За дослідженням Selling Power 48% менеджерів з продажів бояться робити холодні дзвінки. По-перше, ініціювати перший контакт з незнайомою людиною ― це справді складно, по-друге, існують упередження щодо ефективності цього інструменту. По-третє, це віднімає чимало часу. Якщо ви також вважаєте, що холодні дзвінки ― це телефонувати сотням випадкових людей із надією, що хтось зацікавиться вашим продуктом, тоді ви маєте рацію ― це непродуктивно. Однак правильний підхід та використання технологій може спростити, прискорити та покращити ефективність таких розмов.
Що таке холодні дзвінки
Холодні дзвінки ― це техніка вихідних дзвінків до потенційних клієнтів, які раніше не контактували з компанією. Така стратегія використовується для знайомства з брендом і підвищення інтересу до продукту.
В чому перевага холодних дзвінків перед іншими видами першої взаємодії? Коли менеджер листується з користувачем в онлайн-чаті чи месенджері, він не чує інтонацій голосу, які допомогли б розпізнати емоції та оцінити, наскільки щиро зацікавлена людина в послузі чи товарі. Натомість усне спілкування дає змогу встановити справжній контакт, зрозуміти проблеми й болі потенційного покупця, визначити потреби. Люди охочіше та детальніше розповідають усно ― адже писати подробиці довго та незручно. Все це допомагає менеджеру на наступних етапах спілкування.
Як зменшити час на холодні дзвінки
Проведіть ретельне дослідження потенційних клієнтів
Всім нам хоча б раз телефонували нізвідки з «фантастичною пропозицією», яка виявлялася зовсім недоречною та зайвою. Щоб не повторювати цю помилку та не поширювати упередження споживачів щодо холодних дзвінків, телефонуйте лише на ті номери бази, які відповідають портрету потенційного покупця.
Тож:
- проведіть попереднє дослідження та визначте чіткий портрет вашого потенційного покупця;
- запровадьте систему кваліфікації потенційних клієнтів за певними критеріями: місце проживання, вік, стать, освіта та професія, купівельна спроможність та наявність повноважень для прийняття ключових рішень, якщо йдеться про сферу B2B;
- переконайтеся, що ви звертаєтеся до людей, які справді можуть зацікавитися вашою пропозицією та, що не менш важливо, можуть нею скористатися.
Так вам не доведеться витрачати час на спілкування з невідповідними співрозмовниками.
Користуйтеся автонабором номерів
Коли менеджер виконує таку рутинну роботу, як холодні дзвінки, чимало часу іде на автоматичні дії. Наприклад, скопіювати номер телефону з бази, вставити в додаток для дзвінків, натиснути кнопку дзвінку. Здається, на це витрачаються лише секунди, проте за день може набігти й 15 хвилин, а за тиждень ― майже година. Цей час можна присвятити важливішими справам.
Ось чому для оптимізації холодних дзвінків варто використовувати Power Dialer ― просту технологію, що автоматично по черзі набирає номери з бази. Менеджеру не доводиться навіть клікати мишкою на номери, не говорячи вже про те, щоб раз за разом набирати цифри на клавіатурі.
Рішення значно спрощує й прискорює роботу менеджерів з продажів – вони можуть зосередитись лише на спілкуванні та виконанні приміток про розмови, не відволікаючись. Також рішення допоможе уникнути випадкового пропускання певних номерів при ручному наборі.
Але перш ніж скористатися функцією, підготуйте базу контактів та завантажте таблицю номерів в Ringostat. Докладніше ми описали в гайді.
Power Dialer передбачає зручні налаштування:
- можливість поставити дзвінки на паузу;
- встановити час між завершеною та наступною розмовою, щоб встигнути зробити нотатки;
- припинити виклик після певного числа довгих гудків, якщо слухавку не беруть.
Щобільше, можна створювати різні кампанії для дзвінків за певними групами чи категоріями контактів. А також призначати відповідальних працівників.
Підберіть вдалий час для дзвінка
Одна з причин, чому люди відповідають на дзвінок з ноткою роздратування є невдалий час для розмови. Звісно, неможливо вгадати, коли людина по той бік слухавки буде перебувати в доброму гуморі. Але існують загальні спостереження.
Наприклад, багато продавців чомусь починають дзвонити з самого ранку в понеділок. Можливо, вони вважають, що краще зателефонувати потенційним покупцям до того, як вони почнуть працювати й стануть занадто зайнятими? Але останнє, про що люди думають рано вранці після вихідних та в пʼятницю по обіді — це про нову пропозицію продажу. Тож варто знайти кращий час для дзвінка.
Для цього варто проаналізувати наявні у вас звіти про дзвінки, що збирає віртуальна телефонія. Подивіться, в який день тижня та час доби люди найчастіше телефонують вам, коли краще відповідають на вхідні дзвінки та охоче ведуть довшу розмову. Планування холодних дзвінків на цей час може бути саме тим, що вам потрібно для покращення ефективності продажів.
Наприклад, один зі звітів телефонії Ringostat показує, в які дні та години надходить найбільше та найменше дзвінків. Що насиченіший колір комірки, то більше викликів надійшло в даний проміжок часу. Саме цей час можна вважати найбільш сприятливим для спілкування:
За спостереженнями експертів:
- для дзвінків в B2B найбільш підходящим часом вважається ранкові години з 10:00 до 11:00 та кілька годин після обідньої перерви ― з 15:00 до 17:00;
- для дзвінків в сегменті B2C ви можете вибрати час 10:00 і 12:00 та з 16:00 до 18:00.
Уникайте дзвінків під час обідньої перерви, а також у вихідні й святкові дні. Вівторок, середа та четвер ― найкращі дні тижня для розмов про справи.
Також пам’ятайте про часові пояси, якщо робите дзвінки за межі країни.
Ці рекомендації можуть служити хорошою основою, але важливо робити нотатки про час, коли потенційний клієнт відповідає на телефонні дзвінки чи ігнорує виклик, щоб ви могли використовувати ці дані в майбутньому для покращення результатів частоти відповідей.
Використовуйте добре продуманий сценарій
Здійснювати десяток холодних дзвінків на день і спілкуватися з різними людьми – завдання не з легких. Спростити роботу може наявність готового сценарію дзвінка з всією детальною інформацією та порадами про те, як поводитися з надто вимогливими, невпевненими чи грубими співрозмовниками. Це буде однаково корисним як для новачків, так і для досвідчених фахівців, оскільки дасть:
- чіткий порядок дій під час холодного дзвінка ― навіть якщо співрозмовник відволікатиме менеджера, розмову можна повернути в відповідне русло;
- cписок обовʼязкових реплік та питань, наприклад, назвати власне імʼя та компанію, повідомити мету дзвінка, дізнатися про досвід співрозмовника за допомогою відкритих запитань;
- детальні відповіді на поширені запитання покупця;
- правила роботи з запереченнями та сумнівами, наприклад, щодо ціни;
- погодження наступних кроків після розмови.
Звичайно, менеджер не повинен просто зачитувати сценарій слово в слово. Автоматизм і байдужість в тоні голосу легко зчитується, тож існує висока ймовірність, що співрозмовник з лише з ввічливості дослухає доповідь або навіть просто покладе слухавку. Тож сценарій варто сприймати лише як чекліст того, що слід згадувати під час кожного дзвінка.
Також не бійтеся діяти експромтом та змінювати сценарій на основі того, що працює та не працює під час дзвінків.
Прочитайте також статтю «Як збільшити дохід і закривати більше угод завдяки Ringostat AI Супервайзер».
Автоматизуйте роботу з дзвінками
Можливо ваші менеджери досі ведуть базу клієнтів вручну, планують зустрічі й справи в щоденниках, важливі записи роблять на паперових стікерах, а звіти та підрахунки роблять вручну? Такий підхід віднімає надто багато часу та сил, які можуть принести більше користі.
Чи не було б значно краще, якби наступні дії відбувалися автоматично:
- створення контактів в базі;
- планування наступних дзвінків;
- встановлення завдання;
- додавання і зберігання аудіозапису розмови до картки;
- планування наступних дій;
- надсилання нагадувань.
Це можливо завдяки інтеграції вашої CRM з телефонією, яку ви використовуєте для холодних дзвінків. Таке рішення приносить безліч переваг ― від зменшення витрат часу до зростання продуктивності й уникнення численних помилок.
До речі, інструмент автонабору номерів Power Dialer також можна інтегрувати з CRM-системою, щоб автоматично телефонувати на номери з бази поточних клієнтів.
Аналізуйте розмови та вдосконалюйте ваш підхід
Використовуйте звіти віртуальної телефонії, які допоможуть вас підсумувати та оцінити результати холодних дзвінків, наприклад:
- кількість прийнятих викликів та викликів без відповіді;
- середня тривалість розмови;
- оцінка розмови: може бути вручну виставлена менеджером після завершення дзвінка або автоматично виконана штучним інтелектом.
Використовуйте записи розмов, що виконує віртуальна телефонія, щоб оцінити переваги і недоліки роботи фахівців. Використовуйте записи вдалих розмов для навчання, виправляйте повторювані помилки та вдосконалюйте ваші скрипти.
Висновок. Телефонуйте швидко, але не здавайтеся завчасно
Існує переконання, що холодні дзвінки не працюють, проте це не так. За даними дослідження, 95% конверсій було досягнено після шостого телефонного дзвінка. Холодний дзвінок ― лише перший крок у встановленні взаємовідносин з потенційним покупцем.
Щоб холодні дзвінки були максимально простим, швидким та майже автоматизованим завданням, використовуйте сучасні технології та вдосконалені інструменти. Перш за все, не телефонуйте з мобільного телефону ― це втомлює. Підключіть зручний додаток, що дозволяє дзвонити одним кліком, а навіть без жодного кліку ― якщо застосувати автоматичні дзвінки Power Dialer. Номери будуть набиратися один за одним, заощаджуючи час та звільняючи менеджера від ручної роботи.
Також варто автоматизувати роботу з дзвінками ― інтегруйте CRM з віртуальною телефонією. Постійно прослуховуйте записи розмов та аналізуйте звіти за дзвінками, щоб вибрати кращий час для викликів, оцінити результативність холодних дзвінків, продуктивність менеджерів тощо.
