5 skutecznych wskazówek, jak poprawić obsługę telefoniczną w sklepie internetowym

47% klientów twierdzą, że przestaną kupować od firmy, jeśli będą mieli złe doświadczenie. Sprzedawcy internetowi muszą zwracać szczególną uwagę na jakość obsługi. W końcu klient zawsze może znaleźć podobny produkt w sklepie internetowym konkurencji. Zespół Ringostat przygotował wskazówki, jak poprawić obsługę telefoniczną oraz wywrzeć bardzo pozytywne wrażenie na klientach. A tym samym zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży.

Wprowadź zasady dotyczące szybkości przetwarzania zgłoszeń klientów

Jednym z najczęstszych powodów niepowodzenia transakcji jest zbyt długi czas reakcji na aplikację. Handel elektroniczny jest bardzo konkurencyjny i ma wiele ofert. Tak więc klient będzie czekał kilka godzin lub najwyżej dzień, a następnie po prostu wybierze konkurencję.

Aby temu zapobiec, należy wprowadzić regulamin dotyczący szybkości odpowiadania na wiadomości. Taki regulamin jest nierzadko częścią pracy dużych firm, które cenią swoją reputację. Możesz zastosować tę przydatną praktykę w swoim sklepie internetowym:

• wymień wszystkie kanały komunikacji dostępne w Twojej firmie;
• określ, jak szybko menedżer powinien odpowiedzieć na każdy z nich — ale ustal realistyczne terminy, biorąc pod uwagę obciążenie pracowników;
• osobno wskaż, jak szybko menedżer powinien zareagować, jeśli zgłoszenie wpłynie w weekend — na przykład nie później niż o 10 rano następnego dnia roboczego.

Zrób tak, żeby połączenie przychodzące było maksymalnie widoczne dla menedżera i aby natychmiast podniósł słuchawkę. W tym celu lepiej jest korzystać z aplikacji do połączeń. Takie aplikacje wyświetlają wyskakujące powiadomienie podczas połączenia przychodzącego i odtwarzają sygnał muzyczny. Powiadomienie jest wyświetlane na pierwszym planie, nawet jeśli aplikacja jest zminimalizowana, więc menedżer nie przegapi połączenia.

Połączenia są ważne, ale nie zapominaj o innych zgłoszeniach, które często są odkładane na później. Jeśli zamówienia online ze strony internetowej są pobierane do określonej bazy danych, przeszkol menedżerów, aby przeglądali ją co najmniej raz na godzinę i analizowali zgłoszenia. Jeśli klienci piszą również do komunikatorów, zespół powinien mieć je otwarte przez cały czas. Istnieją również rozwiązania, które przenoszą wiadomości ze wszystkich komunikatorów do jednego interfejsu, dzięki czemu można odpowiadać klientom właśnie tam.

Należy uwzględnić następujące ustawienia, aby komunikacja z Tobą była wygodna dla klienta

Korzystaj z menu głosowego (IVR)

Ale nie nadużywaj go. To przydatne narzędzie odtwarza nagrania audio, takie jak: „Aby skontaktować się z działem sprzedaży, naciśnij 1, aby omówić kwestie serwisowe, naciśnij 2, jeśli jesteś klientem hurtowym, naciśnij 3”. Podczas konfiguracji menu głosowego należy pamiętać o kilku ważnych kwestiach. W przeciwnym razie będzie ono irytować klientów, zamiast ułatwiać komunikację z Tobą.

1. Menu głosowe powinno zawierać maksymalnie dwa poziomy. Powiedzmy, że osoba najpierw wybiera potrzebny język, a następnie dział i to wszystko. W przeciwnym razie klient będzie rozczarowany, że nie może szybko skontaktować się z „żywą osobą”.
2. Nie odtwarzaj reklam, jeśli wszyscy menedżerowie są zajęci, a klient musi czekać na odpowiedź. Lepiej, aby w tym czasie grała przyjemna muzyka.
3. Przygotuj osobne nagranie audio dla klientów, którzy dzwonili poza godzinami pracy. Poinformuj ich, że sklep internetowy jest obecnie zamknięty i o godzinach pracy. W przeciwnym razie klient będzie czekał daremnie, myśląc, że ktoś wkrótce odbierze.

Korzystaj z przekazywania połączeń do różnych menedżerów i całych działów

Przekazywanie połączeń to moment, w którym łatwo rozczarować klienta. W końcu osoba ta będzie musiała ponownie czekać na odpowiedź lub opowiadać o sobie i celu połączenia. Jeszcze gorzej jest, gdy menedżer dyktuje potencjalnym klientom numer innego pracownika lub działu. Zapisanie go może być niewygodne dla danej osoby, a ogólnie rzecz biorąc, taka postawa nie świadczy o trosce o komfort klienta.

Aby temu zapobiec, należy korzystać z funkcji przekierowywania połączeń w telefonii wirtualnej. Zazwyczaj w takim przypadku współpracownikom i działom przypisuje się krótkie numery wewnętrzne, na które można przenosić połączenia. Problem polega jednak na tym, że numery te trzeba albo zapamiętać, albo mieć zawsze pod ręką. Ponadto ich wybieranie jest czasochłonne. 

Dlatego wygodniej jest korzystać z aplikacji do połączeń, w której można przekierować połączenie, po prostu klikając nazwisko współpracownika lub nazwę działu.

Lepszym rozwiązaniem jest, gdy dostępny jest nie tylko zwykłe przekierowanie połączeń, ale także tak zwany „miękkie”. W takim przypadku menedżer może najpierw skontaktować się z kolegą, któremu chce przekazać połączenie. W ten sposób pracownik upewni się, że drugi menedżer jest dostępny i będzie mógł przekazać mu zapytanie klienta, aby ten nie powtarzał go dwa razy.

Przekierowuj połączenia bezpośrednio do właściwego menedżera

Aby zminimalizować konieczność przekierowywania połączeń, najlepiej jest kierować je bezpośrednio do odpowiedzialnych za nie pracowników. Klient będzie również mile zaskoczony możliwością rozwiązania wszystkich swoich pytań podczas jednego połączenia lub kontaktem ze znajomym przedstawicielem firmy.

W tym celu przydatna będzie integracja systemu CRM i telefonii. Gdy zadzwoni klient, system sprawdzi, czy klient z tym numerem telefonu jest już w CRM. Jeśli tak, integracja ustali, który pracownik jest odpowiedzialny za transakcję i przekieruje połączenie bezpośrednio do niego.

Co zrobić, jeśli nie masz CRM? Wybierz system telefoniczny, w którym możesz przekierowywać połączenia do menedżera, który już dziś dzwonił do klienta:

Dowiedz się więcej o klientach, aby zamknąć transakcję i zwiększyć rachunek

W Ringostat okresowo działamy jako „tajemniczy klienci”, sprawdzając działy sprzedaży naszych klientów na ich prośbę. Wielokrotnie zauważyliśmy, że menedżerowie:

• nie przedstawiają się klientowi i nie podają nazwy firmy, ale mówią „tak, słucham”;
• po prostu wymieniają asortyment i cenę, nie zagłębiając się w to, czego potrzebuje klient;
• mówią więcej, niż zadają pytań i słuchają; 
• nie próbują zwiększyć rachunek.

Taki sposób komunikacji, po pierwsze, rozczarowuje klienta — jasne jest, że sprzedawca nie jest zainteresowany jego potrzebami i wydaje się, że chce jak najszybciej zakończyć rozmowę. Po drugie, uniemożliwia to sprzedawcy zarobienie większej ilości pieniędzy. On nie wie, czego naprawdę potrzebuje klient, więc nie może w pełni zaspokoić jego potrzeb.

1. Podczas powitania klienta należy podać nazwę firmy i zwrócić się do niego po imieniu. Nie jest to trudne, jeśli telefonia jest połączona z CRM. W przypadku, gdy klient znajduje się już w bazie danych, jego imię zostanie natychmiast wyświetlone podczas połączenia.
2. Jeśli dzwoni obecny klient, spróbuj otworzyć CRM podczas rozmowy i przynajmniej szybko przejrzeć informacje o transakcji. Pozwoli to przypomnieć sobie, czego dokładnie on potrzebuje i co spowodowało blokadę sprzedaży ostatnim razem itp. Jest to szczególnie wygodne, jeśli Twoje rozwiązanie telefoniczne umożliwia przejście do konkretnej transakcji lub karty kontaktowej jednym kliknięciem podczas połączenia.
3. Jeśli zadzwoni nowy klient, należy zidentyfikować jego potrzeby. Wszystko zależy od specyfiki produktu. W przypadku nabywcy samochodu można zapytać, czy planuje jeździć nim poza miastem, w przypadku karmy dla psów — ile lat ma zwierzę, czy jest wysterylizowane itp. Wiedząc te rzeczy, menedżer będzie w stanie polecić produkt, który optymalnie rozwiąże problemy klienta.
4. Nie zapomnij polecić produktów powiązanych lub alternatywnych, aby zastąpić brakujące produkty. Sprzedawcy towarów, które szybko się kończą, na przykład żywności i napojów, chemii gospodarczej, mogą również zaoferować klientowi uzupełnienie zapasów, jeśli CRM pokazuje, że klient już kupował takie produkty.

Istnieją również rozwiązania, które pozwalają uzyskać przydatne informacje o kliencie przed odebraniem połączenia. Na przykład Ringostat Smart Phone pozwala zobaczyć, jakie było zapytanie klienta, jakie karty produktów przeglądał najczęściej, na jakiej stronie był ostatnio itp. Wszystko to pomoże zespołowi „odgadnąć myśli klienta” i natychmiast zaoferować mu dokładnie to, czego potrzebuje.

Korzystaj z powiadomień i raportów o nieodebranych połączeniach

Nieodebrane połączenia to prawdziwy problem dla firm, który może prowadzić do utraty klienta. Często nie jest to spowodowane nieuwagą menedżerów, a ich dużym obciążeniem pracą. Dlatego warto zadbać o ustawienia, które pozwolą zauważyć nieodebrane połączenie i jak najszybciej skontaktować się z klientem.

Skonfiguruj powiadomienia do komunikatorów o nieodebranych połączeniach. Może to zrobić pracownik z podstawowymi umiejętnościami JavaScript i dostępem do wirtualnej telefonii. Powiadomienia o nieodebranych połączeniach powinny być automatycznie wysyłane na czat zespołu sprzedaży, aby zespół mógł od razu podjąć odpowiednie działania.

Jeśli Twój system CRM jest zintegrowany z telefonią, możesz automatycznie utworzyć zadanie „Oddzwonić” w systemie po nieodebranym połączeniu. Najlepiej, jeśli ma ono termin maksymalnie 4-5 godzin. Jeśli nieodebrane połączenie było w ramach istniejącej umowy, zadanie to zostanie przypisane do odpowiedzialnego menedżera.

Jeśli wirtualna centrala PBX ma raport nieodebranych nieprzetworzonych połączeń, sprawdź go pod koniec dnia. Za każdym razem, gdy menedżer oddzwoni na nieodebrane połączenie, powiadomienie zniknie z tego raportu. Idealnie byłoby gdyby na koniec dnia był on pusty.

Ponadto aplikacje do połączeń mogą oznaczać nieodebrane połączenia innym kolorem lub określonymi ikonami. Biorąc pod uwagę, że taka aplikacja jest zawsze przed oczami, należy również zwracać uwagę na takie dane:

Prawidłowo skonfiguruj formularz oddzwaniania

Prawie każdy sprzedawca korzysta obecnie z formularza oddzwaniania (callback) na swojej stronie internetowej. Jednak nie wszyscy mają go skonfigurowanego w sposób, który sprawia, że klienci czują się komfortowo. W rezultacie firma otrzymuje znacznie mniej korzyści z oddzwaniania, niż mogłaby. Według Ringostat formularz oddzwaniania może zwiększyć liczbę połączeń o 10-30%.

1. Wybierz formularz oddzwaniania, w którym klient może wybrać godzinę i datę, kiedy menedżer do niego zadzwoni. Ponieważ klient może przeglądać produkt, na przykład w transporcie lub w pracy. Rozmowa z menedżerem w tym momencie byłaby dla niego niewygodna. 

2. Skonfiguruj oddzwanianie tak, aby połączenie najpierw trafiało do menedżera, a dopiero potem odbywał się kontakt z klientem. Istnieją rozwiązania, które pozwalają skonfigurować to odwrotnie. Lepiej jednak tego nie robić, ponieważ wszyscy pracownicy mogą być zajęci, a klient będzie musiał długo czekać na odpowiedź.
3. Po zainstalowaniu callbacka odwiedź stronę z urządzenia mobilnego i upewnij się, że ikona callbacka nie blokuje ważnych elementów. Na przykład czatu. Lepiej wybrać rozwiązania, które pozwalają na samodzielną zmianę położenia ikony. Będzie to również wygodne, jeśli coś zmieni się w Twojej witrynie w przyszłości.

4. Wyłączaj formularz oddzwaniania poza godzinami pracy. Uniemożliwi to klientom zamówienie połączenia, gdy nikt nie ma komu odebrać.

Wnioski

To, że masz koszyk zakupowy na swojej stronie internetowej, nie znaczy, że cała komunikacja z klientami będzie odbywać się online. Dlatego lepiej zadbać o przemyślany proces obsługi połączeń.

Tutaj właśnie przyda się wirtualna centrala PBX. Posiada ona wiele funkcji, które sprawią, że komunikacja między klientami i pracownikami będzie komfortowa. Podobne usługi gromadzą również statystyki połączeń. Pomoże to znaleźć słabe punkty w procesie aplikacji i usprawnić go.

Korzystaj również ze specjalnych aplikacji do połączeń. Dzięki nim operatorzy mogą nawiązywać i odbierać połączenia za pomocą jednego kliknięcia, natychmiast przechodzić do odpowiedniej karty transakcji w CRM, przeglądać cenne informacje o klientach i nie tylko. To właśnie z tych małych „cegiełek” składa się produktywność zespołu sprzedaży.