Колко още може да продължава това! Един след друг — спам обаждания или продаване на ненужни стоки и услуги, които само ни губят времето. Тъкмо сте затворили и отново обаждане: “Ало, искам да поръчам пица. Как така грешка? Аз винаги тук звъня”. Такива безсмислени обаждания за седмица могат да бъдат десетки. И всичките попадат в статистиката на обажданията. Един наш клиент създаде за подобни обаждания категория “Спам и секс”. Как да отделяте полезните обаждания от безполезните? Слагаме край и се учим да работим с метриката Целево обаждане с Ringostat.
Подготовка за спаринга: изучаваме какво е Целево обаждане
Това е обаждане, което е:
- било прието;
- продължило повече от зададеното време (ако някой е объркал номера или се опитва да ви продаде доставка на вода, едва ли разговора ще продължи повече от 15 секунди);
- направено от един конкретен номер за времето на една и съща продажба (за продажба на пица стигат пет минути, за апартамент – понякога и няколко месеца; продължителността за всеки бизнес е индивидуална и се нарича цикъл на продажбата).
Цикъл на продажба ― това е периодът от време от първия контакт с клиента до затваряне на сделката. Първото обаждане на клиента се смята за целево. Останалите в течение на цикъла на продажба – повторни.
Пример
Компания се занимава с продажба и поставяне на дограми. От опит техният маркетолог знае, че общуването с клиенти, които искат да поръчат, продължава минимум 3 минути. Затова в настройките на проекта е поставено именно такава продължителност на целевото обаждане. Цикъл на продажбата — 15 дена. Обикновено, толкова е необходимо на клиентите на компанията, да вземат решение за покупка, да повикат за измерване, да се договорят за поставянето и да се свържат с компанията, ако имат претенции.
Клиент се обажда и пита: “Предлагате ли прозорци за таванско помещение?” и получава отрицателен отговор от мениджъра и затварят. Това обаждането не се отбелязва като целево, тъй като е продължило 7 секунди.
Обажда се клиент, който иска да купи двукамерен стъклопакет. Мениджърът му отговаря и предлага няколко варианта, като обсъжда с клиента характеристиките. Той обещава да се посъветва с жена си, да помисли и да се обади пак. Този разговор е “по работа”, продължил е повече от 5 минути и ще бъде отбелязан като целеви.
След няколко часа същият клиент връща обаждане. Той е обсъдил със семейството си условията и иска да извика майстори да измерят. Уточнението на детайлите и поръчката отнемат 3 минути, но това обаждане няма да бъде отбелязано като целево, защото в рамките на цикъла на продажбите той е повторен и двата разговора са от една и съща продажба.
Излизаме на ринга: как да настроим целевите обаждания
За всички проекти в Ringostat отчетът за целеви обаждания е достъпен по подразбиране. Влизаме в Център за оплаквания — Списък обаждания — Всички обаждания — Целеви (Proper).
Продължителността на целевото обаждане и цикъла на продажбите може да отбележите в полето Настройки — Основни настройки ― Настройка на проекта. Всички обаждания, които продължат повече от указаното от вас време, ще се смятат за целеви. Тук може да зададете и продължителността на цикъла на продажби за вашия бизнес:
Двоен удар и хук: с какво е полезна метриката Целево обаждане?
Ето отчет за достигане на целта “Всички обаждания”, които са сортирани по брой достигнати цели. В него са попаднали всички обаждания по телефона. Той може да включва обаждания от хора, които са сбъркали номера или са се опитали да продадат нещо по телефона, например, канцеларски материали или доставка на вода:
Да погледнем към третата колона. От Google имаме следните данни: от рекламата са се обадили 130 души, а от органичните посещения 82. Колко много обаждания – супер! Най-вероятно рекламата работи отлично и си струва да се вложат още пари, без да се променят кампаниите.
А може би не? Хайде да филтрираме обажданията за същия период за достигане на целта Целево обаждане. И ето какво виждаме:
Картинката е съвсем различна. Оказва се, че обажданията от потенциално заинтересовани клиенти са доста по-малко. Два пъти по-малко, а то и повече. Ето ви нагледна илюстрация, защо трябва да се ориентираме именно по целевите обаждания. Така вие ще знаете по-точно, до колко добре работи вашата реклама.
Нокаут: как още може да използвате данните за целевите обаждания?
- Да слушане най-важните разговори с клиентите.
- Ако използвате интеграцията на Ringostat и платформата за управляване на рекламата, може да настроите рекламата така, че целевото обаждане да е фактор с цел оптимизация. Т.е. за кампаниите, които генерират много такива обаждания, цената ще се повишава автоматично.
- Да настроите отчет, който изключва целевите обаждания и да анализирате, защо една или друга кампания предизвикват нецелеви обаждания. Например, ако забележите, че често се интересуват от стока, която вие не продавате – може кампанията да е настроена неправилно и трябва да я проверите.
За компании с дълъг цикъл на продажбата има смисъл да се ориентирате именно по първите целеви обаждания (в Ringostat има и такава метрика). Например, в сферата на продажбите на недвижимо имущество, автомобили и т.н.
Препоръчваме да зададете продължителността на цикъла на продажби самостоятелно. Все пак службите за доставки на храна и агенциите за недвижимост са твърде различни. Две обаждания за седмица от един човек, който иска да поръча пица, са две отделни продажби. А това не е така, говорейки за клиент, който иска да купи апартамент.
В Ringostat има метрика Уникално-целево обаждане. Тя се отнася само за първо обаждане от конкретен номер, който е продължил повече от зададено време. Тази метрика е полезна, ако преговорите по сделката продължат много дълго и е сложно да се прогнозира цикъла на продажбите.
За обаждания чрез формата за обратно обаждане (подробности за това може да видите в тази статия) в Ringostat също може да видите целевите обаждания. За това може да преминете към раздел Статистика — Статистика callback. Ето пример как се визуализират тези данни:
Ако имате нужда от още тренировка за Целевите обаждания — пишете на нашия технически отдел [email protected].
