Телефонний дзвінок досі залишається важливим каналом комунікації між бізнесом та потенційним покупцем. Він дає змогу встановлювати перший контакт, консультувати, закривати продажі. Власнику ж вона дає можливість відслідковувати результати команди в розрізі якості та кількості, формувати KPI, оптимізувати робочий час.
Тому так важливо, щоб телефонія для спілкування мала чистий звук, була надійною та функціональною. Ringostat разом з партнером lletsell розповіли нашим читачам, на що звертати увагу під час пошуку кращого сервісу телефонії та як не помилитися з вибором.
- Роль віртуальної телефонії в сучасному бізнесі
- 10 важливих функцій телефонії для вдалих продажів
- Бонус: економія коштів
- Висновок
Роль віртуальної телефонії в сучасному бізнесі
Сучасна віртуальна АТС ― це значно більше, ніж звʼязок. Якщо вдало вибрати телефонію та розумно її налаштувати, ви отримаєте інструмент, який дасть змогу підвищити лояльність покупців і продавати більше. Наприклад, ви зможете:
- максимально швидко відповідати на звернення клієнтів;
- вчасно передзвонювати на запит;
- краще розуміти потреби людини й одразу пропонувати те, що покупцеві потрібно, не змушуючи його довго описувати, що до чого;
- миттєво зв’язувати клієнта саме з тим співробітником, який вирішить його завдання тощо.
Власник та керівник бізнесу, у свою чергу, мають можливість приймати управлінські рішення на основі цифр та статистики, а не інтуїтивно та хаотично.
Головне, розібратися, чи здатен на все це сервіс, який вам сподобався. Але проблема в тому, що не всі компанії детально описують свої можливості на сайті. Або роблять це в технічних термінах, які не всім знайомі.
Тому нижче ми наведемо чекліст, за яким можна йти, обираючи телефонію для продажів. У ньому ми розглянемо можливості, описані вище, у розрізі конкретних функцій. Вам залишиться просто подивитися на сайті сервісу, чи пропонує він такі параметри. Або дізнатися про них безпосередньо в техпідтримки.
10 важливих функцій телефонії для вдалих продажів
Зручний софт для дзвінків
Для того, щоб приймати та здійснювати дзвінки за допомогою віртуальної телефонії, потрібна спеціальна програма. Але значною перевагою деяких провайдерів є наявність власного софту ― скористайтеся такою можливістю. Завдяки такому додатку ваші менеджери зможуть:
- телефонувати одним кліком, наприклад, з CRM;
- листуватися в одному інтерфейсі з покупцями, що пишуть в різні месенджери;
- не пропускати дзвінків завдяки помітним сповіщенням про виклик;
- бачити імʼя клієнта ще до зняття слухавки;
- переходити в CRM одним кліком прямо під час розмови, щоб уточнити чи пригадати деталі попередньої комунікації;
- зберігати контакти в міні-CRM прямо в додатку;
- зручно спрямовувати дзвінки на колег;
- навіть бачити цінні інсайти про походження звернення, кількість відвідувань, переглянути на сайті сторінки тощо.
Штучний інтелект
За досвідом lletsell, тренер з продажів витрачає в середньому 1.5 години часу на аналітику стандартної розмови. Йому потрібно:
- відібрати потрібні розмови;
- прослухати;
- зробити висновки;
- зафіксувати зони росту.
Порахуйте, скільки менеджерів та розмов кожного тижня прослуховують ваші члени команди. А також підрахуйте, якою може бути економію часу завдяки вже готовій транскрибації всіх записів розмов за допомогою штучного інтелекту. На які інші завдання ви можете витратити цей час?
Ще кілька років тому про такий функціонал можна було лише мріяти. А тепер аналітика розмов за допомогою штучного інтелекту ― одна з функцій сучасної віртуальної телефонії наряду з переліченими вище.
Поки що цей функціонал лише набирає поширення, тож ваш бізнес можете стати одним з перших, хто скористається додатковими можливостями й здобуде потужні конкурентні переваги. Наприклад:
- транскрибація та переклад розмов;
- розпізнавання настрою співрозмовників;
- аналіз відповідності розмови скриптам та правилам;
- поради щодо наступних кроків;
- підсумування дзвінка.
Гнучке налаштування переадресації викликів
У сервісному, клієнтоорієнтованому бізнесі кожний клієнт ― на вагу золота. Ви ж просто не можете допустити, щоб він довго чекав на лінії, чи ще гірше, взагалі не дочекався відповіді. Проявити максимальну турботу про кожного клієнта допоможе продумана переадресація.
Схема переадресації ― це правило, відповідно якого виклик буде спрямовуватися на певні номери. Сучасна віртуальна телефонія дозволяє самостійно налаштовувати такі схеми залежно від ваших процесів. Наприклад:
- спочатку виклик направляється на основний багатоканальний номер відділу продажів;
- якщо ніхто не відповість протягом 15 секунд, виклик скеровується на пʼять номерів менеджерів продажів ― одночасно чи почергово;
- якщо і цього разу ніхто не візьме слухавку, виклик буде направлено на номер керівника відділу;
- якщо навіть керівник не зможе відповісти, увімкнеться автовідповідач.
Сучасна віртуальна телефонія дозволяє користувачам самостійно налаштовувати подібні схеми. Наприклад, окремо для робочих та вихідних і святкових днів.
Опції для повноцінного контролю пропущених дзвінків
Якщо клієнт телефонує, а слухавку ніхто не бере, ймовірно він звернеться до іншої компанії. Тобто ви просто подаруєте такого цінного зацікавленого клієнта своєму конкурентові.
Керівництво може навіть не здогадуватися, як багато дзвінків пропускають працівники. Це може відбуватися з багатьох причин ― як лінь та недбалість, так і перевантаженість. Так чи інакше, керівництву варто постійно відстежувати число пропущених викликів, і якщо такі є – якнайшвидше передзвонювати.
Відслідковувати це допомагають звіти віртуальної телефонії. Наприклад, в Ringostat є аж два таких звіти:
- звіт про пропущені виклики: збирає дані про всі дзвінки без відповіді;
- звіт про пропущені та неопрацьовані виклики: містить дані лише про дзвінки, за якими менеджери ще не перетелефонували.
Іще один спосіб контролю пропущених дзвінків ― налаштування сповіщення про них, яке може приходити працівникам та керівнику в sms, по email чи Telegram. Це дасть змогу якнайшвидше зреагувати й передзвонити за вказаним номером.
Черга дзвінків
Якщо в години пік надходить більше викликів, ніж команда менеджерів може опрацювати за раз, стане в пригоді черга дзвінків. Цей функціонал ставить всіх, хто телефонує, у чергу, та зʼєднує з менеджером. Наприклад, з тим, який щойно завершив попередню розмову. Очікуючи на зʼєднання, людина чує замість гудків приємну музику. Можна також налаштувати відтворення повідомлення про позицію в черзі та тривалість очікування.
Черга дзвінків допомагає утримувати клієнтів на лінії без роздратування та опрацьовувати всі вхідні виклики.
Звітність про дзвінки в реальному часі
Поки ви читаєте цю статтю, ваші працівники відповідають на виклики та телефонують. Цю роботу також можна відстежувати в реальному часі.
Контроль дзвінків в реальному часі
Обирайте платформи, де передбачена можливість відслідковувати, які дзвінки відбуваються прямо зараз, які саме менеджери перебувають на лінії, скільки вже триває кожна розмова. В Ringostat такі дані можна фільтрувати, наприклад, за відділами.
Такий звіт буде корисним, щоб:
- помітити незвично довгі розмови або тривале очікування на з’єднання;
- розподілити навантаження команди, якщо дзвінків надто багато, і менеджери постійно відповідають на звернення;
- навпаки, вчасно звернути увагу, якщо в пікові години викликів надто мало і менеджери «сидять без роботи».
Інформація про роботу співробітників в реальному часі
Керівника також може цікавити завантаженість конкретного працівника. Для цього в Ringostat також є окремий звіт. Він показує, скільки дзвінків прийняв, здійснив та пропустив певний менеджер, скільки часу витратив на спілкування, як довго був онлайн та офлайн – протягом вибраного проміжку часу.
Вдосконалений callback
Callback ― це форма замовлення зворотного дзвінка, що розгортається на сторінці через кілька хвилин перебування на сайті після натискання користувачем на іконку трубки. Зазвичай форма містить пропозицію залишити номер телефону, щоб менеджер міг пізніше зателефонувати потенційному покупцеві.
Послугу callback пропонують немало постачальників, але не всі вони надають, окрім власне віджету, також додаткові функції:
- можливість вибору користувачем зручного часу для розмови й виконання дзвінку саме в цей час;
- різноманітні стилі та кольори оформлення віджета відповідно до дизайну сайту;
- детальні звіти про дзвінки, що були замовлені через віджет, зокрема про рекламні джерела, що привели користувачів на сторінку.
Інтеграції
Можливості віртуальної телефонії можуть бути значно розширені завдяки інтеграціям з іншими системами та програмами. Наприклад, з CRM. В такому випадку дані про дзвінки автоматично передаватимуться до системи ― тож менеджерам не доведеться вручну вносити відповідні записи.
Щобільше, дані про дзвінки можуть також автоматично викликати в CRM певні події. Наприклад, в разі пропущеного дзвінка може створюватися завдання «Передзвонити» з визначеним дедлайном.
Подібні інтеграції ― це суттєва економія часу сейлза на рутинні дії, які замість нього може виконувати функціональний сервіс. А, отже, це додатковий час для головного завдання ― продажу. Менеджер, з усіх боків оточений зручними автоматизованими рішеннями, які йому допомагають, довше залишається в ресурсі для якісного спілкування з клієнтами. І навпаки ― витрати часу на постійне заповнення різних форм, таблиць, синхронізацію номерів та даних ― призводить до швидкого вигорання. А отже і втрати коштів компанії.
Обираючи віртуальну телефонію, дізнайтеся, чи має постачальник готову інтеграцію з вашою системою, а якщо ні, то чи може налаштувати для вас таку звʼязку.
Розширена аналітика
Більшість сервісів віртуальної телефонії збирають дані про дзвінки у звіти. Зазвичай це звіти про вихідні, вхідні, пропущені виклики. Проте якщо ви хочете отримати поглиблене розуміння поточних процесів, оцінити рівень обслуговування, відслідковувати продуктивність менеджерів, вам потрібна розширена аналітика.
Особливо корисними можуть бути такі додаткові аналітичні звіти:
- про дзвінки з контекстної реклами, якщо використовується колтрекінг ― допоможуть оцінити ефективність різних маркетингових джерел;
- про продуктивність менеджерів, з огляду на число опрацьованих вхідних звернень та виконаних вихідних дзвінків;
- про розподіл дзвінків за часом доби та днем тижня ― допоможе планувати розклад та розподіляти навантаження на команду залежно від потоку звернень.
Розглядаючи сервіс телефонії, зверніть увагу на те, чи можна самостійно формувати звіти за потрібними параметрами, якщо базові звіти вас не влаштовують.
На основі цих звітів керівник може приймати свідомі та зважені управлінські рішення:
- щодо залученості команди та KPI. Хто опрацьовує найбільшу кількість дзвінків? А хто робить це найякісніше? Хто досягає кращих результатів?
- щодо завантаженості та графіку роботи колективу. Наприклад, якщо ввечері надходить найбільше звернень, потрібно два менеджери, що працюють одночасно, а зранку лише один.
- щодо маркетингу. Кампанії можна вдосконалювати, аналізуючи безпосередні звернення та пряму пряму мову клієнтів. Чим цікавляться люди? Про що найчастіше запитують? Керівництво може «брати в роботу» не уявні, а справжні, конкретні болі /побажання/ проблеми та використати ці дані в рекламі, SMM, контенті тощо.
Бонус: економія коштів
Додаткова перевага віртуальної телефонії – значна економія коштів. Бізнеси, що лише починають розвиток відділу продажів, часто нехтують таким інструментом, як телефонією, міркуючи, ніби «це щось для дорослих бізнесів». Та обирають мобільний чи навіть аналоговий звʼязок. Але окрім того, що така звичайна комунікація зовсім не пристосована для бізнес-потреб, вона ще й значно дорожча.
Варто оцінити фактичні витрати на всі напрямки, включно з міжнародними дзвінками, а також потенційні втрати від неможливості прослухати розмову, зафіксувати домовленості, зберігати базу комунікацій, невчасного передзвону тощо. Та зробити висновки, що врешті обійдеться дорожче – «дешевий» мобільний звʼязок чи функціональна віртуальна бізнес-телефонія.
Висновок
Компанії, які хочуть прогнозовано розраховувати на певний прибуток, мають починати з системної роботи серця компанії ― відділу продажів. Та для цього використовувати усі можливі та необхідні сучасні інструменти, в тому числі, віртуальну телефонію.
