Простий спосіб заробляти більше — це відповідати усім клієнтам, що хочуть до вас звернутися. І в цьому польській компанії Regeneruj допомагає телефонія Ringostat. Завдяки продуманим бізнес-інструментам для зв’язку, троє менеджерів обробляють та здійснюють біля сотні дзвінків на день. І кількість прийнятих викликів тільки зростає.
Про проєкт і роль дзвінків у його бізнесі
Regeneruj займається продажем і ремонтом автомобільних запчастин. На сайті компанії розміщено великий каталог, у якому можна знайти потрібну деталь та покласти у кошик — але з цього процес покупки тільки починається. Адже вся комунікація по продажу базується саме на телефонному спілкуванні.
По-перше, Regeneruj надає нестандартні та складні послуги, де майже кожен випадок є унікальним. Тому найшвидша форма комунікації — це розмова. По-друге, більшість торговців і автомеханіків, яких долучають до послуги, піднімуть слухавку швидше, ніж дадуть відповідь на текстове повідомлення або електронний лист.
Зазвичай процес продажу ділиться на такі етапи:
- спочатку клієнт звертається із запитанням про ціну, наявність або ремонтопридатність певної деталі;
- потім менеджери компанії зв’язуються зі складами, гуртовиками чи підрядниками з ремонту;
- тільки після цього компанія передзвонює клієнту та робить пропозицію, озвучуючи ціну;
- у фіналі менеджери знову передзвонюють для того, щоб повідомити, що замовлення виконано.
Тобто для закриття одного продажу потрібно зробити кілька, а то й більше десятка дзвінків. Тому вибір телефонії був для Regeneruj надзвичайно важливим.
З якими проблемами стикалася компанія до підключення віртуальної АТС
Звичайний мобільний зв’язок не підходить для Regeneruj — як і для будь-якого бізнесу — бо не призначений для спілкування з великою кількістю клієнтів. Використовуючи мобільний номер, бізнес завжди ризикує втратити частину замовників. Адже вони просто не зможуть додзвонитися, якщо менеджер вже з кимось розмовляє. Також для мобільного зв’язку не можна налаштувати правила, за якими дзвінки будуть розподілятися серед менеджерів. Віртуальна ж телефонія надає в цьому плані практично необмежені можливості.
Через це я почав шукати іншу телефонію, яка була б фінансово доступною для моєї компанії, а також інтуїтивно зрозумілою та функціональною».
З цією метою Адам гуглив наявні віртуальні АТС і таким чином потрапив на рекламу Ringostat. А в липні 2023 року ми провели демонстрацію можливостей нашої платформи та підключили телефонію для Regeneruj.
Як компанія обробляє дзвінки завдяки віртуальній телефонії
При вхідному дзвінку клієнт чує аудіоповідомлення, яке програє голосове меню (IVR). Після привітання запис пропонує замовнику обрати, що йому потрібно:
- відновлення автозапчастин;
- нові деталі;
- технічна допомога або відділ скарг та пропозицій.
Також клієнт чує, яку цифру має набрати, щоб з’єднатися з працівником, який відповідає за кожне з цих питань. Завдяки цьому замовник може одразу поспілкуватися з потрібним менеджером, не очікуючи, поки виклик переведуть. Це заощаджує час і покупцям, і персоналу, який не відволікається дарма.
Таке розподілення викликів також дозволяє надавати краще обслуговування. Адже кожен з менеджерів компанії ідеально знається саме на своєму сегменті послуг. Але якщо хтось зі спеціалістів зайнятий та не бере трубку, виклик автоматично спрямується на колег. Так менеджер може записати інформацію та передати відповідальному колезі, а компанія не втратить клієнта. Подібна схема є вкрай корисною, наприклад, влітку, коли кожен другий клієнт хоче поговорити про ремонт компресора кондиціонера.
Дзвінки та листування з клієнтами з месенджерів в єдиному інтерфейсі
Компанія використовує додаток Ringostat Smart Phone, що є частиною віртуальної телефонії Ringostat. Завдяки йому можна працювати з дзвінками та повідомленнями в єдиному зручному інтерфейсі. Стисло опишемо, як працює застосунок — а більш докладно про нього можна почитати у статті.
- Якщо потрібно, менеджери можуть телефонувати одним кліком по номеру телефона, розміщеному на будь-якому сайті. Наприклад, якщо співробітник знайшов у мережі нового постачальника запчастин та хоче швидко його набрати.
- Коли телефонує клієнт, з’являється спливне повідомлення, яке неможливо не помітити.
- Менеджери можуть парою кліків ставити виклики на утримання та миттєво переводити на інших колег. Наприклад, якщо замовник зателефонував до менеджера з відновлення запчастин, але в його випадку це вже неможливо. І краще поспілкуватися зі спеціалістом з продажу нових виробів.
- Прямо в додатку зберігається історія усіх викликів зі статусами. Видно, які дзвінки було пропущено — таким клієнтам можна зателефонувати одним кліком, поки вони не пішли до конкурента.
Зручність обробки дзвінків відбилася й на кількості прийнятих викликів. До підключення додатка — наприклад, у липні 2022 року — компанія відповіла на 884 виклики. А після підключення додатка, у тому ж місяці 2023 року кількість прийнятих дзвінків становила вже 1131. Якщо порівнювати серпень 2022 року та серпень 2023, то у першому випадку було 759 прийнятих дзвінків, а у другому — вже 1009. І тут ми також бачимо збільшення на 25-33%.
І це при тому, що через широке коло моїх обов’язків я заходив у додаток епізодично. Тоді як минулого року три людини «воювали» з телефонами на постійній основі. І все одно могли приймати менше викликів, ніж зараз. Тому різниця величезна».
Як аналіз розмов допомагає покращити сервіс та позбавляє компанію ризиків
Команда Regeneruj прискіпливо слідкує за тим, щоб клієнти були задоволені спілкуванням з менеджерами. І головне — щоб їхні дзвінки не залишалися без відповіді. В автомобільній сфері це особливо важливо. Бо коли людина залишилася без засобу пересування через поламку, вона не буде довго чекати відповіді. І зробить замовлення в першому ж місці, куди додзвониться.
Щоб не упускати клієнтів, керівництво постійно слідкує за звітом про пропущені необроблені дзвінки. Коли менеджер передзвонює клієнту, запис про упущений виклик зникає з такого звіту. Це економить час компанії, адже їм не доводиться відфільтровувати тільки ті виклики, за якими так і не зателефонували покупцю.
Також компанія оцінює продуктивність команди за допомогою звіту про співробітників в реальному часі. Керівництво стежить, скільки часу SIP-акаунт менеджера знаходився онлайн, скільки дзвінків здійснив кожен співробітник та скільки вони тривали.
Як ми вже казали, в компанії є відділ скарг та пропозицій. Туди клієнт може звернутися, наприклад, щоб йому замінили вже куплену деталь. Такі випадки компанія розбирає окремо, прослуховуючи аудіозаписи розмов, що робить Ringostat.
Крім того, записи дзвінків допомагають нам встановити справедливість у спірних ситуаціях. Наприклад, якщо клієнти помилково звинувачували нас у невиконанні домовленостей: термінів виконання, озвученої ціни. Записана розмова — це неоціненний та незаперечний аргумент в таких ситуаціях.
Наше враження від Ringostat можна коротко підсумувати трьома пунктами: відмінний контакт з техпідтримкою, функціональний і простий додаток для обробки дзвінків, зрозуміле меню налаштувань профілю та аналізу».
Підсумуємо: які переваги отримала компанія Regeneruj
- Кількість прийнятих дзвінків зросла приблизно на третину. Компанія не втрачає клієнтів і може заробити більше.
- Зручний додаток для дзвінків робить обробку замовлень більш зручним і швидким процесом. Як каже клієнт: «Додаток функціональний і простий та має зрозуміле меню».
- Regeneruj максимально швидко оброблює запити у соцмережах. Адже усі повідомлення менеджери бачать прямо у Ringostat Smart Phone та можуть оперативно реагувати. Це вигідно виділяє Regeneruj на фоні інших компаній, відповіді яких можна чекати протягом дня.
- Звіти Ringostat дозволяють чітко розуміти, хто з менеджерів активно спілкується з клієнтами, а хто перебуває офлайн в неробочий час чи проводить надто короткі розмови. Так компанія розуміє, кому зі співробітників варто допомогти чи вказати на помилки.
