Може здатися, що у сфері діджитал замовники і компанії зовсім не спілкуються телефоном. Тим більше, коли взаємодія відбувається через застосунок. Але це зовсім не так — і це доводить досвід нашого клієнта, компанії Ensuria. Читайте, як Ringostat допомагає залучати нових клієнтів та швидко обробляти запити від існуючих — що вкрай важливо у сфері страхування. Адже в критичній ситуації люди воліють саме телефонувати, щоб швидко отримати допомогу.
Про проєкт і його підхід до страхування
Ensuria — цілковито диджитальний сервіс турботи про життя та здоровʼя та є найбільшим міжнародним медичним асистансом в Україні. Ця естонсько-українська іншуртех компанія вийшла на ринок у 2020 році і вже обслуговує 30 000+ користувачів зі 100+ організацій. Серед них Сільпо, Glovo, Bolt, Mitsubishi та багато IT-компаній. Їх командам Ensuria надає послуги зі страхування здоров’я та відповідальності, туристичного страхування, ментальної турботи.
Застосунок пропонує свої послуги кільком категоріям клієнтів:
- власникам велосипедів, самокатів, гіроскутерів тощо;
- туристам;
- для корпоративних клієнтів є послуги турботи про команду: страхування здоров’я, ментальна турбота, бенефіт менеджмент тощо.
Проте, з початком війни сильно змінилися небезпечні випадки, з якими стикаються українці. Тому тепер страхова програма включає ризики отримання травм внаслідок військових дій. Також в Ensuria додали консультації з психологом у корпоративну програму страхування, адже потенційні клієнти все частіше цікавляться ментальним здоровʼям.
Крім того, Ensuria співпрацює зі страховими та іншими компаніями і партнерами в усьому світі. Це турагенції, банки, авіакомпанії тощо. Припустимо, людині стало погано під час перебування у будь-якій країні. Клієнту достатньо звернутися в Ensuria, і вони через партнерів подбають про медичне транспортування до профільної клініки та допомогу лікарів. Навіть якщо випадок стався у місці, віддаленому від цивілізації.
Користувачі взаємодіють із компанією таким чином:
- завантажують застосунок;
- обирають необхідну страховку з запропонованих;
- сплачують;
- усі подальші дії роблять у застосунку — наприклад, подають заявки на компенсацію страхового випадку.
Як показує практика, застосунок — не єдиний канал, через який відбувається спілкування з клієнтами. До того ж, компанії потрібен зв’язок не тільки з існуючими, але й із потенційними користувачами. Все це призвело до того, що в Ensuria стали шукати бізнес-телефонію.
Навіщо Ensuria знадобилася телефонія, і чому компанія обрала саме Ringostat
Телефон — важливий канал зв’язку для залучення нових клієнтів Ensuria. Адже sales-команда телефонує, коли:
- новий користувач просить продовжити комунікацію телефоном і надає свій контакт;
- немає контактів особи, що приймає рішення, в компанії клієнта, і треба зателефонувати в офіс компанії;
- під час роботи виникає багато обʼємних питань і нюансів, які простіше обговорити з користувачем під час дзвінка;
- треба зв’язатися з потенційними корпоративними клієнтами, щоб запропонувати їм страхування персоналу.
Для вирішення таких завдань потрібна була телефонія, призначена саме для обробки лідів і спілкування з наявними клієнтами. Тому в Ensuria спочатку підключили сервіс Binotel, але у ньому не вистачало інтеграції з CRM, що використовує компанія.
Як побудована робота з дзвінками в Ensuria
Наразі з телефонією Ringostat працюють три співробітника компанії. Кожен з них відповідає за певну групу клієнтів, тому для них налаштовані окремі схеми переадресації. Тобто кожен менеджер має окремий номер, з якого телефонує, і на який може приймати виклики. Статистика по усіх дзвінках збирається в спільному журналі дзвінків Ringostat.
У ньому можна подивитися:
- коли відбувся виклик;
- скільки він тривав;
- який співробітник спілкувався з клієнтом;
- тип і статус дзвінка: вхідний/вихідний, пропущений, прийнятий, немає відповіді тощо.
Також співробітники Ensuria використовують Ringostat Smart Phone — зручну програму для дзвінків та роботи в CRM. За її допомогою можна:
- телефонувати одним кліком по номеру, розміщеному будь-де — на сайті компанії чи у картці контакту у CRM;
- ще до відповіді на виклик бачити, як звуть клієнта, якщо він вже заведений у базу;
- миттєво переходити в угоду в CRM чи у картку контакту по відповідному користувачу;
- бачити історію усіх викликів і за потреби телефонувати клієнтам прямо з неї тощо;
- бачити, хто з клієнтів, які вже телефонували, зараз знаходяться на сайті — їм також можна одразу зателефонувати:
За досвідом Ensuria, Ringostat Smart Phone особливо зручно використовувати для віддаленої роботи. Адже менеджери можуть легко здійснювати та приймати дзвінки у будь-якому куточку земної кулі. Для цього достатньо мати навушники з гарнітурою та ноутбук зі встановленим Ringostat Smart Phone та підключенням до мережі.
Інтеграція з Nethunt CRM
Nethunt CRM — це українська система для керування взаємовідносинами з клієнтами для малого та середнього бізнесу. Вона об’єднує можливості CRM з функціями додатків G Suite і пошти Gmail, ведучи покупця по воронці продажів прямо з електронної пошти.
Останнє особливо важливо для Ensuria, як і те що ця CRM є українською та має широкі можливості для гнучкого налаштування воронки.
За рахунок інтеграції з Ringostat компанія отримає додаткові переваги.
- Уся історія спілкування телефоном автоматично фіксується у картці клієнта. Можна подивитися, скільки дзвінків було в рамках угоди, чи були серед них пропущені, чи зателефонував менеджер потім ще раз тощо.
- У CRM автоматично передаються аудіозаписи дзвінків. Тому тімлід може у будь-який момент прослухати діалог та відслідкувати, як відбуваються перемовини.
- Для sales-команди це також можливість переслухати та проаналізувати розмову.
Наприклад, коли потрібно повернутись через якийсь час до клієнта і пригадати, про що була мова минулого разу.
Дані про дзвінки для контролю роботи відділу продажів
Раз на тиждень тімлід з командою аналізують звіт про дзвінки. Після цього обговорюють досягнення минулого тижня. Окрема увага приділяється загальному числу викликів та кількості клієнтів, яким вдалося додзвонитися. Адже це допомагає зрозуміти, як наповнюється воронка, а від цього залежить, скільки угод компанія зможе закрити наприкінці місяця.
Тімлід відділу продажів також орієнтується на звіт з ефективності працівників. Ця вибірка допомагає зрозуміти продуктивність кожного менеджера. Такий звіт показує такі дані по вхідних дзвінках від клієнтів:
- скільки їх було;
- скільки серед них викликів на унікальні номери;
- скільки серед них було нових клієнтів за обраний період;
- як довго користувачі в середньому чекали на відповідь менеджера.
По вихідних дзвінках менеджерів можна подивитися:
- скільки їх було;
- скільки з них тривали більше 30 секунд — це ознака, що менеджер, наприклад, вміє «проходити» секретаря, якщо мова про дзвінки в інші компанії;
- скільки з них було на унікальні номери та скільки з тривалістю більше 30 секунд.
Також можна подивитися, скільки часу на дзвінки сумарно витратив кожен працівник. Так керівництво розуміє, хто з команди більше завантажений.
Підсумки співпраці з Ringostat: відгук клієнта
Процес продажів став більш автоматизованим і налагодженим, оскільки вся робота ведеться в одній системі. А звіти по дзвінках — досить зручна опція, яка дозволяє відслідкувати продуктивність роботи за день, тиждень або місяць.
Безумовно, Ringostat полегшує роботу менеджера. Більше не треба копіювати номер телефону, щоб подзвонити, чи писати короткий звіт по дзвінку, бо запис розмови тягнеться в CRM. Це збільшує кількість контактів, які може обробити менеджер, і покращує загальні показники».