Как агентству объяснить клиенту ценность коллтрекинга

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Представители агентств часто сталкиваются с пренебрежительным отношением клиентов к аналитике. Мол, есть же у вас бесплатная Google Analytics и Яндекс.Метрика, так зачем больше? Некоторые даже настаивают, чтобы агентство-подрядчик самостоятельно оплачивало аналитические сервисы, необходимые для работы над конкретным заказом. Сегодня мы расскажем, как аргументировать подключение коллтрекинга таким клиентам — с точки зрения пользы для бизнеса.



1. Выявление продающих рекламных каналов

«Осознание проблемы — первый шаг к ее решению». Поэтому первое, что стоит донести до заказчика, у которого много звонков: он теряет из виду большую часть конверсий. Из-за этого часть расходов на рекламу неизбежно тратится впустую. При этом обращение по телефону является важнейшей целевой конверсией, ведь звонящий пользователь обычно достаточно «теплый», чтобы набрать номер компании и потратить свое время на разговор. Только после установки коллтрекинга можно говорить о выявлении самых успешных кампаний. Особенно это касается ниш, в которых пользователи чаще всего обращаются по телефону. 

Яркий пример привел наш партнер — казахстанское агентство Smartum. Телекоммуникационная компания была уверена, что эффективней всего кампании, посвященные спутниковой связи, и на них регулярно тратился внушительный бюджет. Благодаря коллтрекингу агентство выяснило, что эта реклама приводит нецелевую аудиторию. Заявки и продажи приносили кампании, связанные с брендовыми запросами. Отключив неэффективную рекламу, агентство высвободило больше половины бюджета и вложило его в самые успешные активности.

Читайте этот пример целиком — «Кейс: Как выявить неэффективные кампании и перераспределить 54% бюджета»

Коллтрекинг не только отслеживает источники звонков, но в целом показывает эффективность каналов продвижения. В разделе «Аналитика» Ringostat маркетолог вашего клиента будет видеть информацию не просто о звонках, а о том, как отработал каждый конкретный источник. Этот же отчет подрядчик по рекламе может показать клиенту, чтобы проиллюстрировать успешность запущенных кампаний.

Больше о разделе и отчетах, которые он содержит — в статье «Аналитика Версия 2.0: самые важные данные об источниках звонков»



 

2. Расчет стоимости привлечения клиента и возврата инвестиций

Клиент агентства в первую очередь заинтересован знать точную стоимость лида или клиента — особенно когда речь идет о сфере с высоким средним чеком и конкурентной нише. Эти параметры помогут понять, стоит ли вкладывать деньги в продвижение конкретного продукта и окупится ли реклама. Если в компанию чаще всего звонят, а у специалиста нет данных о звонках — он работает «вслепую» и не даст того результата, который был бы с полным набором необходимых инструментов.

Владея данными коллтрекинга, специалист может рассчитать для заказчика стоимость клиента или лида и при грамотном подходе — снизить ее. Если у агентства есть доступ к данным CRM и интеграции с коллтрекингом, оно сможет связать звонки с конкретными сделками и продажами. В этом случае получится рассчитать стоимость клиента и возврат инвестиций, а значит — оценить рентабельность запущенных кампаний и оптимизировать их. Но часто подрядчику не дают данные о доходе и продажах, зато он может рассчитать стоимость лида, владея данными о звонках. 

Для расчета соберите такую информацию:

  • количество заказов по телефону;
  • количество онлайн-заявок;
  • сумма расходов на каждый канал из рекламной системы.

Производим расчет по стандартной формуле:

CPL (Стоимость привлечения лида) = траты на рекламу / конверсии

Обратите внимание, что это ориентировочный показатель, который не включает все расходы на маркетинг, зарплату сотрудников, аренду офиса. Но на его основе уже можно принимать решения по запуску и отключению рекламных активностей. 

Данные собираем в таблице, например:

Рассчет стоимости лида на основе данных коллтрекинга

На основе такой таблицы можно делать выводы:

  • какие каналы генерируют недостаточно звонков и обращений;
  • по каким каналам стоимость лида выходит за допустимые показатели, которые изначально согласованы с клиентом — в этом случае реклама нерентабельна;
  • какие каналы приносят больше заявок при меньших расходах на продвижение. 

Такие расчеты дают примерные ориентиры. Но в идеале они должны основываться еще и на данных о доходе, потому что без этого невозможно точно оценить эффективность конкретных каналов рекламы. Постарайтесь объяснить этот момент заказчику, если он против. Если же он разрешит связать данные о расходах на кампании с данными о доходах из CRM, то получит сквозную аналитику и сможет четко понимать, как окупается конкретная реклама.

Кстати, у Ringostat есть сквозная аналитика. Для ее работы достаточно подключить коллтрекинг, интеграции с CRM и рекламными кабинетами. После этого данные будут подтягиваться автоматически, а наш сервис посчитает ROI и стоимость привлечения целевого звонка по каждому каналу. От других сервисов наш функционал отличается максимальной гибкостью настроек — в нем можно задать период полураспада, настраивать различные модели атрибуции и задавать веса для разных целей.


Принимая решение, не забывайте об особенностях бизнеса. Например, три заявки из кампании с бюджетом 500$ — это провал для розничной торговли канцтоварами, но в сфере недвижимости те же показатели станут успехом.

ВАЖНО: У Ringostat появились новые возможности, которые избавят вас от расчета стоимости звонков вручную. Теперь наш сервис интегрирован с самыми популярными рекламными системами и рассчитывает стоимость целевого звонка автоматически. Это поможет оценить окупаемость инвестиций в маркетинг и понимать, сколько теряет бизнес с каждым пропущенным звонком. Читайте об этом в статье «Интеграция Ringostat c Google Ads, Facebook, Instagram и Яндекс.Директ». 

 

3. Больше шансов на успешную продажу и апсейл

У продавцов в офлайн-магазинах есть огромное преимущество перед коллегами из ecommerce. Они могут наблюдать за поведением клиента, оценивать его потребности и бюджет на глаз — так консультанты заранее знают, что предложить покупателю и чем его «зацепить». В ecommerce менеджеры по продажам лишены такой возможности. Когда звонит клиент, они начинают общение по телефону, не зная ничего о звонящем.

Ringostat решает и эту проблему. У нашего сервиса есть специальное расширение — Ringostat Smart Phone, которое можно скачать в магазине приложений Google. Это «умный» телефон в браузере, который позволяет звонить с любого сайта простым нажатием на номер телефона. Даже из карточки сделки в облачной CRM.

Когда же клиент сам звонит в компанию, открывается рабочее пространство расширения, в котором видна подробная информация о клиенте — это происходит еще до поднятия трубки, в момент вызова:

  • время с первого и последнего посещения сайта, в днях;
  • количество звонков пользователя;
  • количество сеансов, которые собеседник провел на сайте и просмотренных им страниц;
  • устройство и операционная система, с которых пользователь посещал сайт в последний раз;
  • местонахождение клиента, если оно доступно;
  • источник перехода, который привел к звонку, вплоть до ключевого слова.

Автоматический помошник менеджера по продажам

 

Оплачивая Ringostat, ваш клиент получает не только статистику рекламных каналов, но и полезный функционал для работы отдела продаж, который может увеличить его прибыль.

 

Что дает бизнесу Ringostat Smart Phone 

  • Ценные инсайты для успешного закрытия сделок. Еще до поднятия трубки менеджер видит, кто ему звонит и чем интересуется клиент. Так он может угадать его потребности и предложить подходящий дополнительный товар.
  • Экономия времени. Менеджеры не должны копировать телефоны вручную и вставлять в программу для связи — все происходит автоматически. Мы подсчитали, что так сотрудник в среднем экономит около пяти рабочих часов ежемесячно.
  • Более удобная работа с данными CRM. Из расширения менеджер может парой кликов перейти в контакт или сделку — для этого есть специальные ссылки в рабочем пространстве. Если звонит существующий клиент, его имя отображается сразу.

Подробнее о Ringostat Smart Phone читайте в нашей статье «5 задач, которые решает Ringostat Smart Phone»

 

4. Получение неочевидных инсайтов о рекламе и работе отдела продаж 

Коллтрекинг делает записи телефонных разговоров — и это еще одно преимущество и для агентства и для бизнеса. Они прикрепляются к каждому обращению, которое отображается в журнале звонков. Также они передаются в CRM и прикрепляются к конкретной сделке, если настроена интеграция в этой системе.

Прослушивание звонков в виртуальной АТС

Плеер в журнале звонков Ringostat, с помощью которого можно прослушать аудиозапись. Скорость проигрывания можно увеличить, так вы сэкономите время на прослушивании.

Как это может использовать бизнес:

  • тестировать новые скрипты и слушать, как они отрабатывают;
  • находить недочеты в том, как менеджеры обрабатывают звонки, и работать над улучшением обслуживания;
  • использовать аудиозаписи самых успешных менеджеров для обучения новых сотрудников;
  • улучшать продукты под нужды рынка — пришить-таки перламутровые пуговицы, если о них постоянно спрашивают клиенты.

 

Как это может использовать агентство:

  • понимать, приводят ли настроенные кампании потенциальных клиентов;
  • если звонит нецелевая аудитория, добавить запросы, которые ее приводят, в список минус-слов;
  • если пользователи часто спрашивают о конкретных характеристиках товара, добавить их в объявления;
  • проследить, как работают недавно запущенные кампании.

Другие плюсы описаны в статье «Почему PPC-специалисту лучше прослушивать звонки из рекламы»

Обратите внимание клиента, что ему лучше приучить сотрудников присваивать категории каждому обращению. Например:

  • продажа;
  • консультация;
  • телефонный спам;
  • обсуждение заключения договора.

Так и вы, и он сможете понимать, какие обращения приносит конкретная реклама. Можно найти закономерность, какие кампании и ключевые слова приносят звонки, приводящие к продаже. Самые эффективные из них можно усилить, повысив ставки.

 

5. Оптимизировать график работы колл-центра и время показа рекламы 

В Ringostat есть отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток — он показывает пиковую нагрузку по звонкам. В нем видно, сколько обращений получает компания в каждый час конкретного дня недели. Ячейки окрашиваются от темно-зеленого в пиковые часы до более бледного оттенка, когда звонков нет.

Когда клиенты предпочитают звонить

Собрав информацию за месяц, можно понять, когда клиенты чаще всего задумываются о вашем продукте. В это время стоит усилить штат, а в часы, когда звонков мало, назначить одного или пару дежурных. 

Эта информация пригодится руководителю отдела продаж для организации работы сотрудников — это описано в статье «5 полезных лайфхаков для руководителя отдела продаж». Также она будет полезна и для настройки контекста. Повышайте ставки в те часы, когда люди чаще всего ищут товар и звонят, так ваш клиент получит еще больше обращений. Но помните, что тенденции могут меняться, поэтому регулярно сверяйтесь с отчетом.

 

6. Прозрачность данных

Для вашего клиента коллтрекинг — это возможность видеть ключевые данные в независимом сервисе. Ему необязательно всякий раз просить вас об отчете, он может увидеть нужную информацию сам. Это особенно ценно для клиентов, которые хотят сами держать руку на пульсе и контролировать работу подрядчика. Отчеты коллтрекинга — это доказательство работы агентства в глазах клиента.

Предоставьте клиенту ссылку на отчет «Аналитика» или настройте индивидуальные отчеты с самыми важными показателями. Это снимет многие вопросы — в том числе о том, где продажи, если клиент увидит, что его менеджеры пропускают звонки.

Как настроить индивидуальные отчеты описано в статье «Магия 7 новых отчетов от Ringostat».  

 

Резюме: чем полезен коллтрекинг клиенту агентства

  1. Не все клиенты осознают важность коллтрекинга — особенно, если в компанию поступает много звонков. Но без данных о них агентству сложно оценить эффективность рекламы и оптимизировать ее. От неполноты информации страдает и сам заказчик напрямую. Ведь он продолжает вкладывать деньги в каналы рекламы, не зная, насколько они эффективны.
  2. Расчет стоимости привлечения лида или клиента. Так можно сделать выводы об окупаемости рекламных каналов и подсчитать, сколько можно выделить на продвижение конкретного товара. В идеале для этого у вас должны быть данные о доходе и количестве продаж из CRM. 
  3. Больше шансов на успешную продажу и апсейл. У Ringostat есть расширение, которое позволяет звонить и принимать звонки прямо из браузера. Также в нем при входящем звонке показывается информация о клиенте. На ее основе сейлз может быстро сориентироваться: что интересует клиента, какие еще товары он смотрел, что ему дополнительно предложить и т. д.
  4. Получение неочевидных инсайтов о рекламе и работе отдела продаж. Коллтрекинг делает аудиозаписи разговоров и прикрепляет к каждому звонку. Так собственник бизеса может проконтролировать отдел продаж, а специалист по рекламе — приводят ли кампании целевую аудиторию.
  5. Оптимизировать график работы колл-центра и время показа рекламы. Коллтрекинг собирает статистику, в какое время звонят чаще всего, а когда редко. Это поможет построить оптимальный график для менеджеров, принимающих обращения. И повысить ставки в те часы, когда клиенты чаще всего интересуются товаром.
  6. Прозрачность данных. Коллтрекинг — это независимый инструмент, и его отчеты могут убедить клиента в успешности проделанной вами работы. Так он может быть уверен, что все под контролем и ему доступны объективные данные.

Задайте нам вопрос

Категория

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .