Бизнес законите са общи за целия свят, независимо от държавата. Следователно всяка компания, която използва реклама и получава обаждания от клиенти, се нуждае от проследяване на обажданията. Случаят с български търговец на автомобили на световноизвестна марка доказва, че използването на проследяване на обажданията и Callback widget може да увеличи броя на потенциалните клиенти с 50%. И това не е границата.
Особености на проекта
Клиент: официален вносител Sofia France Auto
Период на сътрудничество: ноември 2021 г. до момента
Sofia France Auto — официален вносител на марките Peugeot, DS Automobiles, Opel и Citroen в България. Вносителят продава автомобили, резервни части и извършва сервизно обслужване. Sofia France Auto е лидер на автомобилния пазар с една от най-развитите търговски и следпродажбени мрежи. Компанията има 19 клона в различни градове на България.
В кейса ще разгледаме сайт, който е посветен специално на Peugeot. На него можете да намерите пълна информация за нови автомобили, резервни части, сервизно обслужване, скутери, велосипеди, застраховки, лизинг и наем. В сайта peugeot.bg можете да намерите контакти на всички центрове на марката, както и най-близкия до вас.
Продажбите на автомобили традиционно са силно конкурентна ниша. Интернет е залят с оферти от различни търговци на автомобили, така че сред тях се разиграва истинска битка за вниманието на купувачите. Следователно, за да се конкурира успешно, вносителят използва платени канали за промотиране:
- контекстни рекламни кампании;
- рекламиране в дисплейната мрежа на Google;
- реклама във Facebook.
Въпреки факта, че можете да се запишете за тест драйв чрез сайта, като използвате контактна форма, голяма част от всички клиенти на Sofia France Auto се свързват по телефон. Много по-лесно и удобно е да се обсъжда наличността на конкретен модел автомобил, услуги и закупуване на резервни части. Ето защо експертите от дигитална агенция Netpeak посъветваха Sofia France Auto да използва услугата за проследяване на обажданията.
Свързване на проследяване на обажданията с Ringostat
Въпреки че досега компанията не е използвала софтуер за проследяване на обаждания, ползите от този инструмент са видими. Много е важно да разберете коя реклама води до обаждания и коя до неквалифициран трафик.
При стартиране на работа с Ringostat, ние си поставихме няколко цели — увеличаване на броя на лийдовете, подобряване качеството на обслужване на клиентите и увеличение в броя на конверсии.
Специфичното при нашия проект беше свързано с желанието ни да насочим всеки потребител към най-близкия му център. За целта от Рингостат разработиха персонализирано решение за нас, което позволява при прозвъняване, клиентът да бъде свързан със съответното представителство.
Настройка на визуализиране на телефонен номер въз основа на местоположението на потребителя
За потребители от големите градове ― София, Варна, Бургас и Пловдив ― е инсталирано динамично заместване на номера. Това означава, че на сайта се показват различни номера за различните посетители. Динамичното заместване най-често се настройва за онлайн реклама. То събира най-подробна статистика за източника на реклама ― до канала, кампанията и ключовата дума. В отчетите за проследяване на обаждания изглежда така:
За останалите 15 града е конфигурирано статично заместване. По този начин се спестява от броя на номерата за онези региони, където трафикът не е толкова висок, колкото в големите градове.
Ringostat постоянно анализира потребителите от различни градове, които посещават сайта. Въз основа на този анализ софтуера генерира препоръки за това колко телефонни номера трябва да има в пула, за да е възможно най-точна статистиката. На екранната снимка по-горе това е показано в колоната „Препоръчителен брой номера“.
Веднага след активирането на проследяване на обаждания, мениджърите от Ringostat започнаха професионална поддръжка за клиента. Проектът беше допълнително персонализиран според желанията на клиента. В резултат Петко Петков вече отлично разбираше как да работи с данни за проследяване на обаждания и да ги използва за оптимизиране на рекламата.
Callback като мощен двигател на продажбите
Callback ― това е форма за обратно повикване, чрез която клиентът може да поръча обаждане. Многократно сме казвали, че само инсталирането му може да увеличи броя на обажданията от клиенти. Понякога дори и до три пъти. Случаят с Peugeot го доказва перфектно.
От опит знам, че в тази ниша е много трудно да се правят промени по сайта, защото всичко трябва да е стриктно съобразено с определени параметри по изискване на бранда. Това важи и за поставянето на телефонни номера. Sofia France Auto обаче, бяха истински заинтересовани да получат повече обаждания. Ето защо, с тяхно съгласие, поставихме номер на всички страници, както и в горния и долния колонтитул на сайта. Това беше осъществено без да нанасяме промени по брандовите елементи.
Предложих и инсталиране на callback. Още през първия ден това доведе до 13 целеви обаждания. Всичко това се случи, въпреки че първите две седмици нямаше никакви телефонни обаждания.
С течение на времето имаше толкова много обаждания, че клиентът реши да остави формуляра за Callback само на една страница. Това беше необходимо, за да не се „смесват“ повиквания чрез Callback от купувачи на нови автомобили с други заявки ― например с поръчки на резервни части или обаждания, които не водят до покупка ― например, когато клиентът се е обадил само за да изясни нещо.
Персонален подход към настройването на callback
Изработихме индивидуално решение специално за клиента. При поръчка на обратно обаждане, потребителят може да избере кой от 19-те офиса на Sofia France Auto да му се обади. Това беше основно изискване за справедливо разпределение на потенциалните клиенти между филиалите, a ние го изпълнихме лесно.
Можете също да изберете в колко часа мениджърът да се обади обратно на клиента. Това е особено удобно, в случай че потребителят посети сайта в извънработно време.
Обработка на повиквания и интеграция с CRM
Според изискванията на брандовете, търговците на автомобили използват собствена CRM ― Sofia France Auto също не е изключение. Благодарение на гъвкавостта на Ringostat и наличието на инструкции, нашият клиент на практика самостоятелно настрои интеграция със CRM системата. Тя работи с webhook — технология, която с прости думи информира една система, че някакво събитие е настъпило в друга.
Сега ще опишем как са интегрирани обажданията в Sofia France Auto.
- Когато клиент набере виртуален номер, обаждането се прехвърля към телефонна централа и според избора на клиента, той бива пренасочен към желания отдел .
- Да кажем, че много купувачи се обаждат едновременно в три клона от София и всички мениджъри са заети. Веднага се задейства обаждане на изчакване, което спомага за равномерното разпределение на натоварването между операторите. Вносителят избра един от сценариите за обаждания на изчакване, при който мениджърите се набират на случаен принцип, докато един от тях не отговори на клиента. Докато е на изчакване, клиентът слуша музика.
- След разговор с клиент, разговорът се записва в CRM и там се изтегля:
- аудиозапис на разговора с клиента;
- рекламен източник, който е довел лийда;
- телефонният номер на клиента.
- След това операторът въвежда допълнителна информация в картата на сделката.
Благодарение на това Sofia France Auto решава няколко проблема наведнъж. Те спестяват времето на клиента, тъй като обажданията към CRM се записват автоматично. Маркетологът разбира кои рекламни източници е най-вероятно да конвертират в потенциални клиенти и продажби. Ръководителят на отдел продажби може да слуша записи на разговорите и да оцени качеството на обслужването, което получават клиентите и да прецени дали служителите са се справили и на кой етап евентуално потенциалните клиенти са се отказали.
Резултати
Много сме доволни от резултата от сътрудничеството и съм сигурен, че в бъдеще ще получаваме още повече квалифицирани лийдове. Затова планираме да свържем Ringostat и за другите ни автомобилни марки.
- Сега компанията получава ясни данни за това коя реклама е ефективна и може да отдели повече бюджет за това.
- Само през последния месец се наблюдава значителен ръст в броя на обажданията и нарастване в процента на целевите обаждания. Свидетели сме на това въпреки факта, че Sofia France Auto започна да използва услугата съвсем отскоро. Целевото повикване е обаждане, което е продължило достатъчно дълго — клиентът определено се е интересувал от автомобили, услуги или резервни части.
- От една страна, този ръст е повлиян от факта, че маркетолозите оптимизираха рекламата въз основа базата данни за обажданията и по този начин привлякоха още повече обаждания. От друга страна, това е приносът на callback, който увеличи конверсията на сайта. Така вносителят на автомобили получи не само полезен инструмент, но и по-целенасочени обаждания. Екранната снимка по-долу показва колко обаждания има до момента – което е впечатляващо.
- Специалистите на Sofia France Auto редовно анализират данните не само в отчетите на Ringostat, но и в Google Analytics и CRM — благодарение на удобните интеграции.
- Мениджър от Ringostat обучи дигиталните специалисти на компанията да работят с Ringostat. Сега те могат да извлекат максимума от нашата платформа.
