Projekty edukacyjne są częstymi klientami Ringostat. W końcu zawsze dużo komunikują się z ludźmi przez telefon. Idealnie jest, jeśli potencjalny student może od razu skontaktować się z odpowiednim specjalistą. Właśnie dlatego menu głosowe IVR jest popularną funkcją. Przeczytaj, w jaki sposób to przydatne narzędzie pomogło szkole językowej Open Mind w rozdzielaniu zapytań od studentów wśród pracowników. Klient oszczędza również czas dzięki wygodnej aplikacji telefonicznej.
O projekcie
Open Mind to szkoła językowa ze Szczecina, w której można uczyć się 8 języków europejskich. Firma oferuje również kursy dofinansowane ze środków Unii Europejskiej. Ponadto w Open Mind to podmiot uprawniony do organizowania egzaminów państwowych z języka polskiego jako obcego na dolnym poziomie zaawansowania. OPEN MIND to również Centrum British Council w województwie zachodniopomorskim, w którym można zdawać egzaminy Cambridge English.
Marcin Miśniakiewicz prowadzi szkołę językową i centrum egzaminacyjne od 20 lat. Wcześniej firma obsługiwała głównie Polaków, którzy chcieli uczyć się języków obcych. Ale od 2018 roku pojawiło się wielu obcokrajowców, którzy są zainteresowani nauką języka polskiego i zdawaniem egzaminów, aby móc pozostać w Polsce. Najciekawszym wyzwaniem dla Open Mind było to, że pracownicy musieli przejść na komunikację m.in. w języku ukraińskim i rosyjskim. Marcin zatrudnił więc osoby, które przyjechały do kraju w ostatnich latach i wspólnie rozwijają swoje umiejętności. Open Mind stworzył też osobny program nauczania dla Ukraińców.
Podobnie jak w każdej firmie edukacyjnej, znaczna część komunikacji z klientami odbywa się przez telefon. Najczęściej potencjalni studenci dzwonią, aby upewnić się, że w Szczecinie rzeczywiście istnieje szkoła, gdzie mogą nauczyć się języka obcego i przystąpić do egzaminu. To pytanie pojawia się, ponieważ wcześniej takie instytucje istniały tylko w Warszawie, Gdańsku i w Krakowie.
Ponadto komunikacja przez telefon oszczędza czas zespołu Open Mind. Ułatwia też nawiązywanie z klientami relacji opartych na zaufaniu. Podczas rozmowy można wyczuć emocje rozmówcy i wpłynąć na nie, na przykład rozwiać wątpliwości potencjalnego kursanta.
Podłączenie Ringostatu
Komunikacja mobilna, z której firma korzystała wcześniej, nie spełniała już ich potrzeb. Open Mind zaczął więc szukać wirtualnej telefonii.
Dzięki telefonii wirtualnej mogliśmy mieć wszystko w jednym miejscu: statystyki, dane o nieodebranych połączeniach i możliwość zarządzania przepływem połączeń. Zależało nam na łatwości obsługi i dostępności dla pracowników, gdziekolwiek się znajdują. Chciałem również mieć pewność, że połączenia telefoniczne są odbierane, a zespół dba o to, by żaden klient nie został pominięty.
O Ringostacie dowiedziałem się, gdy zadzwonił do mnie menedżer sprzedaży platformy. Uzgodniliśmy, że przetestujemy ją w czasie wakacji, kiedy ruch w firmie był niewielki, i okazało się, że wszystko działa dobrze. Tak zacząłem oszczędzać czas i pieniądze”.
Jak IVR pomaga rozdzielać połączenia między menedżerów
Jednym z powodów, dla których Open Mind podłączył telefonię biznesową, jest posiadanie IVR. Jest to menu głosowe, które odtwarza komunikaty takie jak: „Aby skontaktować się z sekretarką, naciśnij 1, aby skontaktować się z działem księgowości, naciśnij 2″. Ta funkcja jest niezwykle ważna dla każdej firmy, ale szczególnie dla małych. W końcu menedżerowie mogą pełnić kilka ról jednocześnie, a zespół nie powinien być rozpraszany bez powodu.
Dzięki menu głosowemu Ringostat menedżerowie nie muszą już odbierać połączeń przeznaczonych dla kolegów, a następnie przekierowywać ich do właściwego współpracownika. IVR zajmuje się tą pracą, pozwalając studentom od razu wybrać usługę, którą są zainteresowani:
- kursy językowe;
- egzaminy z języka polskiego;
- Centrum British Council.
Jeśli klient nie wprowadzi odpowiedniej cyfry w ciągu 30 sekund, zostanie przekierowany na ogólny numer firmy. W dni i godziny wolne od pracy aktywowana zostanie automatyczna sekretarka, informująca klienta, że firma akurat nie pracuje, i oferująca pozostawienie wiadomości.
Praca z IVR jest wygodniejsza, ponieważ łączymy klienta bezpośrednio z osobą odpowiedzialną za dane zadanie”.
Jak zespół obsługuje połączenia i wiadomości za pomocą aplikacji Ringostat
Jeśli klient wybierze żądany dział, ale menedżer jest zajęty, połączenie zostanie przekierowane do jego współpracownika. W przypadku braku odpowiedzi, połączenie trafi do właściciela firmy. Pozwala to nie przegapić połączeń, ale też nie rozpraszać kierownictwa na próżno, jeśli pracownicy nie są zajęci.
Do obsługi połączeń zespół wykorzystuje wygodną aplikację Ringostat. Jest ona instalowana na laptopach menedżerów i pozwala im komunikować się z klientami w dowolnym miejscu. Wszystko, czego potrzebują, to dostęp do Internetu i słuchawki z zestawem słuchawkowym.
Gdy dzwoni klient, pracownik otrzymuje wyskakujące powiadomienie. A podczas rozmowy korzysta z wygodnego interfejsu, w którym może wykonywać dodatkowe czynności. Na przykład przekazać połączenie do współpracowników, zawiesić je, odebrać inne połączenie, gdy klient czeka na linii itp.
Aplikacja Ringostat pomaga również firmie przetwarzać żądania otrzymane w Telegramie. Widżet dla tego komunikatora jest dostępny na stronie internetowej Open Mind:
Gdy klient kliknie ikonę Telegram, otwiera się czat z Open Mind. Potencjalny student pisze w nim wiadomości, które są wysyłane do interfejsu aplikacji Ringostat, gdzie są natychmiast widoczne dla menedżerów. Jeśli kilku użytkowników pisze w tym samym czasie, ich wiadomości zostaną dodane do kolejki. Dzięki temu menedżer może stopniowo brać pod uwagę wiadomości, niczego nie pomijając. Pracownik pisze odpowiedzi w aplikacji Ringostat i są one wysyłane do klienta w Telegramie.
Dzięki temu menedżer nie musi przełączać się między komunikatorem a aplikacją do obsługi połączeń. Wszystko odbywa się w jednym oknie, oszczędzając czas na przetwarzanie żądań.
Bonus: kontrola nieodebranych połączeń
Właściciel firmy najczęściej przegląda raport nieodebranych połączeń, aby zapobiec im w przyszłości. Raport pokazuje, kiedy połączenie miało miejsce i pod jaki numer należy oddzwonić do klienta.
Można też monitorować pracę zespołu za pomocą raportów Aktywne połączenia i Pracownicy projektu. Pokazuje on, którzy menedżerowie są online lub offline, ile połączeń jest obecnie w toku, jak długo każdy pracownik był w każdym statusie itd. Pozwala to zrozumieć obciążenie pracą zespołu i podjąć odpowiednie działania.
Dokonałem właściwego wyboru z telefonią i wiem, że Ringostat jest niezawodną firmą. Cieszę się, że menedżerowie platformy są zawsze tam, gdzie ich potrzebujemy i możemy liczyć na ich pomoc”.
