Как выбрать правильную систему колл-центра в 2024 году?

Рано или поздно компании, чей бизнес зависит от телефонного общения с клиентами, придется внедрить собственный колл-центр. Ведь мобильная или аналоговая связь не подходит для бизнеса в целом. Клиенты не могут дозвониться, контакты теряются, а решение не является гибким и не адаптируется к изменениям в процессах. В противоположность этому, система колл-центра, разработанная специально для нужд бизнеса, может в корне изменить подход к коммуникации и повысить эффективность работы команды. Однако выбор правильного решения может быть непростой задачей из-за широкого спектра инструментов, доступных на рынке.

Что такое система колл-центра?

Система колл-центра — это современное программное обеспечение, которое позволяет компаниям удобно и эффективно управлять общением с клиентами по телефону или через другие каналы, такие как чат, мессенджеры и электронная почта.

Система колл-центра обычно работает на основе виртуальной телефонии, которая позволяет общаться через Интернет, а также хранить и анализировать данные обо всех звонках. Современная виртуальная телефония также может быть дополнена функциями искусственного интеллекта, что делает системы колл-центров еще более быстрыми и эффективными.

Основные функции систем колл-центров включают:

1. Управление звонками: автоматическое распределение звонков, очереди, запись разговоров, статистика.
2. База данных клиентов: хранение информации о клиентах, отслеживание истории взаимодействия. Например, если контакт клиента уже есть в системе, вы увидите его имя во время вызова, сможете зайти в систему одним кликом и вспомнить историю предыдущего общения, что поможет в текущем разговоре.
3. Интеграция с другими системами: CRM, мессенджеры, аналитические инструменты.
4. Отчеты и анализ: отслеживайте эффективность работы команды, темпы роста или снижения коммуникации, определяйте зоны для улучшения.

Ключевые факторы выбора системы колл-центра в 2024 году

Украинский и западный рынок предлагает много готовых решений для создания собственного колл-центра. Давайте рассмотрим критерии, которые следует учитывать при выборе системы колл-центра.

1. Масштабируемость и гибкость. Компании обычно расширяются и растут, нанимая персонал и открывая новые отделы. Система колл-центра должна быть способна быстро и легко адаптироваться к этим изменениям.
2. Интеграция с другими инструментами. Невозможно эффективно работать, если система колл-центра не интегрирована с другими инструментами, программами и системами компании. Например, без ключевой интеграции с CRM менеджерам придется выполнять много работы вручную — записывать контакты, конспектировать содержание звонков, вносить данные в систему, ставить задачи и напоминания, а это не будет эффективной коммуникационной работой. Убедитесь, что выбранная вами система для колл-центра интегрируется с нужными вам инструментами.
3. Стоимость и производительность. Стоимость решения может зависеть от ряда факторов: стоимости минуты разговора, функционала и необходимого количества номеров. Попросите менеджеров провайдера сделать индивидуальный расчет, учитывая текущие расходы на обслуживание. Не соблазняйтесь на слишком дешевые предложения — обычно они стоят дороже, чем кажется на первый взгляд.
4. Безопасность данных. Защита данных клиентов должна быть приоритетом, особенно если речь идет о конфиденциальной информации.
5. Обслуживание клиентов и техническая поддержка. При использовании системы колл-центра вам придется неоднократно обращаться в службу технической поддержки, например, для изменения настроек или в случае возникновения технических проблем. Важно, чтобы менеджер реагировал быстро и действительно помогал. Качество технической поддержки можно легко проверить еще на этапе выбора решения — оцените, насколько быстро и всесторонне менеджеры провайдера рассматривают ваши запросы и вопросы.

Лучшие практики выбора системы колл-центра

Чтобы выбрать правильную систему колл-центра, стоит обратить внимание на следующие моменты.

1. Определите потребности компании: выясните, какие именно функции являются основными, а какие дополнительные могут быть полезными.
2. Проведите анализ рынка: сравните существующие решения с точки зрения функциональности, цены и отзывов пользователей.
3. Организуйте демо-версию. Большинство поставщиков систем для колл-центров предлагают бесплатные демо-версии, чтобы ознакомить вас со всеми возможностями решения. Запишитесь на презентацию Ringostat на удобное время здесь.
4. Внедряйте систему. Выбирайте систему колл-центра, которая быстро и легко разворачивается, а процесс настройки не требует специальных знаний и опыта. Например, система Ringostat может быть запущена в работу всего за один рабочий день. А все точные, детальные настройки произведет техническая поддержка. Все, что вам нужно сделать — это рассказать нам о специфике вашей компании и ваших ожиданиях от коммуникационных процессов.

Рекомендации по внедрению системы колл-центра в 2024 году

2024 год характеризуется стремительным развитием и использованием искусственного интеллекта в бизнесе. Большинство компаний уже внедрили искусственный интеллект в свои процессы, включая коммуникации, и смогли оценить, как он повышает удобство и эффективность.

Например, искусственный интеллект Ringostat, который можно легко внедрить в колл-центре, может мгновенно анализировать содержание всех звонков и давать рекомендации менеджерам. Не нужно прослушивать записи самостоятельно, чтобы найти удачные и неудачные шаги — искусственный интеллект сам это заметит. Искусственный интеллект также распознает настроение абонентов, что поможет улучшить уровень обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.

Вот отзыв клиента, который уже использует Ringostat АІ в своем колл-центре:

Еще одним важным трендом 2024 года в сфере коммуникации и обслуживания клиентов станет полная автоматизация процессов. Компании все меньше полагаются на ручной труд и автоматизируют повторяющиеся задачи. Это, во-первых, способствует повышению производительности, во-вторых, исключает риск ошибки, в-третьих, обходится дешевле.

Например:

• вместо того, чтобы вручную распределять входящие звонки между разными отделами и сотрудниками, можно настроить голосовое меню, которое позволит клиентам выбрать нужный отдел. Или настроить интеллектуальную переадресацию, которая направляет телефон на ответственного менеджера;
• вместо того, чтобы вручную вносить данные о каждом звонке в систему, можно настроить интеграцию. В этом случае данные о звонке, включая его запись, будут автоматически фиксироваться в системе по установленным правилам и даже вызывать определенные события, такие как создание задач, напоминаний, контактов;
• вместо того, чтобы требовать от сотрудников отчетов о проделанной работе, вы можете просто просматривать отчеты, автоматически сформированные системой колл-центра: количество обработанных звонков и сообщений, количество времени, проведенного онлайн и т.д. Это позволит вам понимать загруженность и эффективность работы вашей команды.

Эти функции доступны пользователям системы колл-центра Ringostat.

Вот отзыв клиента Ringostat, который внедрил функционал для своего колл-центра, включая голосовое меню для решения звонков:

Резюме

Выбор правильной системы колл-центра — это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Благодаря удачно подобранному решению вы сможете значительно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность работы вашей команды и получить конкурентное преимущество.