менеджер пропустив виклик;
• переадресація дзвінка одразу на відповідального співробітника — якщо телефонує існуючий клієнт;
• передавання аудіозапису розмови в картку угоди;
• фіксація данних про рекламне джерело, яке згенерували виклик — якщо ви також використовуєте колтрекінг.

Якщо ж готової інтеграції немає, платформа телефонії має знайти рішення, щоб безкоштовно налагодити вам зв’язку двох систем. 

Більше про інформації — у статті «6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік».

Технічна підтримка

Жодна платформа не зізнається, що має проблеми з техпідтримкою. Тому просіть надати вам конкретні цифри щодо її роботи. Компанія, яка цінує свою репутацію, буде фіксувати:

• середню швидкість відповіді на запит клієнтів;
• середній час закриття запиту клієнта;
• оцінки, які ставлять клієнти техпідтримці.

Наприклад сапорт Ringostat відповідає користувачам протягом максимум 2 хвилин. Запити клієнтів ми закриваємо в середньому за 2 години. А 97% клієнтів оцінює якість роботи техпідтримки «Добре» та «Відмінно». 

Зрозумілий особистий кабінет

Завдяки цьому ви зможете легко зорієнтуватися в платформі та почати швидко працювати з аналітикою. В ідеалі, у вас має бути можливість самостійно внести зміни — наприклад, в неробочий час. До того ж варто знати, як це правильно зробити. Тому у пригоді стануть посилання на інструкції, розміщені прямо в особистому кабінеті. Також незайвим буде навчання користування платформою.

Ще один важливий момент — легкість масштабування. Наприклад, щоб була можливість самостійно додати нового співробітника на проєкт, змінити його контакти або рівень доступу тощо. 

Ефективність

Віртуальна АТС має надавати більше, ніж просто можливість телефонувати. В неї також мають бути інструменти для підвищення ефективності менеджерів. Таким чином, ви зможете заощадити час вашого відділу продажів та зробити процес обробки заявок швидшим та комфортним.

Розгляньмо це на прикладі додатка для дзвінків — які вже є must have для сервісів телефонії. Коли ми розробили подібне рішення в Ringostat, то прагнули, щоб воно одночасно вирішувало кілька завдань. 

1. Об’єднання дзвінків та текстової комунікації. В додатку Ringostat Smart Phone можна не тільки телефонувати та приймати дзвінки, але й відповідати на повідомлення у месенджери та в чат компанії.
2. Інтеграція з CRM. Коли телефонує існуючий клієнт, застосунок одразу показує його ім’я. А з екрану активного дзвінка можна одним кліком перейти до картки контакту або угоди в CRM-системі.
3. Доступність і з десктопу, і з мобайлу. Менеджер може першу половину дня працювати з Ringostat Smart Phone за ноутбуком, а у другу поїхати до клієнта та обробляти заявки з мобільного. Всі дані про дзвінки зберігаються в єдиній системі та доступні з будь-якого пристрою. Причому мобільна версія не є «урізаною» — це повноцінна бізнес-телефонія в кишені.

Ми підрахували, що таке рішення заощаджує кожному менеджеру до 5 годин робочого часу на місяць. Така економія можлива через те, що працівник не перемикається між різними інтерфейсами. А для більшості дій достатньо зробити один-два кліки.

Автоматизований контроль

Готові звіти та можливість налаштувати власні

Кожен сервіс телефонії має готові звіти, але важливо, щоб вони були достатньо чисельні та різноманітні. Зверніть увагу, чи є у платформи вибірки щодо:

• дзвінків у реальному часі — щоб можна було подивитися, скільки менеджерів зараз розмовляють, скільки клієнтів чекають на лінії тощо;
• ефективності кожного менеджера — з кількістю прийнятих та здійснених дзвінків, загальним часом розмов, середній швидкості відповіді тощо;
• кількості дзвінків в різні дні тижня та час доби — щоб ви розуміли, коли бути готовими до максимальної кількості звернень.

Також важливо, щоб вибірки можна було налаштувати під ваші потреби. Тому запитай представників сервісу, які параметри можна додавати, вилучати або змінювати, чи є швидкі фільтри тощо.

Сповіщення про пропущені дзвінки

Пропущені дзвінки — справжній біль бізнесу. Адже компанія витрачає гроші на залучення клієнтів і у підсумку їх витрачає даремно, а «підігрітий» лід йде до конкурента. Нижче умовний розрахунок, скільки грошей може втрачати компанія через пропущені дзвінки (ціни вказані у доларах США для зручності читачів з різних країн):

Як боротися з пропущеними дзвінками?

1. Стежте за звітом про пропущені дзвінки, на які менеджери не передзвонили. В Ringostat у такому звіті збирається інформація й про те, скільки разів клієнт намагався додзвонитися. 
2. Налаштуйте сповіщення про пропущені виклики. Наприклад, в месенджери, на електронну пошту та в sms.
3. Звертайте увагу, хто з менеджерів частіше за все пропускає дзвінки. 

У деяких компаній, які підключають Ringostat, на старті буває до 70% пропущених викликів. Виявляється, що вони ніколи не відстежували цей показник і не знали, що менеджери не встигають обробляти усі виклики. Тобто бізнес вкладає гроші в рекламу, але не знає, що ліди з неї просто втрачаються.

Швидкість обробки вхідних дзвінків

Телефонія має показувати, скільки клієнти чекають на відповідь. Адже з кожним довгим гудком покупець відчуває, ніби його дзвінок стає все менш важливим для бізнесу. Зручно, коли цей показник можна легко подивитися окремо за кожним менеджером. Наприклад, в Ringostat це реалізовано у звіті з ефективності працівників, про який докладніше буде нижче.

Встановіть стандарти щодо швидкості відповіді на запити клієнтів. Так ви будете орієнтуватися не на суб’єктивні показники «швидко» чи «довго», а на чіткі цифри. Наприклад, у нас в Ringostat прийняті такі стандарти щодо швидкості встановлення першого контакту:

Ефективність обробки холодної бази

В багатьох компаніях, що здійснюють холодні дзвінки, контроль роботи команди не автоматизовано. Керівник просто щодня просить менеджерів надати йому перелік, скільком компаніям той телефонував та додзвонився. Проте є можливість отримувати ці дані автоматично, завдяки спеціальним звітам. Приклад такої вибірки — звіт з ефективності менеджерів, який є в Ringostat.

В ньому зокрема можна подивитися кількість дзвінків за обраний період:

• загальну;
• таких, що тривали довше 30 секунд;
• на унікальні номери — тобто окремим клієнтам;
• на унікальні номери з тривалістю розмови довше 30 секунд.

Контроль якості розмов

Раніше це було неможливо автоматизувати, та розмови доводилося лише слухати. А це чималі витрати часу. До того керівнику ще потрібно зафіксувати ключові деталі розмови, дати фідбек команді тощо. Тож за приблизними розрахунками на контроль п’яти менеджерів потрібно витрачати близько 13 годин на тиждень — або 32% робочого часу.

При цьому прослуховування розмов пов’язано з додатковими болями керівника відділу продажів:

• потрібен додатковий час, якого постійно не вистачає;
• неможливо прослухати усі розмови; 
• доводиться робити це вибірково, ризикуючи пропустити щось важливе;
• як результат — відсутність повної картини роботи відділу продажів.

Щоб позбутися цих проблем, використовуйте штучний інтелект для контролю відділів продажів та кол-центрів. Розгляньмо, що це дає.

1. Транскрибація розмови та автоматичний переклад її іншими мовами, якщо потрібно. Завдяки цьому можна легко знайти потрібний фрагмент діалогу пошуком та скопіювати його. Натиснувши на будь-яку фразу, можна почути її у запису.
2. Фіксація стислого підсумку розмови. Діалог не потрібно слухати, достатньо за 5 секунд прочитати кілька речень з основною інформацією. Завдяки цьому можна буде зануритися тільки в ті розмови, які виглядають підозрілими.
3. Визначення настрою діалогу та співрозмовників. Допоможе помітити ситуації, коли менеджер недостатньо мотивований та позитивний. Або коли його дії викликали роздратування покупця.
4. Рекомендації щодо кращих наступних кроків. Будуть корисні й самім менеджерам, аби згадати про домовленості з клієнтом під час розмови. Наприклад, AI нагадає, якщо була домовленість виставити рахунок, надіслати прайс тощо.

Проте бувають ситуації, коли таких можливостей штучного інтелекту замало. Наприклад, якщо у компанії є власний чекліст оцінки розмови, потрібно аналізувати додаткові параметри тощо. В такому випадку можна скористатися послугою кастомізації штучного інтелекту — Ringostat AI Супервайзер. В її рамках ми налаштовуємо ШІ під конкретну компанію на основі її скриптів, внутрішніх правил, чеклістів тощо.

У підсумку ви отримуєте:

• аналіз розмов, здійснений суто за тими параметрами, які вам потрібні;
• розуміння, чи дотримуються менеджери скриптів розмов;
• перелік помилок, які здійснює команда;
• автоматичну оцінку роботи кожного менеджера на основі вашого чекліста;
• фокус саме на тих моментах, що вам потрібні — наприклад, чи озвучив працівник під час розмови обов’язкові або заборонені репліки;
• перелік вдалих моментів під час розмови.

Підсумуємо: що потрібно бізнесу від телефонії

Не існує двох однакових бізнесів, але глобальні вимоги до телефонії збігаються у всіх компаній.

1. Стабільність. Якщо телефонія «лежить» та клієнти не можуть додзвонитися, компанія зазнає збитків — і грошових, і репутаційних. 
2. Швидкість та якість налаштувань, легке масштабування. Якщо змін доводиться довго чекати, бізнес змушений періодично «простоюватися» або тривалий час працювати за старою неефективною схемою.
3. Економія часу менеджера. У телефонії має бути функціонал для підвищення ефективності роботи команди.
4. Автоматизація контролю для економії часу керівника. Крім того, аналітика, яку надає телефонія, має бути гнучкою та зручною.