Закони бізнесу є спільними для всього світу, незалежно від країни. Тому будь-якій компанії, яка просувається та отримує дзвінки від клієнтів, потрібен колтрекінг. Кейс болгарського автодилера всесвітньо відомого бренду Peugeot доводить ― використання колтрекінгу і callback може збільшити кількість лідів на 50%. І це не межа.
Особливості проєкту
Кліент: автодилер Sofia France Auto
Тривалість співпраці: з листопаду 2021 року по сьогоднішній день
Sofia France Auto ― офіційний імпортер марок Peugeot, DS Automobiles, Opel та CITROEN у Болгарії. Дилер продає автомобілі, запчастини та надає сервісне обслуговування. Sofia France Auto займає лідируючі позиції на автомобільному ринку, маючи одну з найрозвиненіших комерційних та післяпродажних мереж. Компанія має 19 філій у різних містах Болгарії.
У цьому кейсі йтиметься про сайт, присвячений саме Peugeot. На ньому можна купити запчастини та автомобіль, застрахувати його, взяти у лізинг чи напрокат. На майданчику peugeot.bg можна знайти місцевого автодилера з конкретного міста або такого, що просто знаходиться поблизу. А також купити скутери та велосипеди.
Продаж автомобілів ― це традиційно ніша з високою конкуренцією. Інтернет заповнений пропозиціями від різних автодилерів, тому між ними розгортається справжня битва за увагу покупців. Щоб успішно конкурувати, автодилер використовує платні канали просування:
- пошукові кампанії контекстної реклами;
- реклама в контекстно-медійній мережі Google;
- реклама в Facebook.
На тест-драйв і можна записатися через форму на сайт. Але половина клієнтів Sofia France Auto все-таки звертається по телефону. Тому що так набагато простіше та зручніше обговоривати наявність конкретної моделі авто, сервісні послуги та купівлю запчастин. Саме тому фахівці digital-агентства Netpeak порадили автодилеру Sofia France Auto підключити колтрекінг.
Підключення колтрекінгу Ringostat
Хоча компанія раніше ніколи не використовувала відстеження дзвінків, фахівці з просування чітко розуміли: без цього інструмента не вдасться ефективно просуватися. Адже якщо хоча б 30% клієнтів дзвонить ― а в нішах із високим чеком цей відсоток може бути ще меншим ― дуже важливо розуміти, яка реклама призводить до дзвінків, а яка — нецільовий трафік.
Підключаючи колтрекінг Ringostat, ми ставили кілька цілей: збільшення кількості лідів з реклами, якості клієнтського сервісу та підвищення конверсії вирви продажів.
Завдання з налаштування відстеження дзвінків було нестандартним та цікавим. Оскільки сайт Sofia France Auto відвідують люди з різних міст Болгарії, кожному відвідувачу потрібно показувати такий номер, дзвінок на який веде у філію відповідного міста ― за місцезнаходженням клієнта.
Як налаштували підміну номерів за місцезнаходженням користувача
- Для користувачів з великих міст ― Софії, Варни, Бургаса та Пловдіва ― встановили динамічну підміну номерів. Це означає, що різним відвідувачам сайту показуються різні номери. Динамічну заміну найчастіше налаштовують для онлайн-реклами, оскільки вона збирає максимально докладну статистику про джерело реклами — аж до каналу, кампанії та ключового слова. У звітах колтрекінгу це виглядає так:
- Для решти 15 міст налаштована статична підміна. Це дозволяє заощадити кількість номерів для тих регіонів, де трафік не такий великий, як у мегаполісах.
Як Ringostat «розуміє», де знаходиться користувач, щоб показати йому номер відповідного представництва? Ringostat використовує базу IP, яка постійно поповнюється та актуалізується. Ringostat аналізує IP користувача та відображає на сайті потрібний номер. Для динамічного колтрекінгу номери беруться з пулу, тобто, групи номерів для конкретного міста. Також завдяки IP користувача Ringostat знає, на яку філію компанії направити дзвінок.
Ringostat постійно аналізує, скільки користувачів заходить на сайт із різних міст. Виходячи з цього, радить, яку кількість номерів варто додати в пул, щоб статистика була максимально точною. На скрині вище це показано у стовпці «Рекомендовано номерів».
Одразу після підключення колтрекінгу менеджери Ringostat розпочали професійний супровід клієнта. Також вони додатково налаштовували проект згідно всіх побажань. На це витрачалося близько п’яти годин на тиждень. За підсумками Петко Петков вже добре розумів, як працювати з даними колтрекінгу і використовувати їх для оптимізації реклами.
Callback як потужний драйвер продажів
Callback ― це форма зворотнього дзвінка, через яку клієнт може замовити дзвінок. Ми неодноразово говорили, що одна лише його установка може збільшити кількість дзвінків від клієнтів. Іноді навіть на третину. І випадок Peugeot чудово це доводить.
З власного досвіду я знаю, що в автомобільній ніші дуже складно щось змінити на сайті ― він повинен суворо відповідати певним параметрам, які задає бренд авто. Це ж стосується і розміщення номерів телефону. Але Sofia France Auto, звісно, зацікавлені, щоб їм дзвонили. Тому за згодою клієнта ми самостійно розмістили номери на всіх сторінках, а також у шапці та футері сайту. Причому ми зробили це, не змінюючи брендових елементів на сайті.
Також я порадив підключити callback. І вже першого дня він приніс 13 цільових дзвінків. І це при тому, що протягом попередніх двох тижнів ми не спостерігали жодних дзвінків».
Згодом дзвінків стало так багато, що клієнт вирішив залишити форму зворотного дзвінка лише на одній сторінці. Це потрібно, щоб не змішувати дзвінки через callback від покупців нових автомобілів з іншими зверненнями. Наприклад, із замовленнями зворотного запчастин або дзвінками, що не ведуть до покупки. Допустимо, якщо клієнт зателефонував просто щось уточнити.
Персональний підхід до налаштування callback
Спеціально для клієнта ми зробили індивідуальне рішення. Замовляючи зворотний дзвінок, користувач може відразу вибрати, який із 19 офісів Sofia France Auto йому повинен передзвонити. Це була принципова вимога, щоб справедливо розподіляти ліди між філіями. І ми це просто реалізували.
Також можна вибрати час, коли менеджер повинен передзвонити клієнту. Що особливо зручно, якщо користувач зайшов на сайт у неробочий час.
Робота із дзвінками та інтеграція з CRM
За правилами автодилерів, допустимо використовувати тільки власні нішеві CRM ― не виняток і Sofia France Auto. Завдяки гнучкості Ringostat та наявності інструкцій, наш клієнт практично самостійно налаштував інтеграцію з CRM-системою. Вона працює за рахунок webhook. Просто кажучи, ця технологія інформує одну систему про те, що в іншій сталася певна подія.
Тепер опишемо, як будується робота із дзвінками у Sofia France Auto.
- Коли клієнт набирає підмінний номер, його дзвінок потрапляє до центрального офісу, а звідти автоматично переадресовується до потрібного відділу або філії.
- Припустимо, в три філії із Софії одночасно зателефонувало багато покупців, а всі менеджери зайняті. Тоді спрацьовує черга дзвінків, що допомагає рівномірно розподілити навантаження між операторами. Автодилер вибрав один із сценаріїв черги дзвінків. Згідно сценарію, менеджери викликаються у випадковому порядку, поки хтось із них не відповість. А під час очікування клієнту програється музика.
4. Після розмови з клієнтом у CRM фіксується дзвінок і туди підтягується:
- аудіозапис розмови із клієнтом;
- рекламне джерело, яке привело ліда;
- номер клієнта.
5. Після цього оператор вносить до картки угоди додаткову інформацію.
Завдяки цьому Sofia France Auto вирішує одразу декілька завдань. Заощаджує час клієнта, тому що дзвінки в CRM фіксуються автоматично. Маркетолог розуміє, які рекламні джерела найчастіше конвертуються в ліди та продажі. А керівник відділу продаж може послухати, як співробітники спілкуються з клієнтами. І розібратися, чи немає їхньої провини в тому, що на якихось етапах воронки ліди відсіваються.
Результати
Ми дуже задоволені підсумком співпраці, і впевнений, що в майбутньому ми отримуватимемо ще більше якісних лідів. Тому маємо намір підключити Ringostat і для інших брендів авто».
- Тепер компанія отримує чіткі дані, яка реклама є ефективною. І може виділяти на неї більше за бюджет.
- Лише за останній місяць клієнту зателефонувало 110 клієнтів та 60% дзвінків від них були цільовими. І це при тому, що Sofia France Auto раніше взагалі не дзвонили. Цільовий дзвінок ― це виклик, який тривав досить довго, тобто клієнт точно цікавився авто, послугами або запчастинами, а не просто помилився номером.
- З одного боку, зростання відбулося завдяки тому, що маркетологи оптимізували рекламу на основі даних про дзвінки. Тепер вона приносить ще більше звернень. З іншого боку, це внесок callback, який підвищив конверсію сайту. Так автодилер отримав не просто корисний інструмент, а й більше цільових дзвінків.
- Фахівці Sofia France Auto регулярно аналізують дані про виклики не лише у звітах Ringostat. Але і в Google Analytics і CRM завдяки зручним інтеграціям.
Менеджери Ringostat навчили діджитал-фахівців компанії працювати з Ringostat. І тепер вони можуть отримати з нашої платформи максимум користі.
