Як переконатися, що ваша телефонія і аналітика будуть на вищому рівні? Поспілкуйтеся з техпідтримкою і зробіть висновки 🙂 Що до нас — користувачі Ringostat в 98% випадків оцінюють наш сапорт на «Відмінно» і «Добре». І сьогодні ми розкажемо, як цього добилися. Дізнайтеся, як ми навчаємо сапортів і якими знаннями вони мають володіти. Що дозволяє швидко вирішувати складні і нетипові завдання, а при стандартних налаштуваннях — підключати телефонію та колтрекінг за 1 робочий день.
- 1. Навчання, яке закінчується обов’язковою атестацією
- 2. Швидкість реакції на запити клієнтів
- 3. Підключення стандартних проєктів за 1 робочий день
- 4. Регламент обробки запитів клієнтів
- 5. Доступність
- 6. Готовність все налаштувати і змінити за клієнта
- 7. Реалізація складних проєктів
- 8. Окрема увага софт-скілам команди
- 9. Спеціалізовані інструменти для комунікації з клієнтами і вирішення їхніх завдань
- 10. Не тільки чіткість, але й доброзичливість
- На завершення
Знайомтеся — це Тетяна Береза, Master Customer Support Representative. Іншими словами, спеціалістка техпідтримки, яка також займається навчанням сапортів-новачків.
Тетяна в команді з 2019 року і раніше опрацьовувала звернення клієнтів у чаті. Тепер займається налаштуванням проєктів та змінює їх за запитами користувачів. Майже за три роки вона накопичила такий багаж знань і досвіду, що їй також доручають розбирати складні та нестандартні завдання.
Таня ідеально знає «внутрішню кухню» техпідтримки. Тому ми попросили її розповісти про це нашим існуючим та потенційним клієнтам.
1. Навчання, яке закінчується обов’язковою атестацією
Сапорт — не той випадок, коли співробітників «вчать плавати, відразу кидаючи у воду». Адже так ми ризикуємо найціннішим — проєктами клієнтів. Тож новачки в Ringostat навчаються протягом 14 днів перед тим, як ми «випускаємо» їх працювати з користувачами.
Що робить майбутній сапорт за цей час?
Знайомиться з усіма сферами, з якими має працювати у майбутньому:
- колтрекінгом;
- налаштуваннями Ringostat;
- контекстною рекламою (PPC);
- SEO;
- веб-аналітикою та ін.
Йде за детальним планом того, що має вивчити і зробити. Він містить посилання на корисні статті з блогу та нашої бази знань. Також в ньому є перелік практичних завдань:
Щоденно читає діалоги членів команди з клієнтами. Новачок повинен виділити суть запиту, яку інформацію було надано, які дії зробив його колега та чи вирішило це завдання клієнта. Якщо ні — каже, що міг би порекомендувати для вирішення.
Проходить тести, щоб закріпити знання з кожного розділу — в нас вони реалізовані на платформі Academy Ocean. Якщо новачок помилився у відповідях на якісь питання, їх розбирають сумісно з куратором.
Двічі на тиждень зустрічається з куратором, щоб обговорити пройдений матеріал та розібрати практичні завдання. В тому числі керівник може «розіграти сценку», де буде виконувати роль вибагливого клієнта, завдання якого має вирішити сапорт.
Виконує практичні завдання. Наприклад, робить певні налаштування в особистому кабінеті Ringostat.
Через 14 днів навчання новачок має підтвердити, що готовий працювати з клієнтами. Під час атестації він відповідає на докладні питання куратора про наші сім продуктів та усі теми, які він вивчив.
Але і після атестації наші спеціалісти весь час вчаться. Кожного місяця в Ringostat виходять десятки оновлень. Багато з яких на перший погляд не помітні клієнтам, але техпідтримка має їх бездоганно знати. Тож усі оновлення ми обговорюємо на зустрічах команди.
Якщо з вами спілкується новий співробітник — можете цілком йому довіритися. Керівники чи куратори постійно переглядають діалоги і завдання. І навіть якщо помічають недоліки, то одразу виправляють помилки, а потім розбирають з сапортом.
2. Швидкість реакції на запити клієнтів
Оперативна допомога клієнтам — один з найголовніших «заповітів» в Ringostat. Тож ми постійно скорочуємо час відповіді на запити. Ба більш, це один з KPI нашої техпідтримки. Тож сапорти максимально мотивовані відповідати вчасно.
Нижче скрін з платформи, на базі якої ми спілкуємося з клієнтами.
Ліворуч видно, що середня швидкість відповіді на запит становить менше хвилини. А на повне закриття завдань, як правило, йде до 5 годин. Звісно, є питання, які вирішуються набагато швидше. Цей же час включає:
- ситуації, коли клієнт може поставити додаткові питання, що з’явилися вже після вирішення завдання, з яким спочатку звернувся користувач;
- вихідні дні та неробочий час, коли клієнт не відповідав;
- моменти, коли користувач не виходив на зв’язок та не міг підтвердити, що ми вирішили його питання — без такого підтверджаення сапорти не можуть закрити діалог.
Крім того, ми заздалегідь знаємо, з якими проханнями до нас звертаються найчастіше. Наприклад, змінити схему переадресації, переналаштувати підміну номерів, додатково налаштувати callback та ін. Для таких «популярних» випадків в нас є інструкції, що дозволяють все швидко зробити.
Коли клієнт щось просить налаштувати, для цього співробітники ставлять завдання:
- відділ турботи про клієнтів — завдання стосовно розширення налаштувань проєкту чи їхньої оптимізації;
- відділ продажів — завдання стосовно налаштувань нового проекту чи зміни налаштувань під час тестового періоду.
Щоб робота над завданнями відбувалася максимально швидко, я склала стислий FAQ для сейлзів Ringostat. Він докладно розповідає, як ставити завдання спеціалісту, що буде налаштовувати новий проєкт. Це одна з «цеглин», на якій будується оперативність нашої роботи. Бо колеги заздалегідь знають, що уточнювати у клієнта, а не робити це вже під час налаштування, чекати відповіді та ін.
3. Підключення стандартних проєктів за 1 робочий день
Мова, наприклад, про випадки, коли потрібно:
- тільки віртуальна АТС з підключенням номерів, створенням SIP-акаунтів, які будуть використовуватися у Ringostat Smart Phone чи софтфонах;
- колтрекінг, а номери телефону розміщені в невеликій кількості місць на сайті — наприклад, тільки в хедері, футері та на сторінці контактів;
- налаштування простої схеми переадресації — припустимо, просто на мобільний чи на SIP-акаунт.
В таких випадках умови підключення прості і добре зрозумілі нам. Тому ми можемо впоратися за день, а іноді і швидше. Наприклад, до нас якось звернувся найбільший сімейний центр у Казахстані. З їхньою АТС були проблеми, і треба було терміново підключити інше рішення, щоб не втрачати клієнтів. Вже за годину ми підключили для них телефонію Ringostat.
Налаштування проєктів — моє основне завдання. Я роблю це вже тривалий час, і це дає мені + до швидкості. Крім того, я добре знаю можливі нюанси і можу запропонувати альтернативне рішення — бо, скоріше за все, вже запускала схожі проєкти.
4. Регламент обробки запитів клієнтів
В Ringostat є чіткий регламент, в якій послідовності брати в роботу звернення. Тож ви можете не перейматися, що ваше звернення загубиться чи його «пересунуть» у самий кінець черги обробки.
Ось лишень кілька правил з наших обширних інструкцій з цього приводу.
- Звернення клієнтів — в найвищому пріоритеті. Якщо менеджер займається чимось іншим, коли написав користувач — наприклад, пише інструкцію — він має терміново все відкласти та відповісти.
- Сапорти мають дати відповідь максимум за 5 хвилин. Але, як я писала вище, на практиці цей час значно коротший.
- Навіть якщо звернення приймає новачок і не знає, як одразу відповісти на питання, він має терміново написати керівнику. Той завжди на зв’язку і допоможе дати предметну відповідь якнайшвидше.
- Завдання по підключенню проєкта чи зміну налаштувань обробляються в порядку черги. Але, є завдання зі статусом «Термінова», яким віддається перевага — для них обов’язково вказується причина. До таких завдань відносяться ситуації, коли телефонія не працює належним чином. Тож ми це беремо в першу чергу, щоб наш клієнт не втрачав ліди.
5. Доступність
Окремий плюс в тому, що з нашою техпідтримкою можна зв’язатися одразу по декільком каналам:
- через чат у особистому кабінеті — і там вам відповість не бот, що примусить ще довго чекати, а «живий» спеціаліст;
- в Telegram;
- по пошті;
- по телефону — але це канал тільки для екстрених ситуацій, бо коли мова про налаштування, все одно треба отримувати скріншоти, пересилати інструкції та ін.
Крім того, ми чергуємо для вас і на вихідних.
6. Готовність все налаштувати і змінити за клієнта
Є чимало сервісів, які роблять базове налаштування, а для всього іншого просто дають інструкції. І навіть не хвилюються про те, чи є на боці клієнта, кому усе впровадити.
Наша ж техпідтримка готова налаштувати для вас навіть найдрібніші опції. Просто зверніться до нас 🙂 А наші колеги — відділ турботи про клієнтів, можуть навіть допомогти вам з налаштуваннями цілей в Google Analytics.
Але 98% опцій Ringostat ви можете керувати і самі, якщо забажаєте. Для цього у нас є докладна база знань кількома мовами. Її статті пишуть виключно співробітники техпідтримки. А вони добре знають, які питання і складнощі можуть виникнути під час налаштувань — тож описують все покроково і зі скрінами.
7. Реалізація складних проєктів
Ми ніколи не відмовляємся від складних завдань, навіть якщо ніколи такого не робили раніше. Приведу кілька прикладів з власного досвіду.
Польська компанія, що виробляє і продає килимки для авто. Клієнт просив налаштувати складну схему переадресації на вісім напрямків. Також ми впровадили голосове меню, де в певних напрямах потрібно направляти дзвінки на SIP-аккаунти менеджерів з чергою очікування клієнтів на лінії. А в разі коли співробітники недоступні чи зайняті — на резервні номери. По іншим напрямкам клієнтам потрібно озвучувати різні інформаційні аудіосповіщення. Також необхідно було встановити англомовне повідомлення менеджерам, які приймають дзвінки через callback — що це саме замовлений виклик, та інше.
Крім того, треба було врахувати, що сайт у клієнта двомовний — тож, частину налаштувань ще робили для англійської версії. При цьому клієнт підключив колтрекінг з кнопкою «Показати номер», яка ховає підмінні номери і так дозволяє їх економити. І хоча параметри мовних версій на сайті клієнта були налаштовані невірно, ми все одно вирішили його завдання. Завдяки організованості, відповідальності і бажанню вирішити завдання усе впровадили за три дні.
Ще приклад — Sofia France Auto, офіційний імпортер марок Peugeot, DS Automobiles, Opel та CITROEN у Болгарії. Компанія крупна, тож тут було масштабне налаштування, доробка функціоналу та зміни в рамках декількох завдань. Клієнт був дуже задоволений результатом і працює з нами вже майже рік.
Читайте цілком кейс з Sofia France Auto за посиланням.
Ми навіть виправляємо недоліки рішень, що були у клієнтів до нас. Так агенція нерухомості з Дубаї не могла нормально телефонувати, бо були проблеми з оператором зв’язку. Компанія звернулася до нас, ми розібралися з налаштуваннями, та зв’язок було полагоджено.
8. Окрема увага софт-скілам команди
Коли ми приймаємо людину до команди, ми завжди дивимося не тільки на знання, але й на риси характеру. Майбутній сапорт повинен:
- мати щире бажання вирішити завдання клієнта, а не просто «відписатися»;
- прагнути докладно розібратися в питанні, навіть якщо часу обмаль, і допомогти в цьому користувачу;
- вміти працювати в команді — бо сапорти постійно взаємодіють з тестувальниками, спеціалістами з IP-телефонії, відділами продажів і турботи про клієнтів;
- бути системним і уважним — як до деталей завдань, так і до користувачів.
Сапортом ніяк не може бути «хаотична» людина, яка хапається то за одне, то за інше. Тим більше у Ringostat, де велика увага приділяється регламентам та системній роботі. Наприклад, я, як і мої колеги, люблю порядок і чіткість — і це допомагає нам гарно працювати і отримувати високу оцінку від клієнтів.
Наприклад, коли я берусь за завдання, то структурую інформацію по ньому у Google Таблицях, розкладаю складне завдання на менші, фіксую хід думок та роботи над завданням. Записую, на чому зупинилася, якщо з’явилася термінове завдання, яке за регламентом треба брати в першу чергу. Це дуже зручно на випадок раптової відсутності на роботі, коли завдання «перехопить» інший член команди.
Також сапорт має вміти думати на кілька кроків попереду. Бо зміна одного з налаштувань може сильно вплинути на усі інші. Окреме вміння — визначити глобальну задачу, яку потрібно вирішити. Бо інколи користувач робить один запит, а насправді має на увазі зовсім інше.
Ще одні з найголовних якостей сапорта — проактивність і ініціативність. Коли ти не чекаєш, що тебе про щось попросять, а робиш сам. Наприклад, я завжди фіксую для себе найбільш часті ситуації та завдання. А потім роблю пропозиції по взаємодії відділів та зміні певних процесів.
9. Спеціалізовані інструменти для комунікації з клієнтами і вирішення їхніх завдань
Ми не економимо на інструментах. Бо вони допомагають нам швидко і повноцінно обслуговувати 1000+ клієнтів, ні про що не забуваючи.
Наприклад, у нас є платформа для командної роботи над завданнями. По кожному проєкту, який треба налаштувати, чи де треба щось змінити — ставиться окреме завдання. В ньому є чек-ліст, щоб спеціаліст точно нічого не упустив. А все спілкування відбувається в коментарях під завданнями, щоб його нюанси потім не доводилося шукати у месенджерах чи на пошті.
На скріні нижче видно, як я відповідаю у коментарі по декільком пунктам, які запросила колега. Також я даю скріншоти, щоб команда краще бачила налаштування та мала докази, що вони впроваджені.
Усе спілкування з клієнтами у нас відбувається завдяки комунікаційній платформі Intercom. Тут відбувається листування з користувачами, які написали нам в чат. Тут само сапорт може порадитися з колегою прямо у діалозі — ці повідомлення клієнт не побачить. Куратор може залишити свої коментарі та інше.
Також тут ми запускаємо кампанії по оновленнях місяця, чати, які з’являються на різних сторінках сайту. Можемо подивитися статистику по кількості завдань в роботі, середньої швидкості на запит по конкретному менеджеру та багато іншого. Так наш відділ і усі клієнти як на долоні — тож ми одразу помічаємо моменти, що потребують термінового вирішення.
10. Не тільки чіткість, але й доброзичливість
Сумніваюся, що людині приємно, коли спеціаліст розмовляє завченими сухими фразами, як бот. Тому наш фірмовий стиль — це доброзичлива і «легка» манера спілкування. І клієнти це по-справжньому цінують:
Ми завжди кажемо новачкам, що треба спілкуватися простою і зрозумілою мовою. Бо у нас і так доволі складний технічний продукт — тож не варто додатково «грузити» того, хто звернувся за допомогою. І зовсім не гріх подекуди розбавити розмову жартами та веселими гіфками. Звісно, якщо усі завдання клієнта вирішені, як треба.
На завершення
Як на мене, головна сила техпідтримки Ringostat — те, що до неї входять люди, які справді вміють і люблять робити свою справу. І це не абстрактна фраза.
Наприклад, я починала з обробки запитів у чаті. Але потім команда помітила, що мені більше подобається та вдається налаштовувати проєкти. Тож я тепер займаюся цим. Хтось більше полюбляє спілкуватися, і тому віддає перевагу опрацюванню запитів. А хтось у підсумку йде до відділу турботи про клієнтів, щоб навчати їх отримувати максимум вигоди від Ringostat. І від такої схеми виграє і команда, і клієнти.
Об’єднує нас те, що усі ми вболіваємо за Ringostat. Наприклад, для мене дуже важливо щоб компанія, в якій працюю, була сучасною та динамічною. Це мотивує робити свій внесок у швидкий та якісний розвиток нашої платформи.