Чек-лист для аудита пропущенных звонков в отделе продаж

Знаете ли вы, сколько потенциальных клиентов ваша компания теряет ежедневно из-за пропущенных звонков? По статистике, около 85% покупателей, которые не смогли дозвониться с первого раза, больше не будут звонить. Таким образом, бизнес редко получает второй шанс. Но всегда ли руководитель отдела продаж видит реальную картину пропущенных звонков в отделе? К сожалению, в большинстве компаний отсутствует система, фиксирующая пропущенные вызовы и их причины. Поэтому проблема часто остается невидимой, пока не начинает существенно влиять на продажи. В этой статье мы рассмотрим семь основных причин пропущенных звонков и предложим практический чек-лист для аудита вашей коммуникации. Используйте его, чтобы выявить «слепые зоны» и найти эффективные решения для оптимизации работы отдела продаж.

Неэффективное распределение рабочей нагрузки

Представьте ситуацию: начало рабочего дня, пятеро менеджеров уже пришли в офис, но по крайней мере полчаса пьют кофе и настраиваются на рабочий день. Первые клиенты уже звонят, а их звонки теряются, сотрудники еще не приступили к работе. После обеда, когда менеджеры уже на рабочих местах, телефон молчит.

Проблема в том, что пик активности клиентов часто не совпадает с режимом работы вашей команды. И это типичная «слепая зона» для многих компаний. Например:

• потенциальные покупатели звонят рано утром, до того, как у менеджеров начинается рабочий день;
• во время обеденного перерыва в офисе никого нет, а это удобное время для звонков для многих клиентов;
• немало звонков поступает в субботу и воскресенье, когда никто не работает;
• пик звонков приходится на конкретный день недели, когда часть команды берет отгулы.

Как провести аудит?

• Проанализируйте, когда именно поступает больше всего звонков (часы, дни недели).
• Определите, совпадают ли пики клиентской активности с графиком работы команды.
• Проверьте, фиксируются ли звонки, поступающие в нерабочее время, чтобы сотрудники потом могли связаться с клиентом.
• Оцените, сколько звонков пропускается из-за несогласованности рабочих графиков.

Например, один из отчетов Ringostat наглядно показывает, как распределяются вызовы по часам и дням недели.

Как решить проблему?

Спланируйте рабочий график команды на основе реальных статистических данных о звонках.

1. Проанализируйте отчет Ringostat о распределении звонков по дням и часам. Определите, в какое время дня и недели активность клиентов самая высокая. Корректируйте график работы команды в соответствии с пиками нагрузки.
2. Введите сменный график, чтобы всегда было достаточное количество менеджеров во время пиковых часов.
3. Используйте функционал Ringostat, позволяющий настроить очереди звонков. Тогда даже в пиковые часы нагрузка будет распределяться между доступными менеджерами.

Ключ к успеху — доступ к аналитическим данным и готовность гибко подстраивать рабочие процессы под реальные потребности клиентов.

Отсутствие прозрачной системы контроля

Вы когда-нибудь ставили себе вопрос: сколько клиентов не смогли дозвониться до вашего отдела продаж сегодня? А вчера? А за последнюю неделю? Если у вас нет четкого ответа на этот вопрос, ваша компания теряет деньги прямо сейчас.

Типичная ситуация: руководитель думает, что все под контролем, и говорит: «я же вижу, как работают мои люди». Однако реальность такова, что вы не можете физически контролировать каждый звонок каждого менеджера, а часть пропущенных вызовов остается «в тени».

Как провести аудит?

• Проверьте, есть ли у вас точные данные обо всех пропущенных звонках с номерами и временем поступления вызова.
• Определите, знаете ли вы, кто из менеджеров не взял трубку.
• Оцените, есть ли у вас понимание, по каким пропущенным звонкам уже перезвонили.
• Проверьте, можете ли вы видеть, кто из сотрудников онлайн, а кто нет.

Один из клиентов, который до подключения виртуальной телефонии Ringostat пользовался другой связью, рассказывал о проблеме: «Если один вызов поступал на номер А, а второй — на номер Б, то вызов третьего клиента просто сбрасывался. Такой пропущенный звонок нигде не фиксировался, поэтому мы даже не знали, что стоит перезвонить клиенту».

Как решить проблему?

Поможет базовый функционал телефонии Ringostat, который фиксирует и хранит в отчетах данные обо всех звонках, в том числе пропущенных.

1. Отчет о пропущенных звонках. Такие отчеты — ваш инструмент отслеживания всех вызовов, которые не попали к менеджерам. Хорошая система должна показывать не только факт пропущенного звонка, но и причину: клиент попал на голосовое меню и отключился, звонок поступил в нерабочее время, линия была занята и т.д.
2. Отчет о необработанных пропущенных звонках. Ценный отчет, который показывает «горячие» проблемы — звонки, по которым еще не перезвонили клиентам. Он автоматически обновляется, когда менеджер связывается с клиентом, оставляя в фокусе только те контакты, которые требуют внимания. Наилучший результат достигается, когда отчет о пропущенных необработанных звонках в конце дня является пустым. Это означает, что команда отработала каждого потенциального клиента.
3. Мониторинг команды в реальном времени. Отчет дает возможность видеть, кто из сотрудников сейчас:

• разговаривает с клиентом;
• свободен и готов принять звонок;
• находится в статусе «не беспокоить»;
• вообще офлайн.

Внедрение такого мониторинга дает впечатляющие результаты. Руководитель может оперативно выявлять проблемы, а менеджеры — быстро возвращать клиентов, которые не смогли дозвониться. В результате — значительно меньше потерянных продаж.

Устаревшая телефония

Случалось ли вам когда-нибудь потерять важный звонок из-за проблем со связью? Представьте: клиент звонит, чтобы сделать большой заказ или решить проблему, и слышит только короткие гудки. Или просто не получает ответа. Вероятнее, он пойдет к конкурентам, чем будет снова и снова пытаться дозвониться. Сколько таких звонков вы пропускаете еженедельно?

Мобильная связь или устаревшая традиционная аналоговая телефония имеет множество недостатков, и давно не соответствует потребностям бизнеса.

Как провести аудит?

• Определите, сколько одновременных звонков может принимать ваша телефонная система.
• Оцените, жалуются ли клиенты на короткие гудки или невозможность дозвониться, особенно в часы пик.
• Спросите сотрудников, приходится ли им говорить собеседникам: «Извините, связь была плохая»?
• Проверьте, не теряете ли вы связь из-за технических проблем или отключения света.
• Проанализируйте, можете ли вы быстро масштабировать систему во время рекламных кампаний или сезонного роста спроса.

Как решить проблему?

Стоит перейти на виртуальную АТС с надежной инфраструктурой. Это будет как построить вместо разбитой тропинки современную магистраль с несколькими полосами движения.

1. Многоканальные номера. Современная виртуальная АТС позволяет принимать неограниченное количество одновременных звонков на один номер. Каждый клиент может дозвониться, даже если все операторы заняты — он попадет в очередь и дождется ответа менеджера.

2. Надежная инфраструктура. Профессиональные решения имеют резервные каналы связи. Если один оператор связи становится недоступным, система автоматически переключается на другой, и клиент даже не замечает разницы.

3. Возможность настроить продуманные схемы переадресации вызовов. Современная виртуальная АТС позволяет настроить разнообразные сложные сценарии обработки звонков:

• распределение звонков между менеджерами по определенному алгоритму;
• переадресация на мобильные телефоны в нерабочее время;
• автоответчик с информацией о графике работы в выходные;
• направление вызовов дежурным менеджерам.

По данным клиентов Ringostat, после внедрения виртуальной АТС, количество обработанных звонков растет в среднем на 33%. А скорость обработки звонков увеличивается до 110%.

Отсутствие единого канала коммуникации

Сегодняшние клиенты используют множество способов связи: звонят, пишут в Telegram, Viber, Facebook Messenger, оставляют сообщения на сайте и даже отправляют обычные SMS. А ваши менеджеры успевают отслеживать каждое обращение?

Когда коммуникации разбросаны между разными каналами, менеджер просто физически не успевает мониторить 5-7 различных приложений одновременно, а история общения с клиентом «разорвана» между разными платформами. Если менеджеры постоянно жалуются на нехватку времени, но при этом жонглируют десятком окон — проблема очевидна.

Как провести аудит?

• Подсчитайте, сколько различных приложений и программ открыто на компьютере вашего менеджера.
• Спросите сотрудников, приходится ли им отвечать на сообщения, которые «провисели» час или два.
• Проверьте, могут ли ваши менеджеры быстро найти всю историю общения с конкретным клиентом.
• Оцените, сколько рабочего времени тратится на переключение между различными каналами коммуникации.

Как решить проблему?

1. Единое окно для всех коммуникаций. Существуют решения, позволяющие объединить в одном приложении входящие и исходящие звонки, сообщения из мессенджеров (например, Telegram, Viber, Facebook), SMS и чаты с сайта.
2. Интеллектуальные функции во время взаимодействия. Профессиональные приложения для коммуникации показывают, кто звонит, еще до того, как вы подняли трубку, демонстрируют контекст обращения и позволяют одним кликом перейти в карточку клиента в CRM.
3. Полная история коммуникаций. Вся история общения с клиентом хранится в одном месте, независимо от того, какими каналами он пользовался ранее.

По отзывам клиентов Ringostat, внедрение удобного приложения для коммуникации позволило увеличить количество обработанных обращений на 25-30% без расширения штата. «Значительно проще работать в наушниках и управлять коммуникацией с помощью клавиатуры и мыши, чем «бороться» с десятком различных приложений» — отметил один из клиентов Ringostat.

Недостаточная мотивация менеджеров

Парадоксально, но менеджеры могут сознательно пропускать звонки, если в компании не создана система, которая мотивирует их принимать каждый вызов. Сосредотачиваясь на текущих задачах, работая с текущими «теплыми» клиентами, сотрудники часто игнорируют новые входящие обращения, считая их менее приоритетными.

Как провести аудит?

• Проанализируйте, содержит ли ваша система KPI показатели, связанные с обработкой входящих обращений.
• Сравните количество пропущенных звонков у разных менеджеров. Если оно существенно отличается, это может свидетельствовать о проблемах с мотивацией определенных сотрудников.
• Обратите внимание, когда именно количество пропущенных звонков растет, например, если это происходит в конце месяца, когда менеджеры пытаются закрыть текущие сделки.
• Оцените, предусмотрены ли в системе мотивации поощрения за качественную работу с входящими обращениями.

Как решить проблему?

1. Включите в KPI такие достижения, как процент принятых вызовов, скорость ответа, качество обработки обращений согласно стандартам компании.
2. Внедрите дополнительные премии за отсутствие пропущенных звонков в течение месяца и поощрения для менеджеров, которые эффективно конвертируют новые входящие звонки в сделки.
3. Обеспечьте прозрачность через визуализацию данных о пропущенных вызовах в отчетах или дашбордах.
4. Регулярно обсуждайте показатели эффективности работы с входящими звонками.

Важно создать такую систему мотивации, которая будет поощрять менеджеров воспринимать каждый входящий звонок как ценную возможность для бизнеса и для себя лично, а не как надоедливое отвлечение от «основной» работы.

Возможно, вас также заинтересует материал — «Регламент по работе в CRM: зачем нужен и как создать».

Низкая осведомленность о клиенте во время звонка

Представьте: клиент звонит уже в третий раз, а менеджер не отвечает на звонок. Почему? Возможно потому, что видит только неизвестный номер и не осознает, что это важный клиент, с которым уже велись переговоры. Без контекстной информации менеджеры часто пропускают звонки, которые кажутся им незначительными. Или вызовы, по которым они планируют перезвонить позже.

Когда менеджер получает входящий звонок «вслепую», без какой-либо информации о клиенте, невозможно определить приоритетность вызова и нет понимания, насколько срочно нужно ответить.

Как провести аудит?

• Просмотрите отчеты о пропущенных звонках. Сколько среди них повторных контактов от существующих клиентов?
• Спросите менеджеров, понимают ли они, кто именно звонит, до того, как поднять трубку.
• Проверьте, автоматически ли ваша система связи направляет вызовы от существующих клиентов ответственным за них менеджерам.
• Узнайте, доступна ли менеджерам история взаимодействия с клиентом прямо во время разговора.

Как решить проблему?

Настройте интеграцию телефонии с CRM, которая обеспечит мгновенную идентификацию клиента во время каждого вызова и доступ ко всем данным о нем в момент звонка. Такая интеграция, в частности, позволяет направлять вызовы от существующих клиентов непосредственно к менеджерам, ответственным за их сделки. Это не только снижает риск пропущенных вызовов, но и гарантирует, что клиент сразу будет общаться со специалистом, который хорошо знает его историю и потребности.

Также благодаря интеграции вся история коммуникации, включая записи разговоров и заметки искусственного интеллекта Ringostat AI, сохраняется в системе. Во время следующего разговора менеджер легко вспомнит, о чем шла речь накануне.

Приложение для звонков также может помочь уменьшить количество пропущенных важных звонков. Во-первых, во время входящего звонка менеджер сразу видит имя клиента, а также может одним кликом перейти из приложения в карточку сделки в CRM.

Также в разделе Insider приложения Ringostat можно просмотреть ценную информацию о клиенте:

Узнайте больше о возможностях приложения Ringostat — «5 задач, которые решает приложение Ringostat для звонков и работы в CRM».

Отсутствие автоматизации рутинных процессов

Когда менеджер вынужден после каждого звонка тратить время на заполнение данных, занесение информации в CRM, создание задач, у него возникает соблазн иногда «срезать углы» и пропустить некоторые вызовы. Особенно это ощущается в периоды высокой нагрузки, когда каждый дополнительный звонок и последующие действия забирают драгоценное время.

При большом количестве звонков рутинные действия забирают до 3% рабочего времени. При 30 звонках в день это уже 45 минут рутины ежедневно, или 15 часов в месяц на одного сотрудника. А для отдела из 5 человек — это 75 потерянных часов ежемесячно. Не удивительно, что в таких условиях менеджеры начинают оценивать, на какие звонки «стоит» отвечать, а какие можно пропустить.

Как провести аудит?

• Подсчитайте, сколько времени в среднем тратит менеджер на заполнение CRM после разговора.
• Оцените, создаются ли автоматически записи о звонках в CRM.
• Проверьте, нужно ли менеджерам вручную создавать карточки новых клиентов.
• Определите, автоматизирован ли процесс создания задач после пропущенных звонков.
• Обратите внимание на количество пропущенных звонков в часы пик и в конце рабочего дня, когда рутинных задач накапливается больше всего. Если вы замечаете закономерность — менеджеры избегают отвечать на звонки именно в эти периоды — вероятно причина в чрезмерном объеме ручной работы.

Как решить проблему?

Интеграция телефонии с CRM-системой позволяет автоматизировать до 90% рутинных операций:

• автоматическая фиксация факта звонка в CRM;
• автоматическое создание сделок, контактов, задач после звонков — именно в нужной воронке и с соответствующим статусом;
• прикрепление аудиозаписи разговора к карточке клиента;
• автоматическое создание задач типа «Перезвонить» после пропущенных вызовов;
• определение и передача в CRM рекламного источника, из которого поступил звонок — благодаря интеграции с коллтрекингом.

Благодаря автоматизации отдел продаж получает возможность сосредоточиться на главном — качественном общении с клиентами и закрытии сделок, а не на борьбе с бумажной рутиной.

Узнайте больше о преимуществах такой интеграции — «6 плюсов интеграций Ringostat и CRM, чтобы поставить продажи на поток».

Примеры решения проблемы пропущенных вызовов: кейсы клиентов Ringostat

Чтобы продемонстрировать эффективность различных подходов к решению проблемы пропущенных звонков, рассмотрим несколько кейсов компаний, подключивших и настроивших виртуальную телефонию.

Польский производитель резиновых изделий Power Rubber столкнулся с типичной проблемой — обычный мобильный телефон, который использовался для приема звонков, не удовлетворял потребностей компании. Из-за одноканальности номеров клиенты часто слышали короткие гудки, если кто-то уже разговаривал с менеджером. После внедрения виртуальной многоканальной телефонии и настройки последовательной переадресации между сотрудниками, количество принятых звонков увеличилось с 22 до 43 в день — почти вдвое.

Другой пример — польская компания Regeneruj, продающая автозапчасти. Ранее их схема переадресации была достаточно простой: если первый менеджер не брал трубку, вызов шел на второго; если и второй не отвечал — вызов просто сбрасывался. Информация о потерянном клиенте нигде не фиксировалась. Внедрение телефонии Ringostat, настройка гибких схем переадресации с голосовым меню и использование приложения для звонков позволило увеличить количество принятых вызовов на 25-33% в год. Теперь три менеджера обрабатывают около 100 звонков ежедневно без увеличения штата.

Логистический оператор GANEX столкнулся с проблемой несогласованности различных систем. После подключения телефонии Ringostat и настройки интеграции, была внедрена «умная» маршрутизация вызовов: когда звонит существующий клиент, система проверяет, какой менеджер отвечает за его сделку, и сразу направляет вызов нужному сотруднику. Это позволило минимизировать количество пропущенных звонков от важных клиентов и значительно сократить время на обработку каждого обращения.

Итоговый чек-лист для аудита пропущенных звонков

Потерянный звонок — это не просто техническая проблема, а упущенная прибыль и потенциальный клиент, который может уйти к конкурентам. Проанализируйте, сколько вызовов вы теряете ежедневно, подсчитайте потенциальные потери и оцените, как изменится ваш бизнес, если вы примете на 30-50% больше звонков.

Проведите аудит по этому чек-листу, чтобы выявить основные проблемы, из-за которых ваша компания теряет клиентов:

• Распределение нагрузки команды. Проанализируйте, совпадает ли график работы менеджеров с пиками активности клиентов.
• Система контроля. Проверьте, имеете ли вы полную и точную информацию обо всех пропущенных звонках.
• Техническая инфраструктура. Оцените, соответствует ли функционал вашей телефонии потребностям бизнеса и количеству звонков.
• Каналы коммуникации. Проверьте, не распылены ли коммуникации с клиентами между различными платформами.
• Мотивация менеджеров. Проверьте, стимулирует ли ваша система мотивации сотрудников оперативно обрабатывать все входящие обращения.
• Интеграция с CRM. Проверьте, имеют ли менеджеры доступ к информации о клиенте во время звонка.
• Автоматизация процессов. Оцените, сколько времени тратится на ручной ввод данных после разговоров.

Системный подход к решению проблемы пропущенных звонков позволит не только увеличить количество принятых вызовов, но и существенно повысить эффективность работы отдела продаж, улучшить клиентский опыт и увеличить конверсию входящих обращений в продажи.