При продажах спеціалізованої техніки вкрай важлива чітка та правильна консультація. Одна некоректна відповідь — і може зірватися велика угода, або клієнт поверне товар, що має невідповідні характеристики. Саме тому виробнича компанія ARPAL особливо уважно контролює обробку дзвінків. В цьому їй допомагає штучний інтелект — Ringostat AI Супервайзер. Читайте, як його було налаштовано спеціально під потреби кампанії, і як він допомагає впоратися з контролем, не розширяючи штат.
Про компанію та звернення до Ringostat
ARPAL — вінницький виробник та продавець приладів для подрібнення гілок. Все обладнання розроблено власними конструкторами та захищено патентами на конструкцію та промисловий дизайн. За 11 років існування компанії клієнтами ARPAL стали лісові фермерські та садові господарства, бази відпочинку, дорожні служби тощо. Обладнання компанії експортується до Європи, Азії та Австралії, а продукція представлена дилерською мережею в 15 країнах світу.
Як і в будь-якій виробничій компанії, клієнти здебільшого телефонують в ARPAL. Адже під час розмови можна швидше обговорити технічні питання та нюанси обладнання. Та й самі менеджери заохочують покупців спілкуватися саме телефоном. Бо простіше розповісти про відмінності та особливості різних типів товарів, ніж писати про них. Основний виклик та складність — повноцінно пояснити, чому потрібно покупець має заплатити більше та купити якісне обладнання, а не економити. Тому керівництво розуміє важливість дзвінків для бізнесу та завжди шукає способи покращити обслуговування.
На момент підключення AI, про яке буде нижче, ARPAL вже були клієнтами Ringostat. До того виробник користувався сервісом iStat, але згодом оцінив наявність інтеграції з Google Analytics 4 у Ringostat та оперативної техпідтримки. Відтоді компанія використовує також наш колтрекінг, телефонію та зручний додаток для дзвінків. Але в цьому кейсі ми зосередимося саме на Ringostat AI Супервайзер.
Раніше контроль дзвінків відбувався «вручну». Але, розуміючи що бізнес розширяється, ми запропонували своєчасне рішення для клієнта, щоб проєкт отримав ще більше користі від Ringostat.
Як налаштували Ringostat AI Супервайзер під потреби ARPAL
Ringostat AI Супервайзер — це послуга, яка дозволяє аналізувати 100% розмов з клієнтами за допомогою штучного інтелекту. В її рамках наша команда вивчає особливості бізнесу клієнта та налаштовує AI під них. Це дозволяє цифровому помічнику розуміти найдрібніші деталі процесів компанії та помічати, якщо сталася помилка.
Для налаштування Ringostat AI Супервайзер ми запитуємо інформацію, яка допоможе «навчити» AI. А точніше — цифровізувати досвід спеціаліста компанії, який контролює обробку розмов. Нижче ми розглянемо, яким чином відбувалося налаштування штучного Ringostat AI Супервайзер для ARPAL.
Якщо ж ви зацікавленні у впровадженні такої послуги для вашого бізнесу — радимо статтю «Як підготуватися до впровадження Ringostat AI Супервайзер».
Опис компанії
ARPAL надали документ, в якому докладно описано:
- коли була заснована компанія — щоб підкреслити її досвід та надійність;
- спеціалізація бізнесу та товари, які вона виробляє;
- переваги: широка дилерська мережа, виробництво повного циклу з використанням верстатів сучасних моделей тощо;
- обсяги виробництва та штату спеціалістів;
- які типи компаній та господарств зазвичай є клієнтами ARPAL тощо.
Все це потрібно, щоб AI розумів контекст бізнесу і головне — контролював, чи менеджер коректно та повно описує сильні сторони компанії. Таким чином, штучний інтелект може помітити ситуацію, коли співробітник забув згадати якісь важливі переваги.
Опис товару
Зрозуміло, що кожна модель товару має власні характеристики, на яких AI має «знатися» не гірше за менеджера. Інакше штучний інтелект просто не зможе проконтролювати, чи зробив співробітник помилку, описуючи особливості приладу.
Крім опису характеристик та ціни, менеджер також має наголосити на важливих моментах:
- габаритах пристрою;
- те, що він пофарбований полімерною фарбою та розроблений так, що його легко чистити;
- гарантія;
- підтримка після покупки.
Все це дозволяє не просто сухо описати властивості товару, а додатково підкреслити плюси покупки саме в ARPAL. Тому це також важливі моменти для контролю.
Скрипти для різних сценаріїв розмов
Визначення предмета розмови
Передусім команда Ringostat навчила AI з контексту розмови розуміти, про який з типів товарів йдеться. Звісно, рішення може орієнтуватися на назву пристрою, яка фігурує в розмові. Але клієнт може не одразу знати, який прилад йому краще підійде. В такому випадку штучний спочатку спирається на те, як менеджер уточнює потреби клієнта:
- для чого покупець планує використовувати отриману сировину;
- на який розмір подрібнювати дрова тощо.
Етапи розмови та обов’язкові дії менеджера під час них
Також ми врахували етапи, на які зазвичай поділяється розмова. Під час кожного етапу менеджер має вжити певних дій, які описані в документації ARPAL. Якщо ж консультант цього не дотримується — це буде враховано як помилка. Приклад етапів розмови та декількох обов’язкових дій під час них:
- привітання — назвати компанію та ім’я;
- адженда — озвучити клієнту, що менеджер спочатку поставить питання, потім розповість про товар;
- кваліфікація — поставити запитання, фіксуючи відповіді в CRM;
- презентація компанії — розповісти про історію компанії та надійність продукції;
- презентація та опис товарів — описати товар, запропонувати альтернативу, якщо вона краще вдовольнить потреби клієнта тощо;
- відповіді на питання;
- резюме + презентація вартості + закриття.
Для кожного з пунктів ARPAL вказали тональність, якої має дотримуватися менеджер. Наприклад: дружелюбність, експертність, інтерес тощо. Ringostat AI Супервайзер може визначати настрій співрозмовників, тому враховується й це.
Різні варіанти розвитку розмови
Проте головна складність в іншому. Для повноцінного контролю недостатньо надати AI лише один сценарій розмови. Адже спілкування щоразу відбувається по-різному. Наприклад:
- хтось більш зацікавлений, а хтось менш;
- товару може бути в наявності, або ні;
- може цікавитися різними видами оплати тощо.
Залежно від усього цього треба вживати відповідні критерії оцінки. Інакше AI буде вважати помилкою менеджера те, що нею по факту не є. Припустимо, якщо клієнт готовий робити замовлення, його не треба питати: «Що компанія може зробити, щоб ви прийняли рішення?». А ось якщо він затягує з покупкою — це треба зробити обов’язково. Тому ARPAL надали Ringostat скрипти розмов з усіма можливими варіантами «відгалуження» сценарію.
Наочний приклад — етап «Кваліфікація». Під час нього менеджер зокрема питає, для яких потреб клієнту потрібен прилад. Залежно від того, що скаже покупець, менеджер має поставити зовсім різні питання. Припустимо, клієнта цікавить подрібнення на шматки для домашнього використання. Тоді менеджер має запитати:
- обсяг території, звідки береться гілля;
- чи потрібно обладнання, яке працює автономно на бензині чи від трактора;
- якщо від трактора певної потужності — то запропонувати відповідну модель приладу тощо.
Як бачимо, у кожної розмови безліч варіантів розвитку. І Ringostat AI Супервайзер враховує все це, щоб коректно оцінити діалог.
Чек-лист для оцінки менеджера
Знаючи, якою має бути розмова в ідеалі, можна призначити оцінку за певні дії співробітників. При цьому не всі етапи діалогу та дії менеджерів однаково впливають на угоду. Тому ARPAL ретельно продумали систему оцінювання. Наведемо кілька прикладів.
- Виявлення потреб — надзвичайно важливий етап розмови, від якого залежить, чи отримає клієнт те, що йому потрібно. Тому за дотримання всіх пунктів ставиться оцінка 8 балів. А за кожен пропущений пункт віднімається 4.
- Презентація компанії, звісно, також важлива, але все ж таки трохи менше впливає на угоду. Тому й оцінюються дії менеджерів інакше. За дотримання всіх пунктів нараховується 5 балів, а за недотримання — 0.
- Обробка заперечень також є критично важливою. Тому за дотримання всіх пунктів, наведення сильних та вагомих аргументів менеджер отримує 20 балів. Але й за відсутність цього відіймається чимало — 15 балів.
Як Ringostat AI Супервайзер оцінює роботу команди
Коли телефонує клієнт чи менеджер, Ringostat AI Супервайзер розшифровує розмову на текст. Після чого аналізує дзвінок та додає дані про нього у звіт. Вибірка містить зведену інформацію за всіма викликами відділу продажів:
- дату та час розмови;
- посилання на аудіозапис дзвінка;
- тривалість розмови та час очікування відповіді;
- статус дзвінка: прийнятий, повторний, цільовий тощо;
- ім’я менеджера;
- загальна оцінка за розмову;
- оцінка у розбивці на різні етапи — з урахуванням стилю спілкування, активності позиції, навичками ведення діалогу тощо.
Також є вкладки щодо кожного менеджера, де аналогічна інформація зібрана тільки за його викликами. Це дозволяє швидко оцінити ефективність окремого співробітника, не відфільтровуючи тільки його виклики.
Як видно на скріні, у звіті Ringostat AI Супервайзер можна перемкнутися між українською мовою розшифровки та англійською. Також за бажанням можна налаштувати переклад розшифровки потрібною мовою. AI розуміє 50+ мов, транскрибує кожну розмову мовою спілкування або перекладає англійською.
Підсумки
Ба більше — навіть за умов розширення штату компанія не змогла б охопити усі розмови. Адже в ARPAL буває понад 1700 дзвінків на тиждень. Завдяки ж Ringostat AI Супервайзер компанія контролює абсолютно усі діалоги. Плюс, цифровий помічник не втомлюється, пам’ятає усі численні критерії оцінки, у нього «не замилюється око».
При цьому ARPAL не обмежується тільки штучним інтелектом Ringostat. Компанія додатково оцінила опції, з якими працюють найчастіше:
- зручний додаток для дзвінків — який дозволяє телефонувати, лише клікнувши на номер телефона клієнта в CRM, та вміє ще багато корисного;
- звіт про пропущені необроблені дзвінки — показує тільки ті виклики, на які менеджери так і не відреагували;
- звіт з ефективності менеджерів — відображає, скільки викликів здійснив та прийняв працівник, як довго зазвичай бере слухавку тощо;
- звіт з розподілення дзвінків за часом доби та днями тижня — дозволяє зрозуміти, коли очікувати пікового навантаження на відділ продажів.
