Міжнародні компанії здебільшого обирають телефонію, яка інтегрується з всесвітньо відомими CRM. Не виняток і Wall Street Engish, для яких важлива передача даних про дзвінки в HubSpot. Читайте, як телефонія Ringostat допомагає в роботі казахстанської філії курсів, що випустили мільйони студентів по всьому світу.
Про проєкт і його особливості
Wall Street English ― міжнародна мережа шкіл вивчення англійської мови, яка була заснована 1972 року. За 50 років її випускниками стали 3 мільйони людей з 28 країн. А 2023 року відкрилася перша філія в Казахстані та Центральній Азії, про яку і піде мова в цьому кейсі.
Отримувати знання можна онлайн, у центрі Wall Street English або використовувати змішаний метод. Для учнів казахстанської філії доступні:
- загальна англійська;
- ділова англійська;
- академічна англійська;
- англійська для подорожей.
Навчання можна почати тільки з 17 років, але більшість студентів ― люди старші 30 років. Основна цільова аудиторія Wall Street English хоче вивчити англійську мову для просування кар’єрними сходами або розвитку свого бізнесу на міжнародному рівні. Досить і тих, хто просто полюбляє подорожі та хоче себе комфортно почувати закордоном. Також звертаються представники старшого покоління, які мають дітей та онуків за кордоном або просто мають достатньо часу для вивчення чогось нового.
Перший крок до навчання ― залишення заявки на сайті. Майбутній студент має обов’язково вписати свій телефон, щоб йому передзвонив представник школи. При цьому дзвінок ― не просто спосіб більше дізнатися про клієнта і записати його на курс. «Живе» спілкування допомагає розвіяти сумніви потенційного студента, підібрати оптимальну програму й описати всі перспективи, які дає Wall Street English.
У Казахстані людям не вистачає практики англійської мови. Далеко не всі намагаються побороти свій страх і почати розмовляти англійською, нехай і з помилками. А в нашому центрі повністю англомовна атмосфера, всі співробітники вільно розмовляють цією мовою. Під час розмови ми також намагаємося розвінчати стереотип, що вивчення англійської — це нудні заняття в групах з мінімумом розмовної практики.
Ще більше людей шукають курси тільки з підготовки до тестування, де вчать лише як правильно скласти тест. Їм ми розповідаємо, що можна почати вивчення англійської із загальної практики, а вже потім шукати можливості скласти різні сертифікації на відмінно».
Також спілкування телефоном допомагає майбутнім студентам переконатися в експертності співробітників Wall Street English. Дуже багато хто цікавиться освітою викладачів. А деякі навіть починають перевіряти консультантів школи на знання англійської. Якщо людина дійсно бачить, що може чогось навчитися у співрозмовника, питання довіри не викликає сумнівів.
Чому Wall Street English Kazakhstan обрали телефонію від Ringostat
Студентам і потенційним клієнтам телефонують не тільки консультанти, а й коучі. Наприклад, для уточнення розкладу студента. Усе це спілкування важливо зафіксувати й упорядкувати. Тому Wall Street English Kazakhstan вирішили впровадити віртуальну АТС, щоб вирішити одразу кілька завдань:
- підключити віртуальні номери від оператора зв’язку;
- збирати дані про всі дзвінки в одній системі для їх подальшої аналітики;
- передавати їх у CRM-систему;
- робити записи вхідних і вихідних дзвінків.
Про Ringostat ми дізналися в процесі пошуку сервісу телефонії. Провели кілька онлайн-демонстрацій з представниками платформи та зрозуміли, що вона може вирішити майбутні завдання із запуску IP-телефонії в нашому центрі. Також ми оцінили наявність готової інтеграції з HubSpot».
Як організовано обробку дзвінків
Техпідтримка Ringostat підключила для мовної школи віртуальний номер від оператора Теле2. Плюс у тому, що такий номер є багатоканальним. Тобто з нього і на нього може одночасно телефонувати одразу кілька людей. І ніхто не почує сигнал «зайнято».
Для Wall Street English це особливо важливо, бо співробітники школи багато спілкуються з клієнтами телефоном. І якщо вхідних дзвінків може бути близько кількох сотень щомісяця, то вихідних значно більше.
Для вхідних дзвінків організована продумана схема обробки. Так, щоб кожен клієнт зміг додзвонитися й отримати потрібну інформацію.
- Дзвінок студента або потенційного клієнта, контакт якого вже є в CRM, відразу надійде на відповідального за контакт співробітника.
- Дзвінок від нового клієнта надходить на ресепшен. Консультанти, які приймають заявки телефоном, ведуть ще й зустрічі та ділові переговори. Тому в них не завжди є можливість швидко відреагувати на вхідний дзвінок. Натомість співробітники ресепшена, які завжди на місці, можуть швидко зняти слухавку. За потреби вони запишуть інформацію або переведуть дзвінок на вільного консультанта.
- Якщо на ресепшені всі зайняті й ніхто не взяв слухавку, виклик надійде на відділ консультантів. Причому не за випадковим принципом, а тому співробітнику, який обробив найменше дзвінків за день. Це дає змогу збалансовано і чесно розподіляти навантаження між працівниками.
- Якщо і там немає відповіді, дзвінок надійде на резервний номер, який належить керівнику відділу продажів. Ця важлива ланка в ланцюжку допомагає не втратити потенційного клієнта. І швидко відреагувати на ситуацію з пропущеним викликом.
Передача даних про дзвінки в CRM і підвищення якості обслуговування
На тому, як консультанти обробляють дзвінки, багато в чому будуються їхні KPI. Тому керівництво компанії регулярно звіряється зі звітом про ефективність співробітників. За ним легко простежити, скільки викликів опрацював кожен консультант, чи швидко брав слухавку, скільки часу провів, спілкуючись із клієнтами тощо.
Насамперед керівництво дивиться на середній час дзвінка і кількість здійснених викликів. Перший показник дає розуміння, наскільки консультант вміє розгорнуто показати плюси мовної школи. Другий ― чи був співробітник продуктивним або прокрастинував, поки інші телефонували клієнтам. Усе це допомагаємо при аналізі ефективності роботи та розрахунках KPI співробітників.
Як уже зазначалося, всі дані про дзвінки передаються в HubSpot CRM. Так консультанту не потрібно відволікатися, щоб ставити завдання, записувати дані про клієнта і заводити угоди.
Працює це так:
- під час вхідного дзвінка від нового клієнта автоматично створюється контакт, завдання й угода;
- під час вхідного дзвінка від наявного клієнта створюється тільки завдання й угода ― контакт не дублюється;
- після кожного дзвінка до завдання прикріплюється аудіозапис розмови;
- у разі пропущеного дзвінка на відповідального менеджера створюється завдання «Передзвонити» з дедлайном.
За необхідності керівник відділу продажів прослуховує аудіозаписи дзвінків, які робить Ringostat. Таке буває в невдалих випадках, щоб зрозуміти, у чому була помилка, розібрати її з командою і в майбутньому виправити. Керівник аналізує і дзвінки за вдало закритими угодами. Це дає змогу знайти нові ефективні тактики та поділитися ними з іншими консультантами. Також під час прослуховування дзвінка звертається увага на інтонацію і мотивацію консультанта.
Аналіз викликів допомагає знаходити помилки, неочевидні нюанси та підвищувати якість обслуговування. Наприклад, Wall Street English відстежують ситуації, коли консультант:
- надав неправильну інформацію;
- мав прогалини в знаннях про курси;
- не вмів правильно опрацювати заперечення клієнтів;
- обіцяв, що студент отримає знання та сертифікати, які школа не може надати.
Завдяки прослуховуванню дзвінків вдалося відпрацювати правильність відповідей на певні запитання клієнтів. Наприклад, часто звучать питання про вартість навчання. Але відповісти на нього однозначно не можливо ― кожному студенту надається персональний план навчання, а ціна розраховується індивідуально. Завдяки записам розмов, центр виробив стратегію для консультантів, щоб вони могли якісно пояснити клієнту робочий процес.
Також компанія відредагувала подачу інформації в рекламних кампаніях. Наприклад, був випадок із рекламою, що пропонувала користувачам пройти безкоштовний тест на визначення рівня англійської мови. Перевірка знань можлива під час зустрічі з консультантом і після ознайомлення з центром. А реклама приносила заявки від тих, хто просто хотів перевірити свій рівень мови, але не був зацікавлений у навчанні. Проаналізувавши інформацію, рекламну кампанію виправили, щоб вона приводила цільових клієнтів.
Співробітники теж завжди можуть подивитися інформацію про здійснені дзвінки та послухати їхні аудіозаписи. Адже часто складно згадати суть усіх здійснених дзвінків, якщо при цьому були ще й зустрічі з потенційними клієнтами. Прослуховуючи дзвінок, консультант завжди може відновити в пам’яті, як звуть клієнта, який курс йому потрібен тощо.
Як мовна школа оцінює результат співпраці з Ringostat
Тепер за допомогою Ringostat ми можемо відстежувати дзвінки. А разом з цим і KPI співробітників. Також ми змогли автоматизувати обробку дзвінків і передавати їх у нашу CRM-систему».
