На ринку постійно з’являються нові послуги, які спрощують життя та роботу. Але не всі вони легко зрозумілі цільовій аудиторії. І тут на допомогу приходить спілкування телефоном з постачальником послуг. Аналогічно, коли на порталі багато пропозицій і потрібна експертна порада. Читайте, як телефонія Ringostat допомогла порталу TeleTropiciel побудувати зручний зв’язок з замовниками. А колтрекінг — відстежити рекламні джерела дзвінків та оптимізувати кампанії.
Про проєкт
TeleTropiciel — портал-агрегатор пропозицій від провайдерів. Головна місія проєкту — допомога людям, які шукають інтернет чи інтернет-телебачення. Проєкт почав роботу у 2021 році, і за цей час його послугами скористалися вже понад 40 000 клієнтів.
Відвідувачу лишень потрібно:
- вписати свої місто та вулицю;
- обрати потрібну послугу;
- вказати діапазон цін;
- обрати пропозицію, серед тих, що автоматично підбере портал.
При цьому на сайті можна знайти не тільки інформацію про швидкість інтернету або кількість телеканалів, але й про всі бонуси та додаткові послуги, включені у вартість послуги.
Головний плюс TeleTropiciel — можливість легко порівняти увесь ринок телекомунікацій та замовити послугу онлайн. Таким чином користувачі заощаджують багато часу, який би інакше витратили на самостійний пошук на сайтах операторів. Крім того, відвідувач сайту одразу може впевнитися, що представлені пропозиції доступні за його адресою.
При цьому відносини порталу та клієнтів не можна назвати «одноразовими». Клієнти нерідко повертаються, коли закінчується термін договору з оператором і їм потрібно продовжити або замінити пакет послуг.
Навіщо TeleTropiciel знадобилося відстежувати дзвінки
Портал активно просувається онлайн, залучаючи платний й органічний трафік. Для цього TeleTropiciel використовують рекламу Google, займаються SEO, публікують статті на власному блогу та у медіа.
Щоб успішно знаходити клієнтів через різні канали та не переплачувати за це, компанія має відстежувати конверсії — тобто дії користувачів. Частково це завдання вирішує Google Analytics. Адже ця система показує, які онлайн-джерела приводять трафік, що потім конвертується в онлайн-замовлення. Але в випадку TeleTropiciel цього замало, тому що частина клієнтів здійснює не тільки дії на сайті, але й звертається телефоном.
Не всі люди можуть лише за описом зрозуміти, яка пропозиція підійде краще. В такому випадку потенційні клієнти звертаються до кол-центру за консультацією, який провайдер найкраще, найдешевше й найстабільніше. Команда TeleTropiciel буквально живе цим і знає найменші деталі — тож може надати гарну індивідуальну пораду.
Коли користувач телефонує, Google Analytics ніяк це не може зафіксувати — тим більш разом із джерелом, що принесло конверсію у дзвінок. Оскільки клієнт просто набирає номер, який бачить на сайті, а система веб-аналітики здатна відстежити тільки онлайн-дії. Тому сеанс, що завершився дзвінком, може виглядати для Google Analytics так, ніби користувач відкрив сайт і через деякий час просто закрив.
Отже, щоб отримати повноцінну аналітику, TeleTropiciel шукали платформу відстежування дзвінків. В протилежному разі рекламні джерела, що приносять тільки дзвінки, помилково вважались би неефективними. Через це компанія могла б їх відключити й таким чином втратити клієнтів.
Ringostat нам потрібен, щоб розуміти, як відбувається процес залучення клієнтів. Ми використовуємо дані про дзвінки для оптимізації реклами. Також вони стають у пригоді для покращення якості обслуговування.
Нам дуже імпонує підхід співробітників Ringostat: вони швидко відповідають, одразу включаються в наше питання, все швидко вирішують. Звертаємося за потреби до кількох разів на місяць, іп обслуговування ніколи не розчаровує».
Як налаштоване відстеження дзвінків, і які дані отримує TeleTropiciel
На сайт TeleTropiciel встановлений код відстеження від Ringostat, який підміняє усі номери телефонів на порталі. У результаті різні клієнти бачать не звичайний номер компанії, а різні підмінні.
Такий номер виступає індикатором того, з якого рекламного джерела прийшов клієнт. І після дзвінка у звіти Ringostat підтягується інформація про це. Більш докладно про подібну технологію описано у статті «Колтрекінг: що це, принцип роботи та переваги».
У підсумку TeleTropiciel бачать у звітах Ringostat усі дзвінки, їхню тривалість, хто прийняв виклик тощо. І головне — за кожним викликом відображається:
- джерело;
- канал;
- кампанія;
- ключове слово — якщо клієнт зателефонував з пошукової контекстної реклами;
- кнопка для прослуховування аудіозапису розмови.
Також дані про дзвінки автоматично передаються у Google Analytics, завдяки інтеграції Ringostat і цієї системи веб-аналітики.
Знаючи, що певні кампанії приносять виклики й конверсії, TeleTropiciel можуть виділяти на них більше бюджету. Або оптимізувати вже наявні, щоб реклама генерувала більше звернень. Наприклад, цього можна досягти, якщо додавати в об’яви ключові слова, що вже гарно себе зарекомендували.
Ringostat допомагає також відсікти нецільовий трафік. Адже TeleTropiciel надають послуги, які можуть бути не до кінця зрозумілими широкій аудиторії. Тому важливо, щоб реклама була сформульована максимально чітко — аби користувачі не робили з неї хибних висновків.
Працюючи з Ringostat, ми значно заощадили на рекламних витратах, а дохід з одного ліда збільшився приблизно на 50%».
Налаштування телефонії для кращого обслуговування клієнтів
Колтрекінг — не єдиний продукт від Ringostat, який підключили TeleTropiciel. Адже наша платформа охоплює три основні напрямки: аналітику, комунікацію та продажі, утворюючи єдину екосистему. Кожен продукт можна використовувати окремо, але максимальний результат дає саме їхня зв’язка. Тому TeleTropicie отримують додаткові плюси, використовуючи також віртуальну телефонію та Ringostat Smart Phone для спілкування зі своїми клієнтами.
Почнемо з того, як організована телефонія в компанії.
- Коли дзвонить клієнт, програється повідомлення, яке пропонує обрати причину звернення, натиснувши відповідну цифру.
- Якщо клієнта цікавить вибір телекомунікаційних послуг, він може зв’язатися з одним з чотирьох менеджерів кол-центру.
- Деяких користувачів цікавить розв’язання технічних проблем, тому вони обирають відповідну причину звернення. Але TeleTropiciel цим не займаються, бо є посередниками між клієнтами та операторами. Отримавши виклик на напрямок «Аварія», співробітник одразу знає, що має пояснити ситуацію і скерувати клієнта до оператора.
- Якщо одночасно зателефонувало кілька клієнтів, а менеджери зайняті, вмикається черга дзвінків. Це функціонал, що дозволяє утримувати клієнта на лінії без роздратування. В такому випадку Ringostat починає набирати усіх менеджерів одночасно, та слухавку підіймає той, хто звільниться першим. Під час очікування клієнтам програється приємна музика та повідомлення про те, що оператори зайняті та треба зачекати.
Як ми зазначили вище, для обробки викликів компанія використовує Ringostat Smart Phone. Це програма для дзвінків та роботи з CRM, користуватися якою зручніше, ніж звичайним телефоном. Розглянемо, що можуть співробітники TeleTropiciel за допомогою Ringostat Smart Phone:
- приймати та здійснювати виклики одним кліком;
- бачити усю історію спілкування з клієнтами в єдиному інтерфейсі;
- пропускати мінімум дзвінків, навіть якщо додаток згорнутий — про кожен дзвінок показується повідомлення, що спливає;
- миттєво переводити виклик на колег, якщо це потрібно;
- отримувати цінні інсайти про клієнта ще до підняття слухавки — за яким запитом прийшов клієнт і з якого рекламного джерела, які сторінки сайту переглядав найчастіше тощо.
Все це робить процес обробки заявок більш зручним і швидким — від чого виграє не тільки компанія, а й клієнт.
Докладніше про можливості цього рішення — у статті «Ringostat Smart Phone 2.0: огляд усіх можливостей для ефективної обробки лідів».
З даними про дзвінки працюють не тільки співробітники кол-центру, але й топ-менеджери компанії. Так, Якуб Гжибовські дивиться дані про дзвінки тричі на тиждень. Найчастіше — з метою прослуховування розмов.
Керівництво також перевіряє звіти про пропущені дзвінки, бо компанія слідує за тим, щоб усі заявки оброблялися. Якщо стає помітно, що багато викликів втрачається, топ-менеджери вимагають від команди більшої уважності.
Нижче приклад звіту з пропущених необроблених дзвінків. Як тільки менеджер передзвонить клієнту, запис про виклик зникне з цієї виборки. Завдяки тому, що команда та керівництво уважно слідкують за кількістю пропущених викликів, в такому звіті буває не більше декількох дзвінків на день.
Директор з маркетингу постійно перевіряє роботу кол-центру, бо це дуже допомагає у підтримці якості обслуговування. Вона є найважливішою для TeleTropiciel — адже гарний customer service заохочує клієнтів повертатися до компанії. Прослуховуючи всі розмови, керівництво може знайти помилки та пропрацювати їх з командою, щоб вони не повторювалися. Окрема увага при прослуховуванні приділяється тому, чи менеджер знає всі пропозиції партнерів і може запропонувати клієнту не загальне рішення, а найкраще саме для нього.
Загальний відгук клієнта про співпрацю з Ringostat
Ringostat Smart Phone — дуже зручний інструмент, який робить роботу наших менеджерів кол-центру комфортною і швидкою. Ми обслуговуємо десятки викликів на день, і для нас важливо, щоб весь процес спілкування від набору номера до звучання голосу не викликав жодних проблем. Додаток чудово працює, а менеджери за його допомогою швидко відповідають клієнтам.
Наша компанія буде масштабуватися та розвиватися, кількість менеджерів кол-центру буде рости, і ми ще будемо тестувати всі можливості Ringostat».
