При недвижимите имоти едно обаждане от клиент може да струва стотици долари. Следователно за разработчика лошата комуникация ― това означава огромни загуби поради изпускане на клиенти. Прочетете как Ringostat осигури качествена комуникация на строителя “Материк”. И настрой прехвърлянето на обажданията към CRM ― включително от мобилните телефони на мениджърите.
Особености на проекта
Клиент: строителна компания “Материк”
Регион: Одеса и Одеска област
Време за сътрудничество: от октомври 2020 г. до днес
Строителната компания “Материк” е на пазара за недвижими имоти от пет години. В своите проекти компанията се фокусира върху еко-тенденциите. Например, жилищата са оборудвани със слънчеви колектори и батерии, апартаментите имат два или повече балкона, предвидени са паркове и „двор-площад“ с озеленяване и ландшафтен дизайн в близост до къщите. Обектите се състоят от максимум пет етажа, като всеки от тях разполага само с два до пет апартамента.
Подобна атрактивна концепция не отменя факта, че “Материк” трябва сериозно да се бори за водещите си позиции ― което е типично за пазара на недвижимите имоти. Минималната цена на жилище от строителя ― еквивалент на 19 000. Ето защо е важно компанията да привлече платежоспособна аудитория. И в никакъв случай не бива да губи потенциални клиенти, защото при недвижимите имоти те са особено скъпи.
Освен това, “Материк” има доста конкуренти. В момента на пазара са повече от 20 жилищни комплекса от същия клас. За да се конкурира успешно, една компания трябва постоянно да обновява рекламните си банери и да създава атрактивни условия за покупки.
За популяризиране на “Материк” се използва:
- контекстна реклама Google Ads;
- кампании във Facebook и Instagram;
- обяви с условия на промоции в портали-агрегатори за недвижими имоти ― LUN, DOM.RIA;
- банери и статии в новинарските портали на “Думская” и 048;
- билбордове и радио ― такива офлайн-канали за промотиране компанията използва от време на време.
Друга особеност на проекта е, че мениджърите често комуникират с клиентите чрез мобилни телефони. В недвижимите имоти част от работното си време служителите прекарват извън офиса. Например, показват обект или отиват на строителната площадка. И купувачите се обаждат не само в работно време, но и когато мениджърът вече е у дома или на път.
Затова най-добрият начин за навременно отговаряне на обажданията е държането на смартфона винаги под ръка. В същото време, ръководството трябва да е уверено, че мениджърът обработва обажданията толкова добросъвестно, колкото би го правил в офиса. За да стане това, обажданията от мобилните телефони трябва да се записват във виртуална телефонна централа, а след това прехвърлени в CRM.
Свързване към Ringostat
Съвременният бизнес не може да се представи без виртуална телефонна централа (ATC). А компанията, на която клиентите се обаждат от рекламата ― без колтрекинг. Това е единственият начин за получаване на пълноценни обаждания и информиране относно това, кои активности по популяризирането на дейността привличат потенциални клиенти. Следователно, дори преди Ringostat, “Материк” използваше друга услуга за телефония и колтрекинг, но Строителят не беше доволен от нея.
Имаше сложна схема за свързване на работещите мобилни телефони към CRM, чрез картите на оператора 3Mob, които тогава използвахме. Качеството на разговорите беше ужасно ― поради това мениджърите по-често използваха личните си телефони. И почти през цялото време обажданията не достигаха до сделки в CRM. Имаше и проблеми с прехвърлянето на utm-таговете за потенциални клиенти ― някои от данните изобщо не се получаваха. Този проблем не беше отстранен докрай.
В резултат на това не виждахме каналите за получаване на обаждания, а мениджърите не чуваха клиентите ― и така загубихме потенциални клиенти.
През лятото на 2020 г. специалистите на “Материк” се срещнаха с представител на Ringostat на конференцията 8P. Мениджърът каза, че нашата платформа има телефония и решение за свързване на мобилните номера към виртуална ATC. Това заинтересува разработчика ― плюс, агенцията за интернет маркетинг OdesSeo ни препоръчаха като най-добрата телефония на пазара. Затова компанията избра Ringostat и оттогава си сътрудничи с нас.
Клиентът разказа за негативния си опит с предишната услуга. Например за факта, че там нищо не може да бъде настройвано самостоятелно ― само чрез техническата поддръжка. А за отговор и нужните промени трябва да се чака твърде дълго. Казах, че в нашата услуга клиентът сам може да управлява 90% от настройките. След разговора и презентацията на услугата, клиентът веднага плати за Ringostat за шест месеца, тъй като още на теста се убеди във високото ниво на обслужване и решението на неговите болки.
Цели и задачи на клиента
- Свързване на висококачествена телефония ― клиентът влага двойно значение в понятието “качество”:
- от техническа гледна точка ― предаване на данни към отчети и CRM, гъвкава настройка на схемите за пренасочване;
- от практична гледна точка ― удобство за кол-центъра, високо качество на комуникацията.
- оперативно внасяне на промени в проекта ― следователно скоростта на отговор на техническата поддръжка се превърна в един от критериите, по които беше избран Ringostat.
Настройка на телефонията и проследяването на разговорите
В момента Ringostat е свързан за два жилищни комплекса на клиента: Ventum и “Алексеевски”. Строителят използва комбиниран колтрекинг ― т.е. комбинация от статично и динамично заместване на номерата за различните канали.
В първия случай на всеки източник се присвоява отделен заместващ номер. Във втория ― показват се различни телефонни номера на различните посетители. Този тип колтрекинг събира подробни данни за сесията: от какъв източник, канал, кампания и от каква ключова дума идва клиентът.
- Статиката е активирана за сайтовете за недвижими имоти, новинарските портали, билбордовете и банерите в близост до отдела за продажби, Google My Business. Например, така изглежда в отчетите информацията за обажданията до статичен заместващ номер:
- Динамиката е активирана за всички посещения, с изключение на преходите от порталите 048, LUN, DOM.RIA.
Клиентът също използва формата за обратно позвъняване на Ringostat. Според представители на компанията това е основната функционалност на сайта, без която сега е трудно да си представим всеки ресурс. В крайна сметка, винаги ще има хора, на които им е по-удобно да попълнят формуляр за обратно обаждане, отколкото самостоятелно да наберат номер.
За прехвърляне на повиквания от мобилни номера към виртуална ATC и CRM “Материк” свърза FMC ― решение от Ringostat и оператора lifecell. По-долу е показано как работи той за изходящите повиквания, но същото се случва и при входящите и при callback повикванията:
Решението е свързано за 10 мобилни номера на мениджърите по продажби. В резултат, “Материк“ може напълно да контролира разговорите на служителите, както от мобилни, така и от стационарни телефони. Освен това всички обаждания се изтеглят в CRM поради интеграцията, която ще обсъдим подробно по-долу.
Интеграция със CRM
Разработчикът има свързан CRM, в който се извършва цялата работа по сделките. Обикновено мениджърите въвеждат цялата информация ръчно, но интеграцията на телефонията и CRM значително опростява работата. С нейна помощ “Материк” автоматизира търговския си отдел и освободи служителите си от голяма част от рутинната работа.
- При позвъняване в CRM, автоматично се създава сделка, контакт и задача.
- Всички сделки са придружени от рекламен източник на позвъняването и аудиозапис на разговора.
- Ако повикващият клиент вече е в базата данни, обаждането автоматично се насочва към отговорния мениджър.
- Ако служител пропусне обаждане, автоматично му се задава задача “Обратно повикване” с дедлайн.
- Ако обаждането е прието не от отговорния ръководител, а от негов колега, на първия ще бъде възложена задача с прикачен аудиозапис на разговора. Това помага на служителя винаги да е запознат с текущите договорености.
- Ако клиентът е попълнил форма на сайта, в CRM ще бъде създаден контакт и сделка ― това също е възможно благодарение на интеграцията с Ringostat.
Така работи логиката на интеграция по подразбиране, но всеки клиент може лесно да я промени в своя личен кабинет в Ringostat. За да направи това, просто премахва отметката или поставя отметка в квадратчето до желаното условие:
Обработка на обажданията и контрол на отдела по продажбите
- Ако клиентът се обади за първи път и все още не е в CRM, обаждането му се насочва към кол-центъра. Там му се представят жилищните комплекси, запознават го с цените, условията за разсрочване и др.
- Ако купувачът вече е кандидатствал в компанията, тогава му се назначава отговорен мениджър. Следователно, обаждането веднага отива на мобилния телефон на такъв служител. Разбира се, говорим за служебен номер ― тъй като в “Материк” се грижат служителите да използват само такъв. В противен случай разговорът не може да бъде записан в ATC и прехвърлен към CRM.
- Ако никой не вдигне телефона до минута, обаждането се насочва към резервния мобилен номер на кол-центъра. Предназначен е в случай, че токът в офиса е спрян и операторите известно време няма да могат да приемат обаждания към стационарния телефон.
Ръководството на “Материк” внимателно следи как мениджърите общуват с клиентите. За да направят това, специалистите избират най-продължителните разговори ― тяхната продължителност може лесно да се види във всеки отчет. Управлението се фокусира специално върху продължителните разговори, тъй като те най-често са проблемни. Аудиозаписът ви позволява да разберете как мениджърът отговаря и какви аргументи използва. Така специалистите на компанията могат да анализират качеството на обработката на клиентите и да го подобрят.
Чрез прослушването на обажданията, разработчикът успя да:
- открие грешките на мениджърите, когато описват техническите характеристики на дома ― например служителите понякога неправилно назовават прегради, материали за покритие;
- забележи и спре случаите, когато мениджърът е общувал неучтиво с агенцията за недвижими имоти;
- провери дали служителят не съобщава информация, която протоколът забранява да бъде разкривана;
- анализира как служителите общуват с клиентите ― прозява ли се мениджърът, дъвче ли дъвка, с каква интонация говори, раздразнен ли е и т.н.
Резултати
Най-вероятно без Ringostat щяхме да събираме данни отвсякъде. Например, от колтрекинга и CRM до електронни таблици. Повечето от информацията просто ще бъде загубена и няма да можем да оценим адекватно възвръщаемостта от криейтива, рекламните предложения и т.н. И, разбира се, от качеството на комуникацията с мобилните телефони на мениджърите ще остава много да се желае.
- Сега разработчикът има надеждна връзка, в която и мениджърът, и клиентът се чуват добре. А техническата поддръжка винаги е готова незабавно да направи промени и да помогне с настройките.
- „Материк“ може да изчисли процента на конверсиите за всяка реклама, като вземе предвид обажданията. Ако има много позвънявания и заявки, тогава рекламата се оставя в ротация за още една седмица. Ако индикаторите паднат, тя се променя. Така че “Материк” може да получи максимален ефект от рекламата, без да я преработва напразно отново.
- Благодарение на колтрекинга, разработчикът установи, че заявките за бранда от кампаниите в търсачката Google са най-ефективни. Facebook и Instagram също имат добър ефект при таргетирането на хората, които се интересуват от имоти. Благодарение на това “Материк” може да акцентира върху най-успешните активности.
- Разработчикът има пълен контрол върху това как мениджърите комуникират с клиентите. Включително и обажданията, които служителите получават и извършват от мобилните си телефони. Освен това, ръководството винаги може да прослуша обажданията по сложни сделки, за да разбере как се развиват и да разреши възникнала спорна ситуация.
- Интеграцията с CRM облекчи мениджърите, като пое по-голямата част от рутинната работа. Сега служителите не трябва ръчно да въвеждат обаждането в CRM. Информацията за повикването се записва в системата автоматично. Освен това, след всяко обаждане в него се създават сделки, задачи и контакти.
