Как сократить среднее время на холодные звонки, не навредив качеству

По исследованию Selling Power 48% менеджеров по продажам боятся делать холодные звонки. Во-первых, инициировать первый контакт с незнакомым человеком — это действительно сложно, во-вторых, существуют предубеждения относительно эффективности этого инструмента. В-третьих, это отнимает много времени. Если вы также считаете, что холодные звонки — это набирать сотни номеров случайных людей в надежде, что кто-то заинтересуется вашим продуктом, тогда вы правы — это непродуктивно. Однако правильный подход и использование технологий может упростить, ускорить и улучшить эффективность таких разговоров.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это техника исходящих звонков к потенциальным клиентам, которые ранее не контактировали с компанией. Такая стратегия используется для знакомства с брендом и повышения интереса к продукту.

В чем преимущество холодных звонков перед другими видами первого взаимодействия? Когда менеджер переписывается с пользователем в онлайн-чате или мессенджере, он не слышит интонаций голоса, которые помогли бы распознать эмоции и оценить, насколько искренне заинтересован человек в услуге или товаре. Зато устное общение позволяет установить настоящий контакт, понять проблемы и боли потенциального покупателя, определить потребности. Люди охотнее и подробнее рассказывают устно, ведь писать подробности долго и неудобно. Все это помогает менеджеру на следующих этапах общения.

Как уменьшить время на холодные звонки

Проведите тщательное исследование потенциальных клиентов

Всем нам хотя бы раз звонили ниоткуда с «фантастическим предложением», которое оказывалось совсем неуместным и лишним. Чтобы не повторять эту ошибку и не распространять предубеждения потребителей относительно холодных звонков, звоните только на те номера базы, которые соответствуют портрету потенциального покупателя.

Так что:

• проведите предварительное исследование и определите четкий портрет вашего потенциального покупателя;
• введите систему квалификации потенциальных клиентов по определенным критериям: место жительства, возраст, пол, образование и профессия, покупательная способность и наличие полномочий для принятия ключевых решений, если речь идет о сфере B2B;
• убедитесь, что вы обращаетесь к людям, которые действительно могут заинтересоваться вашим предложением и, что не менее важно, могут им воспользоваться.

Так вам не придется тратить время на общение с неподходящими собеседниками.

Пользуйтесь автонабором номеров

Когда менеджер выполняет такую рутинную работу, как холодные звонки, немало времени уходит на автоматические действия. Например, скопировать номер телефона из базы, вставить в приложение для звонков, нажать кнопку звонка. Кажется, на это тратятся лишь секунды, однако за день может набежать и 15 минут, а за неделю — почти час. Это время можно посвятить более важным делам.

Вот почему для оптимизации холодных звонков стоит использовать Power Dialer — простую технологию, которая автоматически поочередно набирает номера из базы. Менеджеру не приходится даже кликать мышкой на номера, не говоря уже о том, чтобы раз за разом набирать цифры на клавиатуре.

Решение значительно упрощает и ускоряет работу менеджеров по продажам — они могут сосредоточиться только на общении и выполнении примечаний о разговорах, не отвлекаясь. Также решение поможет избежать случайного пропускания определенных номеров при ручном наборе.

Но прежде чем воспользоваться функцией, подготовьте базу контактов и загрузите таблицу номеров в Ringostat. Подробнее мы описали в гайде.

Power Dialer предусматривает удобные настройки:

• возможность поставить звонки на паузу;
• установить время между завершенным и следующим разговором, чтобы успеть сделать заметки;
• прекратить вызов после определенного числа длинных гудков, если трубку не берут.

Более того, можно создавать различные кампании для звонков по определенным группам или категориям контактов. А также назначать ответственных сотрудников.

Подберите удачное время для звонка

Одна из причин, почему люди отвечают на звонок с ноткой раздражения, является неудачное время для разговора. Конечно, невозможно угадать, когда человек по ту сторону трубки будет находиться в хорошем настроении. Но существуют общие наблюдения.

Например, многие продавцы почему-то начинают звонить с самого утра в понедельник. Возможно, они считают, что лучше позвонить потенциальным покупателям до того, как они начнут работать и станут слишком занятыми? Но последнее, о чем люди думают рано утром после выходных и в пятницу после обеда — это о новом предложении продажи. Поэтому стоит найти лучшее время для звонка.

Для этого стоит проанализировать имеющиеся у вас отчеты о звонках, которые собирает виртуальная телефония. Посмотрите, в какой день недели и время суток люди чаще всего звонят вам, когда лучше отвечают на входящие звонки и охотнее ведут более долгий разговор. Планирование холодных звонков на это время может быть именно тем, что вам нужно для улучшения эффективности продаж.

Например, один из отчетов телефонии Ringostat показывает, в какие дни и часы поступает больше и меньше всего звонков. Чем насыщеннее цвет ячейки, тем больше вызовов поступило в данный промежуток времени. Именно это время можно считать наиболее благоприятным для общения:

По наблюдениям экспертов:

• для звонков в B2B наиболее подходящим временем считается утренние часы с 10:00 до 11:00 и несколько часов после обеденного перерыва — с 15:00 до 17:00;
• для звонков в сегменте B2C вы можете выбрать время 10:00 и 12:00 и с 16:00 до 18:00.

Избегайте звонков во время обеденного перерыва, а также в выходные и праздничные дни. Вторник, среда и четверг — лучшие дни недели для разговоров о делах.

Также помните о часовых поясах, если делаете звонки за пределы страны.

Эти рекомендации могут служить хорошей основой, но важно делать заметки о времени, когда потенциальный клиент отвечает на телефонные звонки или игнорирует вызов, чтобы вы могли использовать эти данные в будущем для улучшения результатов частоты ответов.

Используйте хорошо продуманный сценарий

Совершать десяток холодных звонков в день и общаться с разными людьми — задача не из легких. Упростить работу может наличие готового сценария звонка со всей подробной информацией и советами о том, как вести себя с чересчур требовательными, неуверенными или грубыми собеседниками. Это будет одинаково полезным как для новичков, так и для опытных специалистов, поскольку даст:

• четкий порядок действий во время холодного звонка: даже если собеседник будет отвлекать менеджера, разговор можно вернуть в соответствующее русло;
• список обязательных реплик и вопросов, например, назвать свое имя и компанию, сообщить цель звонка, узнать об опыте собеседника с помощью открытых вопросов;
• подробные ответы на распространенные вопросы покупателя;
• правила работы с возражениями и сомнениями, например, относительно цены;
• согласование следующих шагов после разговора.

Конечно, менеджер не должен просто зачитывать сценарий слово в слово. Автоматизм и равнодушие в тоне голоса легко считывается, поэтому существует высокая вероятность, что собеседник из вежливости дослушает доклад или даже просто положит трубку. Поэтому сценарий следует воспринимать только как чеклист того, что следует вспоминать во время каждого звонка.

Также не бойтесь действовать экспромтом и менять сценарий на основе того, что работает и не работает во время звонков.

Прочитайте также статью «Как увеличить доход и закрывать больше сделок благодаря Ringostat AI Супервайзер».

Автоматизируйте работу со звонками

Возможно ваши менеджеры до сих пор ведут базу клиентов вручную, планируют встречи и дела в ежедневниках, важные записи делают на бумажных стикерах, а отчеты и подсчеты делают вручную? Такой подход отнимает слишком много времени и сил, которые могут принести больше пользы.

Не было бы значительно лучше, если бы следующие действия происходили автоматически:

• создание контактов в базе;
• планирование следующих звонков;
• установка задачи;
• добавление и хранение аудиозаписи разговора в карточку;
• планирование следующих действий;
• отправка напоминаний.

Это возможно благодаря интеграции вашей CRM с телефонией, которую вы используете для холодных звонков. Такое решение приносит множество преимуществ — от уменьшения затрат времени до роста производительности и избежания многочисленных ошибок.

Кстати, инструмент автонабора номеров Power Dialer также можно интегрировать с CRM-системой, чтобы автоматически звонить на номера из базы текущих клиентов.

Анализируйте разговоры и совершенствуйте ваш подход

Используйте отчеты виртуальной телефонии, которые помогут вам подытожить и оценить результаты холодных звонков, например:

• количество принятых вызовов и вызовов без ответа;
• средняя продолжительность разговора;
• оценка разговора: может быть вручную выставлена менеджером после завершения звонка или автоматически выполнена искусственным интеллектом.

Используйте записи разговоров, которые выполняет виртуальная телефония, чтобы оценить преимущества и недостатки работы специалистов. Используйте записи удачных разговоров для обучения, исправляйте повторяющиеся ошибки и совершенствуйте ваши скрипты.

Вывод. Звоните быстро, но не сдавайтесь раньше времени

Существует убеждение, что холодные звонки не работают, однако это не так. По данным исследования, 95% конверсий было достигнуто после шестого телефонного звонка. Холодный звонок — лишь первый шаг в установлении взаимоотношений с потенциальным покупателем.

Чтобы холодные звонки были максимально простым, быстрым и почти автоматизированным заданием, используйте современные технологии и усовершенствованные инструменты. Прежде всего, не звоните с мобильного телефона — это утомляет. Подключите удобное приложение, позволяющее звонить одним кликом, а то и без единого клика — если применить автоматические звонки Power Dialer. Номера будут набираться один за другим, экономя время и освобождая менеджера от ручной работы.

Также стоит автоматизировать работу со звонками — интегрируйте CRM с виртуальной телефонией. Постоянно прослушивайте записи разговоров и анализируйте отчеты по звонкам, чтобы выбрать лучшее время для вызовов, оценить результативность холодных звонков, производительность менеджеров и т.д.