Телефон залишається основним каналом, за яким пацієнти звертаються до клінік. Проте сучасна телефонія — значно більше ніж просто спосіб зв’язку. З її допомогою можна підвищити лояльність клієнтів, розвантажити адміністраторів та автоматизувати запис на прийом. Дані про дзвінки можна використати, щоб залучати ще більше пацієнтів. Платформа Ringostat зібрала приклади медичних закладів, які вже цього досягли.
- Приклад 1: як підвищити конверсію в запис до лікаря
- Приклад 2: як організувати телефонію для 15 філіалів в різних містах
- Приклад 3: як зменшити вартість залучення пацієнта на 40%
- Приклад 4: як збільшити кількість цільових дзвінків від пацієнтів на 375%
- Приклад 5: як побудувати наскрізну аналітику на основі даних про дзвінки
Приклад 1: як підвищити конверсію в запис до лікаря
«Лазерсвіт» — медичний центр, який працює в Києві, Харкові та Одесі. Заклад активно просувається онлайн, тому йому важливо розуміти, яка реклама приносить дзвінки від клієнтів. Також «Лазерсвіт» хотіли, щоб ще більше людей, які телефонують, ставали пацієнтами центру.
Щоб розв’язати перше завдання, компанія застосовує відстеження дзвінків або колтрекінг. Воно працює за таким принципом:
- на сайт клініки встановлюється код, який підміняє телефонний номер;
- якщо на сайті одночасно перебувають кілька відвідувачів, цей код відстежує, яка реклама привела кожного з них, та показує їм різні телефонні номери;
- після дзвінка колтрекінг співставляє, на який номер зателефонували, та фіксує, з якої реклами прийшов клієнт;
- дані про рекламні джерела збираються у звітах разом з іншою інформацією про дзвінок: який співробітник його прийняв, скільки тривав виклик, його аудіозапис тощо;
- для постів у Facebook та TikTok використовуються окремі номери телефону — дзвінки на них також фіксуються у звітах колтрекінгу;
- дані про джерела дзвінків можна передавати в Google Analytics, щоб краще розуміти ефективність реклами.
Знаючи, які джерела, кампанії та ключові слова приводять пацієнтів, маркетологи центру можуть використовувати ці дані для просування.Наприклад, вкласти додатковий бюджет в ефективну кампанію, вдосконалити текст об’яви або відключити те, що не працює. Ба більше — дані про джерела дзвінків передаються в рекламний кабінет Google. Алгоритм навчається на них та автоматично редагує рекламу так, щоб вона приносила більше дзвінків.
Також керівництво може прослухати, як адміністратори обробляють дзвінки, та виправити їхні помилки. А в форму онлайн-запису на прийом вбудовано callback. Завдяки цьому, як тільки клієнт заповнить дані про себе, віртуальна АТС одразу з’єднає його з адміністратором.
У підсумку клініка на 10% підвищила конверсію зі дзвінка у запис на прийом. По-перше, через те, що покращилася якість обслуговування, а по-друге — це результат оптимізації реклами, яка тепер приводить більше зацікавлених людей.
Приклад 2: як організувати телефонію для 15 філіалів в різних містах
«ОН Клінік» — міжнародна корпорація медичних центрів, у якої 60% звернень надходить телефоном. Компанії було важливо налаштувати єдиний зв’язок для усіх філіалів та об’єднати їх в одну мережу. Також «ОН Клінік» хотіли чітко знати, з якої реклами приходять пацієнти. Раніше менеджери питали про це клієнтів, але ті лише давали абстрактну відповідь, що дізналися про центр «з інтернету». А з таким підходом було неможливо зрозуміти, як розподілити бюджет між численими рекламними джерелами.
- Спочатку «ОН Клінік» підключили віртуальну телефонію для усіх 15 філіалів в різних містах.
- На сайт компанії встановили колтрекінг, а кожному філіалу виділили свою групу підмінних номерів. Залежно від того, який телефон набрав пацієнт, телефонія «розуміє», на яку групу операторів направляти дзвінок.
- Для картки компанії в Google Мій Бізнес і білбордів також виділили окремі номери. І дзвінки з цих джерел так само потрапляють у звіти.
- Телефонію інтегрували з ERP клініки та системою OWOX BI. Тепер в них автоматично передаються дані про всі дзвінки. Завдяки цьому можна проаналізувати, скільки заявок, викликів і клієнтів привело кожне джерело трафіку. А знаючи дохід, маркетологи можуть підрахувати середню вартість дзвінка, окупність інвестицій та LTV — тобто скільки грошей у середньому приносить клієнт за весь час лікування.
Завдяки даним про дзвінки «ОН Клінік» знає, чи просувати певні послуги за допомогою контекстної реклами. Або краще зробити ставку на дешевше просування в Facebook, щоб це окупилося.
Приклад 3: як зменшити вартість залучення пацієнта на 40%
Стоматологічна клініка, про яку йдеться, рекламується в понад 10 країнах світу. За кордоном послуги дантистів зазвичай недешеві, тому емігранти нерідко їдуть до України за якісною стоматологією. Просування на таку широку аудиторію має бути дуже виваженим — інакше бюджет можна легко витратити дарма.
Також потрібно було збалансувати навантаження на персонал клініки. Важливо уникати ситуацій, коли усі лікарі зайняті, надаючи «дешеві» послуги. Або, навпаки, частина лікарів обслуговує пацієнтів з високим чеком, а інші сидять без роботи.
Спеціалісти впоралися з цими завданнями, взявши на озброєння дані про дзвінки.
- Раніше бюджет між рекламою у різних країнах розподілявся рівномірно. Але з часом компанія відключила рекламу в країнах, з яких немає клієнтів. Так вдалося вивільнити близько 25-30% бюджету, посиливши з його допомогою рекламу, з якої дзвонять.
- Завдяки оптимізації рекламних кампаній, кількість цільових дзвінків збільшилася на 40%, а вартість дзвінка зменшилася теж на 40%.
- Колтрекінг збирає дані про те, в які дні та години більше чи менше дзвінків. Таким чином, спеціалісти з реклами знають, коли варто більш активно показувати певні об’яви, а коли відключити — бо пацієнтів і так вистачає.
- Стало зрозуміло, що Італія — перспективний напрямок, адже з цієї країни охоче записуються на прийом. Хоча клініка спочатку не робила ставку на цей ринок.
Приклад 4: як збільшити кількість цільових дзвінків від пацієнтів на 375%
Мережа медичних центрів «Авіцена» просувається завдяки контекстній рекламі Google та таргетованій рекламі у Facebook. Раніше клініка не знала, які саме компанії приводять до звернень від потенційних пацієнтів. Тому на усі види просування завжди виділявся однаковий фіксований бюджет. Ефективність реклами оцінювалася, наприклад, за кількістю трафіку, часом, проведеним користувачами на сайті тощо.
Проте основним джерелом звернень у «Авіцени» завжди був телефон, тому клініка вирішила підключити відстеження дзвінків. За перший місяць оптимізації рекламних кампаній після впровадження колтрекінгу кількість цільових дзвінків збільшилася на 375%. Були й інші позитивні зміни.
- Клініка скоригувала витрати на деякі напрямки своєї роботи. Фахівці аналізують, за якими ключовими словами немає дзвінків і відключають їх, а бюджет розподіляють на ті ключовики, які приносять звернення. Також більше коштів виділяється на ті напрямки центру, на які недостатньо записуються.
- З’ясувалося, що вартість запису через Instagram на деякі послуги вигідніша, ніж після дзвінка з контекстної реклами. У результаті бюджет на просування розподілили на користь соцмереж.
- Також «Авіцена» може регулювати потік пацієнтів за допомогою, збільшуючи бюджет на просування певних послуг та отримуючи більше записів телефоном.
- Стало легше контролювати пропущені дзвінки та уникати їх — адже статистика за такими викликами збирається в окремому звіті. Також аудіозаписи викликів надали корисний інсайт — частина клієнтів не записувалася до лікаря, бо їх не влаштовував його робочий графік. Тому клініка скоригувала час роботи.
За перший місяць оптимізації рекламних кампаній після впровадження колтрекінгу кількість цільових дзвінків зросла на 375%.
Приклад 5: як побудувати наскрізну аналітику на основі даних про дзвінки
Up&Do об’єднує в собі бізнес з продажу товарів для стоматологів та освітній центр для них. У компанії побудовані різні воронки для числених видів товарів: імплантатів, товарів для ортопедії, матеріалів для регенерації тощо. Компанії важливо за кожним з них бачити:
- як клієнти просуваються кожною воронкою;
- скільки лідів в роботі у кожного менеджера;
- дохід;
- причини програшу угод;
- джерела звернення клієнтів.
Для останнього й стало у пригоді відстежування дзвінків. Дані про рекламні джерела передаються з колтрекінга в систему наскрізної аналітики Up&Do, побудовану на базі Power BI. Зокрема можна побачити, скільки разів менеджер не відповів на дзвінок клієнта. Це дозволяє не втрачати ліди, вчасно помітивши ситуацію, коли співробітник регулярно не бере слухавку.
Також в наскрізну аналітику підтягуються дані з CRM, рекламних кабінетів та аналітики сайту компанії. Таким чином компанія може зв’язати джерело заявки та перший контакт і усі подальші дії за угодою.
Якщо підсумувати, то в медицинській ніші краще не нехтувати аналітикою дзвінків. Навіть за наявності форми онлайн-запису на сайті, завжди будуть пацієнти, які захочуть швидше розв’язати свої проблеми. Особливо в ситуації, коли у людини щось болить, чи вона занепокоєна небезпечними симптомами. Тому, якщо ваша клініка використовує віртуальну телефонію, зверніть увагу також на колтрекінг — зазвичай його також надають платформи телефонії.
