Корисні можливості голосового меню — IVR

Якщо ви телефонували до великих організацій, вас напевно спочатку вітав не секретар, а голосове меню. Воно й зрозуміло, адже IVR — не просто «обличчя» компанії, це ще зручність і для клієнта, і для самого бізнесу. У цій статті ми розповімо про можливості, які дає голосове меню. Якщо у вас ще не налаштовані такі опції, дуже рекомендуємо цим зайнятися. Техпідтримка Ringostat завжди готова вам допомогти.

Що таке голосове меню (IVR) і навіщо воно потрібне

Голосове меню — інструмент для обробки та розподілу вхідних дзвінків. Коли клієнт телефонує, воно програє повідомлення, що пропонує вибрати потрібний відділ або ввести внутрішній номер співробітника. Той, хто телефонує, вводить на телефоні потрібні цифри, і його виклик скеровується на відповідний напрямок.

Голосове меню також називають IVR — від англійського Interactive Voice Response.

Якщо в компанії немає голосового меню, то клієнту доводиться спочатку спілкуватися з секретарем, чекати, коли той з’єднає його з потрібним відділом, там по новій пояснювати своє запитання тощо. Виходить довгий ланцюжок, коли клієнт роздратований очікуванням, а секретар виступає в ролі «пляшкового горла». Якщо співробітник приймальні зайнятий, то інші не зможуть додзвонитися або довго чекатимуть на лінії. Тому ми радимо в обов’язковому порядку підключати голосове меню.

Віртуальна АТС Ringostat включає голосове меню, яке надається клієнтам безкоштовно.

Ще до підключення проєкту наш менеджер з’ясовує, як компанії зручніше приймати та розподіляти дзвінки. Виходячи з цього, він може дати рекомендації щодо налаштувань голосового меню. А потім наші співробітники налаштовують для вас IVR відповідно ваших побажань та порад менеджера. Пам’ятайте — вам необов’язково це робити самостійно. Просто поясніть техпідтримці, що вам потрібно, і вона налаштує все за вас.

Тому в цій статті ми не будемо описувати, як налаштовується IVR — це вже детально описано в статті з бази знань.

Переваги голосового меню

1. Підвищення лояльності клієнтів. Той, хто телефонує, швидко отримує відповіді на свої запитання і не чекає по кілька хвилин, поки його переключать. Покупець бачить, що ви дбаєте про його зручність, і це відбивається на його лояльності.
2. Економія часу співробітників. Ви не залучаєте секретаря до розподілу дзвінків і марно не відволікаєте менеджерів з інших відділів. Покупець одразу звертається туди, куди потрібно.
3. Поліпшення іміджу бізнесу. Людина потрапляє на голосове меню, де чує назву компанії та своє місце в черзі. Це показує, що ваша компанія серйозно підходить до своїх процесів і обробки заявок.
4. Поділ дзвінків для збору статистики. Ви можете поділити клієнтів на кілька груп і оцінити, яка частіше телефонує. Наприклад:

• потенційний клієнт, який телефонує вперше — відділ продажів;
• активний клієнт компанії, який потребує допомоги — відділ підтримки/бухгалтерія;
• дзвінки рекламного характеру інших компаній — відділ маркетингу.

Направлення клієнта одразу в потрібний відділ або до персонального співробітника

Кожній філії або відділу, куди зазвичай телефонують клієнти, можна присвоїти свій номер. Він програватиметься в аудіоповідомленні голосового меню. Наприклад: «Щоб вибрати бухгалтерію — натисніть 1, техпідтримку — натисніть 2. Для з’єднання з адміністратором залишайтеся на лінії».

Якщо з клієнтами працюють персональні співробітники, для них потрібно задати додаткові номери. Такий номер менеджер може озвучити клієнту під час першого спілкування або надрукувати на своїх візитках. Це особливо зручно, коли найцінніших клієнтів ведуть окремі співробітники. Ще один плюс — так ви можете приховати мобільний номер менеджера. Наприклад, не кожен хоче, щоб клієнти знали його особистий телефон. А за допомогою схем переадресації можна налаштувати так, щоб при введенні додаткового номера дзвінок спрямовувався на мобільний співробітника, який працює поза офісом.

Корисна стаття на тему — «FMC — контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».

Така схема переадресації допоможе зберегти дзвінок клієнта, який з якоїсь причини не встиг ввести додатковий номер.

Бувають ситуації, коли у компанії дуже багато філій. У цьому випадку перераховувати кожен відділ занадто незручно. У цьому випадку допоможе функціонал Ringostat, який точно визначає місцезнаходження клієнта. Навіть якщо той використовує VPN.

Вибір мови обслуговування

У міжнародні компанії можуть телефонувати клієнти, які розмовляють різними мовами. У цьому випадку меню краще налаштувати так:

• спочатку людині пропонується вибрати одну з мов;
• потім обраною мовою пропонується вибрати потрібний відділ або ввести додатковий номер співробітника.

Наприклад, один із наших клієнтів налаштував подібне меню двома мовами: англійською та казахською. Голосове меню має такий вигляд:

Головне — надмірно не перевантажувати голосове меню. Зрозуміло, що хочеться все по-максимуму автоматизувати. Але ми не радимо робити IVR складнішим, ніж у три рівні, тобто змушувати людину обирати потрібну цифру більш ніж тричі.

Утримання клієнта на лінії без роздратування

Якщо людина довго слухає довгі гудки, ні з чим хорошим це в неї не асоціюється. Позбавте її негативних емоцій, програвайте під час очікування приємну музику. Або замовте у професійного диктора аудіозапис, щоб у людини склалося приємніше враження про компанію.

У Ringostat є готові аудіозаписи для найпоширеніших випадків:

• голосове привітання з вдячністю за дзвінок і попередження про те, що він записується з метою підвищення якості обслуговування;
• фонова мелодія на час очікування;
• автовідповідач для робочого часу, коли всі менеджери зайняті — повідомляє клієнтам про те, що з ними скоро зв’яжуться;
• автовідповідач для неробочого часу;
• повідомлення оператора про дзвінок, що надійшов через callback;
• повідомлення менеджера про канал трафіку, з якого прийшов клієнт — це дає змогу заздалегідь вибрати стратегію спілкування;
• меню категорій після дзвінка — після розмови менеджер може тегувати дзвінок, наприклад: продаж, консультація, уточнення наявності тощо.

Також ви можете зробити аудіозаписи самі та завантажити їх у блоці Налаштування аудіо для голосового меню:

Аудіо можна програвати:

• перед введенням додаткового номера;
• перед повторенням введення додаткового номера;
• після невдалого введення додаткового номера.

Відтворення важливої інформації

До з’єднання можна програти клієнту важливу інформацію. Наприклад:

• опис нової лінійки товару;
• інформацію про розпродаж, акцію;
• зміни в графіку роботи;
• докладний опис місця розташування;
• відкриття нової філії;
• привітання зі святами тощо.

Що ми не радимо робити:

• додавати нав’язливу рекламу «в лоб» — це може дратувати людей, які нервують через очікування;
• не вмикати фонову музику після привітання;
• записувати привітання, яке триває довше 10 секунд.

Отримування повідомлень від клієнтів, які зателефонували в неробочий час

Обов’язково налаштуйте автовідповідач, який вмикатиметься наприкінці робочого дня, вихідні та святкові дні. У Ringostat він також називається голосовою поштою. Якщо людина зателефонує в неробочий час, аудіозапис в IVR запропонує їй залишити повідомлення. Дзвінок, який закінчився голосовою поштою, отримає в журналі дзвінків відповідний статус.

Радимо налаштувати повідомлення в sms і email про такі повідомлення. До них додаватиметься аудіозапис того, що сказав клієнт. Так ви точно не забудете про лідів, які надійшли в неробочий час.

Якщо ж у вас є інтеграція з CRM, ви отримаєте додатковий плюс. Після звернення, залишеного на голосову пошту, на відповідального менеджера буде створено завдання — зв’язатися з клієнтом. До нього додаватиметься аудіозапис повідомлення, яке залишив користувач.

Вирішення нестандартних завдань

Ringostat завжди готовий вирішувати нестандартні завдання клієнтів. І голосова пошта допомагає їх реалізувати. Наприклад, один з наших користувачів хотів автоматично збирати відгуки покупців. Ми реалізували це таким чином.

1. Користувач вивантажує зі своєї CRM номери людей, які телефонували в компанію.
2. Форма зворотного дзвінка робить дзвінок покупцеві, який вже дзвонив у компанію.
3. Дзвінок направляється на схему переадресації, в яку додано голосове меню. У нього клієнт завантажив аудіозапис, який програє повідомлення із запитанням: «Чи сподобалося вам обслуговування?».
4. Покупець може відповісти за допомогою клавіатури телефону: добре, задовільно, незадовільно, передзвонити.

Резюме: які корисні можливості має IVR

1. Ви можете відразу скерувати покупця в потрібну філію, відділ або до персонального менеджера. Клієнт не дратується, довго чекаючи на лінії. Також ви розвантажуєте секретаря і співробітників інших відділів. Вони не повинні перемикати покупця між собою і можуть зосередитися на роботі.
2. Під час дзвінка в міжнародну компанію людина може вибрати мову обслуговування. Це покращує користувацький досвід і підвищує лояльність до компанії.
3. Клієнт чекає на лінії не дратуючись. Це досягається шляхом відтворення приємної музики, яка програється на тлі. Ви можете використовувати готову, з особистого кабінету Ringostat, або завантажити власну. Наприклад, пісню, яка відображає специфіку вашої компанії.
4. Це можливість надати клієнту важливу інформацію. Можна програвати повідомлення про те, що ви переїхали, відкрився новий магазин. Розповісти про графік роботи на свята, описати схему проїзду тощо.
5. Ви не проґавите лідів, які прийшли в неробочий час. Вони завжди можуть залишити повідомлення на автовідповідач. Ringostat повідомить вас про це електронною поштою і в sms.
6. Голосова пошта дає змогу вирішувати нестандартні завдання. Для одного з клієнтів з її допомогою ми налаштували збір відгуків. Якщо у вас теж є нестандартні завдання, які потрібно реалізувати — пишіть нам.