Plan sprzedażowy nie jest realizowany, kierownictwo wywiera presję, a budżet na rozszerzenie działu sprzedaży jest ograniczony. Często menedżerowie stają przed dylematem: trzeba osiągnąć lepsze wyniki, ale nie można zatrudnić dodatkowych pracowników. Jeśli po prostu zmusisz istniejący zespół do intensywniejszej pracy, doprowadzi to do wypalenia i pogorszenia jakości obsługi klientów.
Ale i zatrudnienie nowych współpracowników to zawsze kosztowne i ryzykowne przedsięwzięcie. Wydatki na rekrutację, wdrożenie i szkolenie nowego menedżera mogą być znaczące, a proces wprowadzenia do pracy trwa 2-3 miesiące. Do tego nie ma gwarancji, że nowy pracownik osiągnie wysokie wyniki. Natomiast optymalizacja istniejących procesów może zwrócić się znacznie szybciej i dać przewidywalny rezultat. Przyjrzyjmy się 5 praktycznym sposobom na właściwą organizację pracy istniejącego zespołu, aby zwiększyć efektywność o 1,5-2 razy bez dodatkowych wydatków na wynagrodzenia.
Zidentyfikuj prawdziwe przyczyny nieefektywności zespołu
Zanim zoptymalizujesz procesy, musisz zrozumieć, gdzie dokładnie kryją się problemy. Większość kierowników sprzedaży ma jedynie przybliżone pojęcie o tym, jak faktycznie pracuje ich zespół. Szczegółowy audyt może otworzyć oczy na niespodziewane problemy.
Analiza wykorzystania czasu menedżerów
Zacznij od śledzenia tego, na co Twoi menedżerowie poświęcają czas w ciągu dnia roboczego. Statystyki pokazują szokujące cyfry: tylko 36% czasu menedżera poświęcone jest bezpośrednio sprzedaży. Resztę czasu „pożerają” rutynowe operacje, przygotowanie do komunikacji z klientami, spotkania zespołowe i zadania administracyjne.
Spójrzmy na przykład rutyny, która kradnie czas menedżerom — ręczne wprowadzanie informacji do CRM po każdym połączeniu. Wydaje się drobiazgiem? Wyliczyliśmy, że jeśli menedżer obsługuje 30 połączeń dziennie, poświęca 20 godzin miesięcznie — i to tylko na mechaniczne operacje w CRM! Dla zespołu 5 menedżerów to już 100 godzin miesięcznie — ponad dwa pełne tygodnie robocze spędzone na rutynie zamiast na sprzedaży.
Stwórz tabelę aktywności i poproś menedżerów o zapisywanie wszystkich swoich działań przez tydzień. Możesz odkryć, że znaczną część czasu zespół poświęca na:
- ręczne wprowadzanie danych do CRM po połączeniach;
- szukanie kontaktów lub informacji o poprzedniej komunikacji z klientami;
- oczekiwanie na odpowiedzi z innych działów;
- problemy techniczne ze sprzętem lub oprogramowaniem.
Analiza gotowości technicznej i organizacyjnej
Przeanalizuj, na których etapach lejka sprzedażowego tracisz najwięcej potencjalnych klientów. Czasami analiza pokazuje, że przyczyna utraty leadów wcale nie tkwi w umiejętnościach menedżerów, lecz w nieprawidłowo zorganizowanych procesach.
- Słaba łączność i problemy techniczne z telefonią. Niestabilna jakość połączenia tworzy negatywne wrażenie o firmie już od pierwszego kontaktu. Podczas rozmowy klienci słyszą niepotrzebny szum i ciągle dopytują, a menedżerowie są zmuszeni powtarzać informacje. Rezultat — utrata zaufania i przejście potencjalnych nabywców do konkurencji z lepszą bazą techniczną.
- Chaos w połączeniach. Gdy nie ma skonfigurowanego automatycznego rozdziału połączeń czy menu głosowego, rozmowy docierają do menedżerów w przypadkowej kolejności. Czasami trzeba kilka razy przekierować połączenie od kolegi do kolegi. Klienci są zmuszeni kilkakrotnie opowiadać o powodzie połączenia, co nie sprawia przyjemności i nie sprzyja zaufaniu. Menedżerowie też się rozpraszają od zadań roboczych.
- Brak danych o komunikacji. Jeśli informacje o poprzedniej komunikacji nie są przechowywane, menedżerowie nie są w stanie zapewnić spersonalizowanej obsługi, robić sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Bez nagrań rozmów telefonicznych niemożliwe jest rozwiązywanie spornych kwestii z klientami, kontrolowanie przestrzegania standardów obsługi, poprawianie powtarzających się błędów menedżerów.
- Brak kontroli pracy menedżerów. Kierownik nie widzi, ile połączeń pomija każdy pracownik, jak szybko reagują na nowe zgłoszenia, jaka jest długość rozmów. To uniemożliwia ocenę prawdziwej efektywności zespołu i identyfikację pracowników, którzy potrzebują dodatkowego szkolenia czy motywacji. Kierownik nie może zrozumieć, dlaczego jedni pracownicy zamykają więcej umów, a inni — mniej.
- Rutynowa praca ręczna. Bez integracji między systemami, na przykład między telefonią a CRM, menedżerowie są zmuszeni poświęcać 20+ godzin miesięcznie na ręczne wprowadzanie i przenoszenie danych zamiast na sprzedaż.
Jeśli znaczna część utraty zasobów zespołu związana jest z problemami technicznymi czy organizacyjnymi, optymalizacja procesów da szybki rezultat.
Więcej o organizacji efektywnej komunikacji zespołu przeczytasz w artykule „10 oznak chaosu w komunikacji z klientami w dziale sprzedaży”.
Zautomatyzuj rozdzielanie połączeń i leadów
Po zidentyfikowaniu problemów z chaosem w połączeniach czas przejść do konkretnych rozwiązań. Automatyzacja rozdziału to pierwszy krok do zwiększenia efektywności zespołu o 15-20%.
Automatyczny rozdzielenie połączeń
Gdy w firmie nie przewidziano żadnego przemyślanego schematu przekierowań, połączenia rozdzielają się losowo: kto pierwszy podniósł słuchawkę, ten rozmawia albo szuka, komu przekazać klienta. Menedżer sprzedaży nieruchomości może otrzymać połączenie w sprawie problemu technicznego, nowicjusz w zespole — skomplikowane pytanie od klienta VIP. Po wysłuchaniu menedżer zazwyczaj przekierowuje połączenie do kolegi, a ten — do następnego. Potem klient przypomni sobie ważny szczegół i zadzwoni ponownie, żeby przejść ten labirynt od nowa. Takie podejście mogą sobie pozwolić co najwyżej monopoliści, którzy nie walczą o każdego klienta.
Aby zakończyć takie losowe, niewygodne trafianie połączeń, skonfiguruj rozdzielanie według logicznych wskaźników. Możliwości współczesnej telefonii pozwalają to skonfigurować. Na przykład:
- Według historii interakcji. Powtórne połączenia od obecnego klienta automatycznie kierowane są do odpowiedzialnego menedżera, który już z nim pracował.
- Według specjalizacji. Pytania techniczne automatycznie trafiają do specjalistów technicznych, zapytania handlowe — do działu sprzedaży, pytania o płatności — do działu finansowego.
- Według geografii. Klienci z różnych krajów i miast trafiają do odpowiednich lokalnych oddziałów.
Case Study Ringostat: praktyczne wdrożenie przekierowań
Firma openNexus skonfigurowała inteligentny rozdzielenie połączeń: nowi klienci automatycznie trafiają do Centrum Wsparcia, a istniejący klienci z CRM — od razu do odpowiedzialnego menedżera. To oszczędza czas zespołu na ręcznym rozdzielaniu połączeń. Firma przewidziała też specjalne scenariusze: przy awariach strony klienci słyszą komunikat informacyjny o problemie i sposobach uzyskania pomocy, a podczas świąt uruchamia się poczta głosowa z prośbą o pozostawienie wiadomości.
Rezultat: ponad 1000 połączeń miesięcznie obsługiwanych jest efektywnie bez strat.
Menu głosowe: pozwól klientom samym wybierać kierunek połączenia
Menu głosowe (IVR) może stać się prawdziwym ratunkiem dla obsługi klienta. Narzędzie pozwala klientom samodzielnie wybierać potrzebny dział bez dodatkowych przekierowań. Na przykład: „Naciśnij 1 w sprawach produktów, naciśnij 2 dla wsparcia technicznego, naciśnij 3 dla działu sprzedaży”.
To eliminuje konieczność przerzucania połączeń między działami i skraca czas obsługi.
Ważna zasada — nie warto tworzyć wielopoziomowego menu głosowego. Ludzie dzwonią do firmy, żeby porozmawiać ze specjalistą, a nie przejść quest w poszukiwaniu przycisku „Porozmawiaj z żywym człowiekiem”. Efektywne będzie menu głosowe z 1-3 opcjami wyboru.
Case Study Ringostat: efektywność dzięki menu głosowemu
Dobry przykład skutecznego IVR demonstruje firma OptiFeed, która sprzedaje pasze dla koni. W ich menu głosowym jest 5 jasnych opcji: dowiedzieć się o ofercie, omówić zamówienie, zamówić hurtowo, porozmawiać ze specjalistą o doborze paszy albo skontaktować się z księgowością. W zależności od wyboru klienta połączenie od razu trafia do odpowiedniego specjalisty.
Rezultat automatyzacji — zespół OptiFeed oszczędza od 30 minut do godziny dziennie. Menedżerowie nie rozpraszają się na pytania kolegów, nie zajmują się sprawami, w których są niekompetentni, a klienci od razu otrzymują odpowiedzi od właściwych specjalistów.
Wdróż system kontroli jakości pracy
Kontrola jakości pracy zespołu to główny ból większości kierowników sprzedaży. Zazwyczaj, żeby skontrolować pracę zespołu dziesięciu menedżerów, kierownik musi codziennie przesłuchiwać 3-5 rozmów po 10-30 minut każda. To ćwierć jego czasu pracy, który można by przeznaczyć na zadania strategiczne. A co robić, gdy w zespole jest 20, 50 czy nawet 100 pracowników?
Przy tym wyrywkowa kontrola nie daje pełnego obrazu. Kierownik może przegapić krytyczne błędy albo na odwrót, stracić czas na przesłuchiwanie bezbłędnych rozmów. W rezultacie jakość komunikacji pozostaje bez kontroli, a możliwości poprawy pracy zespołu są tracone.
Automatyczny zbór danych o komunikacji — pierwszy krok do kontroli
Zanim przeanalizujesz jakość rozmów, musisz mieć te rozmowy, prawda? A także inne cenne dane o pracy każdego menedżera, które pomogą wyciągać trafne wnioski.
Współczesne systemy telefonii mogą nie tylko nagrywać rozmowy, ale i automatycznie zbierać takie cenne do analizy dane:
- liczbę i długość wszystkich rozmów telefonicznych każdego pracownika;
- czas odpowiedzi na połączenie;
- liczbę pominiętych połączeń dziennie/tygodniowo;
- czas obsłużenia zgłoszenia;
- konwersję z połączenia na sprzedaż.
Te metryki dają kierownikowi obiektywny obraz produktywności całego zespołu i każdego pracownika. Wystarczy spojrzeć na raport, żeby szybko określić najbardziej produktywnych pracowników, a także tych, którzy potrzebują szkolenia i wsparcia.
Sztuczna inteligencja: kontrola dla efektywności
Masz już dane o pracy zespołu. Ale jak skutecznie je wykorzystać do poprawy wyników? Analiza podstawowych metryk pokazuje ogólne tendencje, ale nie daje odpowiedzi na kluczowe pytania: dlaczego jeden menedżer zamyka umowy szybciej od innego? Co dokładnie mówi skuteczny pracownik podczas rozmowy z klientem? Jakie błędy przeszkadzają zespołowi w osiąganiu lepszych rezultatów?
Tradycyjne metody, jak przesłuchiwanie i analiza „ręczna”, są już nieefektywne ze względu na objętość pracy i wydatki czasowe, i tu z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja.
Główna przewaga AI — możliwość analizy 100% komunikacji zespołu bez zatrudniania supervisorów. Zamiast rozszerzania etatu do kontroli jakości system automatycznie analizuje nagrania rozmów. Śledzi przestrzeganie skryptów sprzedażowych, jakość pracy z zarzutami, nastrój klientów, błędy pracowników podczas komunikacji i setki innych parametrów. Przy tym kierownik otrzymuje nie suchą statystykę, lecz konkretne rekomendacje: które rozmowy wymagają uwagi, a które pokazują najlepsze praktyki do szkolenia całego zespołu.
Case Study Ringostat: kontrola jakości obsługi dla efektywniejszej i szybszej pracy
Międzynarodowa Akademia IT GoITeens stanęła przed klasycznym problemem kontroli. Firma musiała miesięcznie kontrolować jakość 950 godzin treści audio — 300 konsultacji i 650 lekcji. Pięciu ascesorów cały miesiąc roboczy poświęcało tylko na przesłuchiwanie i analizę rozmów, nie mając czasu na inne ważne zadania rozwoju zespołu.
Wdrożenie AI do analizy komunikacji radykalnie zmieniło sytuację w GoITeens. Teraz pracę działu konsultacji indywidualnych kontroluje jedna osoba zamiast czterech.
Case Study Ringostat: oszczędność czasu i kontrola przestrzegania standardów w krytycznych sferach biznesu
W pewnych sferach biznesu kontrola jakości to kwestia nie tylko efektywności, ale i bezpieczeństwa. Firma ochroniarska Sheriff nie może sobie pozwolić na żadne błędy.
Kontrola jakości rozmów też zajmowała tam niedopuszczalnie dużo czasu. Kierownicy musieli ręcznie przesłuchiwać nagrania zgłoszeń, wyodrębniać kluczowe momenty, analizować błędy menedżerów. To było powolne, a głównie nieefektywne, i zawsze istniało ryzyko przegapienia czegoś ważnego. Automatyczna analiza rozmów za pomocą AI pozwoliła Sheriff zaoszczędzić 30% czasu.
Skróć czas na rutynowe operacje
Wyżej ustaliliśmy, że menedżer, który obsługuje 30 połączeń dziennie, poświęca 20 godzin miesięcznie tylko na ręczne wprowadzanie danych do CRM. Dla zespołu 5 menedżerów to 100 godzin miesięcznie — ponad dwa pełne tygodnie robocze spędzone na rutynowej pracy zamiast na sprzedaży.
Zamiast zatrudniania dodatkowych menedżerów do kompensacji straconego czasu, mądrzej jest zautomatyzować rutynowe procesy. To zaoszczędzi środki na wynagrodzeniach, ale przede wszystkim pozwoli istniejącemu zespołowi skupić się na tym, co przynosi zysk:
- dodatkowe połączenia do potencjalnych klientów;
- pogłębiona praca z istniejącymi klientami;
- szkolenia i podnoszenie kwalifikacji zespołu.
Automatyzacja i wprowadzanie danych w 30 sekund
Zwykła rutyna po każdym połączeniu telefonicznym zajmuje 3-5 minut: otworzyć CRM, znaleźć klienta, wprowadzić dane, zapisać wynik, utworzyć zadanie. Przy 30 połączeniach dziennie to 1,5-2,5 godziny samej ręcznej pracy.
Automatyzacja skraca ten proces do 30 sekund. System sam rejestruje połączenie, dołącza nagranie rozmowy, tworzy zadania i generuje przypomnienia. Oszczędność: 1-2 godziny dziennie dla każdego pracownika. Dla zespołu 5 menedżerów to jak jeden pełny dzień roboczy tygodniowo bez zatrudniania dodatkowej osoby.
Case Study Ringostat: jak openNexus zaoszczędziła tysiące godzin
Polska firma openNexus, która działa w sferze zamówień elektronicznych, demonstruje korzyści automatyzacji. Po integracji telefonii z Salesforce CRM wszystkie informacje o połączeniach automatycznie trafiają do systemu ze szczegółowymi danymi o długości rozmowy, uczestnikach, wyniku.
Teraz zespół może skupić się na doradztwie klientom w skomplikowanych kwestiach zamówień elektronicznych, a nie na wypełnianiu formularzy.
Błyskawiczny dostęp do historii klientów — personalizacja bez wysiłku
Gdy menedżer widzi pełną informację o kliencie jeszcze zanim podniesie słuchawkę, to pomaga pracować szybciej, zapewnić spersonalizowaną obsługę, robić sprzedaż.
Dzięki automatyzacji wszystkie informacje o poprzednich zakupach, preferencjach, pytaniach i zarzutach będą dostępne menedżerowi dosłownie jednym kliknięciem podczas rozmowy. I zamiast standardowego „Czym mogę pomóc?” może od razu rozpocząć spersonalizowaną rozmowę.
Zorganizuj efektywną pracę poza biurem
Zamiast zatrudniania dodatkowych menedżerów lepiej właściwie zorganizować pracę tych, którzy już są w zespole. Szczególnie dotyczy to pracowników, którzy pracują poza biurem — w domu, w drodze lub u klientów. To może zwiększyć efektywność każdego pracownika o 20-30%.
Rozszerzenie możliwości pracy
Zazwyczaj, jeśli trzeba zapewnić dostępność poza godzinami biurowymi czy obsługiwać klientów z różnych stref czasowych, biznes zatrudnia dodatkowych pracowników. Ale można tak elastycznie zorganizować pracę zespołu, żeby menedżerowie mogli pracować z każdego miejsca i przez wszystkie godziny robocze.
Na przykład menedżer może rozpocząć dzień roboczy w domu o 7:00 od komunikacji z europejskimi klientami, potem przyjechać do biura na 10:00 na spotkania zespołowe i połączenia z ukraińskimi klientami, a po południu — obsługiwać zgłoszenia z domu. Taka elastyczność pozwala jednej osobie wykonywać pracę, która wcześniej wymagała zatrudnienia kilku specjalistów.
Stabilne połączenie poza biurem
Częsty problem pracy zdalnej — awarie techniczne, które prowadzą do utraty zgłoszeń i obniżenia produktywności. Ważne jest zapewnienie zespołowi zdalnemu niezawodnej bazy technicznej do pracy z połączeniami.
Technologie chmurowe pozwalają pracownikowi odbierać robocze połączenia na komputerze, smartfonie, tablecie — z taką samą jakością dźwięku wszędzie, gdzie jest internet. To oznacza, że jeden menedżer może być tak samo efektywny w domu, jak w biurze.
Mobilność menedżerów
Szczególnie ważne dla branż, gdzie menedżerowie często opuszczają biuro — nieruchomości, budownictwo, automotive, produkcja. Zamiast zatrudniania dodatkowych operatorów do biura, gdy doświadczeni menedżerowie jeżdżą na prezentacje, można zapewnić mobilność całego zespołu.
Aplikacje mobilne zintegrowane z CRM pozwalają:
- odbierać i wykonywać wszystkie robocze połączenia z osobistego smartfona;
- widzieć pełną informację o kliencie przed rozpoczęciem rozmowy;
- nagrywać rozmowy i przekazywać wszystkie dane o połączeniu do CRM.
Tak menedżer pozostaje dostępny dla klientów nawet podczas podróży służbowych, a firma nie traci danych o połączeniach.
Kontrola pracy zdalnej dla maksymalnej efektywności zespołu
Niezależnie od lokalizacji każdy pracownik powinien pracować maksymalnie efektywnie, a kierownik — mieć pełną kontrolę bez konieczności obecności zespołu w biurze. To możliwe dzięki współczesnym systemom łączności, które pozwalają śledzić:
- kiedy menedżer jest online;
- ile połączeń zostało odebranych, pominiętych, wykonanych;
- jakość łączności podczas rozmów;
- czas oczekiwania użytkowników na połączenie;
- poziom przestrzegania przez menedżera standardów obsługi.
Ważne też, żeby klient nie odczuwał żadnej różnicy w jakości obsługi w zależności od tego, gdzie pracuje menedżer. Niełatwo to osiągnąć, jeśli wszyscy pracownicy będą używać narzędzi crossplatformowych z takimi możliwościami:
- jednakowy dostęp do pełnej informacji o klientach, w tym historii poprzedniej komunikacji;
- możliwość dzwonienia i korespondencji;
- wygoda i szybkość przekierowywania połączeń między kolegami.
Przykład interfejsu wygodnej aplikacji do połączeń i pracy w CRM
Case Study Ringostat: efektywna praca zdalna
Polska firma Regeneruj, która handluje częściami samochodowymi, pokazuje zalety właściwie zorganizowanej pracy poza biurem. Używając aplikacji mobilnej do zarządzania połączeniami, firma osiągnęła imponujące rezultaty: liczba odebranych połączeń wzrosła z 884 w lipcu 2022 roku do 1131 w lipcu 2023 roku — wzrost o 28%.
„Wielka zaleta aplikacji mobilnej — możliwość połączenia rozmowy z wizualnym zarządzaniem na monitorze komputera. O wiele łatwiej pracować w słuchawkach i zarządzać połączeniem za pomocą klawiatury i myszy, niż „walczyć” z małym ekranem smartfona” — opowiedział przedstawiciel firmy.
Rezultat: teraz trzech menedżerów obsługuje około 100 połączeń dziennie, przy tym mogą pracować z każdego miejsca.
Podobnych sukcesów osiągnęła firma Power Rubber, producent wyrobów gumowych. Dzięki organizacji pracy zdalnej ich zespół może pracować z każdego miejsca na świecie — wystarczy laptop z internetem i słuchawki. Liczba codziennych połączeń wzrosła z 22 do 43 — prawie dwukrotnie bez zatrudniania dodatkowych pracowników.
Podsumowanie
Zwiększenie efektywności działu sprzedaży bez zatrudniania nowych pracowników jest całkiem realne. Główne — zrozumieć, co przeszkadza Twojemu zespołowi pracować produktywnie, i usunąć te przeszkody.
Zacznij od prostego: dowiedz się, ile czasu menedżerowie poświęcają na sprzedaż, a ile — na rutynę. Możesz odkryć, że z 8 godzin roboczych tylko 3 poświęcone są bezpośredniej komunikacji z klientami. Resztę czasu „pożera” ręczne wprowadzanie danych, szukanie informacji o klientach i problemy techniczne.
Dalej systematycznie optymalizuj procesy:
- Zautomatyzuj rozdzielanie połączeń. Skonfiguruj system tak, żeby każdy klient od razu trafiał do odpowiedniego specjalisty. To zaoszczędzi czas i klientów, i menedżerów.
- Wdróż kontrolę jakości. Zamiast zatrudniania supervisorów wykorzystuj współczesne technologie do analizy wszystkich rozmów w oparciu o sztuczną inteligencję. To pomoże znaleźć najlepsze praktyki i poprawić błędy.
- Skróć rutynę do minimum. Automatyzacja może zmniejszyć czas na ręczne operacje z godzin do minut. Dla zespołu 5 menedżerów to równowartość jeszcze jednego pełnego dnia roboczego tygodniowo.
- Zorganizuj elastyczną pracę. Pozwól menedżerom pracować wszędzie i w wygodnym czasie, ale zapewnij narzędzia ze wspólnym dostępem do CRM z danymi o kliencie. To też pozwoli wygodnie kontrolować zespół zdalny.
Rezultat takich zmian — zwiększenie efektywności o 20-30% bez dodatkowych wydatków na wynagrodzenia. Dowód na to — case’y polskich firm Regeneruj i Power Rubber, które zwiększyły liczbę obsłużonych połączeń odpowiednio o 28% i 95% tylko dzięki właściwej organizacji pracy istniejących zespołów.
