Case studies

Кейс: качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM за строителя

При недвижимите имоти едно обаждане от клиент може да струва стотици долари. Следователно за разработчика лошата комуникация ― това означава огромни загуби поради изпускане на клиенти. Прочетете как Ringostat осигури качествена комуникация на строителя “Материк”. И настрой прехвърлянето на обажданията към CRM ― включително от мобилните телефони на мениджърите.

Особености на проекта

Клиент: строителна компания “Материк”

Регион: Одеса и Одеска област

Време за сътрудничество: от октомври 2020 г. до днес

Строителната компания “Материк” е на пазара за недвижими имоти от пет години. В своите проекти компанията се фокусира върху еко-тенденциите. Например, жилищата са оборудвани със слънчеви колектори и батерии, апартаментите имат два или повече балкона, предвидени са паркове и „двор-площад“ с озеленяване и ландшафтен дизайн в близост до къщите. Обектите се състоят от максимум пет етажа, като всеки от тях разполага само с два до пет апартамента.

Подобна атрактивна концепция не отменя факта, че “Материк” трябва сериозно да се бори за водещите си позиции ― което е типично за пазара на недвижимите имоти. Минималната цена на жилище от строителя ― еквивалент на 19 000. Ето защо е важно компанията да привлече платежоспособна аудитория. И в никакъв случай не бива да губи потенциални клиенти, защото при недвижимите имоти те са особено скъпи.

Освен това, “Материк” има доста конкуренти. В момента на пазара са повече от 20 жилищни комплекса от същия клас. За да се конкурира успешно, една компания трябва постоянно да обновява рекламните си банери и да създава атрактивни условия за покупки.

За популяризиране на “Материк” се използва:

  • контекстна реклама Google Ads;
  • кампании във Facebook и Instagram;
  • обяви с условия на промоции в портали-агрегатори за недвижими имоти ― LUN, DOM.RIA;
  • банери и статии в новинарските портали на “Думская” и 048;
  • билбордове и радио ― такива офлайн-канали за промотиране компанията използва от време на време.

Друга особеност на проекта е, че мениджърите често комуникират с клиентите чрез мобилни телефони. В недвижимите имоти част от работното си време служителите прекарват извън офиса. Например, показват обект или отиват на строителната площадка. И купувачите се обаждат не само в работно време, но и когато мениджърът вече е у дома или на път.

Затова най-добрият начин за навременно отговаряне на обажданията е държането на смартфона винаги под ръка. В същото време, ръководството трябва да е уверено, че мениджърът обработва обажданията толкова добросъвестно, колкото би го правил в офиса. За да стане това, обажданията от мобилните телефони трябва да се записват във виртуална телефонна централа, а след това прехвърлени в CRM.

Свързване към Ringostat

Съвременният бизнес не може да се представи без виртуална телефонна централа (ATC). А компанията, на която клиентите се обаждат от рекламата ― без колтрекинг. Това е единственият начин за получаване на пълноценни обаждания и информиране относно това, кои активности по популяризирането на дейността привличат потенциални клиенти. Следователно, дори преди Ringostat, “Материк” използваше друга услуга за телефония и колтрекинг, но Строителят не беше доволен от нея.

Преди използвахме услугата Binotel, където на техническата поддръжка й отнемаше много време, за да отговори на заявките и да направи промени в проекта. Всеки път, когато нов мениджър поемаше задачата ― това свеждаше скоростта и качеството на настройката до нула. Няколко пъти техническата поддръжка изцяло „разруши“ всички схеми за пренасочване и трябваше да бъдат настройвани отново. Доста често сървърите не работеха ― това парализира работата на кол-центъра и мениджърите по продажбите.

Имаше сложна схема за свързване на работещите мобилни телефони към CRM, чрез картите на оператора 3Mob, които тогава използвахме. Качеството на разговорите беше ужасно ― поради това мениджърите по-често използваха личните си телефони. И почти през цялото време обажданията не достигаха до сделки в CRM. Имаше и проблеми с прехвърлянето на utm-таговете за потенциални клиенти ― някои от данните изобщо не се получаваха. Този проблем не беше отстранен докрай.

В резултат на това не виждахме каналите за получаване на обаждания, а мениджърите не чуваха клиентите ― и така загубихме потенциални клиенти.

Анна Новицкая,
интернет-маркетолог и специалист в планово-техническия отдел

на “Материк”

През лятото на 2020 г. специалистите на “Материк” се срещнаха с представител на Ringostat на конференцията 8P. Мениджърът каза, че нашата платформа има телефония и решение за свързване на мобилните номера към виртуална ATC. Това заинтересува разработчика ― плюс, агенцията за интернет маркетинг OdesSeo ни препоръчаха като най-добрата телефония на пазара. Затова компанията избра Ringostat и оттогава си сътрудничи с нас.

Живея в район, където “Материк” обикновено строи къщи, и от време на време се чудех: „Защо още не работим?“. И в 8P успяхме да проведем пълноценен диалог относно ползите от Ringostat за строителната компания.

Клиентът разказа за негативния си опит с предишната услуга. Например за факта, че там нищо не може да бъде настройвано самостоятелно ― само чрез техническата поддръжка. А за отговор и нужните промени трябва да се чака твърде дълго. Казах, че в нашата услуга клиентът сам може да управлява 90% от настройките. След разговора и презентацията на услугата, клиентът веднага плати за Ringostat за шест месеца, тъй като още на теста се убеди във високото ниво на обслужване и решението на неговите болки.

Антон Петрухин,
Sales Development Team Lead Ringostat

Цели и задачи на клиента

  1. Свързване на висококачествена телефония ― клиентът влага двойно значение в понятието “качество”:
  • от техническа гледна точка ― предаване на данни към отчети и CRM, гъвкава настройка на схемите за пренасочване;
  • от практична гледна точка ― удобство за кол-центъра, високо качество на комуникацията.
  • оперативно внасяне на промени в проекта ― следователно скоростта на отговор на техническата поддръжка се превърна в един от критериите, по които беше избран Ringostat.

🤝 Постройте ефективна комуникация с телефонна централа от Ringostat

Включете виртуална телефонна централа за 1 работен ден и получавайте обаждания по целия свят

Настройка на телефонията и проследяването на разговорите

В момента Ringostat е свързан за два жилищни комплекса на клиента: Ventum и “Алексеевски”. Строителят използва комбиниран колтрекинг ― т.е. комбинация от статично и динамично заместване на номерата за различните канали.

В първия случай на всеки източник се присвоява отделен заместващ номер. Във втория ― показват се различни телефонни номера на различните посетители. Този тип колтрекинг събира подробни данни за сесията: от какъв източник, канал, кампания и от каква ключова дума идва клиентът.

  1. Статиката е активирана за сайтовете за недвижими имоти, новинарските портали, билбордовете и банерите в близост до отдела за продажби, Google My Business. Например, така изглежда в отчетите информацията за обажданията до статичен заместващ номер:
качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM
  1. Динамиката е активирана за всички посещения, с изключение на преходите от порталите 048, LUN, DOM.RIA.

Клиентът също използва формата за обратно позвъняване на Ringostat. Според представители на компанията това е основната функционалност на сайта, без която сега е трудно да си представим всеки ресурс. В крайна сметка, винаги ще има хора, на които им е по-удобно да попълнят формуляр за обратно обаждане, отколкото самостоятелно да наберат номер.

качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM

За прехвърляне на повиквания от мобилни номера към виртуална ATC и CRM “Материк” свърза FMC ― решение от Ringostat и оператора lifecell. По-долу е показано как работи той за изходящите повиквания, но същото се случва и при входящите и при callback повикванията:

качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM

Решението е свързано за 10 мобилни номера на мениджърите по продажби. В резултат, “Материк“ може напълно да контролира разговорите на служителите, както от мобилни, така и от стационарни телефони. Освен това всички обаждания се изтеглят в CRM поради интеграцията, която ще обсъдим подробно по-долу.

Интеграция със CRM

Разработчикът има свързан CRM, в който се извършва цялата работа по сделките. Обикновено мениджърите въвеждат цялата информация ръчно, но интеграцията на телефонията и CRM значително опростява работата. С нейна помощ “Материк” автоматизира търговския си отдел и освободи служителите си от голяма част от рутинната работа.

  1. При позвъняване в CRM, автоматично се създава сделка, контакт и задача.
  2. Всички сделки са придружени от рекламен източник на позвъняването и аудиозапис на разговора.
  3. Ако повикващият клиент вече е в базата данни, обаждането автоматично се насочва към отговорния мениджър.
  4. Ако служител пропусне обаждане, автоматично му се задава задача “Обратно повикване” с дедлайн.
  5. Ако обаждането е прието не от отговорния ръководител, а от негов колега, на първия ще бъде възложена задача с прикачен аудиозапис на разговора. Това помага на служителя винаги да е запознат с текущите договорености.
  6. Ако клиентът е попълнил форма на сайта, в CRM ще бъде създаден контакт и сделка ― това също е възможно благодарение на интеграцията с Ringostat.

Така работи логиката на интеграция по подразбиране, но всеки клиент може лесно да я промени в своя личен кабинет в Ringostat. За да направи това, просто премахва отметката или поставя отметка в квадратчето до желаното условие:

качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM

⚡ Получете качествена и надеждна връзка с телефонна централа от Ringostat

Обаждайте се и отговаряйте на обажданията с два клика, всичко, което ви е необходимо е компютър и интернет

 

Използвайте десетките опции, които ще спестят време на вашите менеджъри и ще създадат yay ефект в клиентите

Обработка на обажданията и контрол на отдела по продажбите

  1. Ако клиентът се обади за първи път и все още не е в CRM, обаждането му се насочва към кол-центъра. Там му се представят жилищните комплекси, запознават го с цените, условията за разсрочване и др.
  2. Ако купувачът вече е кандидатствал в компанията, тогава му се назначава отговорен мениджър. Следователно, обаждането веднага отива на мобилния телефон на такъв служител. Разбира се, говорим за служебен номер ― тъй като в “Материк” се грижат служителите да използват само такъв. В противен случай разговорът не може да бъде записан в ATC и прехвърлен към CRM.
  3. Ако никой не вдигне телефона до минута, обаждането се насочва към резервния мобилен номер на кол-центъра. Предназначен е в случай, че токът в офиса е спрян и операторите известно време няма да могат да приемат обаждания към стационарния телефон.
качествена комуникация и интеграция на телефонията със CRM

Ръководството на “Материк” внимателно следи как мениджърите общуват с клиентите. За да направят това, специалистите избират най-продължителните разговори ― тяхната продължителност може лесно да се види във всеки отчет. Управлението се фокусира специално върху продължителните разговори, тъй като те най-често са проблемни. Аудиозаписът ви позволява да разберете как мениджърът отговаря и какви аргументи използва. Така специалистите на компанията могат да анализират качеството на обработката на клиентите и да го подобрят.

Много зависи първото впечатление на клиента и правилната обработка на разговора. Тъй като имаме много конкуренти на пазара и условията за продажба са почти идентични, ние се стараем максимално да усъвършенстваме представянето на комплекса и пълнотата на отговора, доколкото е възможно. По принцип клиентът комуникира паралелно с петима разработчика. Ето защо в този момент е важно да го заинтересувате и да го поканите в отдела по продажбите.

Анна Новицкая,
интернет маркетолог и специалист в планово-техническия отдел

на “Материк”

Чрез прослушването на обажданията, разработчикът успя да:

  • открие грешките на мениджърите, когато описват техническите характеристики на дома ― например служителите понякога неправилно назовават прегради, материали за покритие;
  • забележи и спре случаите, когато мениджърът е общувал неучтиво с агенцията за недвижими имоти;
  • провери дали служителят не съобщава информация, която протоколът забранява да бъде разкривана;
  • анализира как служителите общуват с клиентите ― прозява ли се мениджърът, дъвче ли дъвка, с каква интонация говори, раздразнен ли е и т.н.

Резултати

Най-вероятно без Ringostat щяхме да събираме данни отвсякъде. Например, от колтрекинга и CRM до електронни таблици. Повечето от информацията просто ще бъде загубена и няма да можем да оценим адекватно възвръщаемостта от криейтива, рекламните предложения и т.н. И, разбира се, от качеството на комуникацията с мобилните телефони на мениджърите ще остава много да се желае.

Анна Новицкая,
интернет маркетолог и специалист в планово-техническия отдел
на “Материк”.
  1. Сега разработчикът има надеждна връзка, в която и мениджърът, и клиентът се чуват добре. А техническата поддръжка винаги е готова незабавно да направи промени и да помогне с настройките.
  2. „Материк“ може да изчисли процента на конверсиите за всяка реклама, като вземе предвид обажданията. Ако има много позвънявания и заявки, тогава рекламата се оставя в ротация за още една седмица. Ако индикаторите паднат, тя се променя. Така че “Материк” може да получи максимален ефект от рекламата, без да я преработва напразно отново.
  3. Благодарение на колтрекинга, разработчикът установи, че заявките за бранда от кампаниите в търсачката Google са най-ефективни. Facebook и Instagram също имат добър ефект при таргетирането на хората, които се интересуват от имоти. Благодарение на това “Материк” може да акцентира върху най-успешните активности.
  4. Разработчикът има пълен контрол върху това как мениджърите комуникират с клиентите. Включително и обажданията, които служителите получават и извършват от мобилните си телефони. Освен това, ръководството винаги може да прослуша обажданията по сложни сделки, за да разбере как се развиват и да разреши възникнала спорна ситуация.
  5. Интеграцията с CRM облекчи мениджърите, като пое по-голямата част от рутинната работа. Сега служителите не трябва ръчно да въвеждат обаждането в CRM. Информацията за повикването се записва в системата автоматично. Освен това, след всяко обаждане в него се създават сделки, задачи и контакти.

🏆 Искате да достигне толкова добри резултати, като в нашия пример?

Поръчай демо и мениджър на Ringostat ще избере правилното решение за вашите задачи

Относно автора

Редактор на блога на Ringostat. Автор на статии за издания за дигитални и големи издания за бизнеса. Завършила журналистика в Одески Национален университет "И. И. Мечников"

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *