Об’єкти нерухомості розміщуються не тільки на сайтах забудовників, а й на нішевих порталах-агрегаторах. Але як зрозуміти, чи працюють ці оголошення? За яким районом клієнти цікавляться житлом, а які об’єкти не варто просувати або виділяти на це менші суми? На ці та інші питання Ringostat допоміг відповісти агентству нерухомості M2Realt.
Особливості проєкту
M2Realt — агентство нерухомості з цікавою історією. У засновника, Ярослава Павлюка, ще у 2013 році був негативний досвід співпраці з рієлтором. Аналогічно і в інших учасників майбутньої команди M2Realt. Проаналізувавши, «як не треба», Ярослав і його колеги вирішили заснувати агентство з правильним підходом до клієнтів і об’єктів.
Як ідеться на сайті M2Realt: «Кожного з нас було недообслужено рієлторами, усі ми знали, який вигляд має мати сервіс і чому професіоналу приємно заплатити за послуги».
Агентство працює за такою схемою:
- скаути або, як їх ще називають, ресерчери шукають на рекламних майданчиках квартири, які підходять за певними критеріями;
- з усіх відібраних об’єктів менеджери обирають найперспективніші та розміщують їхню рекламу на майданчиках-агрегаторах;
- за об’єкти в кожному районі Києва відповідає конкретний співробітник — це спеціально вказується навіть на самих майданчиках:
- сейлзи спілкуються з клієнтами, які телефонують за оголошеннями;
- якщо є охочі подивитися житло, менеджери з продажу ставлять завдання менеджерам з показів;
- якщо потрібно, менеджер з продажу зв’язується з продавцем житла і вступає в переговори або торгується;
- після того, як клієнт згоден, юридичний координатор або старший менеджер готує документи — він же координує роботу з нотаріусом і фіксує комісію.
Протягом усього цього довгого шляху клієнт і агентство спілкуються телефоном. Це абсолютно типово для сфери нерухомості. Коли людина робить таку велику покупку, вона хоче переконатися, що звернулася в надійну компанію. І це якраз можна зробити телефоном, обговоривши найважливіші питання «наживо».
Також агентство здійснює досить багато вихідних дзвінків. Це пов’язано з одним із підводних каменів такого бізнесу. Власники житла зазвичай не інформують агентство про те, що квартира вже продана. Тому менеджерам M2Realt доводиться періодично телефонувати і з’ясовувати це у продавців нерухомості.
Ще один момент — покупці не завжди розуміють цінність послуги, яку надає агентство. Тому менеджерам важливо донести клієнту, за що він платить і які переваги отримає. А керівництву — переконатися, що співробітники грамотно пояснюють це покупцям житла.
Головні канали просування M2Realt — це найпопулярніші українські майданчики-агрегатори нерухомості:
- LUN;
- Dom.Ria.
Зручність співпраці з ними в тому, що об’єкти не потрібно заносити на портал вручну. Завдяки технології API, інформація про квартири автоматично підтягується на майданчик, і на основі цього створюється оголошення. Зрозуміло, реклама на таких майданчиках не безкоштовна, тому компанії потрібно розуміти, чи є сенс просувати конкретний об’єкт на LUN або Dom.Ria. І що більше об’єктів, то важливіше знати, чи окупиться їхнє просування, інакше агентство працюватиме в мінус.
Усе це призвело до того, що компанія почала замислюватися про те, щоб відстежувати рекламні джерела дзвінка. І, звісно, забезпечити себе якісним зв’язком, адже все спілкування з клієнтами відбувається телефоном.
Чому клієнт обрав Ringostat
До звернення до нас M2Realt використовували інший сервіс телефонії та колтрекінгу. Але він не підійшов під потреби компанії.
Також нам потрібна була інтеграція з Pipedrive — CRM, яку ми використовуємо. Але у сервісу не було можливості налаштувати таку зв’язку. Без цього ми не бачили в CRM, яка реклама приносить нам прибуток. Тому вирішили шукати іншу платформу телефонії та колтрекінгу».
Оскільки Ярослав давно працює на ринку нерухомості і знайомий з усіма провідними інструментами для роботи з нерухомістю, він зробив ставку на Ringostat. Ми змогли запропонувати варіант відстеження дзвінків за конкретними об’єктами та об’єктами нерухомості. І останнім аргументом стало те, що Ringostat має готову інтеграцію з Pipedrive.
Налаштування аналітики дзвінків
Як уже зазначалося, M2Realt важливо розуміти кілька моментів:
- на якому майданчику краще просувати конкретний об’єкт;
- чи є попит на певну квартиру;
- який район краще «заходить» на Dom.ria і LUN.
Виходячи з цих завдань, ми порадили клієнту підключити статичний колтрекінг. Це такий вид відстеження дзвінків, за якого кожному джерелу присвоюється окремий номер телефону. Статичний колтрекінг також використовується і на другому проєкті цього ж клієнта — Optimum Estate.
Загалом, для M2Realt підключено 20 підмінних номерів — по одному на 10 районів Києва, за якими розміщується нерухомість на двох порталах-агрегаторах. Коли клієнт заходить на сторінку об’єкта на Dom.ria або LUN, він бачить там не справжній номер агентства, а підмінний:
Коли користувач телефонує, Ringostat зіставляє номер, на який здійснено виклик, і його джерело. Так ріелтори бачать, що покупець дзвонив, наприклад, з порталу LUN за оголошенням про квартиру в Голосіївському районі. У звітах колтрекінгу це виглядає так, як показано нижче — там же можна прослухати аудіозапис дзвінка за кожним зверненням:
Там же видно, коли відбувся дзвінок, який співробітник його здійснив або прийняв, скільки тривала розмова. Усе це допомагає контролювати відділ продажів і бачити, нерухомість у яких районах має максимальний попит.
Робота з дзвінками
Хоча в бек-офісі компанії працює чимало співробітників, на дзвінки відповідають лише три людини. Це два менеджери M2Realt і один на проєкті Optimum Estate. Кожен із них приймає звернення за своїми районами.
Причому у вихідні менеджери теж готові відповідати на дзвінки, бо в нерухомості покупці часто телефонують у неробочий час. Наприклад, у суботу чи неділю, коли в людей більше часу на вибір квартири та виїзд на перегляд. Тому у вихідні дні співробітники чергують по черзі. Коли клієнт телефонує, його виклик автоматично направляється на мобільний телефон співробітника. Це дає змогу не втрачати покупців, навіть якщо менеджер перебуває не за комп’ютером.
Керівництво ретельно стежить за тим, як співробітники спілкуються з клієнтами — і в цьому M2Realt допомагають записи дзвінків, які робить Ringostat.
По-друге, так я або мої колеги можуть проконтролювати, як менеджери спілкуються з покупцями. Наскільки вони ввічливі, чи грамотно описують плюси об’єкта, чи працюють із запереченнями або легко відпускають покупця.
І по-третє, це доказ того, що ми обговорили з покупцями всі важливі моменти. Наприклад, клієнт може сказати, що його про щось не попередили, тому він не платитиме за послуги. Ми завжди можемо скинути аудіозапис розмови, щоб підтвердити, що такі моменти обговорювали, і клієнт спочатку погодився».
Також аудіозаписи дзвінків відіграють важливу роль у процесі навчання співробітників. Вони допомагають зрозуміти, як менеджер просувається за програмою розвитку і чи готовий перейти на наступний щабель. Співробітник починає роботу в компанії з посади менеджера-помічника більш досвідчених колег. На цій стадії він веде картки клієнтів і виконує дрібні доручення.
Потім співробітник стає «диспетчером» — приймає дзвінки й відповідає на запитання покупців. На цій стадії керівництво вже прослуховує дзвінки менеджера, щоб зрозуміти, як він справляється і чи можна йому давати складніші завдання. І тільки потім співробітник стає менеджером з продажу, який вже веде ліди. Тут, зрозуміло, керівництво ще уважніше контролює обробку викликів. Тому що від професіоналізму співробітників безпосередньо залежить прибуток компанії.
Під час прослуховування дзвінків топменеджер M2Realt звертають увагу на те, чи зміг менеджер «продати показ», адже квартиру продати телефоном неможливо. Також керівництво дуже уважно стежить за тим, чи працює співробітник із запереченнями клієнта.
Наприклад, є такий «модний» запит від покупців: «Хочу двоярусну квартиру». При цьому людина часто не усвідомлює, що таке житло складніше обігрівати, а ремонт обійдеться приблизно на 30% дорожче. У такому разі ми стежимо, щоб менеджер усе це озвучив покупцеві й дізнався, чи готовий він до таких мінусів. І якщо ні, то запропонував хорошу стандартну квартиру. А не просто відпустив клієнта зі словами: «Такого в нас зараз немає, вибачте».
Або багато хто не любить перші й останні поверхи. Припустимо, бояться, що через вікно можуть залізти злодії або буде протікати дах. Тут теж важливо працювати із запереченнями. Наприклад, якщо квартира на останньому поверсі, потрібно розповісти, що над ним є техповерх або будинок пройшов капітальний ремонт. Якщо житло на першому поверсі, то потрібно дізнатися у покупця, чи є в сім’ї люди похилого віку. Їм якраз перший поверх підходить більше. Якщо зламається ліфт, пенсіонеру не доведеться насилу підніматися пішки. А якщо в сім’ї є діти, не потрібно буде переживати, з ким дитина сідає в ліфт.
Словом, потрібно не просто йти за скриптом, а добре розібратися в запиті людини. Зрозуміти, чого вона насправді хоче, яку суму може собі дозволити. І тільки потім пропонувати відповідні варіанти, виходячи з ринкової реальності».
Прослуховування дзвінків і зворотний зв’язок від менеджерів допомогли зрозуміти, як поміняти скрипти. У компанії вже були досить ефективні сценарії розмов, але виявилося, що клієнти часто будують діалог по-іншому. Наприклад, одразу починають завалювати менеджерів певними питаннями. І часто можуть попрощатися, навіть не дочекавшись відповіді на всі. Тому тепер менеджер після привітання сам ставить серію контрольних запитань. Це дає змогу одразу повести розмову в конструктивному руслі й отримати базову інформацію про клієнта.
Інтеграція з Pipedrive
Але чому клієнту насамперед була так важлива інтеграція з CRM? У цього є, як мінімум, чотири причини.
1.Серйозна економія часу відділу продажів. Кожен дзвінок автоматично фіксується в CRM разом із номером телефону клієнта. Менеджеру не потрібно відволікатися, щоб вносити інформацію вручну. Плюс, так компанія не ризикує втратити ліда – як може бути, якщо менеджер помилився в номері телефону.
2. Автоматизація робочих процесів. Після кожного дзвінка в Pipedrive створюються угоди, завдання і контакти — це відбувається автоматично. Наприклад, якщо співробітник пропустив виклик, буде створено завдання «Передзвонити» з дедлайном. Усе це дає змогу відділу продажів працювати чітко як годинник.
3. Розуміння, як реклама конвертується у звернення і продажі. Ringostat передає в CRM не тільки дзвінки, а й їхні рекламні джерела. Припустимо, у картці покупця можна подивитися, що він прийшов із реклами на LUN щодо об’єкта в Солом’янському районі. Менеджери потім аналізують, які об’єкти найкраще продаються і можуть потім відбирати більш перспективні варіанти для просування.
4. Контроль відділу продажів. Керівництво може прямо в CRM прослухати дзвінки за конкретними угодами, щоб зрозуміти, як вони просуваються. Це особливо корисно, якщо якийсь продаж «буксує». Керівник або досвідчений колега може прослухати дзвінки і дати поради, як швидше просунутися до закриття угоди.
У CRM M2Realt під кожного менеджера створені окремі воронки продажів. Так керівництво розуміє, скільки угод у роботі у кожного співробітника і на якій вони стадії зараз. А Ringostat дозволяє створювати угоди після дзвінка відразу в потрібній воронці. Наша платформа «розуміє», в якій воронці створювати угоди, за номером телефону, на який телефонував клієнт. Адже за кожним менеджером закріплені певні підмінні номери для кожного типу реклами. У налаштуваннях особистого кабінету Ringostat це виглядає так:
Результати
Знаючи кількість дзвінків, ми можемо порахувати вартість кожного звернення і конкретного етапу воронки. На основі останнього ми приймаємо рішення про розподіл бюджету на день. Ми ж, по суті, купуємо обсяг лідів на LUN і Dom.ria — і щоб розуміти, скільки витратити, ми орієнтуємося на конверсії. Зокрема, і з перегляду оголошення в дзвінок».
M2Realt знають, який відсоток конверсії з перегляду оголошення і дзвінка в продаж. Виходячи з цього, вони розуміють, скільки потрібно трафіку, щоб «наповнити» воронку і забезпечити себе продажами на місяць. Для цього керівництво компанії аналізує загальну кількість дзвінків за день, тиждень, місяць. І планує, скільки потрібно отримувати переходів з LUN і Dom.ria, щоб виконати план з урахуванням сезонності.
Також M2Realt враховують, що кількість дзвінків може сильно змінюватися залежно від дня тижня. Наприклад, з понеділка по середу надходить найбільше звернень, а в четвер і п’ятницю дзвінків дуже мало. Також враховується, що перегляди можуть зриватися через погану погоду. А влітку їх мало через те, що люди часто їдуть на відпочинок.
На основі даних про конверсію в дзвінок і продаж агентство виділяє бюджет на просування об’єктів. Менеджери регулярно аналізують, яка вартість дзвінка саме зараз. І вже потім вирішують, чи можна збільшити бюджет на просування. На базовому тарифі майданчики забезпечують приблизно 30 000 кліків за рекламою. Але якщо по об’єкту багато телефонують, то ставку можна підвищити так, щоб отримувати 50-60 000 кліків.
Так, знаючи яку віддачу очікувати від реклами житла в конкретному районі та на конкретному майданчику, агентство може грамотно розподілити бюджет. Адже Dom.ria і LUN працюють за принципом аукціону, як і контекстна реклама. Тому агентство може вирішувати, яку призначати ставку, щоб їхні оголошення показувалися вище. І які об’єкти варто рекламувати активніше — якщо за ними телефонують.
