До вибору CRM варто підходити максимально серйозно та прискіпливо. Можливо навіть не буде перебільшенням порівняти це із вибором супутника життя ― адже CRM ми також обираємо раз на багато років. Костянтин Червяков, комерційний директор Ringostat поділився власним досвідом та дав поради, як обрати CRM-систему для відділу продажів. А Юлія Ярошевська, менеджер по роботі з партнерами Ringostat, розповіла про переваги інтеграції системи із віртуальною телефонією.
Досвід використання CRM командою Ringostat
Ми користуємось CRM з перших днів існування компанії ― з 2013 року. Спочатку вся комунікація з клієнтами була моєю особистою відповідальністю, і вже тоді я вважав за необхідне використовувати CRM. Із розвитком компанії нас побільшало, і число колег, що долучились до використання системи, теж зросла. Зараз CRM системою в Ringostat користуються 20 співробітників відділу продажів, а також понад 15 колег із відділів Support та Success.
Звісно, для різних відділів ми використовуємо різні софти ― і ми витратили немало часу на пошук найбільш відповідної системи для кожної команди. Всі системи впроваджував я особисто, отже, за понад 8 років роботи в компанії маю певний досвід.
Зараз ми знову готуємось до переїзду на нову систему, оскільки із попередньої ми «виросли». Це стало зрозуміло з часом, коли функціоналу системи стало не вистачати.
Наприклад, для нас критично важлива така функція, как скоринг. Ми сегментуємо всіх клієнтів на чотири категорії: A, B, C, D, де А ― найбільш конверсійний клієнт, а D ― найменш конверсійний. Формулу, за якою відбувається сегментація, ми опрацьовували роками. Вона включає до десяти параметрів, таких як маркетинговий бюджет, країна, тощо. І, на жаль, Pipedrive не провадить такий скоринг автоматично. Нам доводиться використовувати зовнішню «милицю» ― табличку Google. А це не зручно, тому й постало питання переходу на нову CRM.
Іще одна важлива для нас опція ― мультимовність. Це потрібно для зручності користування системою працівниками зарубіжних відділів, що володіють різними мовами. Наприклад, у нас в системі понад сотню кастомних полів. Потрібно, щоб для українського працівника це поле відображалось українською мовою, а для румунського ― румунською. А Pipedrive переводить іншими мовами лише дефолтні поля.
Отже, ми обирали з чотирьох претендентів:
- Salesforce;
- ZOHO;
- Pipedrive;
- Hubspot.
Іще одна CRM, яку я всерйоз розглядав, це українська система Creatio. Але, на жаль, за деякими критеріями вона відпала.
Остаточне рішення вже прийнято ― ми вибрали ZOHO. І тепер я можу поділитися власним досвідом порівняння та вибору.
Як обрати CRM-систему: поради
Порівняльна таблиця
Щоразу, коли мені доводилося вибирати систему, я створював порівняльну таблицю. До речі, раджу використовувати цей простий інструмент в інших ситуаціях ― не тільки бізнесових, але й життєвих.
Як скласти таблицю? Просто перелічіть в стовпчик всі критерії, які для вас важливі: інтерфейс, сутності, задачі різного рівня складності, наявність готових інтеграцій тощо. Згадайте все, що для вас важливо.
Наприклад, для мене важливим є гарний вигляд, логічна структура, а також мультимовність, про яку я вже згадував. Що простіше та приємніше система у використанні, то легше залучити до її активного використання менеджерів. Адже, як відомо, нововведення часто викликають свідомий чи несвідомий бойкот ― так влаштований мозок людини.
А от наявність готових інтеграцій для мене взагалі не була важливою. Головне, що системи, які я розглядав ― ZOHO та Pipedrive ― вже інтегровані з Ringostat, оскільки у нас багато телефонних дзвінків.
Склавши список очікувань, порівняйте всі системи-претенденти за кожним з важливих критеріїв. Особисто мені зручно оцінювати за 10 бальною шкалою, де 10 ― максимальна відповідність, а 0 ― повна невідповідність.
Як шукати відповідники
Всіх користувачів, які зараз задаються питанням вибору CRM, я можу умовно поділити на дві групи:
- компанії, які ніколи не використовували систему та вперше вибирають для себе систему;
- компанії, які раніше використовували сервіси, розроблені у ворожих країнах, а тепер шукають альтернативу.
Якщо ви раніше використовували AmoCRM, вам цілком вистачало функціоналу, тому ви шукаєте щось подібне, розгляньте Pipedrive та Hubspot. Це також дуже прості та комфортні для використання системи, які легко налаштувати та впровадити. Особливо, якщо ви трохи «айтішник».
Якщо ж ви раніше користувались Бітрікс24, спершу також зверніть увагу на Pipedrive, а потім на Hubspot. Якщо ж вам не вистачить можливостей цих систем, можна розглянути ZOHO ― це такий собі потужний «монстр» з безліччю функцій та гнучких налаштувань. Врешті, якщо і цього вам забракне, раджу Salesforce ― тут точно є все, що може бути потрібно. Єдиний недолік системи ― зависока ціна.
Також можна подивитись й інші українські та зарубіжні варіанти. Наприклад, вже згадана мною система Creatio, а також KeepinCRM, OneBox. Цікава польська система Firmao, що за функціоналом не поступається іншим зарубіжним сервісом, а за ціною цілком доступна.
Часто звучить запитання: яку систему вибрати ― хмарну чи коробкову? Зазвичай про це питають ті, хто користувався коробковою версією Бітріксу. Але цей «олдскульний» варіант Бітрікс пропонував лише у відповідь на запит. На сучасному ринку цей запит вже немає сенсу.
Щодо безпеки системи, я запевняю вас: сервер, який стоятиме у вас в кабінеті, значно вразливіший, ніж захищені сотнями сертифікатів сервери визнаних світових CRM типу Salesforce. Їх впроваджують великі компанії, фінансові установи та банки ― і цілком довіряють захищеним хмарним рішенням.
Ціна
Я розумію, що зараз для українців це є важливим критерієм. А ті декілька систем, які порівнюю я, досить дорогі. Наприклад, для нас ціна близько тисячі доларів на місяць цілком прийнятна, навіть якщо сервісом користуються лише 20 працівників ― ми розуміємо, як простота та комфорт користування конвертуються в продуктивність роботи. Але для когось це може бути задорого. Тому, знову ж таки, не обмежуйте себе тими кількома системами, які я вже додав до таблиці. Розглядайте різні варіанти, зокрема, українські ― вони доступніші.
Враховуйте всі витрати, які доведеться понести при запровадження та налаштування системи. Наприклад, робота інтегратора ― замість того, щоб самостійно розбиратися в особливостях впровадження, довіртеся спеціалісту. Так ви заощадите багато годин часу, який теж коштує дорого, і позбавите себе зайвих клопотів.
Пам’ятайте, що у кожної CRM системи досить високий так званий shifting cost, тобто вартість зміни системи.
Окрема категорія витрат ― плата за володіння системою, що включає право самостійного адміністрування. Це дозволяє робити будь-які поточні налаштування, адаптувати систему під власні процеси. Для нас це також важливий критерій. Зараз, наприклад, якщо мені потрібно створити якусь нову воронку, вказати нову причину програшу, запровадити процес чи передбачити новий тригер ― все це я можу зробити самостійно, не звертаючись щоразу до інтегратора чи техпідтримки сервісу. В живій, динамічній компанії такі зміни можуть бути потрібні мало не щодня. Або мені потрібно зробити вигрузку даних, наприклад, перелік угод із українськими клієнтами, які минулого місяця перебували на певному етапі воронки ― я легко створюю точний фільтр та отримую потрібні дані. Якщо ж вам зручніше тримати постійний зв’язок з інтегратором та за кожне налаштування платити окремо ― це також ок.
Впровадження
Головний принцип успішного впровадження CRM ― безпосередня участь в цьому процесі людини, яка найбільше вболіває за успіх та продуктивність компанії. Зазвичай це власник чи співвласник, рідше ― топ менеджер. Не можна ставити задачу з впровадження CRM перед невмотивованим та мало зацікавленим працівником.
Технічне впровадження системи може тривати кілька місяців ― в залежності від складності ваших бізнес-процесів. Але ця частина роботи становить лише 30-40% всього процесу впровадження. Решта ― налагодження системної, повноцінної та продуктивної праці із нею всіх працівників.
В певному сенсі ви повинні «продати» CRM власним підлеглим: пояснити, чому використання важливе, як це допоможе працювати ефективніше та продавати більше. Окрім заохочення до користування системою, впровадження не можливе без певного примусу. Керівник повинен запровадити чіткі правила, написати інструкції та регламент, а також постійно контролювати виконання. Наприклад, у нас запроваджена, знову ж таки, табличка 🙂 із кількома десятками правил заповнення працівниками системи.
На жаль, не вийде просто встановити для менеджерів високий KPI, сподіваючись, що одне лише це буде мотивувати їх до використання системи. Особливо на початку, заповнення пустих рядків може здаватися працівнику марною тратою часу та сил. Менеджер може вважати, що робота із системою ніяк не допомагає йому продавати, тому буде уникати виконання правил. Тому контроль використання CRM ― обов’язковий.
Інакше впровадження не має сенсу ― простіше та дешевше продовжити ліпити на дошку папірці з нагадуваннями.
Інтеграція CRM із віртуальною телефонією Ringostat
Я розповім, як відбувається інтеграція CRM із віртуальною телефонією Ringostat на прикладі ZOHO. Для більшості популярних систем діє схожий принцип інтеграції. Тому за наведеним прикладом ви можете інтегрувати будь-яку систему.
Зазвичай ми проводимо інтеграцію CRM із віртуальною телефонією для наших клієнтів на етапі підключення Ringostat на тестовий період. Ви можете налаштувати інтеграцію самостійно, але якщо у вас виникнуть складнощі ― звертайтеся до нашої технічної підтримки, ми радо допоможемо.
Отже, почнемо. В першу чергу, вам потрібна налаштована CRM система, в якій вже створені сутності, заведені співробітники тощо.
Потім ви можете увійти в особистий кабінет Ringostat, розділ «Інтеграція» ― «Готові інтеграції». Серед існуючих інтеграцій виберіть потрібну вам. В нашому випадку ― ZOHO. Натисніть «Підключити».
Потрібно підтвердити, що ви погоджуєтесь на обмін даних між Ringostat та CRM. Інтеграція увімкнена.
Після цього потрібно зв’язати співробітників Ringostat та CRM, що автоматично підтягнуться у розділ «Співробітники».
Врешті залишилося налаштувати логіку інтеграції в розділі «Сценарії інтеграції». За допомогою спеціальної матриці можна визначити, які саме сутності мають бути створені в CRM в різних випадках, за різних умов. Наприклад, якщо зателефонує новий клієнт, після розмови має бути створена угода, контакт, задача.
Коли визначитеся ― натисніть «Зберегти», і нові правила інтеграції вступлять в силу.
Остання частина налаштувань ― «Передача угод до обраних етапів». Ці налаштування дозволяють нам передавати угоди на певні етапи воронки в залежності від встановлених параметрів. Наприклад, при дзвінку на український номер телефону, угода передається в воронку з умовною назвою «Україна». Якщо компанія має лише один номер телефона, таким параметром може бути обраний клієнтом під час дзвінку пункт IVR меню. Це всім нам відома пропозиція «Якщо ви дзвоните в відділ продажів, натисніть 1. Якщо вам потрібна техпідтримка ― натисніть 2». Таких параметрів може бути безліч: utm-мітка, сторінка сайту, з якої перейшов клієнт, з якого ключового слова ― в залежності від особливостей вашої роботи.
Інтеграція налаштована.
Якщо я зателефоную на номер телефону, то легко перевірю, чи була створена в ZOHO CRM сутність, яку ми задали в налаштуваннях. В даному випадку я бачу сутності задача та дзвінок.
Якщо натиснути на текст «Вихідний дзвінок» та дізнатися подробиці виклику.
А також перейти за посиланням та прослухати запис телефонної розмови:
Записи телефонних розмов доступні також в особистому кабінеті Ringostat ― в журналі дзвінків.
Запитання та відповіді
Яка CRM має найбільше інтеграцій з українськими сервісами?
Українська. Наприклад, вже згадувані мною OneBox, SalesDrive, Keepin, Creatio. Логічно, що українські системи, в першу чергу, будують інтеграції з українськими сервісами.
Але тут важливо, яка саме інтеграція вам потрібна. І які можуть знадобитися в найближчому майбутньому. І виходячи з наявності ― обирайте відповідну систему.
Мобільний додаток Pipedrive ― як він в роботі?
Особисто мені було не зручно. Мої менеджери, що 90% робочого часу знаходяться перед комп’ютерами, теж не мають потреби в додатку.
Щодо дзвінків з мобільного через додаток Pipedrive за допомогою телефонії Ringostat ― це, нажаль, технічно неможливо. Але ми вже півроку працюємо над створенням додатку Ringostat ― спочатку для десктопів, а потім і для мобільних платформ.
Поки що зателефонувати з мобільного телефону, щоб при цьому дзвінки синхронізувалися із CRM, можна лише за технологією FMC, наприклад, від lifecell. Іще один спосіб ― встановлювати на телефон інші безкоштовні чи платні додатки на кшталт Zoiper.
Прочитайте докладніше ― «FMC ― контролюйте всі дзвінки менеджерів з мобільних телефонів».
Як працює інтеграція Ringostat із соцмережами? Чи можна аналізувати звернення через месенджери?
Так, інтегрується. Ringostat Messenger дозволяє:
- користувачу ― писати повідомлення в компанію прямо з сайту через зручний месенджер ― Facebook, Viber, Telegram;
- менеджеру ― отримувати звернення з різних месенджерів в одному інтерфейсі;
- відповідати на звернення одразу, а також писати співрозмовнику знову пізніше;
- аналізувати джерело звернень ― аж до ключового слова;
- бачити всю історію комунікації з кожним користувачем;
- контролювати роботу менеджерів зі зверненнями: як швидко відповідають, як ведуть діалог.
Ми поки працюємо над тим, щоб повідомлення через месенджери також передавались в CRM.
Чи інтегрується наскрізна аналітика Ringostat із популярними CRM системами?
Так. Всі поширені CRM системи ― Salesforce, ZOHO, Pipedrive, Hubspot ― підтримують блок інтеграції наскрізної аналітики Ringostat. Це ж справедливо й для решти наших продуктів: колтрекінгу, віртуальної телефонії, віджету зворотнього дзвінку.
Але повторюсь: якщо ваші менеджери не будуть сумлінно працювати із CRM системою, наприклад, переводити угоди на виграшні етапи, заповнювати всі обов’язкові поля, проставляти суму угоди, наскрізній аналітиці ніде буде взяти даних. Отже ви не дізнаєтесь, які маркетингові інвестиції окупаються, а які ні.
Якщо у вас залишились питання, якщо ви потребуєте поради щодо вибору CRM чи допомоги із налаштуванням інтеграції ― звертайтесь до нашої техпідтримки.
Цей матеріал доступний також у форматі вебінару.
