Według badań przeprowadzonych przez Selling Power 48% specjalistów ds. sprzedaży obawia się wykonywania cold callingu. Po pierwsze, inicjowanie pierwszego kontaktu z nieznajomą osobą jest naprawdę trudne, po drugie istnieje wiele uprzedzeń co do skuteczności tego rodzaju narzędzia, a po trzecie, zabiera ono sporo czasu. Jeśli również uważasz, że cold calling to dzwonienie do setek przypadkowych osób z nadzieją, że ktoś zainteresuje się sprzedawanym produktem, to masz rację. To raczej mało produktywne. Jednak właściwe podejście i wykorzystanie technologii może uprościć, przyspieszyć i poprawić skuteczność takich rozmów.
Czym jest cold calling?
Cold calling to technika wykonywanie połączeń do potencjalnych klientów, którzy wcześniej nie mieli kontaktu z firmą. Taka strategia jest stosowana w celu zapoznania z marką i zwiększenia zainteresowania produktem.
Jakie są korzyści z cold callingu w porównaniu z innymi formami pierwszego kontaktu z klientem? Gdy obsługa koresponduje z użytkownikiem na czacie lub poprzez Messenger nie słyszy intonacji głosu, co pomogłoby rozpoznać emocje i ocenić, jak bardzo rozmówca zainteresowany jest usługą lub produktem. Z kolei ustna rozmowa pozwala nawiązać realny kontakt, zrozumieć problemy i bolączki potencjalnego klienta oraz określić jego potrzeby. Ludzie chętniej i dokładniej udzielają odpowiedzi ustnie, a pisanie szczegółów jest długie i niewygodne. Wszystko to pomaga specjalistom w kolejnych etapach komunikacji.
Jak skrócić czas spędzany na cold callingu?
Przeprowadź szczegółowe badanie potencjalnych klientów
Każdy z nas choćby raz doświadczył telefonu z „fantastyczną ofertą”, która okazała się zupełnie nieodpowiednia i zbędna. Aby uniknąć powtarzania tego błędu i nie pogłębiać uprzedzeń konsumentów wobec cold callingu, warto dzwonić tylko na numery z bazy, które odpowiadają profilowi potencjalnego klienta.
Dlatego też:
- przeprowadź wstępne badania i określ wyraźny obraz swojego potencjalnego klienta;
- wprowadź system kwalifikacji potencjalnych klientów według określonych kryteriów: miejsce zamieszkania, wiek, płeć, wykształcenie i zawód, siła nabywcza oraz uprawnienia do podejmowania kluczowych decyzji, jeśli mowa o branży B2B.
- upewnij się, że kontaktujesz się z osobami, które rzeczywiście mogą być zainteresowane ofertą i, co równie ważne, mogą z niej skorzystać.
To sprawi, że nie będzie trzeba tracić czasu na rozmowy z niedopasowanymi rozmówcami.
Korzystaj z automatycznego wybierania numerów
Gdy pracownik wykonuje rutynową pracę, taką jak cold calling, wiele czasu przeznacza się na automatyczne czynności. Na przykład skopiowanie numeru telefonu z bazy, wklejenie go do aplikacji dedykowanej wykonywaniu połączeń, naciśnięcie przycisku połączenia. Wydaje się, że to zajmuje tylko sekundy, ale w ciągu dnia może uzbierać się nawet 15 minut, a w ciągu tygodnia prawie godzina. Ten czas można poświęcić na ważniejsze zadania.
Właśnie dlatego, by zoptymalizować cold calling, warto używać Power Dialer. To prosta technologia, która automatycznie i po kolei wybiera numery z bazy. Obsługa nie musi nawet klikać myszką w te numery, nie mówiąc już o ręcznym wybieraniu cyfr na klawiaturze.
Rozwiązanie to znacznie upraszcza i przyspiesza pracę specjalistów ds. sprzedaży, dzięki czemu mogą się skupić wyłącznie na rozmowach i sporządzaniu notatek z rozmów, jednocześnie nie rozpraszając się. Dodatkowo, rozwiązanie to pomaga uniknąć przypadkowego pominięcia jakichś numerów przy ręcznym wybieraniu.
Po skonfigurowaniu narzędzia w aplikacji dedykowanej połączeniom telefonicznym Ringostat pojawia się blok Power Dialer
Jednak zanim użyje się tej funkcji, warto przygotować bazę kontaktów i wgrać tabelę numerów do aplikacji Ringostat. Szczegóły opisaliśmy w poradniku.
Power Dialer pozwala na wygodne ustawienie:
- możliwości wstrzymania połączeń;
- czasu między zakończoną rozmową a kolejną, tak, by zdążyć zrobić notatki;
- przerwanie połączenia po określonej liczbie sygnałów, w przypadku, gdy nikt nie odbiera.
Co więcej, możliwe jest utworzenie różnych kampanii dla połączeń według określonych grup lub kategorii kontaktów, a także wyznaczanie właściwych pracowników.
Wybierz odpowiedni czas na połączenia
Jednym z powodów, dla których ludzie odbierają telefony z nutą poirytowania, jest niewłaściwy czas na rozmowę. Oczywiście, nie da się przewidzieć, kiedy osoba po drugiej stronie słuchawki będzie w dobrym nastroju, ale istnieją pewne ogólne obserwacje.
Przykładowo, wielu sprzedawców zaczyna dzwonić do klientów wcześnie rano w poniedziałek. Być może wynika to z przekonania, że lepiej zadzwonić do potencjalnych klientów, zanim zaczną pracować i będą zbyt zajęci pracą? Jednak ostatnią rzeczą, o której myślą ludzie wcześnie rano po weekendzie lub w piątkowe popołudnie, to nowa oferta sprzedaży. Właśnie dlatego warto znaleźć odpowiedni czas na wykonywanie połączeń.
Aby to zrobić, warto przeanalizować dostępne raporty dotyczące połączeń, które zbiera wirtualna telefonia. Zweryfikuj, w który dzień tygodnia i o jakiej porze dnia ludzie najczęściej dzwonią, kiedy najchętniej odbierają połączenia przychodzące i prowadzą dłuższe rozmowy. Planowanie cold callingu na ten czas może być tym, co potrzebne jest do poprawienia efektywności sprzedaży.
Jeden z raportów telefonii Ringostat pokazuje, w które dni i godziny jest najwięcej i najmniej połączeń. Im bardziej nasycony kolor komórki, tym więcej połączeń w danym przedziale czasowym. Dokładnie ten czas można uznać za najbardziej sprzyjający rozmowom:
Według obserwacji ekspertów:
- dla połączeń w segmencie B2B najbardziej odpowiednim czasem są poranne godziny od 10:00 do 11:00 oraz kilka godzin po przerwie obiadowej, od 15:00 do 17:00;
- dla połączeń w segmencie B2C odpowiednim wyborem będą godziny między 10:00 a 12:00 oraz od 16:00 do 18:00.
Warto unikać dzwonienia w czasie przerwy obiadowej, a także w dni wolne i święta. Wtorek, środa i czwartek to natomiast najlepsze dni tygodnia dla rozmów biznesowych.
Jednocześnie nie można zapominać o strefach czasowych, gdy wykonuje się telefony poza granice kraju.
Te zalecenia mogą być dobrym punktem wyjścia, jednak ważne jest również, by robić notatki o czasie, gdy potencjalny klient odbiera lub ignoruje połączenia, tak, by można było wykorzystać te dane w przyszłości do poprawy częstotliwości reakcji.
Korzystaj z dobrze przemyślanego scenariusza
Wykonywanie dziesięciu połączeń typu cold call dziennie i rozmowy z różnymi osobami to wymagające zadanie. Warto uprościć tę pracę, korzystając z gotowych scenariuszy rozmów telefonicznych, które zawierają szczegółowe informacje i porady dotycząca zachowania się wobec wymagających, niepewnych lub niegrzecznych rozmówców. Będzie to przydatne zarówno dla początkujących, jak i doświadczonych profesjonalistów, ponieważ zapewni:
- klarowny plan działań w trakcie cold callu ― nawet jeśli rozmówca rozprasza specjalistę, rozmowę można sprowadzić z powrotem na właściwe tory;
- listę obowiązkowych kwestii i pytań, na przykład, podanie imienia przez konsultanta i nazwy firmy, poinformowanie o celu rozmowy, poznanie doświadczenia rozmówcy za pomocą otwartych pytań;
- szczegółowe odpowiedzi na częste pytania klientów;
- zasady reagowania na sprzeciw i wątpliwości, na przykład dotyczące ceny;
- ustalenie kolejnych kroków po rozmowie.
Oczywiście obsługa nie powinna tylko czytać scenariusza słowo po słowie. Automatyzm i obojętność w tonie głosu są łatwe do wykrycia, a to może skutkować poczuciem ignorancji wobec rozmówcy lub nawet odłożeniem przez niego słuchawki. Scenariusz należy zatem traktować jako listę kontrolną tego, o czym należy pamiętać podczas każdego połączenia.
Nie warto również rezygnować z improwizacji i dostosowywać scenariusz do tego, co działa lub nie podczas rozmowy.
Przeczytaj również artykuł „Ringostat AI Supervisor: analizuj 100% rozmów z klientami za pomocą sztucznej inteligencji”.
Automatyzuj pracę z połączeniami
Być może pracownicy wciąż prowadzą bazę klientów ręcznie, planują spotkania i zadania w dziennikach, ważne notatki robią na papierowych karteczkach, a raporty i obliczenia wykonują ręcznie? Takie podejście pochłania mnóstwo czasu i energii, które mogą przełożyć się na zdecydowanie więcej korzyści.
Czy nie byłoby znacznie lepiej, gdyby takie czynności odbywały się automatycznie:
- tworzenie kontaktów w bazie danych;
- planowanie zadań;
- dodawanie i przechowywanie nagrań rozmów w profilu klienta;
- planowanie kolejnych działań;
- wysyłanie przypomnień.
To możliwe dzięki integracji CRM z systemem telefonicznym, który używany jest do cold callów. Takie rozwiązanie przynosi wiele korzyści, od oszczędności czasu po wzrost produktywności i unikanie licznych błędów.
Co więcej, narzędzie automatycznego wybierania numerów Power Dialer można również zintegrować z systemem CRM, by automatycznie dzwonić pod wybrane numery z bazy obecnych klientów.
Analizuj rozmowy i poprawiaj swoje podejście
Korzystanie z raportów wirtualnej telefonii pomoże podsumować i ocenić wyniki cold callów, na przykład:
- ilość odebranych połączeń i połączeń bez odpowiedzi;
- średni czas trwania rozmowy;
- ocena rozmowy: może być wykonana ręcznie przez pracownika po zakończeniu połączenia lub automatycznie przez sztuczną inteligencję.
Warto wykorzystać nagrania rozmów wykonywanych poprzez wirtualną telefonię po to, by ocenić zalety i wady pracy specjalistów. Dodatkowo nagrania udanych rozmów mogą posłużyć do nauki, eliminowania powtarzających się błędów i doskonalenia skryptów.
Podsumowanie. Wykonuj połączenia szybko, ale nie poddawaj się za wcześnie
Istnieje przekonanie, że cold calling nie działa, ale wcale nie do końca tak jest. Według badań, 95% konwersji osiągnięto po szóstym telefonie. Cold call to tylko pierwszy krok w nawiązywaniu relacji z potencjalnym klientem.
Aby cold calling był maksymalnie prostym, szybkim i niemal zautomatyzowanym zadaniem, warto używać nowoczesnych technologii i zaawansowanych narzędzi. Przede wszystkim nie wykonywać połączeń z telefonu komórkowego, bo jest to męczące. Podłączenie wygodnej aplikacji pozwoli dzwonić za pomocą jednego kliknięcia, a nawet i bez żadnego kliknięcia, jeśli użyte zostaną automatyczne połączenia Power Dialer. Numery będą wybierane automatycznie, co zaoszczędzi czas i uwolni obsługę od pracy ręcznej.
Warto też zautomatyzować pracę z telefonami integrując CRM z wirtualną telefonią. Regularne odsłuchiwanie nagrań rozmów i analizowanie raportów z połączeń pomogą wybrać najlepszy czas wykonywania połączeń, a przy tym ocenić skuteczność cold callingu, produktywność pracowników, itd.
