«Та нехай воно горить ― оті продажі всякого непотребу по телефону! Тільки час забирають у менеджерів». Щойно ви спровадили одного «успішного продавця» на всі чотири сторони, як знову лунає дзвінок: «Алло, хочу замовити піцу. Як це ― помилився номером? Я завжди сюди телефоную».
Таких безглуздих звернень може зібратися з десяток за тиждень. І всі вони потрапляють прямісінько до статистики дзвінків. Один наш клієнт навіть встановив для таких сміттєвих звернень категорію «Спам та секс». Як відокремлювати корисні дзвінки від марних? Ставимо удар і набиваємо кісточки ― вчимося працювати з метрикою Цільовий дзвінок.
Підготовка до спарингу: вивчаємо, що таке Цільовий дзвінок
Цільовий дзвінок ― це дзвінок, який:
- був прийнятий;
- тривав довше заданого часу: адже якщо хтось помилився номером або намагається вам продати доставку води, навряд чи ваша розмова триватиме понад 15 секунд;
- був зроблений з одного конкретного номера протягом угоди: продаж піци займає п’ять хвилин, квартири ― іноді кілька місяців, і ця тривалість для кожного бізнесу індивідуальна і називається циклом продажів.
Цикл продажу ― проміжок часу від першого контакту до закриття угоди. Перший дзвінок в рамках циклу продажу вважається цільовим, всі інші ― повторними.
Приклад
Компанія займається продажем та встановленням металопластикових вікон. З досвіду маркетолог знає, що спілкування з клієнтами, які хочуть зробити замовлення, триває щонайменше 3 хвилини. Тому в налаштуваннях проєкту задано саме таку тривалість цільового дзвінка. Цикл продажу вікон ― 15 днів. Саме стільки часу потрібно клієнтам компанії, щоб ухвалити рішення про покупку, викликати замірника, домовитися про встановлення та зв’язатися з компанією, якщо виникли претензії.
Клієнт дзвонить і питає: «А мансардні вікна ви продаєте?» і після негативної відповіді менеджера кладе слухавку. Цей дзвінок не буде відзначений як цільовий, оскільки тривав 7 секунд.
Телефонує інший клієнт, який хоче купити двокамерний склопакет. Менеджер у відповідь пропонує кілька варіантів та обговорює з клієнтом характеристики. Той обіцяє порадитись із дружиною, подумати та передзвонити. Розмова тривала 5 хвилин, отже, буде врахована як цільова.
Через кілька годин клієнт передзвонює. Він обговорив із сім’єю умови та хоче викликати замірника. Уточнення деталей триває 3 хвилини, але цей дзвінок вже не буде врахований як цільовий, тому що він повторний ― обидві розмови стосувалися одного й того ж замовлення.
Виходимо на ринг: як налаштувати цільові дзвінки
Для всіх проєктів Ringostat звіт за цільовими дзвінками доступний за замовчуванням. Заходимо до Центру звернень ― Журнал дзвінків ― Вибрати звіт ― Цільові.
Тривалість цільового дзвінка та циклу продажів можна встановити у вкладці Загальні Налаштування — Налаштування проекту. Всі дзвінки, які тривають понад встановлений час, будуть вважатися цільовими. Тут також можна задати тривалість циклу продажів для вашого бізнесу:
Двійка по корпусу та контрольний хук: чим корисна метрика «цільовий дзвінок»?
Ось звіт щодо досягнення мети «Всі дзвінки», який відсортований за кількістю досягнутих цілей. До нього потрапили всі звернення телефоном. Він може включати дзвінки від людей, які помилилися номером, або самі намагаються щось продавати, наприклад, доставку води і таке інше.
Дивимося в Google. Дані такі: з контекстної реклами зателефонувало 130 людей, а з пошуку 82. Як багато дзвінків – краса! Напевно, реклама відмінно працює, і в неї варто влити більше грошей, нічого не змінюючи в кампаніях. А може, все-таки ні? Давайте фільтруємо дзвінки за той же період для досягнення мети Цільовий дзвінок. І що ми бачимо:
Картина зовсім інша. Виявляється, дзвінків від потенційно зацікавлених клієнтів було набагато менше ― вдвічі. Ось вам наочна ілюстрація, для чого потрібно орієнтуватися саме на цільові дзвінки. Так ви точніше знатимете, наскільки добре працює ваша реклама.
Нокаут: як ще можна використовувати дані про цільові дзвінки?
- Прослуховувати найважливіші розмови із клієнтами.
- Якщо ви користуєтеся інтеграцією Ringostat з платформами керування ставками в контекстній рекламі — можете налаштувати, щоб цільовий дзвінок був фактором для цілей оптимізації. Тобто для кампаній, які генерують багато таких звернень, ставки підвищуватимуться автоматично.
- Налаштувати звіт, що виключає цільові дзвінки та аналізувати, чому ті чи інші кампанії приносять нецільові звернення. Наприклад, якщо ви помітите, що клієнти часто цікавляться товаром, який ви не продаєте ― можливо, кампанія налаштована неправильно, і її потрібно перевірити. Рекомендуємо ознайомитись з інструкцією щодо роботи з журналом дзвінків.
Для компаній з тривалим циклом продажів є сенс орієнтуватися саме на перші цільові дзвінки ― в Ringostat є і така метрика. Наприклад, у сфері продажу нерухомості, автомобілів тощо.
Рекомендуємо самостійно задавати тривалість циклу продажу. Адже для служби доставки їжі та агентства нерухомості він відрізняється. Два дзвінки на тиждень від однієї людини, яка замовляє піцу ― це два різних продажі. Чого не скажеш про звернення від клієнта, котрий хоче купити квартиру.
В Ringostat є метрика унікального цільового дзвінка. Вона стосується лише першого дзвінка з конкретного номера, який тривав довше за заданий час. Ця метрика корисна, якщо переговори з угод можуть тривати дуже довго і цикл продажів складно спрогнозувати. Наприклад, під час продажу бізнесу під ключ.
Для дзвінків через форму замовлення зворотнього дзвінка в Ringostat також можна побачити цільові звернення. Для цього потрібно перейти до розділу Статистика ― Статистика callback. Ось приклад того, як відображаються такі дані:
