Gdy osoba idzie do salonu piękności, zwykle oczekuje „bonusu” ― przyjemnej komunikacji z administratorami i mistrzami. W końcu salon kosmetyczny to rodzaj strefy relaksu, gdzie wszyscy są uprzejmi, punktualni i dobrze rozumieją klienta. Dlatego salon Levirin zwrócił się do Ringostatu, aby poprawić jakość obsługi i zautomatyzować pracę z zapytaniami. Pomogła w tym wirtualna centrala telefoniczna, integracja z niszowym CRM, powiadomienia o nieodebranych połączeniach w komunikatorze i wiele innych.
O projekcie i o tym, dlaczego postanowili podłączyć Ringostat
Klientem jest salon kosmetyczny Levirin z Wrocławia. Firma świadczy usługi manicure, pedicure, korekty brwi oraz przedłużania rzęs. Salon istnieje na rynku od pięciu lat i w tym czasie przybyło do niego ponad 6 tys. klientów. Obecnie Levirin posiada dwie filie, w których pracuje 20 kosmetyczek i techników paznokci.
Credo salonu to komfort i troska o każdego. A jedną z oznak takiej troski jest umiejętność kontaktowania się z klientami za pomocą kilku kanałów komunikacyjnych jednocześnie. Na przykład nie tylko na Instagramie, ale także telefonicznie, a nawet przez SMS.
Dodatkowo branża beauty ma zazwyczaj duży przepływ klientów. Dlatego ważne jest, aby firma rejestrowała wszystkie zgłoszenia na czas i nie zapominała o nieodebranych połączeniach, jeśli manager nie miał czasu odebrać telefonu lub klient zadzwonił poza godzinami pracy.
Wcześniej dzwoniliśmy bezpośrednio przez nasze smartfony. Ale niestety w ten sposób nie można zobaczyć statystyk i analityki, odsłuchać rozmów i określić, który administrator ma najlepszą konwersję z rozmowy na spotkanie.
Dlatego zaczęliśmy szukać wirtualnej centrali, która zbiera statystyki połączeń. Koledzy z Warszawy, z salonu Krasivo.project, polecili nam Ringostat. Ostatecznie byliśmy zadowoleni i oceniamy naszą współpracę z platformą 10 na 10”.
Jakie funkcje Ringostatu mogą pomóc salonom w poprawie jakości usług
Statystyki połączeń i nagrywanie audio rozmów
Podłączyliśmy dla Levirina numer komórkowy polskiego operatora. Po tym, statystyki wszystkich połączeń z/na niego zaczęły być wciągane do raportów Ringostatu. Kierownictwo może też wybrać dowolne połączenie i odsłuchać rozmowę.
Ponadto firma opracowała optymalny schemat obsługi połączeń. Gdy dzwoni klient, jego połączenie jest jednocześnie kierowane do czterech administratorów. Jeśli żaden z nich nie odbierze telefonu, połączenie jest kierowane na dwa numery rezerwowe, gdzie na pewno zostanie odebrane.
Na prośbę Levirina nasze wsparcie techniczne skonfigurowało również wizualizację danych w raportach Google Data Studio. Dzięki nim można wyraźniej zobaczyć obciążenie pracą konkretnych menedżerów, zauważyć, czy któryś z nich nie odbiera telefonu przez dłuższy czas i wiele więcej.
Możesz też poprosić o podobny raport u nas. Wystarczy napisać do nas na czacie ze swojego konta w Ringostacie.
Słuchając rozmów, możemy w pełni zrozumieć, z czego klient jest zadowolony lub niezadowolony.
Tak właśnie dowiedzieliśmy się, że nie wszyscy administratorzy używają skryptów, co znacznie pogarsza jakość kontaktu z klientem. Po tym przeprowadziliśmy szkolenia i testy dla administratorów. A teraz dokładnie monitorujemy wykorzystanie skryptów”.
Powiadomienia Telegram o nieodebranych połączeniach
Zawsze powtarzamy, że nieodebrane połączenie to prezent dla Twojej konkurencji. Szczególnie w branży kosmetycznej, gdzie w dużych miastach konkurencja jest dość duża. Dlatego tak ważne jest, aby salony jak najszybciej kontaktowały się z klientami, którzy się nie dodzwonili.
Levirin stara się być najlepszy pod względem obsługi i czasu reakcji. Poprosili nas więc o ustawienie powiadomień o nieodebranych połączeniach na Telegramie.
Integracja z CRM na zamówienie
Ringostat posiada dziesiątki gotowych integracji, w tym z najbardziej znanymi CRM-ami na świecie. Ale są firmy, które korzystają z niszowych systemów. Specjalnie dla nich zawsze jesteśmy gotowi skonfigurować indywidualne połączenia z ich CRM-ami.
Tak jest właśnie w przypadku firmy Levirin, która korzysta z systemu Altegio przeznaczonego dla firm, pracujących na zasadzie umawiania spotkań online. Teraz wszystkie rozmowy są tu również rejestrowane, wraz z linkiem do nagrania audio rozmowy.
Przekazywanie wiadomości SMS na e-mail
Jak już wspomnieliśmy, Polacy często komunikują się z firmami za pomocą SMS-ów, zamawiając usługi. Tak więc równie ważne dla firmy jest szybkie odpowiadanie na nie, jak i odbieranie połączeń. Jednocześnie administrator nie może cały czas trzymać przed sobą telefonu, aby sprawdzić, czy SMS dotarł.
Dlatego wsparcie techniczne Ringostat ustawiło przekazywanie wiadomości na firmową pocztę elektroniczną salonu.
Wnioski
Dzięki Ringostatowi salon może poprawić kilka aspektów jednocześnie:
- poprawić umiejętności komunikacji z klientami u administratorów poprzez odsłuchiwanie rozmów i korygowanie błędów;
- przyspieszyć odpowiedź na połączenia i SMS-y oraz liczbę rozpatrzonych zgłoszeń ― takie statystyki są zawsze dostępne dla kierownictwa, więc personel stara się pokazać jak najlepsze wyniki;
- zmniejszyć ilość rutynowej pracy ― integracja z CRM pozwala na automatyczne rejestrowanie połączeń w systemie bez ingerencji administratora;
- obniżyć odsetek klientów, którzy się nie dodzwonili, ale nie zdążyli pójść do konkurencji ― dzięki powiadomieniom o nieodebranych połączeniach.
