4 составляющие эффективной работы отдела продаж на удаленке
Во время карантина особенно важно быстро отвечать запросы клиентов и выделяться уровнем обслуживания. Даже если у сотрудников нет достаточного опыта работы из дома. Ringostat подготовил чек-лист для руководителей отделов продаж, который поможет контролировать команду и тратить на это минимум времени. В этой статье описаны лайфхаки и автоматические отчеты, которые помогут организовать удаленную работу сейлзов.
Автоматизируйте ежедневные отчеты
Если до карантина в компании не было ежедневных отчетов, пора их внедрить. С ними и руководитель отдела продаж, и менеджеры понимают, как движутся по плану и какие аспекты работы нужно улучшить. Сотрудник, который регулярно составляет отчеты, что сделал за день, может оценить и «подтянуть» свои результаты. Он сразу замечает ошибки и может их проработать. Но если человек сдает отчет только раз в месяц, он увидит лишь следствия своих ошибок, исправлять их будет поздно.
Настройте автоматические отчеты о продуктивности работы в CRM и других рабочих сервисах.
Отчет о действиях менеджеров по продажам
Проверяйте отчеты телефонии в разрезе отдельных сотрудников. Показателями эффективности тут могут быть:
- количество исходящих звонков;
- количество принятых звонков;
- общее время разговоров;
- количество пропущенных и т. д.
Чтобы автоматически отслеживать эффективность работы, настройте отчеты телефонии из статьи «6 must-have отчетов Ringostat, которые будут полезны во время карантина».
Отчет о продвижении по воронке продаж
Отслеживайте микроконверсии по всем каналам связи. Сколько клиентов прочитали коммерческое предложение, сколько его приняли, сколько перешли на этап согласования документов, сколько счетов было выставлено и т. д. Большинство современных CRM считают эту информацию автоматически.
Финансовые результаты
Отслеживайте действия, которые напрямую влияют на коммерческий успех компании. Уделите особое внимание конверсиям, апсейлу и кросс-сейлу, запланированным и полученным платежам.
Например, чтобы отслеживать эффективность работы отдела продаж, мы выгружаем данные из CRM в Google Таблицу по API. Затем эту информацию собираем в дашборды различной периодичности. Например, примерно так выглядит ежемесячный отчет, доступный менеджерам и руководителям. Цифры в нем не соответствуют действительности и приведены для примера:
Проводите ежедневные встречи
Проводите каждый день планерки по видеосвязи. Об этом говорят все, но совет настолько важный, что не грех его повторить еще раз. Видеосозвоны решают две важные задачи.
- Помогают руководителям контролировать сотрудников, быть уверенными, что все проснулись и готовы к работе. Удаленка может сломать режим дня даже очень ответственного человека, так что необходимость присутствовать на видеовстречах станет внешним дисциплинирующим фактором.
- Помогают сотрудникам социализироваться. В офисе это происходит само собой — люди встречаются, перекидываются парой фраз, видят друг друга и чувствуют вовлеченность в общее дело. Удаленщик всего этого лишен, что повышает шанс выгореть.
Мы проводим ежедневные планерки в Zoom. На них каждый рассказывает, что сделал за прошлый день и чем займется сегодня. Это помогает синхронизироваться, ведь часто от работы одного сотрудника зависят действия остальных.
Так проходит утренняя встреча маркетологов Ringostat
Читайте, как мы перестроились в карантин в статье «Как за одни выходные перевести сотрудников на удаленную работу: опыт Ringostat»
Прослушивайте записей звонков
Работая в офисе, человек понимает, что любой его прокол заметят коллеги. Дома этот «эффект наблюдателя» пропадает и менеджеры могут несколько расслабиться. Сперва человек отступает от скрипта, а через неделю перестает даже здороваться и называть компанию. Создайте чек-лист для проверки качества разговора и объясните сотрудникам важность каждого элемента. Обычно в такие листы входят следующие пункты:
- приветствие — поздоровался ли менеджер по скрипту, узнал ли имя звонящего,
- презентация продукта — насколько подробно ее провели, рассказал ли менеджер об акциях;
- работа с возражениями — как сотрудник отвечал на сомнения клиента;
- подведение итога разговора — договорились ли о следующем звонке, уточнил ли менеджер данные для CRM и т. д.
Прослушивая записи звонков, выставляйте баллы за каждый из пунктов и разбирайте с менеджерами разговоры, которые получают низкие оценки. Обозначайте зоны роста, чтобы сотрудник мог улучшить свои результаты.
В виртуальной АСТ Ringostat если удобный инструмент для прослушивания записей
Наши клиенты из центра спины и суставов Stamina организовали обучение на основе записей звонков. Как им это удалось, читайте в кейсе «Как медицинский центр использует аналитику звонков».
И не забывайте отмечать нетипичное поведение клиентов. К ecommerce сейчас обращаются люди, которые ранее не покупали онлайн. Их стиль общения, возражения и боли не такие, как у постоянных клиентов. Это придется учитывать в работе, вам могут понадобиться новые скрипты или даже специальные предложения для необычных клиентов.

Преимущества Виртуальной АТС Ringostat
- Подключение номеров в SIP-формате — используйте многоканальные телефонные номера любых городов, стран и операторов.
- Гибкое распределение входящих звонков — используйте различные сценарии обработки звонков в рабочее время и выходные дни, настройте переадресацию на мобильные, чтобы всегда оставаться на связи.
- Гибкое распределение исходящих звонков — задавайте правила, с каких номеров/операторов будут совершаться исходящие звонки.
- Удобная обработка звонков — звоните и принимайте вызовы в браузере Chrome одним кликом, узнавайте инсайты о клиенте еще до ответа на звонок с помощью расширения Ringostat Smart Phone, которое является частью виртуальной АТС Ringostat.
- Минимум пропущенных звонков — детальные отчеты и уведомления об упущенных вызовах на почту и по SMS, функционал «очередь звонков» для распределения нагрузки на менеджеров.
- Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.
Анализируйте порядок ведения CRM
Карантин не повод работать спустя рукава. Нужно пресекать любой хаос в процессах и документации, ведь на удаленке ликвидировать его последствия будет сложнее, чем в офисе.
Вот несколько правил работы с CRM, которые карантин не отменяет:
- заполнять все поля в карточке лида и сделки;
- указывать источник лида;
- у каждого контакта с клиентом должен быть комментарий;
- после каждого контакта должна стоять следующая задача.
Интегрируйте CRM с телефонией и другими сервисам для коммуникации с клиентами, чтобы все действия фиксировались автоматически. Например, при интеграции Ringostat с CRM, в последнюю передаются все данные о звонках:
- при звонке от существующего клиента информация о разговоре будет автоматически подтягиваться в существующую карточку клиента;
- при входящем звонке от покупателя, которого нет в CRM, создается новая карточка клиента — благодаря логике интеграции, сначала происходит поиск телефона в базе, чтобы не создавать дубли;
- к каждому разговору прикрепляется запись звонка;
- при пропущенном вызове на ответственного менеджера ставится задача «перезвонить» и т. д.
При такой интеграции остается лишь писать комментарии к звонку и переводить сделки на новые этапы.
Больше примеров в статье «Как поставить на поток закрытие сделок в CRM и экономить до трети рабочего времени отдела продаж».
Выводы
- Удаленная работа стала вызовом для многих компаний. Чтобы она была продуктивной, необходимо регулярно замерять эффективность и поддерживать боевой дух команды.
- Введите автоматизированную ежедневную отчетность, чтобы и сотрудники, и руководители могли отслеживать эффективность и оперативно улучшать результаты. Проверяйте, сколько действий совершает каждый менеджер, к каким микроконверсиям и финансовым результатам это проводит.
- Проводите ежедневные планерки, чтобы команда могла синхронизироваться. Регулярное общение также смягчит изолированность сотрудников и поможет предотвратить выгорание.
- Создайте чек-лист для проверки качества разговоров. Выставляйте оценки звонкам, когда прослушиваете их, чтобы прорабатывать ошибки с менеджерами.
- Поддерживайте порядок в отчетности и CRM. На удаленке ликвидировать последствия хаоса будет куда сложнее, чем в офисе.
Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .