Бизнес

Какво да прави мениджърът, ако клиентите не звънят

«Е то никой не звъни» — подобно оправдание не е причина мениджърът да прекарва часове в кухнята с другите колеги. Особено, защото такава ситуация бие и по джоба на мениджъра. Колкото по-малко обаждания има, толкова по-малко клиенти и най-често толкова по-малко пари. Сега ще разгледаме варианти, как максимално полезно можем да използваме времето, когато телефонът мълчи.

Има компании, където в бизнес процесите не е заложено мениджърът да звъни и да търси потенциални клиенти. Пример за това са интернет магазините или автосалоните. Техните продажби са вързани към входящите обаждания, и когато ги няма, sales мениджърите не знаят от къде да намерят потенциални клиенти. В тази статия ще разгледаме варианти какво да правим в такива ситуации. И как да използваме това време с максимална полза за компанията.  

Да се обадим на клиентите, които са на сайта 

Това е мечтата на всеки sales мениджър – да знае, кой от клиентите сега е на крачка от покупка и е достатъчно съвсем лек тласък за направата й. 

В офлайн магазините това е лесно. Продавачът вижда, че човек стои дълго до на витрината и може да отиде при него. Онлайн обаче, никой не подозира, че конкретен клиент вече половин час избира продукт в сайта, но не може да се реши да звънне или пише в чата. 

Вашият мениджър може да седи без работа, докато телефона мълчи. А през това време на сайта да е пълно с потенциални клиенти, които са почти готови да поръчат. Струва ни се, че това е неразрешим проблем, но това не е така. Има технологии, чрез които да видим кой е на сайта в момента 

Става дума за Ringostat Smart Phone – умно приложение за браузъра Google Chrome. То изглежда като работно пространство в десния ъгъл на екрана. С негова помощ можете:

  • да се обадите с един клик на всеки сайт, където е указан телефонен номер, даже и в сделките във вашата CRM система; 
  • да отговаряте на обаждания – в приложението се показва прозорец на обаждането;
  • да видите името на клиента и да отидете с един клик до профила му, ако той вече е част от вашата CRM система:
  • да видите информация за звънящия клиент, преди да вдигнете телефона – браузъра, който използва, устройството, търсенето и рекламата, през която е стигнал до сайта ви, топ 5 страници, който е разглеждал и др.

С какво е полезен Ringostat Smart Phone ако клиентите ви не се обаждат? Той има отделна опция – Идентифициране на клиентите на сайта. Ако я отворите, ще видите потребителите, които са ви звъняли поне веднъж и сега се намират на сайта ви. Това са най-заинтересованите клиенти – все пак вече са се върнали при вас и сигурно са готови за покупка. За всеки потребител виждате следната информация:

  • телефонен номер;
  • страница, която разглежда в момента;
  • дата на последното обаждане;
  • количество прегледани страници в рамките на текущата сесия.

Списъка на клиентите, които сега са на сайта ви, можете да сортирате по следните параметри:

  • дата на последно обаждане;
  • количество прегледани страници;
  • време, прекарано на сайта.  

Примерен сценарий за продажба

Да си представим мениджър Иван, който работи в интернет магазин за стоки за туризма. Той знае, че обикновено преди 11 никой не звъни, но не иска да стои без работа. Иван отваря приложението Ringostat Smart Phone и вижда кой от вече позвънилите клиенти е на сайта в момента. Това са 11 души, но мениджъра го интересуват най-заинтересованите. 

За начало, той сортира списъка по брой обаждания. Първи в списъка е човек, който разглежда страницата с палатки. Иван клика върху бутона и вижда историята на сесиите на клиента. Той вече е звънял три пъти и шест пъти е посетил сайта. При това пет от тези пъти е гледал палатка SOL. 

Мениджърът набира клиента с един клик и започва разговор, в който му споделя, че има няколко позвънявания от него и го пита дали вече е успял да избере. Между другото той разказва за плюсовете на палатките Sol, гаранциите им и т.н. Така клиентът се убеждава, че е намерил подходяща палатка и я купува.

Примерен сценарий за крос продажба

Иван търси възможност за продажба на друг продукт. Той сортира списъка по количеството прегледани страници. Пръви в списъка е клиент, който е разгледал 19 страници. 11 от тях са били с обувки с трекинг и още 8 с трекинг щеки за походи в планината. 

Потребителят явно е заинтересован не само в обувките. Затова, когато Иван му се обажда и приятно го изненадва с “телепатията”, той му разказва не само за обувките, но и за полезни приспособления за походи в гората. В процеса на разговор, мениджърът подхвърля тази тема и се оказва, че клиентът наистина планира преход в планината и си избира екипировка. Иван му разказва, че щеките позволяват правилно да се разпредели тежестта. Така той може да продаде не само обувки, но и допълнителна стока. 

Обаждане на клиентите, които не са могли да се свържат с вас 

Пропуснатото обаждане е същото, като да подариш продажбата на конкурента си. Ситуацията е още по-неприятна, ако сте похарчили пари за реклама, а доход не сте получили. Когато няма входящи позвънявания е най-подходящото време да проверите, дали sales отделът не е пропуснал някое обаждане. Не разглеждаме това от гледна точка на компания, която приема обаждания с помощта на стандартна телефония или мобилни телефони. Първо защото тази връзка не е предназначена за бизнеса и второ – подобни организации са все по-малко.

Проверка на пропуснатите обаждания с помощта на виртуална IP телефонна централа

1. При виртуалната IP телефонна централа винаги се показва статус на обаждането. Отворете обажданията за деня и погледнете дали няма пропуснати. Най-често те са отбелязани с червено. 

2. Още по-удобно е, ако пропуснатите се събират в отделен отчет. Обръщайте внимание на разшифровката на статуса – това може да помогне правилно да започнете разговора. Например, ако човекът не е изчакал оператора, имало е проблем с линията или потребителя не е въвел допълнителен номер в гласовото меню. 

3. В Ringostat има отделен отчет за пропуснати необработени обаждания. Той е удобен, защото виждате само тези пропуснати обаждания, които не сте прозвънили обратно. Използвайки този отчет ще спестите време и няма да правите излишни обаждания. Ако мениджърът се обади на някой от номерата в този отчет, то записът автоматично ще изчезне. 

Проверка на пропуснати обаждания с помощта на CRM системата 

Тук най-подходящо е да се използва интеграция на CRM и облачна телефония. С нейна помощ след всяко обаждане в CRM системата се създава сделка, контакт и задача. При интеграция между Ringostat и CRM, ако мениджър е пропуснал обаждане, то автоматично му се създава задача “Върни обаждане” с краен срок. В такъв случай можете да проверите в системата си дали имате такива съобщения за пропуснати обаждания. Към тези задачи е добавен и телефонен номер, на който можете да се обадите веднага. 

Би било идеално да не чакате свободно време, за да се свържете с тези клиенти и да преминавате от едно приложение в друго за различни услуги. Използвайте виртуална IP телефонна централа, която веднага ви уведомява за пропуснато обаждане. Например Ringostat изпраща съобщение или имейл до всеки сътрудник, който е включил тази опция.

Подредба на CRM системата 

Даже и да имате регламент за работа в CRM системата, най-вероятно в бързината, вашите мениджъри могат да я използват неправилно. В свободното от обаждания време е хубаво да я оправят. Все пак в нея няма излишни данни – всичките са необходими за повече успешни продажби.

Пример за грешки във воденето на CRM:

  • незапълнени задължителни полета в сделката или контакта – какви са те, решава всяка компания;
  • клиентът не е свързан с конкретна организация – ако работите в B2B сферата;
  • в работа има сделки, по които няма нито една задача;
  • няма коментари след общуване с клиента;
  • няма коментари за това, каква е причината за нереализирана сделка или поставена на пауза. 

Също така е хубаво да обърнете внимание на слабите места в работата по сделките. Например, ако една сделка се намира на първоначален етап повече от седмица, а реални причини за това не съществуват. Аналогично, ако една сделка стои на друг етап няколко седмици или месеци, без да има причина, или в работата има просрочени задачи. 

В някои компании воденето на CRM системата е свързано към KPI. Например, в Ringostat аналитиката ни редовно прави подобни справки за нашите колеги:

Мениджърът, който коректно води CRM системата, получава бонус. Плюс, това е един от факторите, който влиза в оценката на работното място – тя се провежда веднъж на няколко месеца, а за по-новите колеги и по-често. 

Дори ако не правите такива отчети, е хубаво е да държите CRM системата чиста. Тъй като частично запълнен контакт, няма да ви даде полезна информация за клиента, а висящите задачи няма да се решат сами. Освен това, през това време, клиентът може да премине към конкурента ви. 

Резюме: 3 полезни практики, които можете да правите, когато телефонът не звъни 

  1. Звъннете сами на тези, които на сайта ви. С помощта на Ringostat Smart Phone можете да видите, ако някой клиент, който вече се е свръзал с вас, е на сайта ви в момента. Това са най-заинтересованите потребители, затова е хубаво да бързо да се започне комуникация с тях.
  2. Свържете се с тези, които не са могли да се свържат с вас. Списък с пропуснатите повиквания можете да намерите в общия списък на обажданията във вашата виртуална IP телефонна централа. Ако има допълнителни отчети за пропуснатите обаждания, можете да използвате тях. Разбира се, препоръчитело е да правите това, не само в моментите на затишие. Добре е да настроите получаване на съобщения за пропуснати обаждания на пощата си или чрез SMS. 
  3. Почистете CRM системата си. Нови клиенти няма да получите така, но може да ефективно да завършите стари сделки. Често мениджърите бъркат в това, че ги домързява да запълват всички полета в системата. В резултат на това, не виждат важна информация за покупателя, която може да бъде ключ към успешна сделка. Затова използвайте условно свободното си време, за да оптимизирате сделките, контактите и задачите си.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.