Rozpatrując działania w branży ochroniarskiej to pełne wsparcie jest tutaj kwestią zasadniczą. Właśnie od tego zależy nie tylko zabezpieczenie mienia, ale także bezpieczeństwo klienta. Jak zatem kontrolować obsługę, gdy firma odbiera codziennie setki telefonów? Żadna osoba nie jest w stanie ich wszystkich przeanalizować. A sztuczna inteligencja ― owszem. Dowiedz się, jak firma ochroniarska SHERIFF przetestowała Ringostat AI Supervisor oraz śledzenie połączeń.
O firmie
SHERIFF świadczy usługi z zakresu ochrony, odbioru gotówki, odminowywania, a także sprzedaje powiązane systemy. Firma istnieje na rynku od 2003 roku, działa w ponad 20 miastach, a jej klientami jest już ponad 40 000 rodzin.
Charakterystyczną cechą tej branży jest duża liczba telefonów od potencjalnych klientów. SHERIFF oferuje zaawansowane produkty i usługi, które wiążą się z wieloma kwestiami technicznymi. Klientom łatwiej jest omówić „głosowo” instalację sprzętu, warunki użytkowania, terminy podłączenia do systemu bezpieczeństwa, itd.
W branży ochrony występuje ograniczony popyt i wysoka konkurencja. Właśnie dlatego dla SHERIFF ważne są dwa aspekty:
- wysoka jakość obsługi klienta — liczba klientów jest ograniczona, dlatego każdy z nich musi być w pełni usatysfakcjonowany;
- właściwy wybór kanałów promocji — w przeciwnym razie promocja będzie kosztowna i nie przyniesie odpowiedniej liczby leadów.
Cele klienta
Początkowo firma poszukiwała rozwiązania pozwalającego śledzić połączenia przychodzące, by zrozumieć, które ze źródeł przynoszą kontakty telefoniczne. W tym celu SHERIFF zwrócił się do Ringostat.
Ostatecznie zdecydowaliśmy się na wybór Ringostat. Platforma działa stabilnie, posiada szeroki zakres funkcji, a także jest ciągle aktualizowana i udoskonalana”.
Niedługo później SHERIFF dowiedziało się, że Ringostat wdrożył sztuczną inteligencję wbudowaną w system telefoniczny dla biznesu. Za tym pojawiły się dodatkowe cele:
- przyspieszenie kontroli działu obsługi klienta;
- optymalizacja pracy specjalistów;
- wykrywanie i usuwanie błędów.
Jakich informacji dostarcza AI i w jaki sposób oszczędza czas?
Głównym zadaniem Ringostat AI Supervisor jest zmniejszenie czasu analizy połączeń przychodzących. Rozwiązanie automatycznie wyszukuje również insighty, które pomagają poprawić jakość usług. W tym celu AI analizuje wszystkie połączenia, które przechodzą przez wirtualną centralę. SHERIFF korzysta z własnej telefonii, jednak Ringostat łatwo się z nią zintegrował.
Przekształcanie rozmów w tekst
Rozwiązanie transkrybuje wszystkie rozmowy, które dzięki integracji z telefonią SHERIFF, trafiają do Ringostat. Odbywa się to praktycznie natychmiastowo. Kierownictwo nie musi zatem poświęcać czasu na odsłuchiwanie rozmów — wystarczy szybko przeczytać dialog. Jednocześnie analizowane jest 100% rozmów, a nie tylko ich fragmenty, jak zazwyczaj dzieje się, gdy rozmowy przesłuchuje człowiek.
Przy podstawowych ustawieniach AI od razu tłumaczy rozmowę na angielski. SHERIFF działa jednak tylko na Ukrainie, dlatego transkrypcję skonfigurowano na język ukraiński.
Karta rozmowy zawiera wygodny odtwarzacz, nad którym wyświetla się aktualnie odtwarzana wypowiedź. Klikając na transkrypcję konkretnego zdania, możliwe jest przewinięcie nagrania do odpowiedniego fragmentu:
Najważniejsze fragmenty rozmowy i słowa kluczowe
Ringostat pozwala jeszcze bardziej zaoszczędzić czas, odczytując nie tylko całe dialogi, ale tworząc ich zwięzłe podsumowanie. AI, dzięki kontekstowi, rozumie najważniejsze fragmenty rozmowy i rejestruje je. W ten sposób kierownictwo SHERIFF może zrozumieć, z jakim zapytaniem zwrócił się klient i do jakich ustaleń doszedł ze specjalistą.
AI rejestruje również słowa kluczowe, czyli główny temat rozmowy: produkt lub usługę. Na przykład: „instrukcje”, „alarm przeciwpożarowy”, „koszt”, „wizyta serwisanta”.
Ogólny nastrój rozmowy i poszczególnych rozmówców
Dla każdej firmy ważne jest, by wiedzieć o przypadkach, w których klient pozostaje niezadowolony. Można w ten sposób szybko naprawić sytuację i zapobiec przejściu klienta do konkurencji. Ważne jest też zawczasu zauważyć, kiedy specjalista jest zirytowany lub apatyczny, gdyż może to tworzyć negatywne wrażenie.
Te zadania rozwiązuje AI Ringostat, automatycznie rejestrując:
- ogólny nastrój rozmowy;
- nastrój klienta;
- nastrój specjalisty.
Można, na przykład, filtrować tylko te rozmowy, gdzie współpracownik był przyjazny, profesjonalny i szczerze chciał pomóc, a także na ich podstawie szkolić nowych specjalistów.
Rekomendacje dalszych kroków
Sztuczna inteligencja nie tylko automatycznie analizuje rozmowę, ale też doradza, co robić dalej. Przyda się to w sytuacji, gdy specjalista jest zbyt zapracowany i nie miał czasu na zapisanie sobie ustaleń z klientem. To również dobre rozwiązanie w przypadku, gdy rozmowę prowadzi nowy pracownik, który może wahać się, co zrobić lepiej.
Oto kilka sugerowanych kroków, które AI Ringostat zarekomendował zespołowi SHERIFF:
- zaplanować wizytę serwisanta w celu wymiany baterii;
- wysłać klientowi rachunek przez Viber i przypomnieć o możliwości płatności poprzez aplikację;
- skierować zespół do przeglądu obiektu, etc.
Błędy i pozytywne aspekty rozmowy
Rozmowy z klientami są zazwyczaj analizowane w celu znalezienia błędów. W ten sposób wiele czasu poświęca się na dyskusje, które ostatecznie okazują się być „normą”. Faktycznie problematyczne rozmowy mogą zostać przeoczone, jeśli odsłuchuje się je wybiórczo.
Sztuczna inteligencja Ringostat potrafi samodzielnie znajdować błędy, a kierownictwu wystarczy wyfiltrować tylko te rozmowy, które je zawierają. Omawiając takie niedociągnięcia z zespołem i eliminując je, można znacznie poprawić jakość obsługi.
Jesteśmy firmą ochroniarską, więc błędy są dla nas niedopuszczalne. Jeśli jednak się zdarzają, każda taka sytuacja jest traktowana jako skarga od klienta i dokładnie analizowana. Jeśli treść rozmowy zarejestrowanej przez AI zawiera informacje, które dostarczają odpowiedzi w sprawie, w której pojawiła się w reklamacja, pozwala nam to szybciej rozwiązać sytuację i rozwiązać sprawę z klientem”.
Ponadto sztuczna inteligencja rejestruje pozytywne aspekty w obsłudze połączeń. Pomaga to znaleźć i podkreślić mocne strony pracy zespołu oraz szkolić nowych pracowników na podstawie dobrych przykładów. Przykłady:
- pracownik miło się komunikował;
- szybko i dokładnie zrozumiał pytania klienta;
- przedstawiciel firmy profesjonalnie przeprowadził rozmowę i zaproponował nową usługę.
Czy problem został rozwiązany?
To kolejny ważny punkt, który pomaga zrozumieć jakość obsługi klienta. Dodatkowa zaleta: jeśli problem nie został rozwiązany, AI rejestruje, dlaczego i na czym on polega.
Pozwala to szybko sprawdzić rozmowy, podczas których zapytanie klienta nie zostało zamknięte i przyspieszyć ten proces. Może na przykład pomóc specjaliście znaleźć właściwą instrukcję czy pomóc w rozwiązaniu trudnego zapytania technicznego, itd. W rezultacie klient szybciej otrzymuje to, czego oczekuje i pozostaje zadowolony.
Jak call tracking pomógł firmie SHERIFF?
Firma promuje się głównie poprzez reklamy w wyszukiwarkach, display i targetowane. Call tracking pomaga zrozumieć, jak działają konkretne kampanie, a nawet słowa kluczowe w reklamie kontekstowej.
W tym celu na stronie internetowej zainstalowany jest specjalny skrypt, który zmienia numer telefonu. Gdy klient przechodzi na stronę internetową z reklamy kontekstowej, widzi zmieniony numer SHERIFF zamiast prawdziwego.
Klient dzwoni na zmieniony numer, a raporty Ringostat rejestrują, z której reklamy pochodzi dany potencjalny klient. SHERIFF regularnie analizuje raporty połączeń, określając współczynniki konwersji i zwracając uwagę na kluczowe fragmenty podczas rozmów. Pomaga to polepszać strategię obsługi, sprzedaży oraz optymalizować budżet reklamowy.
Analizujemy również połączenia, oceniając “jakość” zapytań z różnych kanałów — czy rzeczywiście dzwonią ludzie zainteresowani usługami ochrony. Na tej podstawie podejmujemy decyzje dotyczące optymalizacji kampanii reklamowych”.
Efekty współpracy z Ringostat
- Podczas korzystania ze sztucznej inteligencji firmie SHERIFF udało się zaoszczędzić do 30% czasu na kontrolę działu sprzedaży.
- Firma była w stanie poprawić jakość obsługi klienta. AI wykazał, że w niektórych przypadkach specjaliści powinni udzielać bardziej szczegółowych odpowiedzi. SHERIFF przepracowało ten punkt i rozwiązało problemy.
- Firma jest teraz w stanie w pełni śledzić źródła połączeń reklamowych, a nie tylko fakt kliknięcia numeru telefonu. To ostatnie nie dostarcza wystarczających informacji, gdyż klient mógł kliknąć numer telefonu, a następnie się rozłączyć. Nie byłoby również jasne, czy połączenie miało faktycznie miejsce, czy też klient się po prostu nie dodzwonił.
- Teraz SHERIFF podejmuje świadome decyzje dotyczące podziału budżetu pomiędzy kanałami reklamowymi.
