Во время карантина особенно важно быстро отвечать запросы клиентов и выделяться уровнем обслуживания. Даже если у сотрудников нет достаточного опыта работы из дома. Ringostat подготовил чек-лист для руководителей отделов продаж, который поможет контролировать команду и тратить на это минимум времени. В этой статье описаны лайфхаки и автоматические отчеты, которые помогут организовать удаленную работу сейлзов.
Автоматизируйте ежедневные отчеты
Если до карантина в компании не было ежедневных отчетов, пора их внедрить. С ними и руководитель отдела продаж, и менеджеры понимают, как движутся по плану и какие аспекты работы нужно улучшить. Сотрудник, который регулярно составляет отчеты, что сделал за день, может оценить и «подтянуть» свои результаты. Он сразу замечает ошибки и может их проработать. Но если человек сдает отчет только раз в месяц, он увидит лишь следствия своих ошибок, исправлять их будет поздно.
Отчет о действиях менеджеров по продажам
Проверяйте отчеты телефонии в разрезе отдельных сотрудников. Показателями эффективности тут могут быть:
- количество исходящих звонков;
- количество принятых звонков;
- общее время разговоров;
- количество пропущенных и т. д.
Чтобы автоматически отслеживать эффективность работы, настройте отчеты телефонии из статьи «6 must-have отчетов Ringostat, которые будут полезны во время карантина».
Отчет о продвижении по воронке продаж
Отслеживайте микроконверсии по всем каналам связи. Сколько клиентов прочитали коммерческое предложение, сколько его приняли, сколько перешли на этап согласования документов, сколько счетов было выставлено и т. д. Большинство современных CRM считают эту информацию автоматически.
Финансовые результаты
Отслеживайте действия, которые напрямую влияют на коммерческий успех компании. Уделите особое внимание конверсиям, апсейлу и кросс-сейлу, запланированным и полученным платежам.
Например, чтобы отслеживать эффективность работы отдела продаж, мы выгружаем данные из CRM в Google Таблицу по API. Затем эту информацию собираем в дашборды различной периодичности. Например, примерно так выглядит ежемесячный отчет, доступный менеджерам и руководителям. Цифры в нем не соответствуют действительности и приведены для примера:
Проводите ежедневные встречи
Проводите каждый день планерки по видеосвязи. Об этом говорят все, но совет настолько важный, что не грех его повторить еще раз. Видеосозвоны решают две важные задачи.
- Помогают руководителям контролировать сотрудников, быть уверенными, что все проснулись и готовы к работе. Удаленка может сломать режим дня даже очень ответственного человека, так что необходимость присутствовать на видеовстречах станет внешним дисциплинирующим фактором.
- Помогают сотрудникам социализироваться. В офисе это происходит само собой — люди встречаются, перекидываются парой фраз, видят друг друга и чувствуют вовлеченность в общее дело. Удаленщик всего этого лишен, что повышает шанс выгореть.
Мы проводим ежедневные планерки в Zoom. На них каждый рассказывает, что сделал за прошлый день и чем займется сегодня. Это помогает синхронизироваться, ведь часто от работы одного сотрудника зависят действия остальных.
Так проходит утренняя встреча маркетологов Ringostat
Читайте, как мы перестроились в карантин в статье «Как за одни выходные перевести сотрудников на удаленную работу: опыт Ringostat»
Анализируйте порядок ведения CRM
Карантин не повод работать спустя рукава. Нужно пресекать любой хаос в процессах и документации, ведь на удаленке ликвидировать его последствия будет сложнее, чем в офисе.
Вот несколько правил работы с CRM, которые карантин не отменяет:
- заполнять все поля в карточке лида и сделки;
- указывать источник лида;
- у каждого контакта с клиентом должен быть комментарий;
- после каждого контакта должна стоять следующая задача.
Интегрируйте CRM с телефонией и другими сервисам для коммуникации с клиентами, чтобы все действия фиксировались автоматически. Например, при интеграции Ringostat с CRM, в последнюю передаются все данные о звонках:
- при звонке от существующего клиента информация о разговоре будет автоматически подтягиваться в существующую карточку клиента;
- при входящем звонке от покупателя, которого нет в CRM, создается новая карточка клиента — благодаря логике интеграции, сначала происходит поиск телефона в базе, чтобы не создавать дубли;
- к каждому разговору прикрепляется запись звонка;
- при пропущенном вызове на ответственного менеджера ставится задача «перезвонить» и т. д.
При такой интеграции остается лишь писать комментарии к звонку и переводить сделки на новые этапы.
Больше примеров в статье «Как поставить на поток закрытие сделок в CRM и экономить до трети рабочего времени отдела продаж».
Выводы
- Удаленная работа стала вызовом для многих компаний. Чтобы она была продуктивной, необходимо регулярно замерять эффективность и поддерживать боевой дух команды.
- Введите автоматизированную ежедневную отчетность, чтобы и сотрудники, и руководители могли отслеживать эффективность и оперативно улучшать результаты. Проверяйте, сколько действий совершает каждый менеджер, к каким микроконверсиям и финансовым результатам это проводит.
- Проводите ежедневные планерки удаленного отдела продаж, чтобы команда могла синхронизироваться. Регулярное общение также смягчит изолированность сотрудников и поможет предотвратить выгорание.
- Создайте чек-лист для проверки качества разговоров. Выставляйте оценки звонкам, когда прослушиваете их, чтобы прорабатывать ошибки с менеджерами.
- Поддерживайте порядок в отчетности и CRM. На удаленке ликвидировать последствия хаоса будет куда сложнее, чем в офисе.