Під час війни благодійні організації працюють на межі можливостей ― щодня приймають тисячі звернень від тих, хто постраждав від війни, а також від тих, хто сам готовий допомагати. Одна з таких організацій — ADRA Ukraine. Прочитайте, як для досягнення поставленої мети вдалося створити комунікаційну систему ― і завдяки ній обробляти тисячі заявок щодня.
Чому ADRA Ukraine знадобилася спеціальна система для комунікації
Благодійна організація ADRA Ukraine є частиною всесвітньої мережі ADRA ― Адвентистського агентства допомоги та розвитку. Головна мета ADRA — гуманітарна підтримка та допомога людям, що опинились в складних життєвих обставинах. Основний напрямок роботи ADRA Ukraine на сьогодні — допомога з українцями, що постраждали від війни.
На сайті благодійної організації adra.ua можна звернутись по допомогу ― з продуктами харчування та медикаментами, тимчасовим розміщенням, евакуацією з небезпечних територій, облаштуванням бомбосховищ. Також на сайті можна зробити пожертвування.
До початку війни організація вела безліч проєктів. Наприклад, реконструювала школи, передавала інвалідні візки важкохворим, допомагала жителям сіл та міст, що постраждали від повені. На той момент ADRA могла самотужки приймати та опрацьовувати всі вхідні звернення. Запити про допомогу надходили на електронну пошту та на два телефонні номери, розміщені на сайті. А деталі звернень оператори потім вручну вносили до Google таблиці. Нагальної потреби в кол-центрі не було.
Проте із початком війни кількість запитів зросла в десятки разів. Попередня система вже не підходила ― оператори не встигали відповідати на дзвінки та електронні листи, а потім іще вручну записувати дані в таблиці. Нова система стала вкрай необхідна. Тому організація ADRA звернулася до Paradigma ― агенції маркетингу, що спеціалізується на розробці стратегій розвитку, а також провадить маркетинг для благодійних та християнських організацій. Так розпочалася робота над побудовою системи обробки заявок — впровадження кол-центру, налаштування телефонії та інтеграції з CRM.
Вимоги ADRA:
- надійність системи, неприпустимість втрати даних: для організації важливий кожен лист, повідомлення, дзвінок;
- конфіденційність: дані повинні зберігатися на хмарних серверах без найменшого ризику крадіжки чи витоку;
- якнайшвидше створення системи — щодня до організації надходить від кількох сотень до кількох тисяч звернень, з якими вже потрібно працювати.
Стало зрозуміло, що для досягнення поставленої мети потрібна хмарна телефонія та повноцінний кол-центр. При цьому важливо, щоб оператори могли працювати незалежно від місцеперебування та наявності мобільного зв’язку. А система має витримувати значне навантаження.
Питання вартості послуг зв’язку було не менш важливим ― благодійна організація не може дозволити собі нерозумні витрати. Тому агенція порадила скористатись пропозицією Ringostat — платформу колтрекінгу, телефонії та наскрізної аналітики. З самого початку війни платформа безкоштовно надає та налаштовує зв’язок для благодійних потреб.
Пропозиція Ringostat виявилась дуже доречною, оскільки відповідала й іншим вимогам проєкту.
- Надійність зв’язку: кожен дзвінок «застрахований» завдяки резервним операторам. Наприклад, якщо під час виклику станеться збій з боку одного оператора, виклик одразу піде через іншого ― це відбудеться непомітно для співрозмовників та жодним чином не позначиться на якості зв’язку.
- Швидкість підключення. Процес підключення телефонії при стандартних налаштуваннях триває день-два. З налаштуваннями максимально допомагає техпідтримка Ringostat — агенції та організації не доводиться глибоко занурюватися в технічні особливості.
- Готові інтеграції. Платформа має безліч готових інтеграцій із CRM-системами ― це значно спростило процес налаштування інтеграції та прискорило роботу з опрацюванням звернень.
Побудова системи обробки звернень
В першу чергу команда агенції Paradigma спроєктувала екосистему організації. Потім добрала потрібні сервіси, що легко інтегруються між собою: CRM, конструктор чат-ботів Smartsender з підключенням Viber та Telegram ботів, хмарна телефонія Ringostat.
Телефонію підключили для 18 працівників кол-центру ― цьому не завадило перебування працівників в різних містах та навіть країнах. Відтоді ADRA змогла не лише приймати дзвінки, а ще й відстежувати кількість звернень та якість їх обробки менеджерами. Наприклад, стало доступним спеціальний звіт про пропущені виклики, а також з’явилася можливість прослуховувати аудіозаписи розмов ― вони автоматично долучаються до звітів Ringostat. Завдяки цьому організація може вчасно та якісно опрацьовувати запити.
На графіку видно, як поступово зростало число звернень до благодійної організації ADRA:
Наступний крок ― налаштування схем переадресації , тобто, правил правила розподілення вхідних дзвінків між операторамидля кол-центру. А коли кількість звернень зросла, було налаштовано чергу дзвінків ― завдяки їй звернення не втрачатимуться. Навіть якщо в організацію телефонує одночасно декілька людей, всі вони залишаються на лінії та чекають на з’єднання з оператором. Замість коротких сигналів «зайнято» люди чують запис із проханням почекати, поки менеджер звільниться та зможе відповісти на дзвінок, а також періодичне повідомлення про місце в черзі дзвінків та час, що залишився до відповіді оператора. Ringostat викликає операторів по колу — щойно хтось завершить попередню розмову, одразу зможе відповісти на наступне звернення.
Між хмарною телефонією та CRM було налаштовано інтеграцію. Відтепер менеджер не втрачає час на записування в таблицю даних про дзвінок, зокрема, номеру телефона. Ці дані автоматично передаються в CRM, що значно спростило щоденну працю менеджерів та звільнити час для інших важливих завдань.
Всі системи, що використовуються в роботі, також інтегровані з Google таблицями. Оскільки благодійна організація приймає звернення про різну допомогу, кожне звернення повинно потрапляти в визначену воронку ― з кожною менеджери працюють різні менеджери. Така складна інтеграція потребувала поетапної інтеграції: спершу з Google таблицями, а вже звідти ― в реальному часі в CRM.
Не всі громадяни звертаються по допомогу телефоном ― багато хто пише повідомлення в популярні месенджери. Тому далі команда Paradigma розробила чат-боти в Viber та Telegram. Це розширило канали зв’язку з тими, хто потребує допомоги.
На сайті ADRA розміщено віджет, який дозволяє миттєво написати в чат-бот зру одного з месенджерів:
Останній етап ― налаштування аналітики, зокрема, звітів про кількість пропущених викликів, тривалості очікування відповіді. Це потрібно для розуміння ефективності роботи кол-центру.
Процес опрацювання заявок
Виклик людини, що телефонує вперше, спрямовується одночасно на всіх операторів кол-центру. Це збільшує шанс, що звернення не залишиться без відповіді.
Якщо жоден з операторів не встиг зняти слухавку, через хвилину дзвінок буде спрямовано на резервний мобільний номер.
Виклик від користувача, що вже звертався до організації, відразу спрямовується на відповідального за звернення менеджера ― який раніше вже спілкувався з користувачем. Щоб «зрозуміти», кому направити дзвінок, система звертається до даних CRM.
Всі запити — і телефонні дзвінки, і повідомлення через чат-бот — передаються до CRM. Система автоматично створює за ними угоди та завдання. Це допомагає уникнути втраті менеджерами звернень через забудькуватість чи завантаженість.
Результати
- Створена система допомагає благодійній організації щодня приймати та опрацьовувати близько 7000 звернень. Завдяки цьому українці вже отримали 310 717 буханців хліба, понад 60 тонн продуктів харчування, 376 продуктових наборів ― і це лише за один з останніх тижнів.
- Дані про звернення, зокрема контакти громадян, надійно зберігаються.
- В популярних месенджерах працює чат-бот ― це допомагає іще в декілька разів прискорити опрацювання звернень. А також формувати анкети з даними громадян для звітності перед спонсорами та партнерами, що надають фінансову допомогу.
Протягом останнього тижня кол-центр прийняв понад 78 000 звернень, що становить приблизно 3 000-17 000 телефонних дзвінків щодня.
Кожне звернення потребує ретельного опрацювання та перевірки. Наприклад, потрібно запитати документи та переконатися, що особа, яка звернулася по допомогу, дійсно належить до категорії малозабезпеченої родини. Або знайти маршрут та транспорт для доставки гуманітарної допомоги. Тому наразі прийняття нових звернень призупинено. Але щойно всі раніше прийняті повідомлення будуть перевірені та опрацьовані ― робота буде відновлена.
Щоб дізнатися статус власного звернення, надісланого раніше, зверніться до чат-боту, вкажіть ваші особисті та контактні дані:
