81% відділів продажів вже експериментують зі штучним інтелектом чи навіть повністю впровадили його у власні процеси, за даними дослідження Salesforce. Це приносить результати: 83% команд, які використовують AI, показали зростання доходів, порівняно з командами, які працюють без штучного інтелекту. У цій статті ми розглянемо, як провідні світові та українські компанії використовують штучний інтелект для підвищення ефективності продажів, розберемо конкретні кейси та дізнаємося, які проблеми допомагає вирішити AI в сучасному бізнесі.
Ключові виклики в продажах, які може вирішити ШІ
Сучасні відділи продажів стикаються з безліччю викликів.
- Контроль якості роботи менеджерів, що вимагає значних ресурсів. Супервайзерам потрібно прослуховувати дзвінки, читати листування, аналізувати дотримання скриптів, надавати менеджерам зворотний звʼязок. Жоден керівник не може приділити цій роботі стільки часу. За даними дослідження Ringostat, якщо дзвінок триває 5 хвилин, на його аналіз та оцінювання, а також оформлення звіту піде близько 15 хвилин. При цьому жоден асесор не здатен без помилок проаналізувати 100% комунікації ― якщо йдеться про сотні чи тисячі щотижня. Натомість ШІ може виконувати це завдання майже миттєво.
- Рутина. За даними Salesforce, менеджери з продажів витрачають лише 28% свого часу безпосередньо на продажі. Решта йде на адміністративні завдання. Це заповнення звітів, внесення даних у CRM, оформлення документів, планування зустрічей, аналітику комунікації, інші повторювані дії. Значну частину цих завдань можна легко передати штучному інтелекту.
- Втрата лідів й можливостей для додаткових та перехресних продажів. Менеджери можуть пропускати можливості для крос-сейлу чи ап-сейлу через велике навантаження. А через повторювані помилки в комунікації можуть навіть втрачати лідів. ШІ здатен розв’язувати проблему системно: по-перше, знаходити й допомагати виправляти помилки, щоб комунікація ставала дедалі продуктивнішою. По-друге, підсвічувати важливі деталі кожної: запит, інтереси, заперечення, згадані конкуренти, що допоможе краще й більше продавати.
- Складність персоналізації при комунікації. Клієнти очікують індивідуального підходу на кожному етапі взаємодії з компанією. Персоналізація має враховувати не лише історію покупок, але й потреби, вподобання та навіть емоційний стан клієнта. Штучний інтелект допомагає зробити комунікацію більш гнучкою. Наприклад, аналізуючи настрій співрозмовників та рекомендуючи найкращі наступні кроки після розмови, враховуючи весь контекст.
- Непослідовність у навчанні нових співробітників. Керівники часто не мають достатньо часу для надання якісного зворотного звʼязку та розвитку скілів новачків. Але ШІ може допомогти побудувати процес навчання.
Перелічено лише декілька поширених проблем у сфері продажів. Але штучний інтелект може допомогти компаніям подолати ці та інші виклики. Розглянемо детальніше, як це працює, на прикладах реальних компаній.
Персоналізація спілкування та прогнозування поведінки клієнтів
За даними Forbes, 64% власників бізнесу підтверджують: штучний інтелект допомагає будувати кращі відносини з клієнтами. Розглянемо це на кількох прикладах.
Amazon використовує штучний інтелект, щоб зробити кожен крок покупця максимально зручним та персоналізованим. Як це працює?
По-перше, ШІ слідкує за тим, що вас цікавить: які товари ви переглядаєте, що купуєте, скільки часу проводите на сторінках різних продуктів. На основі цих даних система пропонує саме те, що може сподобатися. І це працює — кожна третя покупка на Amazon здійснюється саме завдяки таким персоналізованим рекомендаціям.
По-друге, коли ви звертаєтесь до менеджера Amazon, він вже знає ваші вподобання та історію покупок. Це можливо завдяки AI-асистенту, який миттєво надає менеджеру всю важливу інформацію про вас. Тому замість загальних фраз ви отримуєте справді корисні поради та рекомендації.
Але найбільш футуристичний приклад — магазини Amazon GO, де навіть не потрібні каси. Ви просто заходите, берете потрібні товари та йдете геть. Камери зі штучним інтелектом відстежують, що саме ви взяли, а гроші автоматично списуються з вашого рахунку. На додаток ця інформація використовується для персоналізованих рекомендацій на інших платформах Amazon, створюючи по-справжньому безшовний досвід покупок.
Nike також зробив революцію у персоналізації продажів за допомогою ШІ. Але підійшов до цього по-спортивному — з акцентом на активний спосіб життя потенційних покупців. Наприклад, ви регулярно бігаєте, і додаток Nike App це знає. Одного дня надворі холоднішає, і програма пропонує вам одяг, який краще підійде для бігу в прохолодну погоду. Також ШІ запам’ятовує ваші улюблені кольори та розміри, щоб наступного разу робити ще точніші пропозиції.
Для цілодобової підтримки Nike використовує розумних чат-ботів на основі штучного інтелекту. На відміну від традиційних чат-ботів, ці віртуальні помічники вміють спілкуватися, як люди. Вони можуть підтримати справжню розмову про ваші спортивні цілі, порадити найкраще спорядження та навіть поділитися корисними порадами щодо тренувань. А також допомагають з пошуком кращих продуктів і відстеженням замовлень.
Показовим також є приклад Starbucks, що використовує ШІ для створення персоналізованих пропозицій в додатку та програмі лояльності Starbucks Rewards. Система аналізує історію замовлень та місцезнаходження, та пропонує релевантні продукти у зручний для клієнта час.
На українському ринку схожий підхід до розуміння клієнтів демонструє центр слуху «Беттертон». Штучний інтелект від Ringostat допомагає менеджерам краще розуміти емоційний стан клієнтів, що особливо важливо при обговоренні здоровʼя та особливих потреб. Після консультації менеджер може продивитися звіт що містить опис настрою покупця, проаналізувати настрій співрозмовника та врахувати рекомендації ШІ під час наступних розмов. Це допомагає консультантам забезпечувати індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Автоматизація рутинних процесів
Як ми вже згадували вище, типовий робочий день менеджера продажів на 72% складається з рутинних адміністративних задач. Це заповнення звітів, внесення даних у CRM, оформлення документів, планування зустрічей та дзвінків тощо.
Доки не зʼявився штучний інтелект, розвʼязати проблему не вдавалося. Сьогодні компанії впроваджують ШІ-інструменти, які беруть на себе левову частку рутинної роботи.
Наприклад, Salesforce Einstein не просто автоматично переносить дані з email листування та дзвінків у CRM. Система також аналізує всю комунікацію з клієнтом, оновлює картки угоди в системі та створює завдання для подальших дій. Така автоматизація дозволяє зосередитись на підготовці до важливої зустрічі замість витрачання часу на документування минулих розмов.
Цікаве рішення з автоматизації пропонує HubSpot. Коли менеджер додає новий контакт, ШІ автоматично збагачує профіль клієнта інформацією з відкритих джерел: дані про компанію, посаду, активність у соціальних мережах. Це дає повну картину про потенційного покупця без необхідності проводити години в пошуках інформації.
Український бізнес теж активно впроваджує ШІ-автоматизацію. Наприклад, штучний інтелект від Ringostat здатен автоматизувати значну частину щоденних робочих процесів менеджера продажів:
- автоматично переносити інформацію про спілкування з клієнтом до CRM, якщо налаштована інтеграція через Webhook;
- транскрибувати розмови та створювати короткі підсумки діалогів;
- формувати звіти про результати роботи;
- рекомендувати наступні кроки.
Результати впровадження ШІ вражають: за даними досліджень, у командах зі штучним інтелектом сейлзи у 2,4 раза рідше почуваються перевантаженими. 83% таких команд показують зростання доходів порівняно з тими, хто працює без AI. А один з клієнтів Ringostat ― компанія Ardmor ― завдяки впровадженню ШІ та налаштуванню автоматизації процесів заощаджує 4 години щотижня лише на контролі команди.
Підвищення якості обслуговування
За даними різних досліджень, 58% клієнтів вважають якість сервісу не менш важливою, аніж якість продукту, а 64% компаній помічають зростання продажів завдяки хорошому обслуговуванню клієнтів. Однак вимогливість клієнтів росте. Вони очікують мало не миттєвого розвʼязання проблем, індивідуального підходу та безперебійної роботи сервісів у режимі 24/7. І забезпечити такий високий рівень обслуговування стає дедалі складніше. Без допомоги штучного інтелекту впоратися з такими викликами було б майже неможливо. Але і не потрібно ― адже AI вже допомагає брендам створювати винятково якісний клієнтський досвід. Погляньмо на декілька прикладів.
Bank of America змінив уявлення про банківське обслуговування за допомогою віртуального асистента Erica. Цей помічник на основі штучного інтелекту обслуговує понад 32 мільйони клієнтів банку.
Але Erica — це не просто чат-бот, запрограмований давати відповіді на поширені запити. Система аналізує фінансові патерни клієнтів та попереджає про потенційні проблеми. Наприклад, якщо AI помічає, що на рахунку може не вистачити коштів для запланованого автоматичного платежу, він завчасно попереджає клієнта. Система також аналізує, як клієнт витрачає гроші, і дає практичні поради. Наприклад, може підказати, що цього місяця ви витратили більше звичайного на розваги, або порадити перевести частину коштів на ощадний рахунок з вищою ставкою, якщо на основному рахунку утворилися надлишки.
Впровадження Erica стало переломним моментом для банку — прибуток зріс на 19% значною мірою завдяки покращенню клієнтського досвіду. Відтоді рівень задоволеності сервісом зріс на 20%. Успіх Erica ― це хороший приклад того, як інвестиції в штучний інтелект окуповуються не лише задоволеними клієнтами, а й реальними грошима.
Авіакомпанія Delta Airlines використовує штучний інтелект для консультування користувачів. AI помічник дає швидкі та детальні відповіді. Завдяки цьому кількість звернень до кол-центру скоротилася на 20% — клієнти легко знаходять потрібну інформацію самостійно.
H&M за допомогою штучного інтелекту розв’язує іншу проблему роздрібної торгівлі — допомагає покупцям швидко знаходити потрібні речі. Чат-бот на основі ШІ відповідає на запитання клієнтів на 70% швидше, ніж живі оператори. Бот також допомагає знайти потрібний одяг чи аксесуари, оформити замовлення тощо. Це не лише покращило досвід покупців, але й значно розвантажило відділ підтримки клієнтів.
Також компанія впровадила ШІ, який в реальному часі аналізує продажі, повернення та запити клієнтів у кожному магазині. На основі цих даних система прогнозує попит та автоматично перерозподіляє товари між магазинами. Це допомогло на 40% зменшити кількість випадків, коли потрібного розміру немає в магазині. Кількість повернень речей також скоротилася на 20%, оскільки клієнти частіше знаходять потрібний розмір.
Ці приклади показують, як ШІ змінює підхід до обслуговування клієнтів. Замість очікування і розчарувань — попередження проблем, замість типових відповідей ― індивідуальний підхід. Компанії, які це розуміють, отримують не лише вдячних клієнтів, але й зростання продажів.
Навчання та розвиток sales-команд
Дослідження McKinsey показало 50% зростання продуктивності тих відділів продажів, які використовують ШІ для навчання команди. Штучний інтелект має безліч практичних способів застосування. Скажімо, можна аналізувати вдалі розмови та поширені помилки, створювати бібліотеку зразкових розмов, надсилати індивідуальні поради менеджерам й відстежувати прогрес.
У компанії Zoom довго не могли розв’язати типову проблему навчання sales-менеджерів. Як забезпечити якісний фідбек, якщо керівник фізично не може бути присутнім на кожній важливій розмові? Навіть якщо є записи зустрічей, прослуховування кожного забирає надто багато часу.
Все змінилося, коли компанія впровадила власну систему штучного інтелекту для аналізу розмов з клієнтами ― Zoom Revenue Accelerator. Дані AI Zoom використовує для навчання команди. Компанія створила бібліотеку найкращих прикладів для кожного етапу продажу. Новачки тепер можуть слухати реальні успішні дзвінки: як досвідчені колеги проводять першу розмову, відповідають на заперечення чи закривають угоду.
Схожий метод застосовує українська компанія Keramis ― дані штучного інтелекту Ringostat використовуються для проведення групових розборів дзвінків. Команда аналізує як успішні кейси, так і діалоги, що потребують покращення.
Якщо підхід Zoom нагадує досвідченого наставника, який аналізує кожен дзвінок і дає точний фідбек, то HubSpot пішов ще далі — створив персонального тренера для кожного менеджера. ШІ аналізує всю комунікацію з клієнтами: emails, дзвінки, чати. Та створює «бібліотеку найкращих практик». Для кожного етапу продажу система збирає кращі приклади: як краще провести перший діалог, як відповідати на заперечення, як закривати угоду.
Система також автоматично створює індивідуальні програми навчання, враховуючи сильні та слабкі сторони кожного менеджера. Наприклад, якщо у продавця виникають складнощі з опрацюванням заперечень клієнтів, ШІ підбирає реальні приклади того, як досвідчені колеги справляються з цією ситуацією.
Найцікавіше — HubSpot використовує AI для аналітики стилю навчання кожного менеджера. Хтось краще сприймає інформацію через відео, хтось — через текст чи практичні завдання. Система це враховує і подає матеріал у найбільш ефективному форматі для кожного. Таким чином HubSpot створює для кожного продавця індивідуальну програму розвитку, яка підлаштовується під його потреби, вподобання, результати.
Прочитайте більше порад щодо навчання команди продажів на основі даних штучного інтелекту ― «Віртуальний коуч. Як сейлзу вирости від «середнячка» до зірки продажів зі штучним інтелектом».
Замість висновку: з чого почати впровадження ШІ у відділі продажів
Впровадження інновацій у відділі продажів ― це вже не питання вибору, а необхідність задля збереження конкурентоспроможності. Якщо ваша команда досі не використовує штучний інтелект, почати можна з простих кроків:
- Почніть з аналітики розмов. Це найпростіший спосіб отримати швидкі результати. Наприклад, штучний інтелект Ringostat дозволяє аналізувати всю комунікацію з клієнтами: про що йдеться під час розмов, які заперечення найчастіше виникають, як менеджери на них відповідають, де втрачаються можливості для додаткових продажів. Це допоможе виявити слабкі місця та покращити роботу команди та кожного працівника окремо.
- Автоматизуйте рутину. Не намагайтеся одразу змінити всі процеси. Почніть з того, що забирає найбільше часу у менеджерів: заповнення CRM, створення звітів, планування. Коли ваша команда побачить, як ШІ економить їхній час, вони будуть більш відкриті до нових інструментів.
- Створіть бібліотеку вдалих розмов. Зберіть приклади кращих розмов, листів та презентацій. Навіть якщо спочатку ви робитимете це вручну, згодом ШІ допоможе автоматизувати процес та створити справжню систему навчання на основі реальних кейсів.
- Впроваджуйте системне навчання. Штучний інтелект може цілковито змінити звичний спосіб роботи. Потрібно лише підібрати інструменти та розробити методику навчання. Наприклад, аналіз розмов допоможе знаходити сильні сторони, а також точки зростання. Підказки ШІ щодо наступних кроків після дзвінка навчать менеджерів краще планувати власну роботу і досягати результатів.
- Вимірюйте результати. Визначте ключові метрики, які ви плануєте покращувати за допомогою штучного інтелекту: час на рутинні задачі, конверсія продажів, показник задоволеності клієнтів. Це допоможе оцінити ефективність нових інструментів.
Досвід компаній, про які ми розповіли в статті, показує: штучний інтелект — це вже не якась фантастична технологія майбутнього. Це інструмент для щоденного використання в сучасному відділі продажів. І що раніше ви почнете його впроваджувати, тим швидше відчуєте результати.
