«Клієнт сказав, що довго не міг додзвонитися, тому замовив у конкурентів». Коли керівник відділу продажів чує подібні фрази від менеджерів, в нього виникає безліч питань. Скільки ще угод ми втратимо через проблеми зі телефонією? Чому команда постійно скаржиться на якість звʼязку? Може варто пошукати краще рішення? Але чи варто ризикувати та міняти телефонію, яка «вже якось працює», на нову та невідому платформу? Перш ніж приймати рішення про перехід на іншу VoIP телефонію, варто чесно відповісти собі на п’ять ключових запитань.
Чи варто ризикувати заради можливих покращень?
Команда звикла до поточного рішення, постійні клієнти телефонують на знайомі номери. Найстрашніший сценарій: під час переходу на нову систему клієнти не можуть вам додзвонитися, менеджери не знатимуть, як користуватися новими інструментами, ви втратите контроль над становищем, а техпідтримка мовчатиме годинами. Можливо, згадуючи попередній досвід зміни робочих програм та систем, ви передбачаєте місяці налаштувань та технічних проблем.
Проте сучасні VoIP-платформи розроблені так, щоб міграція протікала швидко, безшовно та безпечно. Час підключення нової системи зв’язку має становити лише 1-2 робочі дні при стандартних налаштуваннях.
Робота команди не повинна зупинятися жодної хвилини. Стара та нова системи мають функціонувати паралельно під час налаштування і тестування — менеджери зможуть далі виконувати й приймати дзвінки, працювати зі звичними інструментами, доки техпідтримка виконує всі роботи у фоновому режимі. Простій має бути нульовий.
Такий перехід особливо критичний у періоди активних продажів, коли кожен пропущений дзвінок — це потенційна втрата доходу. Зокрема, провайдер повинен запропонувати варіанти збереження ваших існуючих номерів. Наприклад, як Ringostat, що допомагає з налаштуванням переадресації ― клієнти продовжуватимуть дзвонити на знайомі номери, а дзвінки автоматично перенаправлятимуться в систему. Альтернативно можна підключити нові SIP-номери ― мобільні, міські, безкоштовні для користувачів номери 0800 ― візуально вони не відрізняються від звичайних.
Критично важливо, щоб постачальник мав окрему команду фахівців, які займаються виключно налаштуванням нових проєктів ― окрім техпідтримки, яка розв’язує поточні проблеми інших клієнтів.
При правильному підході ризик мінімальний, а вигода від сучасної телефонії перекриває тимчасові незручності.
Чи можна довірити технології VoIP стабільність бізнес комунікацій?
Компанії будують репутацію роками, а втратити можуть за лічені хвилини. Коли клієнт не може додзвонитися чи погано чує менеджера під час телефонної розмови, це миттєво впливає на сприйняття професійності бізнесу. Особливо болісно це відчувають компанії, які працюють з великими корпоративними клієнтами — там навіть технічні збої можуть поставити під сумнів надійність як постачальника.
Багато керівників мають негативний досвід з інтернет-телефонією: затримки звуку, обриви дзвінків, нечітке з’єднання. Тому виникає природне питання — чи можна довіряти бізнес-процеси технології, яка залежить від якості інтернет-з’єднання?
Відповідь залежить від вибору провайдера. Надійні постачальники віртуальної телефонії використовують технологію «чистого» SIP замість SIP-GSM-шлюзів, які дають низьку якість звуку та ненадійне з’єднання. Ви можете самі переконатися в цьому, прослухавши запис двох розмов, одна з яких велась через SIP, інша ― через шлюз.
Що ж до традиційної аналогової телефонії, то якість сучасного VoIP-зв’язку не лише не поступається, а значно перевершує її. Цифрова обробка звуку забезпечує кришталево чистий зв’язок без втрат якості через відстань, зношені фізичні лінії, погодні умови.
Серйозні провайдери мають розгалужену систему серверів по всьому світу з автоматичним резервуванням. Якщо один сервер має проблеми, дзвінок автоматично йде через інший, і клієнт цього навіть не помітить. Також надійні платформи працюють одночасно з кількома операторами зв’язку — у разі проблем з основним оператором система автоматично переключається на резервного, чим забезпечує безперебійність зв’язку.
Чи допоможе нова телефонія краще управляти командою?
З переходом бізнесу на віддалену роботу з’являються нові вимоги до телефонії. Тепер важливо не забезпечити зв’язком офіс, а й створити простір для мобільності команди, а також надати керівникам інструменти ефективного управління командою.
Як зрозуміти, чи ефективно працює менеджер вдома? Скільки дзвінків він справді здійснив? Чому одні співробітники закривають більше угод, а інші постійно скаржаться на «погані ліди»? Вибираючи VoIP-платформу, важливо переконатися, що вона надасть вам повні дані для керування командою без мікроменеджменту та постійних перевірок, що демотивує співробітників.
Сучасні системи телефонії автоматично і постійно збирають статистику щодо комунікацій команди й надають керівнику в зручному вигляді. Зокрема, звіти в реальному часі, де миттєво видно: скільки менеджерів зараз онлайн, скільки розмов ведеться прямо зараз, чи немає черги клієнтів, які чекають на відповідь, а якщо є, то скільки співробітників з «лавки запасних» треба залучити.
Система також здатна автоматично відстежувати індивідуальну статистику кожного співробітника: кількість прийнятих і здійснених дзвінків, швидкість відповіді, загальний час розмов. Це дає вичерпне розуміння роботи кожного фахівця ― без необхідності вимагати щоденних звітів «вручну».
А найпрогресивніші рішення зі штучним інтелектом здатні автоматично аналізувати зміст кожної розмови, оцінювати настрій клієнтів та якість обслуговування — щось, що ще кілька років тому здавалося фантастикою. Уявіть: ШІ «прослухає» сотні розмов за хвилини, виявить конфліктні ситуації, оцінить професіоналізм менеджерів та навіть порадить наступні кроки для закриття угоди. Це дозволяє керівнику отримувати повну картину роботи команди без необхідності витрачати години на прослуховування записів вручну — технологія, доступна поки що лише в найсучасніших платформах, таких як Ringostat.
Що буде з нашими налагодженими процесами?
Кожна компанія роками налагоджує свої робочі процеси. CRM система заповнена цінними даними про клієнтів, менеджери звикли до певної послідовності дій, звіти налаштовані під потреби керівництва. Правильно підібрана телефонія з гнучкою інтеграцією може не просто вписатися в ці процеси, а й значно їх покращити — автоматизувати рутину, усунути дублювання даних та підвищити продуктивність команди.
Проблеми виникають лише з примітивними рішеннями, де менеджерам доводиться дублювати інформацію: записати дані про дзвінок у телефонії, потім перенести їх у CRM, окремо створити завдання, вручну прикріпити запис розмови. Така рутина не тільки забирає час, а й збільшує ризик помилок та втрати важливої інформації. Тому критично важливо обирати платформи з продуманими інтеграціями, які працюють як природне продовження ваших поточних процесів.
Серйозні провайдери мають готові інтеграції з популярними CRM-системами. Якщо готової інтеграції немає, постачальник знайде рішення для налаштування зв’язку між системами.
Прочитайте також ― 6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік.
Чи виправдають витрати очікуваний результат?
Бюджети на ІТ-рішення завжди обмежені, і кожна стаття витрат має бути обґрунтованою. А коли поточна система «начебто нормально працює» — клієнти дзвонять, менеджери відповідають, угоди закриваються — виникає питання: навіщо ризикувати грошима та часом заради ймовірних покращень?
Більшість керівників не має поняття про справжню кількість пропущених викликів, а про вартість кожного з них — тим паче. За даними Ringostat, до підключення телефонії компанії втрачають від 30% до 50% дзвінків. Уявімо типову ситуацію: щодня ваші менеджери не встигають відповісти на 20 викликів. На перший погляд, це не виглядає критично, але порахуймо реальні втрати. Кожен із цих дзвінків — це потенційний покупець, який уже пройшов весь шлях від пошуку в Google до вивчення вашого сайту і прийняття рішення зателефонувати саме вам.
При стандартній конверсії вхідних дзвінків у продажі 37%, із двадцяти пропущених викликів ви втрачаєте приблизно 7 готових купити клієнтів. Помноживши на середній чек $400, отримуємо $2,800 прямих втрат щодня, які тепер отримають ваші конкуренти.
Тож зменшення кількості пропущених дзвінків навіть наполовину окупить витрати на надійну телефонію.
Читайте також ― Чому пропущені дзвінки — це форма втрати бюджету.
А ще автоматизація рутинних операцій заощаджує до 5 годин на місяць кожному співробітнику. Помножте це на кількість менеджерів та погодинну оплату праці — отримаєте суттєву економію, яка часто перекриває вартість системи.
Зниження вартості дзвінків, особливо міжнародних та міжміських, теж може дати суттєву економію компаніям з великою кількістю вихідних дзвінків.
VoIP дозволяє створювати віддалені команди без втрати контролю та якості роботи — це відкриває доступ до талантів з інших міст, дозволяє розширювати бізнес на міжнародних ринках, знижує витрати на оренду офісу та підвищує рівень задоволення співробітників.
Надійні постачальники зв’язку надають кейси покращення ефективності робочих процесів клієнтів та можуть порахувати середній термін окупності рішення.
При грамотному підході інвестиції в сучасну телефонію окупаються протягом кількох місяців ― завдяки збільшенню кількості оброблених лідів та підвищенню ефективності команди.
Висновок
Відповівши собі на ці п’ять запитань, ви зможете подолати основні сумніви щодо переходу на VoIP та почати пошук провайдера з розумінням, на що звертати увагу.
Ваш план дій:
- Оцініть реальні втрати від поточної системи — порахуйте, скільки коштують пропущені дзвінки та втрачений час менеджерів.
- Поставте правильні запитання постачальникам зв’язку, використовуючи питання з цієї статті під час переговорів.
- Запросіть демо та план переходу — переконайтеся, що налаштування буде безпечним для вашого бізнесу і непомітним у звичних процесах роботи.
- Протестуйте новий інструментарій на частині команди — спочатку перевірте, як працює система в реальних умовах.
- Не зволікайте з рішенням — кожен день затримки коштує втрачених клієнтів та доходів.
Страх змін зрозумілий, але ціна бездіяльності часто виявляється вищою за ризики переходу. Правильно підібрана телефонія не зламає ваші процеси, а зробить їх ефективнішими.
