Як агенції пояснити клієнту цінність колтрекінгу

Представники агентств часто стикаються зі зневажливим ставленням клієнтів до аналітики. Мовляв, є ж у вас безкоштовна Google Analytics, то навіщо більше? Деякі навіть наполягають, щоб агенція-підрядник самостійно оплачувала аналітичні сервіси, необхідні для роботи над конкретним замовленням. Сьогодні ми розповімо, як довести таким клієнтам цінність колтрекінгу та важливість аналітики дзвінків — з погляду користі для бізнесу.

Виявлення рекламних каналів, що продають

«Усвідомлення проблеми — перший крок до її вирішення». Тому перше, що варто донести до замовника, у якого багато дзвінків: він випускає з уваги більшу частину конверсій. Через це частина витрат на рекламу неминуче витрачається даремно. Водночас звернення телефоном є найважливішою цільовою конверсією, адже користувач, який телефонує, зазвичай досить «теплий», щоб набрати номер компанії і витратити свій час на розмову. Тільки після встановлення колтрекінгу можна говорити про виявлення найуспішніших кампаній. Особливо це стосується ніш, у яких користувачі найчастіше звертаються телефоном.

Яскравий приклад навів наш партнер — казахстанське агентство Smartum. Телекомунікаційна компанія була впевнена, що найбільш ефективними є кампанії, присвячені супутниковому зв’язку, і на них регулярно витрачався значний бюджет. Завдяки колтрекінгу агентство з’ясувало, що ця реклама приводить нецільову аудиторію. Заявки та продажі приносили кампанії, пов’язані з брендовими запитами. Відключивши неефективну рекламу, агентство вивільнило більш ніж половину бюджету і вклало його в найуспішніші активності.

Колтрекінг не тільки відстежує джерела дзвінків, але загалом показує ефективність каналів просування. У розділі «Аналітика» Ringostat маркетолог вашого клієнта бачитиме інформацію не просто про дзвінки, а про те, як відпрацювало кожне конкретне джерело. Цей же звіт підрядник з реклами може показати клієнту, щоб проілюструвати успішність запущених кампаній.

Розрахунок вартості залучення клієнта та повернення інвестицій

Клієнт агентства в першу чергу зацікавлений знати точну вартість ліда або клієнта — особливо коли йдеться про сферу з високим середнім чеком і конкурентну нішу. Ці параметри допоможуть зрозуміти, чи варто вкладати гроші в просування конкретного продукту і чи окупиться реклама. Якщо в компанію найчастіше телефонують, а у фахівця немає даних про дзвінки, він працює «наосліп» і не дасть того результату, який був би з повним набором необхідних інструментів.

Володіючи даними колтрекінгу, фахівець може розрахувати для замовника вартість клієнта або ліда і за грамотного підходу — знизити її. Якщо в агентства є доступ до даних CRM та інтеграції з колтрекінгом, воно зможе пов’язати дзвінки з конкретними угодами й продажами. У цьому разі вийде розрахувати вартість клієнта і повернення інвестицій, а отже — оцінити рентабельність запущених кампаній і оптимізувати їх. Але часто підряднику не дають дані про дохід і продажі, зате він може розрахувати вартість ліда, володіючи даними про дзвінки.

Для розрахунку зберіть таку інформацію:

• кількість замовлень телефоном;
• кількість онлайн-заявок;
• сума витрат на кожен канал із рекламної системи.

Проводимо розрахунок за стандартною формулою:

CPL (Вартість залучення ліда) = витрати на рекламу / конверсії

Майте на увазі, що це приблизний кошторис, який не містить всі маркетингові витрати, зарплати персоналу, оренду офісу. Але на її основі ви вже можете приймати рішення про початок і припинення рекламної діяльності.

Зберіть дані в таблицю, наприклад:

З такої таблиці можна зробити висновки:

• які канали генерують недостатню кількість дзвінків і заявок;
• в яких каналах вартість одного ліда перевищує спочатку узгоджені з клієнтом розцінки — в такому випадку реклама є збитковою;
• які канали приносять більше дзвінків при менших витратах на просування.

Такі розрахунки дають приблизні орієнтири. Але в ідеалі вони мають ґрунтуватися ще й на даних про дохід, тому що без цього неможливо точно оцінити ефективність конкретних каналів реклами. Постарайтеся пояснити цей момент замовнику, якщо він проти. Якщо ж він дозволить пов’язати дані про витрати на кампанії з даними про доходи з CRM, то отримає наскрізну аналітику і зможе чітко розуміти, як окупається конкретна реклама.

До речі, у Ringostat є наскрізна аналітика. Для її роботи достатньо підключити колтрекінг, інтеграції з CRM і рекламними кабінетами. Після цього дані будуть підтягуватися автоматично, а наш сервіс порахує ROI і вартість залучення цільового дзвінка за кожним каналом.

Від інших сервісів наш функціонал вирізняється максимальною гнучкістю налаштувань. Тут можна задати період напіврозпаду, налаштовувати різні моделі атрибуції та задавати ваги для різних цілей. Також вона дає змогу завантажувати витрати на рекламу вручну практично з будь-яких систем. Так ви зможете оцінити, наприклад, окупність витрат на SEO, банерну рекламу тощо.

Читайте докладніше в статті — Наскрізна аналітика Ringostat: дізнайтеся, яка реклама ефективна та окупається.

Ухвалюючи рішення, не забувайте про особливості бізнесу. Наприклад, три заявки з кампанії з бюджетом 500$ – це провал для роздрібної торгівлі канцтоварами, але у сфері нерухомості ті ж показники стануть успіхом.

ВАЖЛИВО: у Ringostat з’явилися нові можливості, які позбавлять вас від розрахунку вартості дзвінків вручну. Тепер наш сервіс інтегрований з найпопулярнішими рекламними системами й розраховує вартість цільового дзвінка автоматично. Це допоможе оцінити окупність інвестицій у маркетинг і розуміти, скільки втрачає бізнес з кожним пропущеним дзвінком.

Більше шансів на успішний продаж і апсейл

У продавців в офлайн-магазинах є величезна перевага перед колегами з ecommerce. Вони можуть спостерігати за поведінкою клієнта, оцінювати його потреби і бюджет «на око». Так консультанти заздалегідь знають, що запропонувати покупцеві і чим його «зачепити». В ecommerce менеджери з продажу позбавлені такої можливості. Коли телефонує клієнт, вони починають спілкування телефоном, не знаючи нічого про абонента.

Ringostat вирішує і цю проблему. У нашого сервісу є спеціальний додаток для дзвінків Ringostat. Додаток дає змогу дзвонити одним кліком з будь-якого сайту простим натисканням на номер телефону. Навіть з картки угоди в хмарній CRM.

Ringostat вирішує і цю проблему. У нашого сервісу є спеціальний додаток для дзвінків Ringostat. Додаток дає змогу дзвонити одним кліком з будь-якого сайту простим натисканням на номер телефону. Навіть із картки угоди в хмарній CRM.

Коли ж клієнт сам телефонує до компанії, відкривається робочий простір розширення, в якому видно детальну інформацію про клієнта – це відбувається ще до підняття трубки, в момент виклику:

• час з першого й останнього відвідування сайту, у днях;
• кількість дзвінків користувача;
• кількість сеансів, які співрозмовник провів на сайті та переглянутих ним сторінок;
• пристрій і операційна система, з яких користувач відвідував сайт востаннє;
• місцезнаходження клієнта, якщо воно доступне;
• джерело переходу, яке призвело до дзвінка, аж до ключового слова.

Оплачуючи Ringostat, ваш клієнт отримує не тільки статистику рекламних каналів, а й корисний функціонал для роботи відділу продажів, який може збільшити його прибуток.

Що дає бізнесу додаток Ringostat

1. Цінні інсайти для успішного закриття угод. Ще до підняття трубки менеджер бачить, хто йому телефонує і чим цікавиться клієнт. Так він може вгадати його потреби і запропонувати відповідний додатковий товар.
2. Економія часу. Менеджери не повинні копіювати телефони вручну і вставляти в програму для зв’язку — все відбувається автоматично. Ми підрахували, що так співробітник у середньому економить близько п’яти робочих годин щомісяця.
3. Більш зручна робота з даними CRM. З розширення менеджер може кількома кліками перейти в контакт або угоду — для цього є спеціальні посилання в робочому просторі. Якщо телефонує наявний клієнт, його ім’я відображається відразу.

Дізнайтеся більше — Чим зручний додаток Ringostat Smart Phone: досвід клієнтів.

Отримання неочевидних інсайтів про рекламу та роботу відділу продажів

Колтрекінг робить записи телефонних розмов — і це ще одна перевага і для агентства, і для бізнесу. Вони прикріплюються до кожного звернення, яке відображається в журналі дзвінків. Також вони передаються в CRM і прикріплюються до конкретної угоди, якщо налаштована інтеграція в цій системі.

Як це може використовувати бізнес:

• тестувати нові скрипти й слухати, як вони відпрацьовують;
• знаходити недоліки в тому, як менеджери обробляють дзвінки, і працювати над поліпшенням обслуговування;
• використовувати аудіозаписи найуспішніших менеджерів для навчання нових співробітників;
• покращувати продукти під потреби ринку — пришити нарешті оті перламутрові ґудзики, якщо про них постійно запитують клієнти.

Як це може використовувати агентство:

• розуміти, чи приводять налаштовані кампанії потенційних клієнтів;
• якщо телефонує нецільова аудиторія, додати запити, які її приводять, до списку мінус-слів;
• якщо користувачі часто запитують про конкретні характеристики товару, додати їх в оголошення;
• простежити, як працюють нещодавно запущені кампанії.

Читайте також — Чому PPC-фахівцеві варто прослуховувати дзвінки з реклами.

Зверніть увагу клієнта, що йому краще привчити співробітників присвоювати категорії кожному зверненню. Наприклад:

• продаж;
• консультація;
• телефонний спам;
• обговорення укладення договору.

Так і ви, і він зможете розуміти, які звернення приносить конкретна реклама.

Оптимізувати графік роботи кол-центру і час показу реклами

У Ringostat є звіт про розподіл дзвінків за днями тижня і часом доби — він показує пікове навантаження за дзвінками. У ньому видно, скільки звернень отримує компанія в кожну годину конкретного дня тижня. Осередки забарвлюються від темно-зеленого в пікові години до більш блідого відтінку, коли дзвінків немає.

Зібравши інформацію за місяць, можна зрозуміти, коли клієнти найчастіше замислюються про ваш продукт. У цей час варто посилити штат, а в години, коли дзвінків мало, призначити одного або пару чергових.

Ця інформація стане в пригоді керівнику відділу продажів для організації роботи співробітників і для налаштування контексту. Підвищуйте ставки в ті години, коли люди найчастіше шукають товар і телефонують, так ваш клієнт отримає ще більше звернень. Але пам’ятайте, що тенденції можуть змінюватися, тому регулярно звіряйтеся зі звітом.

Прозорість даних

Для вашого клієнта колтрекінг — це можливість бачити ключові дані в незалежному сервісі. Йому необов’язково щоразу просити вас про звіт, він може побачити потрібну інформацію сам. Це особливо цінно для клієнтів, які хочуть самі тримати руку на пульсі і контролювати роботу підрядника. Звіти колтрекінгу – це доказ роботи агентства в очах клієнта.

Надайте клієнту посилання на звіт «Аналітика» або налаштуйте індивідуальні звіти з найважливішими показниками. Це зніме багато запитань – зокрема про те, де продажі, якщо клієнт побачить, що його менеджери пропускають дзвінки.

Резюме: чим корисний колтрекінг клієнту агентства

1. Не всі клієнти усвідомлюють важливість колтрекінгу, але без даних про них агентству складно оцінити ефективність реклами та оптимізувати її. Від неповноти інформації страждає і сам замовник безпосередньо. Адже він продовжує вкладати гроші в канали реклами, не знаючи, наскільки вони ефективні.
2. Розрахунок вартості залучення ліда або клієнта. Так можна зробити висновки про окупність рекламних каналів і підрахувати, скільки можна виділити на просування конкретного товару. В ідеалі для цього у вас мають бути дані про дохід і кількість продажів із CRM.
3. Більше шансів на успішний продаж і апсейл. У Ringostat є застосунок, який дає змогу дзвонити і приймати дзвінки одним кліком — з CRM, таблиці, браузера. Також у ньому під час вхідного дзвінка показується інформація про клієнта. На її основі сейлз може швидко зорієнтуватися: що цікавить клієнта, які ще товари він дивився, що йому додатково запропонувати тощо.
4. Отримання неочевидних інсайтів про рекламу і роботу відділу продажів. Коллтрекінг робить аудіозаписи розмов і прикріплює до кожного дзвінка. Так власник бізесу може проконтролювати відділ продажів, а фахівець з реклами — чи приводять кампанії цільову аудиторію.
5. Оптимізувати графік роботи кол-центру і час показу реклами. Коллтрекінг збирає статистику, в який час телефонують найчастіше, а коли рідко. Це допоможе побудувати оптимальний графік для менеджерів, які приймають звернення. І підвищити ставки в ті години, коли клієнти найчастіше цікавляться товаром.
6. Прозорість даних. Коллтрекінг — це незалежний інструмент, і його звіти можуть переконати клієнта в успішності виконаної вами роботи. Так він може бути впевнений, що все під контролем і йому доступні об’єктивні дані.