Коли людина звертається в салон краси, то зазвичай очікує на «бонус» — приємне спілкування з адміністраторами і майстрами. Адже б’юті-студія відіграє роль своєрідної релакс-зони, де усі ввічливі, пунктуальні і добре розуміють клієнта. Саме тому салон Levirin звернувся до Ringostat — щоб покращити якість обслуговування і автоматизувати роботу з заявками. В цьому допомогла віртуальна АТС, інтеграція з нішевою CRM, повідомлення о пропущених викликах у Telegram та багато іншого.
Про проєкт і те, чому він підключив Ringostat
Клієнт — салон краси Levirin зі Вроцлава. Компанія надає послуги з манікюру, педікюру, корекції брів та нарощування вій. Салон на ринку вже п’ять років, і за цей час до нього звернулося більше 6000 клієнтів. Наразі Levirin має два філіали, де працюють 20 майстрів.
Кредо салону: затишок і турбота для кожного. А одна з ознак такої турботи — можливість спілкування з клієнтами одразу по кільком каналам зв’язку. Наприклад, не тільки в Instagram, але й по телефону і навіть в sms, що є звичним засобом спілкування клієнтів і подібних студій у Польщі.
Крім того, в б’юті-сфері зазвичай великий потік клієнтів. Тому компанії важливо вчасно фіксувати усі заявки та не забувати про пропущені виклики, якщо менеджер не встиг підняти трубку чи клієнт телефонував в неробочий час.
Раніше ми робили дзвінки просто через смартфон. Але так, на жаль, не можна подивитися статистику та аналітику, прослухати дзвінки і визначити, у кого з адміністраторів найкраща конверсія зі дзвінка у запис. Саме тому ми стали шукати віртуальну АТС, що збирає статистику по дзвінкам. Телефонію Ringostat нам порадили колеги з Варшави — салон Krasivo.project. Ми у підсумку залишилися задоволені і оцінюємо співпрацю з платформою на 10 з 10».
За рахунок яких опцій Ringostat салон підвищує якість обслуговування
Статистика дзвінків і аудіозапис розмов
Для Levirin підключили мобільний номер польського оператора. Після цього статистика по всім дзвінкам з/на нього почала підтягуватися у звіти Ringostat. Також керівництво може обрати будь-який виклик і прослухати розмову по ньому.
Крім того, компанія продумала оптимальну схему обробки дзвінків. Коли клієнт телефонує, його виклик одночасно поступає на чотирьох адміністраторів. Якщо ж ніхто з них не підняв слухавку, дзвінок буде спрямований на два резервні номери, де точно мають відповісти.
Також наша техпідтримка налаштувала за запитом Levirin візуалізацію даних у звітах Google Data Studio. В них можна більш наочно подивитися навантаження на конкретних менеджерів, помітити, якщо хтось з них довго не бере трубку та багато іншого.
Ви також можете запитати у нас подібну вибірку. Просто напишіть у чат, знаходячись в особистому кабінеті Ringostat.
Прослуховуючи дзвінки, ми зможемо в повній мірі дізнатися, чим задоволений або не задоволений клієнт. Саме так ми свого часу дізналися, що не всі адміністратори використовують скрипти — а це значно погіршує якість контакту з клієнтом. Після цього ми провели навчання та тестування для адміністраторів. І зараз ретельно слідкуємо за використанням скриптів».
Повідомлення у Telegram про пропущені дзвінки
Ми завжди кажемо, що пропущений дзвінок — подарунок конкурентам. Тим більш у б’юті-сфері, де доволі висока конкуренція у великих містах. Тому салонам важливо вкрай швидко зв’язуватися з клієнтами, які не додзвонилися. Levirin прагнуть бути кращими в плані обслуговування та швидкості реакції на заявки. Тож вони попросили налаштувати повідомлення про упущені виклики у Telegram.
Як тільки відбувається такий дзвінок, у спеціальний чат надходить текст разом з номером телефону клієнта. Тому адміністратор може одразу його набрати.
Кастомна інтеграція з CRM
У Ringostat є десятки готових інтеграцій, в тому числі з найбільш відомими CRM світу. Але є компанії, які використовують саме нішеві системи, що трапляються більш рідко. Спеціально для них ми завжди готові налаштувати індивідуальні зв’язки з їхніми CRM.
Саме такий випадок і з Levirin, які використовують систему Altegio, призначену для компаній, що працюють за онлайн-записом. Тепер усі дзвінки також фіксуються і тут разом з посиланням на аудіозапис розмови.
Пересилання SMS на пошту
Як ми вже писали, в Польщі люди доволі часто спілкуються з компаніями в SMS, коли замовляють послуги. Тож компанії так само важливо швидко відповідати на них, як і на дзвінки. В той же час, адміністратор не може постійно тримати перед очима телефон, щоб перевіряти, чи не прийшло sms. Тому техпідтримка Ringostat налаштувала пересилання повідомлень на корпоративну пошту салону.
Висновки
Завдяки Ringostat салон може покращити одразу кілька аспектів:
- навички спілкування з клієнтами у адміністраторів — за рахунок прослуховування дзвінків і виправленням помилок;
- швидкість реакції на дзвінок і sms та кількість оброблених заявок — така статистика завжди доступна керівництву, тож персонал намагається показати кращий результат;
- кількість рутинної роботи — інтеграція з CRM дозволяє автоматично фіксувати в системі дзвінки, без втручання адміністратора;
- відсоток клієнтів, що не додзвонилися, але не встигли піти до конкурентів — завдяки повідомленням про пропущені виклики.