Cases

Case study Hotel Factory Resort: 15% wzrost liczby połączeń

W branży hotelowej najważniejszy jest komfort klienta. A powinien on zaczynać się nie tylko w hotelowym lobby, ale także na stronie internetowej. Factory Resort zadbało o to, by przyszli goście mieli jak najbardziej wygodny kontakt z hotelem. Zainstalowali na stronie formularz callback od Ringostatu i uzyskali efekt. Teraz hotel ma więcej zgłoszeń od klientów i cenne informacje, dzięki którym może uruchomić skuteczną reklamę.

O projekcie klienta

Factory Resort Wellness & SPA to rodzinny kompleks hotelowy położony w Kołobrzegu nad brzegiem Morza Bałtyckiego. Budynek, w którym się znajduje, ma nie tylko elegancki wygląd, ale i długą historię. Już w 1885 roku działała tu fabryka kosmetyków, dlatego w dużych pokojach i pomieszczeniach wspólnych można cieszyć się poczuciem przestronności.

case study kompleksu hotelowego, ośrodka fabrycznego

Oprócz dostępnych 135 pokoi, basenu, sauny, sal konferencyjnych i usług SPA, Factory Resort oferuje również specjalne oferty pobytowe. Na przykład:

  • na majówkę;
  • na wakacje;
  • na weekendy i święta;
  • pikniki nad morzem;
  • programy wellness;
  • vouchery podarunkowe na kolację w restauracji hotelowej itp.

Dlaczego Factory Resort potrzebowało rozwiązania callback dla swojej strony internetowej

Jak każda strona internetowa hotelu, Factory Resort posiada formularz rezerwacji online. Ale firma z doświadczenia wie, że około połowa jej klientów woli rezerwować nocleg telefonicznie. Są to goście, którzy nie znają jeszcze hotelu i potrzebują nieco więcej informacji. Na przykład o tym, co mogą znaleźć ciekawego dla siebie i swoich dzieci, czy jest basen i czy w określonych terminach dostępne są wybrane atrakcje i udogodnienia. Ponadto zawsze są osoby, które bardziej cenią sobie rozmowę na żywo niż informacje na stronie internetowej. Dla nich jest to kolejna okazja do tego, aby upewnić się, że usługa jest naprawdę dobra.

Na mediach społecznościowych firma zachęca do dzwonienia w celu rezerwacji pokoju. W ten sposób można przekazać pełną informację i dodatkowo zainteresować klienta podczas rozmowy:

case studium

Managerowie Factory Resort rozumiało, że część gości nie ma czasu czekać na odebranie telefonu przez rezerwację lub recepcję. Dlatego posiadanie samego numeru na stronie internetowej nie wystarczy ― goście powinni mieć również możliwość zamówienia oddzwonienia.

⚡️ Zwiększ liczbę połączeń dzięki funkcji Ringostat callback

Uzyskaj 30% więcej połączeń ze strony internetowej, bez dodatkowych inwestycji w reklamę i SEO

Jak działa formularz oddzwonienia (callback)

Gdy potencjalny gość odwiedza stronę internetową Factory Resort, na dole strony widzi ikonę słuchawki. Jest ona specjalnie skonfigurowana w Ringostacie, aby pasowała do kolorystyki strony. Użytkownicy naszej platformy mogą ustawić dowolny kolor dla ikony słuchawki i wybrać jeden z 15 gotowych wzorów callbacków.

case study kompleksu hotelowego, callback

Gdy odwiedzający klika na ikonę słuchawki, otwiera się formularz, w którym może wpisać swój numer telefonu i poprosić o oddzwonienie. Formularz rozwija się również automatycznie, jeśli użytkownik spędził na stronie określoną ilość czasu. Gość może zamówić połączenie natychmiast lub wybrać dogodną godzinę i dzień, kiedy zadzwoni do niego przedstawiciel hotelu:

case study kompleksu hotelowego, callback 2

Po zamówieniu połączenia przez gościa, Ringostat automatycznie wybiera dział rezerwacji. Gdy któryś z nich odbierze telefon, callback też automatycznie łączy pracowników Factory Resort z przyszłym gościem.

Zwykle od zamówienia połączenia do samego połączenia mija zaledwie 30 sekund. Ale czasem jest to nawet mniej, gdy recepcjoniści lub rezerwerzy pracują jeszcze szybciej. Ta szybkość robi wrażenie na klientach.

Widget na stronie internetowej Factory Resort działa przez całą dobę, a telefony odbierane są także o każdej porze dnia. Bo zawsze jest ktoś na dyżurze, kto je odbierze. Dział recepcji działa 24h i ma kompetencje zakładania rezerwacji.

Ponadto widget callback jest przejawem dbania o klienta. W końcu to firma płaci za takie połączenie, a nie potencjalny gość.

case study kompleksu hotelowego, Zasada oddzwaniania
Jak działa formularz callback

Jak pracować z danymi o połączeniach zamówionych przez callback

Wszystkie informacje o połączeniach są zapisywane w raportach Ringostat. Tutaj można zobaczyć dla każdego zamówionego połączenia poprzez callback:

  • datę połączenia;
  • numer klienta;
  • numer pracownika;
  • jak długo trwała rozmowa;
  • status połączenia: docelowe, czyli rozmowa, która trwała wystarczająco długo,
  • udana, brak odpowiedzi ze strony klienta itp;
  • nagranie audio rozmowy, które można odsłuchać;
  • źródło połączenia: na przykład Google, Yahoo;
  • kanał: na przykład cpc (reklama kontekstowa), organic (organiczne wyniki wyszukiwania) itp;
  • słowo kluczowe w reklamie kontekstowej.
case study kompleksu hotelowego, Raport Ringostatu
case study kompleksu hotelowego, Raport Ringostatu 2

Kierownictwo hotelu co tydzień przegląda dane z raportów Ringostat. Specjaliści Factory Resort zbierają też informacje przed i po uruchomieniu określonych kampanii reklamowych. Analizują, czy były z nich jakieś połączenia i wyciągają wnioski, na ile te działania były skuteczne i czy firma może dalej realizować obraną strategię.

💰 Zdobądź więcej leadów dla swojej firmy dzięki Ringostatowi i podnieś swoją sprzedaż

Zobacz, jak opłaca się inwestycja w promocję: raporty pokażą, które reklamy działają, a które nie ― pozwoli Ci to na zmianę alokacji budżetu

 

Sprawdź, czy Twój zespół sprzedażowy nie omija klientów, czy odbiera telefony na czas oraz jak komunikuje się z klientami

Podniesienie jakości obsługi

Callback pozwala również nie zapomnieć o żadnym z potencjalnych gości. W sezonie do Factory Resort dzwoni wiele osób, a obsługa nie zawsze ma czas, by z każdym natychmiast porozmawiać. Dzięki Ringostatowi firma ma zawsze pewność, że gość zostawi swój numer telefonu, a pracownicy oddzwonią.

Numery telefonów klientów mogą być przekazywane do innego działu, na przykład do recepcji. Albo do pracownika, który zdalnie wykonuje obowiązki recepcjonisty. W tym przypadku gość nawet nie wie, jak te procesy działają.

W poprawie jakości obsługi pomagają również nagrania audio. Odsłuchując je, kierownictwo rozmawia z pracownikami o tym, co idzie dobrze, a co wymaga poprawy. Przydaje się to również przed prowadzeniem treningów.

Pracę ułatwia również raport dotyczący rozkładu połączeń według dni tygodnia i godzin. Widać, w którym dniu i godzinie hotel odbiera więcej połączeń, a w którym – mniej. Im bardziej zielona komórka, tym większe obciążenie pracowników w tym czasie. Na podstawie tego Factory Resort planuje grafik pracy pracowników w dziale rezerwacji.

case study kompleksu hotelowego,
Przykładowy raport dotyczący rozkładu połączeń w zależności od dnia tygodnia i pory dnia

Wyniki

🏆 Chcesz uzyskać fajne wyniki jak w tym case study?

Zarezerwuj demo, a menedżer Ringostat dopasuje rozwiązanie specjalnie do Twoich potrzeb

O autorze

Redaktorka bloga Ringostat. Autorka artykułów do wydań o digitalu oraz dużych media o biznesie, w tym polskich. Studiowała dziennikarstwo na Odeskim Uniwersytecie Narodowym im. I. I. Miecznikowa.