Кейсы

Кейс Ringostat: как продавец автозапчастей обрабатывает втрое больше звонков, не увеличивая штат

Простой способ зарабатывать больше — это отвечать всем клиентам, которые хотят к вам обратиться. И в этом польской компании Regeneruj помогает телефония Ringostat. Благодаря продуманным бизнес-инструментам для связи, трое менеджеров принимают и совершают около сотни звонков в день. И количество принятых вызовов только растет.

О проекте и роли звонков в этом бизнесе

Regeneruj занимается продажей и ремонтом автомобильных запчастей. На сайте компании размещен большой каталог, в котором можно найти нужную деталь и положить в корзину. Но в этот момент процесс покупки только начинается. Ведь вся коммуникация по продаже базируется именно на телефонном общении.

Во-первых, Regeneruj предоставляет нестандартные и сложные услуги, где почти каждый случай уникален. Поэтому самая быстрая форма коммуникации — это разговор. Во-вторых, большинство торговцев и автомехаников, которых приобщают к услуге, поднимут трубку быстрее, чем ответят на текстовое сообщение или электронное письмо.

Обычно процесс продажи делится на следующие этапы:

  • сначала клиент обращается с вопросом о цене, наличии или ремонтопригодности определенной детали;
  • затем менеджеры компании связываются со складами, оптовиками или подрядчиками по ремонту;
  • только после этого компания перезванивает клиенту и делает предложение, озвучивая цену;
  • в финале менеджеры снова перезванивают для того, чтобы сообщить, что заказ выполнен.

То есть для закрытия одной продажи нужно сделать несколько, а то и более десятка звонков. Поэтому выбор телефонии был для Regeneruj чрезвычайно важным.

С какими проблемами сталкивалась компания до подключения виртуальной АТС

Обычная мобильная связь не подходит для Regeneruj — как и для любого бизнеса — потому что не предназначена для общения с множеством клиентов. Используя мобильный номер, бизнес всегда рискует потерять часть заказчиков. Ведь они просто не смогут дозвониться, если менеджер уже с кем-то разговаривает. Также для мобильной связи нельзя настроить правила, по которым звонки будут распределяться между менеджерами. Виртуальная телефония же предоставляет в этом плане практически неограниченные возможности.


С этой целью Адам гуглил существующие виртуальные АТС и таким образом попал на рекламу Ringostat. А в июле 2023 года мы провели демонстрацию возможностей нашей платформы и подключили телефонию для Regeneruj.

🤝 Постройте эффективную коммуникацию с телефонией Ringostat

Подключите виртуальную АТС за один рабочий день и принимайте звонки в любой точке планеты

Как компания обрабатывает звонки благодаря виртуальной телефонии

При входящем звонке клиент слышит аудиосообщение, которое проигрывает голосовое меню (IVR). После приветствия запись предлагает заказчику выбрать, что ему нужно:

  • восстановление автозапчастей;
  • новые детали;
  • техническая помощь или отдел жалоб и предложений.

Также клиент слышит, какую цифру должен набрать, чтобы соединиться с сотрудником, отвечающим за каждый из этих вопросов. Так заказчик может сразу пообщаться с нужным менеджером, не ожидая, пока вызов переведут. Это экономит время и покупателям, и персоналу, который не отвлекается зря.

Такое распределение вызовов также позволяет предоставлять лучшее обслуживание. Ведь каждый из менеджеров компании идеально разбирается именно в своем сегменте услуг. Но если кто-то из специалистов занят и не берет трубку, вызов автоматически перенаправляется на коллег. Менеджер может записать информацию и передать ответственному коллеге, а компания не потеряет клиента. Подобная схема крайне полезна, например, летом, когда каждый второй клиент хочет поговорить о ремонте компрессора кондиционера.

кейс Ringostat, схема переадресации
Согласно схеме, вызов сначала направляется на менеджера, ответственного за определенный вопрос. Если он не ответит в течение 30 секунд, вызов поступит на других коллег. Если и они заняты, вызов направится на резервный номер телефона

Звонки и переписка с клиентами из мессенджеров в едином интерфейсе

Компания использует приложение Ringostat Smart Phone, которое является частью виртуальной телефонии Ringostat. Благодаря ему можно работать со звонками и сообщениями в едином удобном интерфейсе. Кратко опишем, как работает приложение, а более подробно о нем можно почитать в статье.

  1. Если нужно, менеджеры могут звонить одним кликом по номеру телефона, размещенному на любом сайте. Например, если сотрудник нашел в сети нового поставщика запчастей и хочет быстро его набрать.
  2. Когда звонит клиент, появляется всплывающее сообщение, которое невозможно не заметить.
  3. Менеджеры могут парой кликов ставить вызовы на удержание и мгновенно переводить на других коллег. Например, если заказчик позвонил менеджеру по восстановлению запчастей, но в его случае это уже невозможно. И лучше пообщаться со специалистом по продаже новых изделий.
  4. Прямо в приложении сохраняется история всех вызовов со статусами. Видно, какие звонки были пропущены — таким клиентам можно перезвонить одним кликом, пока они не ушли к конкуренту.

💰 Повысьте продуктивность отдела продаж с кроссплатформенным приложением Ringostat

Оставайтесь на связи даже вне офиса – звоните и переписывайтесь с клиентами с компьютера или смартфона

Получите во время звонка ценные данные о людях, которые вам звонят, чтобы закрывать как можно больше сделок

Как анализ разговоров помогает улучшить сервис и избавляет компанию от рисков

Команда Regeneruj придирчиво следит за тем, чтобы клиенты были довольны общением с менеджерами. И главное, чтобы их звонки не оставались без ответа. В автомобильной сфере это особенно важно. Потому что когда человек остался без средства передвижения из-за поломки, он не будет долго ждать ответа. И сделает заказ в первом же месте, куда дозвонится.

Чтобы не упускать клиентов, руководство постоянно следит за отчетом о пропущенных необработанных звонках. Когда менеджер перезванивает клиенту, запись об упущенном вызове исчезает из такого отчета. Это экономит время компании, ведь им не приходится отфильтровывать только те вызовы, по которым так и не позвонили покупателю.

кейс Ringostat, отчет о пропущенных необработанных вызовах
В отчете фиксируется не только факт пропущенного вызова, но и причина, по которой разговор не состоялся

Также компания оценивает продуктивность команды с помощью отчета о сотрудниках в реальном времени. Руководство следит, сколько времени SIP-аккаунт менеджера находился онлайн, сколько звонков совершил каждый сотрудник и сколько они длились.

кейс Ringostat, сводная статистика по сотрудникам

Как мы уже говорили, в компании есть отдел жалоб и предложений. Туда клиент может обратиться, например, чтобы ему заменили уже купленную деталь. Такие случаи компания разбирает отдельно, прослушивая аудиозаписи разговоров, что делает Ringostat.

Подытожим: какие преимущества получила компания Regeneruj

  1. Количество принятых звонков выросло примерно на треть. Компания не теряет клиентов и может заработать больше.
  2. Удобное приложение для звонков делает обработку заказов более удобным и быстрым процессом. Как говорит клиент: «Приложение функциональное и простое, с понятным меню».
  3. Regeneruj максимально быстро обрабатывает запросы в соцсетях. Ведь все сообщения менеджеры видят прямо в Ringostat Smart Phone и могут оперативно реагировать. Это выгодно выделяет Regeneruj на фоне других компаний, ответы которых можно ждать в течение дня.
  4. Отчеты Ringostat позволяют четко понимать, кто из менеджеров активно общается с клиентами, а кто находится офлайн в нерабочее время или проводит слишком короткие разговоры. Так компания понимает, кому из сотрудников стоит помочь или указать на ошибки.

🏆 Хотите добиться таких же крутых результатов, как в этом кейсе?

Заказывайте демо, и менеджер Ringostat подберет решение специально под ваши задачи

Об авторе

Редактор блога Ringostat. Автор статей для изданий о диджитал и больших СМИ про бизнес. Изучала журналистику в Одесском национальном университете имени И. И. Мечникова.