В областта на недвижимите имоти ако трябва да разпространите информация за сграда, ще използвате платформи за недвижими имоти, както и сайтове на разработчици. Но откъде да знаете, кои реклами, поставени на тези платформи, привличат клиенти? Облачна PBX и колтрекинг Ringostat помогнахме на агенцията за недвижими имоти M2Realt да намери отговори на всички тези въпроси.
Подробности за проекта
M2Realt е агенция за недвижими имоти с доста интересна история. Основателят Ярослав Павлюк през 2013 г. имаше отрицателен опит в сътрудничеството си с агент по недвижими имоти. Същото се случи и с други членове на бъдещия екип на M2Realt. След като анализираха „неправилната страна на този бизнес“, Ярослав и колегите му решиха да създадат агенция с правилния подход към клиентите и сградите.
Екипът на M2Realt казва: „Всеки от нас се е сблъсквал с небрежни агенти за недвижими имоти, така че всички знаехме как трябва да изглежда услугата и защо хората предпочитат да получават и плащат за професионални услуги.“
Агенцията работи по следния начин:
- скаути или наричаните още изследователи търсят апартаменти в рекламни платформи, които отговарят на определени критерии;
- сред всички налични сгради търговският представител избира най-обещаващите и ги популяризира в платформи за недвижими имоти, като там публикува реклами;
- конкретен служител отговаря за проектите за развитие във всеки район на Киев;
- търговските представители комуникират с клиентите, които кликват върху определени реклами и след това се обаждат на компанията;
- ако има хора, които искат да видят сградата, търговските представители възлагат задачи на специални служители, които работят извън офиса и показват проектите офлайн;
- при необходимост търговският представител се свързва с разработчика за конкретни преговори;
- след като клиентът реши да направи покупка, юридическият координатор или старши търговският представител подготвя документите — той също така координира работата с нотариалната част и определя комисионната.
По време на този дълъг път клиентът и агенцията комуникират по телефона. Тази ситуация е напълно типична за индустрията на недвижимите имоти. Когато човек прави такава голяма покупка, той иска да се увери, че работи с надеждна компания.
Агенцията извършва и доста изходящи разговори. Това е един от капаните на този бизнес. Обикновено собствениците не казват на агенцията, че апартаментът вече е продаден. Следователно, мениджърите на M2Realt трябва да се обаждат от време на време и да получават тази информация от продавачите на недвижими имоти.
Нещо друго. Купувачите не винаги разбират стойността на предоставяната от агенцията услуга. Затова е важно търговските представители да обясняват на клиента за какво плаща и какви ползи ще получи. И ръководството трябва да се увери, че служителите обясняват правилно това на купувачите на жилища.
Основните канали за популяризиране на M2Realt са най-популярните украински сайтове за недвижими имоти:
- ЛУН;
- Дом.риа.
Удобството на сътрудничеството с тези платформи е, че има минимум ръчна работа. Благодарение на API технологията, информацията за апартаментите се качва автоматично на сайта и въз основа на нея се създава рекламата. Със сигурност разполагането на тази реклама там не е безплатно, така че компанията трябва да разбере дали има смисъл да рекламира конкретна сграда в ЛУН или дом.риа. И колкото повече сгради са в наличност, толкова по-важно е за агенцията да знае дали това действие ще се изплати. В противен случай ще бъдат понесени загуби.
Така че компанията започна да обмисля как да проследява рекламните източници на позвъняванията. И, разбира се, да си осигури висококачествена връзка. В крайна сметка цялата комуникация с клиентите се осъществява по телефона.
Причини, поради които клиентът избира Ringostat
Преди да се свърже с нас, M2Realt използва друга услуга за телефония и колтрекинг. Това обаче не отговаря на нуждите на компанията.
Имахме нужда и от интеграция с Pipedrive – CRM, който използваме. Но Binotel нямаше възможност за създаване на такава връзка. Без тази интеграция не виждахме рекламите в CRM, които да ни носят печалба. Затова решихме да потърсим друга платформа за телефония и колтрекинг.
Тъй като Ярослав работи на пазара на недвижимите имоти от дълго време и познава всички най-добри инструменти, той реши да работи с Ringostat. Успяхме да предложим опция за колтрекинг до конкретни райони и сгради. И последният аргумент беше, че Ringostat има готова интеграция с Pipedrive.
Настройка на анализите на позвъняванията
Както казахме, за M2Realt е важно да разбере няколко неща:
- кой сайт е най-подходящ за популяризиране на конкретен обект;
- има ли търсене за определен апартамент;
- кои жилищни комплекси се използват с най-голяма популярност на дом.риа и ЛУН.
Въз основа на тези задачи предложихме клиентът да активира статичен колтрекинг. Това е вид проследяване на обажданията, при който на всеки рекламен източник се присвоява отделен телефонен номер. Статичният колтрекинг се използва и във втория проект на този клиент – Optimum Estate. Общо свързахме 20 подставени номера за M2Realt. Когато клиент види апартамент в дом.риа или ЛУН, той вижда там подменен номер.
Когато потребител се обади, Ringostat съпоставя заменения номер с неговия източник. Така брокерите виждат, че купувачът се е обадил например от сайта ЛУН, от определена реклама. В отчетите за колтрекинг това изглежда като по-долу представената схема. Можете също така да прослушвате аудиозаписа на разговора за всяко обаждане:
Обработка на позвъняванията
Въпреки че в бек-офиса на компанията има доста служители, само трима души отговарят на обажданията. Това са двама търговски представители на M2Realt и един, отговарящ за проекта Optimum Estate. Всеки от тях приема заявки за своите жилищни комплекси.
В допълнение, търговските представители също са на разположение да отговарят и на обажданията през уикенда, тъй като купувачите на имоти често се обаждат след работно време. Например, събота или неделя, когато хората имат повече време да си изберат апартамент. Следователно, през почивните дни служителите имат работни смени. При обаждане от клиент, повикването му автоматично се пренасочва към мобилния телефон на служителя. Това позволява на компанията да не губи клиенти, дори ако търговският представител отсъства.
Ръководството внимателно следи как служителите общуват с клиентите. Тук M2Realt използва записите на разговорите, направени от Ringostat.
Второ, по този начин ръководството може да контролира комуникацията на търговските представители с клиентите. Колко са учтиви, дали правилно описват предимствата на жилището, дали работят с възражения или лесно пропускат купувача.
И трето, това е доказателство, че сме обсъдили всички важни моменти с купувачите. Например, клиентът може да каже, че не е бил предупреден за нещо и следователно няма да плати за услуги. Винаги можем да намерим аудиозаписа на разговора, за да потвърдим, че такива точки са били обсъждани и клиентът първоначално се е съгласил.
Записите на разговорите играят важна роля в обучението на служителите. Те помагат да се разбере напредъкът на даден търговски представител по време на програмата за развитие и дали той е готов да премине към следващата стъпка. Например, служител започва работа във фирмата като асистент на по-опитни колеги.
След това служителят става по-квалифициран. Отговаря на обаждания и въпроси от клиенти. На този етап ръководството вече прослушва обажданията на търговския представител, за да разбере напредъка му и дали могат да му се поставят по-трудни задачи. И едва тогава служителят става търговски представител, който вече води потенциални клиенти. Тук ръководството контролира още по-внимателно обработката на позвъняванията. В крайна сметка приходите на компанията пряко зависят от професионализма на служителите.
Слушайки разговорите, топ-мениджърите на M2Realt обръщат внимание на квалификацията на търговския представител, тъй като в противен случай е невъзможно да се продаде апартамент по телефона. Също така, ръководството следи много внимателно дали служителят работи с възраженията на клиента.
Например, има такова „модерно“ искане на клиента: „Искам апартамент на втория етаж“. В същото време човек често не осъзнава, че такова жилище е по-трудно да се отоплява, а ремонтите ще струват около 30% по-скъпо. В този случай ние се уверяваме, че търговецът обяснява всички тези неща на купувача и установява дали той е готов за подобни минуси. И ако не, той предлага добър стандартен апартамент. И не просто оставя клиента да си тръгне, казвайки: „В момента нямаме подобна възможност, съжаляваме“.
Или мнозина не харесват първия и последния етаж. Например, те се страхуват, че крадците могат да влязат през прозореца или покривът да протече. Важно е да се работи и с възраженията. Например, ако апартаментът е на последния етаж, трябва да кажете, че над него има технически етаж или че къщата е проверена и ремонтирана, така че няма да има течове. Ако апартаментът е на приземния етаж, тогава трябва да попитате купувача дали в семейството има възрастни хора. Първият етаж им е повече от полза. Ако асансьорът се повреди, възрастният човек няма да е нужно да се качва по стълбите.
Просто казано, трябва не само да се следва сценария, но и добре да се разбере искането на човека. Трябва да се проучи какво наистина иска, колко може да си позволи. И едва след това се предлагат подходящи варианти, изхождайки от реалностите на пазара.
Прослушването на обажданията и обратната връзка от търговските представители ми помогна да разбера как да променя сценариите. Компанията вече имаше доста ефективни шаблони за разговори, но се оказа, че клиентите често структурират диалога по различен начин. Например, веднага започват да атакуват служителите с определени въпроси. И често могат да прекратят разговора, без дори да изчакат отговор. Ето защо, сега търговският представител след поздрава си задава серия от контролни въпроси. Това му позволява незабавно да проведе разговора по конструктивен начин и да получи основна информация за клиента.
Интеграция на Pipedrive
Но защо CRM-интеграцията беше толкова важна за клиента? Има поне четири причини за това.
- Сериозни спестявания на време за търговския екип. Всяко обаждане се записва автоматично в CRM заедно с телефонния номер на клиента. Търговският представител не трябва да се разсейва с ръчно въвеждане на информация. Освен това, по този начин компанията не рискува да загуби клиент, например, ако търговецът е сбъркал телефонния номер.
- Автоматизация на работните процеси. Сделките, задачите и контактите се създават след всяко обаждане и се въвеждат в Pipedrive ― това се случва автоматично. Например, ако служител пропусне обаждане, ще бъде създадена задача с краен срок „обратно обаждане до клиента“. Всичко това позволява на търговския отдел да работи безупречно.
- Разбиране на това, как рекламата се конвертира в потенциални клиенти и продажби. Ringostat управлява не само обажданията в CRM, но и техните рекламни източници. Например, в картата на клиента може да се види, че той е дошъл от реклама в ЛУН. След това търговските представители анализират кои имоти са най-продаваните и могат да изберат по-перспективните варианти за популяризиране.
- Контрол на търговския отдел. Ръководството може да прослушва обажданията за конкретни сделки направо в CRM, за да разбере как се развиват.
M2Realt създаде отделни продажбени фунии за всеки търговски представител. По този начин ръководството разбира броя на сделките в ход и техния напредък. Ringostat дава възможност за създаване на сделки след обаждането в нужната продажбена фуния. Нашата платформа разбира в коя фуния се сключват сделките, чрез телефонния номер, който клиентът е използвал, за да се свърже с компанията.
Получените резултати
Благодарение на Ringostat можем да прехвърлим всички обаждания към CRM, като вземем предвид рекламния източник, който ги е привлякъл. Това ни помага да разберем колко ефективна е работата на даден сайт. Също така виждаме кои реклами имат преглеждания, поръчки и продажби. Като цяло интеграцията на телефонията и CRM е толкова полезна, че дори не бих започнал да разделям тези два инструмента.Знаейки броя на обажданията, можем да изчислим цената на всяко обаждане и конкретния етап от продажбената фуния. Въз основа на последното вземаме решение за разпределението на бюджета за деня. Ние всъщност купуваме обеми потенциални клиенти от ЛУН и Дов.риа — и за да разберем колко да похарчим, се фокусираме върху конверсиите. Включително преглеждаме и обявата.
M2Realt знае какъв е процентът на конверсиите от гледане на рекламата и обажданията до сключването на сделка. Въз основа на това разбира колко трафик е необходим, за да „запълни“ продажбената фуния и да си осигури затворени сделки за един месец. За целта ръководството на компанията анализира общия брой дневни, седмични и месечни обаждания. И планира колко заявки от ЛУН и дом.риа са им необходими, за да планират сезонно.
Компанията също така взема предвид, че броят на обажданията може значително да варира в зависимост от деня от седмицата. Например, те получават най-много обаждания от понеделник до сряда, докато много по-малко обаждания постъпват в четвъртък и петък. Смята се също, че офлайн-гледанията може да са по-малко поради лошото време. А през лятото има малко от тях поради факта, че хората често ходят на почивка.
Въз основа на данните за конверсиите от разговорите до затваряне на сделката агенцията разпределя бюджет за рекламиране на обектите. Мениджърите редовно анализират текущата цена на разговора. И едва след това решават дали е възможно да се увеличи бюджетът за реклама. Сайтовете могат да генерират приблизително 30 000 кликвания върху рекламите. Но ако има много заявки за обаждания, тогава процентът може да се увеличи до 50-60 000 клика. Така че, знаейки каква възвръщаемост да очаква от реклама в определена сфера и на конкретен сайт, агенцията може правилно да разпредели бюджета си.
