4 составляющие эффективной работы отдела продаж на удаленке

Во время карантина особенно важно быстро отвечать запросы клиентов и выделяться уровнем обслуживания. Даже если у сотрудников нет достаточного опыта работы из дома. Ringostat подготовил чек-лист для руководителей отделов продаж, который поможет контролировать команду и тратить на это минимум времени. В этой статье описаны лайфхаки и автоматические отчеты, которые помогут организовать удаленную работу сейлзов.

Автоматизируйте ежедневные отчеты

Если до карантина в компании не было ежедневных отчетов, пора их внедрить. С ними и руководитель отдела продаж, и менеджеры понимают, как движутся по плану и какие аспекты работы нужно улучшить. Сотрудник, который регулярно составляет отчеты, что сделал за день, может оценить и «подтянуть» свои результаты. Он сразу замечает ошибки и может их проработать. Но если человек сдает отчет только раз в месяц, он увидит лишь следствия своих ошибок, исправлять их будет поздно.

Настройте автоматические отчеты о продуктивности работы в CRM и других рабочих сервисах. 

Отчет о действиях менеджеров по продажам

Проверяйте отчеты телефонии в разрезе отдельных сотрудников. Показателями эффективности тут могут быть:

• количество исходящих звонков;
• количество принятых звонков;
• общее время разговоров;
• количество пропущенных и т. д. 

Чтобы автоматически отслеживать эффективность работы, настройте отчеты телефонии из статьи «6 must-have отчетов Ringostat, которые будут полезны во время карантина».

Отчет о продвижении по воронке продаж

Отслеживайте микроконверсии по всем каналам связи. Сколько клиентов прочитали коммерческое предложение, сколько его приняли, сколько перешли на этап согласования документов, сколько счетов было выставлено и т. д. Большинство современных CRM считают эту информацию автоматически.

Финансовые результаты

Отслеживайте действия, которые напрямую влияют на коммерческий успех компании. Уделите особое внимание конверсиям, апсейлу и кросс-сейлу, запланированным и полученным платежам.

Например, чтобы отслеживать эффективность работы отдела продаж, мы выгружаем данные из CRM в Google Таблицу по API. Затем эту информацию собираем в дашборды различной периодичности. Например, примерно так выглядит ежемесячный отчет, доступный менеджерам и руководителям. Цифры в нем не соответствуют действительности и приведены для примера:

Проводите ежедневные встречи

Проводите каждый день планерки по видеосвязи. Об этом говорят все, но совет настолько важный, что не грех его повторить еще раз. Видеосозвоны решают две важные задачи.

1. Помогают руководителям контролировать сотрудников, быть уверенными, что все проснулись и готовы к работе. Удаленка может сломать режим дня даже очень ответственного человека, так что необходимость присутствовать на видеовстречах станет внешним дисциплинирующим фактором.
2. Помогают сотрудникам социализироваться. В офисе это происходит само собой — люди встречаются, перекидываются парой фраз, видят друг друга и чувствуют вовлеченность в общее дело. Удаленщик всего этого лишен, что повышает шанс выгореть.

Мы проводим ежедневные планерки в Zoom. На них каждый рассказывает, что сделал за прошлый день и чем займется сегодня. Это помогает синхронизироваться, ведь часто от работы одного сотрудника зависят действия остальных. 

 Так проходит утренняя встреча маркетологов Ringostat 

Читайте, как мы перестроились в карантин в статье «Как за одни выходные перевести сотрудников на удаленную работу: опыт Ringostat» 

Прослушивайте записей звонков

Работая в офисе, человек понимает, что любой его прокол заметят коллеги. Дома этот «эффект наблюдателя» пропадает и менеджеры могут несколько расслабиться. Сперва человек отступает от скрипта, а через неделю перестает даже здороваться и называть компанию. Создайте чек-лист для проверки качества разговора и объясните сотрудникам важность каждого элемента. Обычно в такие листы входят следующие пункты:

• приветствие — поздоровался ли менеджер по скрипту, узнал ли имя звонящего, 
• презентация продукта — насколько подробно ее провели, рассказал ли менеджер об акциях;
• работа с возражениями — как сотрудник отвечал на сомнения клиента;
• подведение итога разговора — договорились ли о следующем звонке, уточнил ли менеджер данные для CRM и т. д. 

Прослушивая записи звонков, выставляйте баллы за каждый из пунктов и разбирайте с менеджерами разговоры, которые получают низкие оценки. Обозначайте зоны роста, чтобы сотрудник мог улучшить свои результаты.

В виртуальной АСТ Ringostat если удобный инструмент для прослушивания записей

Наши клиенты из центра спины и суставов Stamina организовали обучение на основе записей звонков. Как им это удалось, читайте в кейсе «Как медицинский центр использует аналитику звонков».

И не забывайте отмечать нетипичное поведение клиентов. К ecommerce сейчас обращаются люди, которые ранее не покупали онлайн. Их стиль общения, возражения и боли не такие, как у постоянных клиентов. Это придется учитывать в работе, вам могут понадобиться новые скрипты или даже специальные предложения для необычных клиентов. 

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat

• Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
• Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
• Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
• Удобная обработка звонков — звоните и принимайте вызовы в браузере Chrome одним кликом, узнавайте инсайты о клиенте еще до ответа на звонок с помощью расширения Ringostat Smart Phone, которое является частью виртуальной АТС Ringostat.
• Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
• Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

Узнать подробнее

Анализируйте порядок ведения CRM 

Карантин не повод работать спустя рукава. Нужно пресекать любой хаос в процессах и документации, ведь на удаленке ликвидировать его последствия будет сложнее, чем в офисе. 

Вот несколько правил работы с CRM, которые карантин не отменяет:

• заполнять все поля в карточке лида и сделки;
• указывать источник лида;
• у каждого контакта с клиентом должен быть комментарий;
• после каждого контакта должна стоять следующая задача.

Интегрируйте CRM с телефонией и другими сервисам для коммуникации с клиентами, чтобы все действия фиксировались автоматически. Например, при интеграции Ringostat с CRM, в последнюю передаются все данные о звонках:

• при звонке от существующего клиента информация о разговоре будет автоматически подтягиваться в существующую карточку клиента;
• при входящем звонке от покупателя, которого нет в CRM, создается новая карточка клиента — благодаря логике интеграции, сначала происходит поиск телефона в базе, чтобы не создавать дубли;
• к каждому разговору прикрепляется запись звонка;
• при пропущенном вызове на ответственного менеджера ставится задача «перезвонить» и т. д.

При такой интеграции остается лишь писать комментарии к звонку и переводить сделки на новые этапы. 

Больше примеров в статье «Как поставить на поток закрытие сделок в CRM и экономить до трети рабочего времени отдела продаж». 

Выводы

1. Удаленная работа стала вызовом для многих компаний. Чтобы она была продуктивной, необходимо регулярно замерять эффективность и поддерживать боевой дух команды.
2. Введите автоматизированную ежедневную отчетность, чтобы и сотрудники, и руководители могли отслеживать эффективность и оперативно улучшать результаты. Проверяйте, сколько действий совершает каждый менеджер, к каким микроконверсиям и финансовым результатам это проводит.
3. Проводите ежедневные планерки, чтобы команда могла синхронизироваться. Регулярное общение также смягчит изолированность сотрудников и поможет предотвратить выгорание.
4. Создайте чек-лист для проверки качества разговоров. Выставляйте оценки звонкам, когда прослушиваете их, чтобы прорабатывать ошибки с менеджерами.
5. Поддерживайте порядок в отчетности и CRM. На удаленке ликвидировать последствия хаоса будет куда сложнее, чем в офисе.

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.