Może się wydawać, że w sferze cyfrowej klienci i firmy w ogóle nie komunikują się telefonicznie. Zwłaszcza gdy interakcja odbywa się za pośrednictwem aplikacji. Ale wcale tak nie jest — a doświadczenie naszego klienta, firmy Ensuria, jest tego dowodem. Przeczytaj, jak Ringostat pomaga przyciągać nowych klientów i szybko przetwarzać wnioski od obecnych, co jest niezwykle ważne w branży ubezpieczeniowej. W końcu w krytycznej sytuacji ludzie wolą zadzwonić, aby szybko uzyskać pomoc.
O projekcie i jego podejściu do ubezpieczeń
Ensuria — to całkowicie cyfrowa usługa w zakresie ochrony życia i zdrowia, będąca największą międzynarodową firmą świadczącą pomoc medyczną w Ukrainie. Ta estońsko-ukraińska firma technologiczna weszła na rynek w 2020 roku i obsługuje już ponad 30 000 użytkowników z ponad 100 organizacji. Wśród nich są Silpo, Glovo, Bolt, Mitsubishi i wiele firm IT. Ensuria zapewnia ich zespołom ubezpieczenie zdrowotne oraz od odpowiedzialności cywilnej, podróżne i w zakresie zdrowia psychicznego.
Aplikacja oferuje swoje usługi kilku kategoriom klientów:
- właścicielom rowerów, skuterów, żyroskopów itp.;
- turystom;
- dla klientów korporacyjnych są usługi opieki zespołowej: ubezpieczenie zdrowotne, opieka nad zdrowiem psychicznym, zarządzanie benefitami itp.
Jednak wraz z wybuchem wojny zagrożenia, z którymi zmagają się Ukraińcy, bardzo się zmieniły. Dlatego program ubezpieczeniowy obejmuje teraz też ryzyko urazów spowodowanych operacjami wojskowymi. Ensuria dodała również konsultacje psychologiczne do swojego programu ubezpieczeń korporacyjnych, ponieważ potencjalni klienci są coraz bardziej zainteresowani zdrowiem psychicznym.
Ponadto Ensuria współpracuje z firmami ubezpieczeniowymi i nie tylko oraz partnerami na całym świecie. Są to biura podróży, banki, linie lotnicze itp. Załóżmy, że człowiek źle się poczuł podczas pobytu w dowolnym kraju. Wystarczy, że klient skontaktuje się z firmą Ensuria, a ta, za pośrednictwem swoich partnerów, zadba o transport medyczny do specjalistycznej kliniki i pomoc lekarzy. Nawet jeśli wypadek zdarzył się w miejscu oddalonym od cywilizacji.
Użytkownicy wchodzą w interakcję z firmą w następujący sposób:
- pobierają aplikację;
- wybierają ubezpieczenie, którego potrzebują z oferowanego zakresu;
- płacą;
- wszystkie dalsze czynności wykonują też w aplikacji, takie jak składanie wniosków o odszkodowanie za zdarzenie objęte ubezpieczeniem.
Jak pokazuje praktyka, aplikacja nie jest jedynym kanałem, za pośrednictwem którego odbywa się komunikacja się z klientami. Ponadto firma musi nawiązywać kontakt nie tylko z obecnymi, ale także z potencjalnymi użytkownikami. Wszystko to sprawiło, że w Ensuria zaczęli szukać telefonii biznesowej.
Dlaczego Ensuria potrzebowała telefonii i czemu wybrała Ringostat
Telefon jest ważnym kanałem komunikacji w celu przyciągnięcia nowych klientów do Ensuria. W końcu zespół sprzedaży dzwoni, gdy:
- nowy użytkownik poprosi o kontynuowanie komunikacji drogą telefoniczną i poda swoje dane kontaktowe;
- nie ma kontaktów do osoby decyzyjnej w firmie klienta i trzeba zadzwonić do biura firmy;
- w trakcie pracy pojawia się wiele złożonych kwestii i niuansów, które łatwiej jest omówić z użytkownikiem podczas rozmowy telefonicznej;
- konieczne jest skontaktowanie się z potencjalnymi klientami korporacyjnymi, żeby zaoferować im ubezpieczenie personelu.
Aby rozwiązać takie problemy, potrzebowali telefonii zaprojektowanej specjalnie do przetwarzania leadów i komunikacji z obecnymi klientami. Dlatego Ensuria początkowo podłączyła usługę Binotel, ale brakowało jej integracji z CRM używanym przez firmę.
Jak wygląda praca z połączeniami w Ensuria
Obecnie trzech pracowników firmy pracuje z telefonią Ringostat. Każdy z nich jest odpowiedzialny za określoną grupę klientów, więc mają skonfigurowane oddzielne schematy przekierowania połączeń. Oznacza to, że każdy menedżer ma osobny numer, z którego może wykonywać i odbierać połączenia. Statystyki wszystkich połączeń są gromadzone we wspólnym rejestrze połączeń Ringostat.
Możesz w nim zobaczyć:
- kiedy odbyło się połączenie;
- czas trwania;
- który pracownik rozmawiał z klientem;
- typ i status połączenia: przychodzące/wychodzące, nieodebrane, odebrane, brak odpowiedzi itp.
Pracownicy Ensuria korzystają również z Ringostat Smart Phone — wygodnej aplikacji do wykonywania połączeń i pracy w CRM. Z jej pomocą możesz:
- zadzwonić poprzez jedno kliknięcie na numer umieszczony w dowolnym miejscu — na stronie internetowej firmy lub w karcie kontaktu w CRM;
- zobaczyć imię klienta jeszcze przed odebraniem połączenia, jeśli jest on już w bazie danych;
- natychmiast przejść do transakcji w CRM lub do karty kontaktu odpowiedniego użytkownika;
- przeglądać historię wszystkich połączeń i w razie potrzeby dzwonić z niej bezpośrednio do klientów itp.;
- widzieć, czy klienci, którzy już dzwonili, są obecnie na stronie internetowej — można do nich również od razu zadzwonić:
Z doświadczenia Ensurii wynika, że aplikacja Ringostat Smart Phone jest szczególnie wygodna do pracy zdalnej. W końcu menedżerowie mogą łatwo wykonywać i odbierać połączenia z dowolnego miejsca na świecie. Wszystko, czego potrzebują, to słuchawek z zestawem słuchawkowym, laptopa z zainstalowanym Ringostat Smart Phone i połączeniem internetowym.
Іntegracja z Nethunt CRM
Nethunt CRM to ukraiński system zarządzania relacjami z klientami dla małych i średnich firm. Łączy w sobie możliwości CRM z funkcjami aplikacji G Suite i Gmaila, prowadząc klientów przez ścieżkę sprzedaży bezpośrednio z ich poczty elektronicznej.
To ostatnie jest szczególnie ważne dla Ensuria, podobnie jak fakt, że ten CRM jest ukraiński i ma wiele możliwości do elastycznej konfiguracji lejka.
Dzięki integracji z Ringostatem firma otrzyma dodatkowe korzyści.
- Cała historia komunikacji telefonicznej jest automatycznie zapisywana w karcie klienta. Można zobaczyć, ile połączeń wykonano w ramach transakcji, czy były jakieś nieodebrane połączenia, czy menedżer zadzwonił ponownie później itp.
- Nagrania audio rozmów są automatycznie przesyłane do CRM. Dzięki temu lider zespołu może w dowolnym momencie odsłuchać dialog i prześledzić przebieg negocjacji.
Jest to również okazja dla zespołu sprzedaży do odsłuchania i przeanalizowania rozmowy. Na przykład, gdy dzwonisz do klienta po pewnym czasie i musisz przypomnieć sobie, co było omawiane ostatnio.
Dane dotyczące połączeń w celu monitorowania pracy zespołu sprzedaży
Raz w tygodniu kierownik i jego zespół analizują raport połączeń. Następnie omawiają osiągnięcia z poprzedniego tygodnia. Szczególną uwagę zwraca się na całkowitą liczbę połączeń i liczbę klientów, do których udało się dotrzeć. Pomaga to zrozumieć, w jaki sposób wypełnia się lejek, co określa, ile transakcji firma będzie w stanie zamknąć pod koniec miesiąca.
Kierownik zespołu sprzedaży koncentruje się również na raporcie wydajności pracowników. To pomaga zrozumieć produktywność każdego menedżera. Raport pokazuje następujące dane dotyczące połączeń przychodzących od klientów:
- całkowita ilość połączeń;
- Ile z nich to połączenia na unikalne numery;
- ile z nich to nowi klienci w wybranym okresie;
- jak długo użytkownicy czekali średnio na odpowiedź menedżera.
W przypadku połączeń wychodzących od menedżerów można zobaczyć:
- całkowitą ilość połączeń;
- ile z nich trwało dłużej niż 30 sekund — to znak, że np. menedżer wie, jak „ominąć” sekretarkę, jeśli chodzi o połączenia z innymi firmami;
- Ile z nich dotyczyło unikalnych numerów oraz ile było dłuższych niż 30 sekund.
Dodatkowo możesz sprawdzić, ile czasu łącznie każdy pracownik spędził na rozmowach telefonicznych. W ten sposób kierownictwo wie, którzy członkowie zespołu są bardziej obciążeni pracą.
Wyniki współpracy z Ringostat: opinia klienta
Proces sprzedaży stał się bardziej zautomatyzowany i usprawniony, ponieważ cała praca wykonywana jest w jednym systemie. A raporty połączeń są bardzo wygodną opcją, która pozwala śledzić produktywność w ciągu dnia, tygodnia lub miesiąca.
Ringostat z pewnością ułatwia pracę menedżera. Nie musisz już kopiować numeru telefonu, aby wykonać połączenie lub pisać krótkiego raportu z rozmowy, ponieważ połączenie jest rejestrowane w CRM. Zwiększa to liczbę kontaktów, które menedżer może przetworzyć i poprawia ogólną wydajność”.
