В готельній сфері комфорт клієнтів — це головне. І він має починатися не тільки в холі, а вже й на сайті. Factory Resort подбали про те, щоб майбутнім гостям було максимально зручно зв’язуватися з готелем. Вони встановили форму зворотного дзвінка від Ringostat і отримали результат. Тепер у готеля більше звернень від клієнтів і є цінна інформація для запуску успішної реклами.
Про проєкт клієнта
Factory Resort Wellness & SPA — це родинний готельний комплекс, що знаходиться у місті Колобжег на узбережжі Балтійського моря. Будівля, де він розміщується, має не тільки елегантний вигляд, але й довгу історію. Ще у 1885 році тут працювала косметична фабрика, тому у великих кімнатах і загальних зонах можна насолоджуватися відчуттям простору.
Окрім доступних 135 номерів, басейну, сауни, конференційних зал та SPA-послуг, Factory Resort пропонують ще й спеціальні програми. Наприклад:
- на майські свята;
- на канікули;
- на уікенди та свята;
- пікники у моря;
- оздоровчі програми;
- подарункові ваучери на вечерю в готельному ресторані тощо.
Навіщо Factory Resort знадобилося рішення для зворотного дзвінка на сайті
Як і на сайті будь-якого готелю, у Factory Resort є форма онлайн-бронювання номерів. Але компанія за досвідом знає, що приблизно половина клієнтів воліє бронювати місце для відпочинку телефоном. Це гості, які ще не знають готель і потребують трохи більше інформації. Наприклад, про те, що зможуть знайти цікавого для себе та для дітей, чи є в готелі басейн і чи доступні певні атракції та послуги в конкретний час. Крім того, завжди є люди, які цінують «живу» розмову більше, ніж інформацію на сайті. Для них це ще одна можливість пересвідчитися, що сервіс буде дійсно гарним.
У соцмережах компанія закликає саме телефонувати, щоб зарезервувати номер. Так можна надати більш повну інформацію і додатково зацікавити клієнта під час розмови:
Керівництво Factory Resort розуміло, що деякі з клієнтів не мають часу чекати, поки на рецепції піднімуть слухавку. Тому просто номера на сайті недостатньо — також треба запропонувати відвідувачам замовити зворотний дзвінок з сайту.
Під час пошуку аналогічного рішення я натрапив на інформацію, що Ringostat має додаткові інструменти, які недоступні в схожих сервісах. Тепер ми маємо 3-в-1.
1. Callback за гарну ціну.
2. Додаткові функції — тобто відстежування, яка реклама привела до замовлення зворотного дзвінка.
3. Швидке та професійне обслуговування.
Ми просто не могли зробити краще, ніж обрати Ringostat. Крім того, впровадження було швидким, і ми переконалися, що це безпечно для нас і для наших даних. Було дуже зручно, що техпідтримка проявила ініціативу і взяла все на себе».
При підключенні Ringostat Factory Resort ставили такі завдання:
- отримання даних, з яких джерел приходять потенційні гості готельного комплексу;
- розуміння, які запити і очікування є у клієнтів — щоб краще підлаштувати під них послуги і маркетингову комунікацію;
- покращення стандартів обслуговування за допомогою даних про обробку дзвінків.
Як працює форма зворотного дзвінка (callback)
Коли потенційний гість заходить на сайт Factory Resort, він бачить позначку слухавки. Вона спеціально налаштована в Ringostat так, щоб відповідати кольоровій гамі сайту. До речі, користувачі нашої платформи можуть задати будь який колір для позначки слухавки та обрати один з 15 готових дизайнів для callback.
Коли відвідувач натискає на позначку слухавки, розгортається форма, де можна ввести свій телефон і замовити виклик. Те ж саме відбувається автоматично, якщо користувач провів певний час на сайті. Користувач може замовити виклик на зараз, а може обрати зручний час і день, коли йому зателефонує представник готелю:
Після того, як відвідувач замовив виклик, Ringostat автоматично набирає відділ бронювання. Коли хтось з них бере трубку, callback автоматично з’єднує персонал Factory Resort з майбутнім гостем.
Зазвичай від замовлення дзвінка до самого виклика проходить лише 30 секунд. Але іноді навіть менше — коли працівниці на рецепції чи у відділі резервації працюють ще швидше. Така швидкість приємно вражає клієнтів.
Віджет працює цілодобово, і дзвінки теж надходять в будь-який час доби. Тому що серед персоналу завжди хтось чергує і може відповісти.
Крім того віджет callback — це прояв турботи про клієнта. Адже за такий виклик сплачує саме компанія, а не потенційний гість.
Як відбувається робота з даними про дзвінки через callback
Уся інформація про виклики зберігається в звітах Ringostat. Тут можна побачити по кожному зворотному дзвінку, замовленому через callback:
- дату виклику;
- номер клієнта;
- номер співробітника;
- скільки тривала розмова;
- статус дзвінка: цільовий — тобто достатньо довга розмова, успішний, немає відповіді від клієнта тощо;
- аудіозапис дзвінку, який можна прослухати;
- джерело дзвінка — наприклад, Google, Yahoo;
- канал — припустимо, cpc (контекстна реклама), organic (органічна видача пошуковика) тощо;
- ключове слово у контекстній рекламі.
Керівництво щотижня передивляється дані зі звітів Ringostat. Також спеціалісти Factory Resort збирають інформацію до і після запуску певних рекламних кампаній. Аналізують, чи були дзвінки з них, та роблять висновки, наскільки ці активності були успішними і чи компанія може й далі керуватись вибраної раніше стратегією.
Крім того, ми аналізуємо аудіозаписи дзвінків. Маркетинг може придумати різні акції чи програми відпочинку. Але чи дійсно це цікаво гостям, що хочуть забронювати номер? Чи викликає позитивні емоції у потенційних клієнтів, які знаходяться на тому кінці дроту? Аудиозаписи дзвінків допомагають відповісти на ці питання та адаптувати все до бажань потенційних клієнтів.
Ми більше не змушені покладатися на інформацію через посередників, а отримуємо її «з перших рук». Factory Resort дуже цінує відгук від гостя, який насправді зацікавлений. Але іноді людина каже у розмові щось таке, з чого ми робимо висновок, що певні ідеї варто змінити».
Підвищення якості обслуговування
Callback також дозволяє не забути ні про кого з потенційних гостей. Під час сезону до Factory Resort телефонує велика кількість людей, і персонал не завжди встигає поспілкуватися з кожним. Завдяки Ringostat компанія завжди впевнена, що гість залишить свій номер телефону і персонал передзвонить.
Номери телефонів клієнтів можуть передати в інший відділ — наприклад, на ресепшн. Або працівникові, який у цей момент виконує обов’язки чергового віддалено. При цьому гість навіть не здогадується, як влаштовані ці процеси.
Аудіозаписи також допомагають покращувати якість обслуговування. Прослуховуючи їх, керівництво проводить розмову з працівниками про те, вдається добре, а що варто покращити. Також це стає у нагоді перед проведенням навчальних тренінгів.
Також роботу дуже спрощує звіт про розподілення дзвінків за днями тижня та часом доби. В ньому можна побачити, в який день і годину поступає більше викликів, а в який — менше. Чим зеленіша комірка — тим більше навантаження на персонал в цей час.
На підставі цього Factory Resort планує розклад роботи працівників в відділі бронювання.
Результати
Ці 15% викликів ми могли б і не отримати без форми зворотного зв’язку. Адже завжди є люди, які не мають часу чекати чи передзвонювати, якщо у нас зайнято. Люди просто залишають свій номер телефону, і ми передзвонюємо їм ― це комфортно для них і позбавляє зайвого стресу та витрат часу.
Наша співпраця з Ringostat є успішною, і ми впевнені, що продовжимо працювати разом і далі. Дуже приємно, що ми завжди можемо розраховувати на вашу підтримку. А налаштування і запуск callback було швидким і не вимагало нашої участі.
Крім того, для нас дуже важливі дані, які ми можемо зібрати завдяки форми зворотного дзвінка. Вони дозволяють оптимізувати наші кампанії, щоб вони приводили ще більше потенційних гостей».