Чек-лист для аудиту пропущених дзвінків у відділі продажів

Чи знаєте ви, скільки потенційних клієнтів ваша компанія втрачає щодня через пропущені дзвінки? За статистикою, близько 85% покупців, які не змогли додзвонитися з першого разу, більше не телефонуватимуть. Отже, бізнес рідко отримує другий шанс. Але чи завжди керівник відділу продажів бачить реальну картину пропущених дзвінків у відділі? На жаль, у більшості компаній відсутня система, яка фіксує пропущені виклики та їхні причини. Тож проблема часто залишається невидимою, доки не починає суттєво впливати на продажі. У цій статті ми розглянемо сім основних причин пропущених дзвінків та запропонуємо практичний чек-лист для аудиту вашої комунікації. Використовуйте його, щоб виявити «сліпі зони» та знайти ефективні рішення для оптимізації роботи відділу продажів.

Уявіть ситуацію: початок робочого дня, п’ятеро менеджерів вже прийшли в офіс, але щонайменше з пів години пʼють каву та налаштовуються на робочий день. Перші клієнти вже телефонують, а їхні дзвінки губляться, ніхто працівники ще не взялися до роботи. Після обіду, коли менеджери вже на робочих місцях, телефон мовчить.

Проблема в тому, що пік активності клієнтів часто не збігається з режимом роботи вашої команди. І це типова «сліпа зона» для багатьох компаній. Наприклад:

• потенційні покупці телефонують рано вранці, до того, як у менеджерів починається робочий день;
• під час обідньої перерви в офісі нікого немає, а це зручний час для дзвінків для багатьох клієнтів;
• чимало дзвінків надходить в суботу та неділю, коли ніхто не працює;
• пік дзвінків припадає на конкретний день тижня, коли частина команди бере відгули.

Як провести аудит?

• Проаналізуйте, коли саме надходить найбільше дзвінків (години, дні тижня). 
• Визначте, чи збігаються піки клієнтської активності з графіком роботи команди.
• Перевірте, чи фіксуються дзвінки, які надходять у неробочий час, щоб працівники потім могли звʼязатися з клієнтом.
• Оцініть, скільки дзвінків пропускається через неузгодженість робочих графіків.

Наприклад, один зі звітів Ringostat наочно показує, як розподіляються виклики за годинами та днями тижня. 

Як розвʼязати проблему? 

Сплануйте робочий графік команди на основі реальних статистичних даних про дзвінки. 

1. Проаналізуйте звіт Ringostat про розподіл дзвінків за днями та годинами. Визначте, в який час дня і тижня активність клієнтів найвища. Коригуйте графік роботи команди відповідно піків навантаження
2. Запровадьте змінний графік, щоб завжди була достатня кількість менеджерів під час пікових годин.
3. Використовуйте функціонал Ringostat, що дозволяє налаштувати черги дзвінків. Тоді навіть в пікові години навантаження буде розподілятися між доступними менеджерами.

Ключ до успіху — доступ до аналітичних даних та готовність гнучко підлаштовувати робочі процеси під реальні потреби клієнтів.

Відсутність прозорої системи контролю

Ви коли-небудь ставили собі питання: скільки клієнтів не змогли додзвонитися до вашого відділу продажів сьогодні? А вчора? А за останній тиждень? Якщо ви не маєте чіткої відповіді на це запитання, ваша компанія втрачає гроші просто зараз.

Типова ситуація: керівник думає, що все під контролем, і каже: «я ж бачу, як працюють мої люди». Проте реальність така, що ви не можете фізично контролювати кожен дзвінок кожного менеджера, а частина пропущених викликів залишається «в тіні».

Як провести аудит?

• Перевірте, чи є у вас точні дані про всі пропущені дзвінки з номерами та часом надходження виклику.
• Визначте, чи знаєте ви, хто з менеджерів не взяв слухавки.
• Оцініть, чи є у вас розуміння, за якими пропущеними дзвінками вже передзвонили.
• Перевірте, чи можете ви бачити, хто зі співробітників онлайн, а хто — ні.

Один з клієнтів, що до підключення віртуальної телефонії Ringostat користувався іншим звʼязком, розповідав про проблему: «Якщо один виклик надходив на номер А, а другий — на номер Б, то виклик третього клієнта просто скидався. Такий пропущений дзвінок ніде не фіксувався, тому ми навіть не знали, що варто передзвонити клієнту».

Як розв’язати проблему? 

Допоможе базовий функціонал телефонії Ringostat, що фіксує та зберігає у звітах дані про всі дзвінки, в тому числі пропущені.

1. Звіт про пропущені дзвінки. Такі звіти — ваш інструмент відстеження всіх викликів, які не потрапили до менеджерів. Хороша система повинна показувати не лише факт пропущеного дзвінка, але й причину: клієнт потрапив на голосове меню і відключився, дзвінок надійшов у неробочий час, лінія була зайнята тощо.

2. Звіт про необроблені пропущені дзвінки. Цінний звіт, який показує «гарячі» проблеми — дзвінки, за якими ще не передзвонили клієнтам. Він автоматично оновлюється, коли менеджер зв’язується з клієнтом, залишаючи у фокусі лише ті контакти, які потребують уваги. Найкращий результат досягається, коли звіт про пропущені необроблені дзвінки наприкінці дня є порожнім. Це означає, що команда відпрацювала кожного потенційного клієнта. 

3. Моніторинг команди в реальному часі. Звіт дає можливість бачити, хто зі співробітників зараз:

• розмовляє з клієнтом;
• вільний і готовий прийняти дзвінок;
• перебуває в статусі «не турбувати»; 
• взагалі офлайн.

Впровадження такого моніторингу дає вражаючі результати. Керівник може оперативно виявляти проблеми, а менеджери — швидко повертати клієнтів, які не змогли додзвонитися. Як результат — значно менше втрачених продажів.

Застаріла телефонія

Чи траплялося вам колись втратити важливий дзвінок через проблеми зі зв’язком? Уявіть: клієнт телефонує, щоб зробити велике замовлення чи розв’язати проблему, і чує лише короткі гудки. Або просто не отримує відповіді. Ймовірніше, він піде до конкурентів, аніж знову і знову намагатиметься додзвонитися. Скільки таких дзвінків ви пропускаєте щотижня?

Мобільний звʼязок чи застаріла традиційна аналогова телефонія має безліч недоліків, і давно не відповідає потребам бізнесу.

Як провести аудит?

• Визначте, скільки одночасних дзвінків може приймати ваша телефонна система.
• Оцініть, чи скаржаться клієнти на короткі гудки або неможливість додзвонитися, особливо в години пік.
• Запитайте працівників, чи доводиться їм говорити співрозмовникам: «Вибачте, зв’язок був поганий»?
• Перевірте, чи не втрачаєте ви зв’язок через технічні проблеми чи вимкнення світла. 
• Проаналізуйте, чи можете ви швидко масштабувати систему під час рекламних кампаній чи сезонного зростання попиту.

Як розвʼязати проблему? 

Варто перейти на віртуальну АТС з надійною інфраструктурою. Це буде як побудувати замість битої стежки сучасну магістраль з кількома смугами руху.

1. Багатоканальні номери. Сучасна віртуальна АТС дозволяє приймати необмежену кількість одночасних дзвінків на один номер. Кожен клієнт може додзвонитися, навіть якщо всі оператори зайняті — він потрапить у чергу і дочекається на відповідь менеджера.

2. Надійна інфраструктура. Професійні рішення мають резервні канали зв’язку. Якщо один оператор зв’язку стає недоступним, система автоматично перемикається на інший, і клієнт навіть не помічає різниці.

3. Можливість налаштувати продумані схеми переадресації викликів. Сучасна віртуальна АТС дозволяє налаштувати різноманітні складні сценарії обробки дзвінків:

• розподіл дзвінків між менеджерами за певним алгоритмом;
• переадресація на мобільні телефони в неробочий час;
• автовідповідач з інформацією про графік роботи у вихідні;
• направлення викликів на чергових менеджерів.

За даними клієнтів Ringostat, після впровадження віртуальної АТС,  кількість оброблених дзвінків зростає в середньому на 33%. А швидкість обробки дзвінків збільшується до 110%.

Відсутність єдиного каналу комунікації

Сьогоднішні клієнти використовують безліч способів зв’язку: телефонують, пишуть у Telegram, Viber, Facebook Messenger, залишають повідомлення на сайті та навіть надсилають звичайні SMS. А ваші менеджери встигають відстежувати кожне звернення?

Коли комунікації розкидані між різними каналами, менеджер просто фізично не встигає моніторити 5-7 різних додатків одночасно, а історія спілкування з клієнтом «розірвана» між різними платформами. Якщо менеджери постійно скаржаться на нестачу часу, але при цьому жонглюють десятком вікон — проблема очевидна.

Як провести аудит?

• Підрахуйте, скільки різних додатків і програм відкрито на комп’ютері вашого менеджера.
• Запитайте співробітників, чи доводиться їм відповідати на повідомлення, які «провисіли» годину чи дві.
• Перевірте, чи можуть ваші менеджери швидко знайти всю історію спілкування з конкретним клієнтом.
• Оцініть, скільки робочого часу витрачається на перемикання між різними каналами комунікації.

Як розвʼязати проблему? 

1. Єдине вікно для всіх комунікацій. Існують рішення дозволяють об’єднати в одному додатку вхідні та вихідні дзвінки, повідомлення з месенджерів (наприклад, Telegram, Viber, Facebook), SMS та чати з сайту.
2. Інтелектуальні функції під час взаємодії. Професійні додатки для комунікації показують, хто телефонує, ще до того, як ви підняли слухавку, демонструють контекст звернення та дають змогу одним кліком перейти в картку клієнта в CRM.
3. Повна історія комунікацій. Вся історія спілкування з клієнтом зберігається в одному місці, незалежно від того, якими каналами він користувався раніше.

За відгуками клієнтів Ringostat, впровадження зручного додатка для комунікації дозволило збільшити кількість оброблених звернень на 25-30% без розширення штату. «Значно простіше працювати в навушниках і керувати комунікацією за допомогою клавіатури та миші, ніж «боротися» з десятком різних додатків» — зазначив один з клієнтів Ringostat.

Недостатня мотивація менеджерів

Парадоксально, але менеджери можуть свідомо пропускати дзвінки, якщо у компанії не створено системи, яка мотивує їх приймати кожен виклик. Зосереджуючись на поточних задачах, працюючи з поточними «теплими» клієнтами, співробітники часто ігнорують нові вхідні звернення, вважаючи їх менш пріоритетними.

Як провести аудит?

• Проаналізуйте, чи містить ваша система KPI показники, пов’язані з опрацюванням вхідних звернень.
• Порівняйте кількість пропущених дзвінків у різних менеджерів. Якщо вона суттєво відрізняється, це може свідчити про проблеми з мотивацією певних працівників.
• Зверніть, коли саме кількість пропущених дзвінків росте, наприклад, якщо це відбувається наприкінці місяця, коли менеджери намагаються закрити поточні угоди.
• Оцініть, чи передбачені в системі мотивації заохочення за якісну роботу з вхідними зверненнями.

Як розвʼязати проблему?

1. Включіть в KPI такі досягнення, як відсоток прийнятих викликів, швидкість відповіді, якість опрацювання звернень згідно зі стандартами компанії.
2. Впровадьте додаткові премії за відсутність пропущених дзвінків протягом місяця та заохочення для менеджерів, які ефективно конвертують нові вхідні дзвінки в угоди.
3. Забезпечте прозорість через візуалізацію даних про пропущені виклики у звітах чи дешбордах. 
4. Регулярно обговорюйте показники ефективності роботи з вхідними дзвінками.

Важливо створити таку систему мотивації, яка буде заохочувати менеджерів сприймати кожен вхідний дзвінок як цінну можливість для бізнесу та для себе особисто, а не як надокучливе відволікання від «основної» роботи.

Можливо вас також зацікавить матеріал ― «Регламент з роботи в CRM: навіщо потрібен та як створити».

Низька обізнаність про клієнта під час дзвінка

Уявіть: клієнт телефонує вже втретє, а менеджер не відповідає на дзвінок. Чому? Можливо тому, що бачить лише невідомий номер і не усвідомлює, що це важливий клієнт, з яким уже велися перемовини. Без контекстної інформації менеджери часто пропускають дзвінки, які здаються їм незначними. Чи виклики, за якими вони планують передзвонити пізніше.

Коли менеджер отримує вхідний дзвінок «всліпу», без жодної інформації про клієнта, неможливо визначити пріоритетність виклику та немає розуміння, наскільки терміново потрібно відповісти.

Як провести аудит?

• Перегляньте звіти про пропущені дзвінки. Скільки серед них повторних контактів від існуючих клієнтів?
• Запитайте менеджерів, чи розуміють вони, хто саме телефонує, до того, як підняти слухавку.
• Перевірте, чи ваша система звʼязку автоматично направляє виклики від існуючих клієнтів відповідальним за них менеджерам.
• Дізнайтеся, чи доступна менеджерам історія взаємодії з клієнтом прямо під час розмови.

Як розвʼязати проблему? 

Налаштуйте інтеграцію телефонії з CRM, що забезпечить миттєву ідентифікацію клієнта під час кожного виклику та доступ до всіх даних про нього в момент дзвінка. Така інтеграція, зокрема,  дозволяє направляти виклики від існуючих клієнтів безпосередньо до менеджерів, відповідальних за їхні угоди. Це не лише знижує ризик пропущених викликів, але й гарантує, що клієнт одразу спілкуватиметься з фахівцем, який добре знає його історію та потреби.

Також завдяки інтеграції вся історія комунікації, включно з записами розмов та нотатками штучного інтелекту Ringostat AI, зберігається в системі. Під час наступної розмови менеджер легко пригадає, про що йшлося напередодні.

Додаток для дзвінків також може допомогти зменшити кількість пропущених важливих дзвінків. По-перше, під час вхідного дзвінка менеджер одразу бачить ім’я клієнта, а також може одним кліком перейти з додатка в картку угоди в CRM. Також в розділі Insider додатка Ringostat можна переглянути цінну інформацію про клієнта:

Дізнайтеся більше про можливості додатка Ringostat ― «5 завдань, які вирішує додаток Ringostat для дзвінків і роботи в CRM».

Відсутність автоматизації рутинних процесів

Коли менеджер змушений після кожного дзвінка витрачати час на заповнення даних, занесення інформації в CRM, створення завдань, у нього виникає спокуса іноді «зрізати кути» і пропустити деякі виклики. Особливо це відчувається в періоди високого навантаження, коли кожен додатковий дзвінок та наступні дії забирає дорогоцінний час.

При великій кількості дзвінків рутинні дії забирають до 3% робочого часу. При 30 дзвінках на день це вже 45 хвилин рутини щодня, або 15 годин на місяць на одного співробітника. А для відділу з 5 осіб — це 75 втрачених годин щомісяця. Не дивно, що в таких умовах менеджери починають оцінювати, на які дзвінки «варто» відповідати, а які можна пропустити.

Як провести аудит?

• Підрахуйте, скільки часу в середньому витрачає менеджер на заповнення CRM після розмови.
• Оцініть, чи створюються автоматично записи про дзвінки в CRM.
• Перевірте, чи потрібно менеджерам вручну створювати картки нових клієнтів.
• Визначте, чи автоматизовано процес створення завдань після пропущених дзвінків.
• Зверніть увагу на кількість пропущених дзвінків у години пік та в кінці робочого дня, коли рутинних завдань накопичується найбільше. Якщо ви помічаєте закономірність — менеджери уникають відповідати на дзвінки саме в ці періоди — ймовірно причина в надмірному обсязі ручної роботи.

Як розвʼязати проблему? 

Інтеграція телефонії з CRM-системою дозволяє автоматизувати до 90% рутинних операцій:

• автоматична фіксація факту дзвінка в CRM;
• автоматичне створення угод, контактів, завдань після дзвінків — саме у потрібній воронці та з відповідним статусом;
• прикріплення аудіозапису розмови до картки клієнта;
• автоматичне створення завдань типу «Передзвонити» після пропущених викликів;
• визначення і передача в CRM рекламного джерела, з якого надійшов дзвінок ― завдяки інтеграції з колтрекінгом.

Завдяки автоматизації відділ продажів отримує можливість зосередитися на головному — якісному спілкуванні з клієнтами та закритті угод, а не на боротьбі з паперовою рутиною.

Дізнайтеся більше про переваги такої інтеграції ― «6 плюсів інтеграцій Ringostat і CRM, щоб поставити продажі на потік».

Приклади розв’язання проблеми пропущених викликів: кейси клієнтів Ringostat

Аби продемонструвати ефективність різних підходів до розв’язання проблеми пропущених дзвінків, розглянемо кілька кейсів компаній, що підключили та налаштували віртуальну телефонію.

Польський виробник гумових виробів Power Rubber зіткнувся з типовою проблемою — звичайний мобільний телефон, який використовувався для прийому дзвінків, не задовольняв потреб компанії. Через одноканальність номерів клієнти часто чули короткі гудки, якщо хтось уже розмовляв з менеджером. Після впровадження віртуальної багатоканальної телефонії та налаштування послідовної переадресації між співробітниками, кількість прийнятих дзвінків збільшилася з 22 до 43 на день — майже вдвічі.

Інший приклад — польська компанія Regeneruj, що продає автозапчастини. Раніше їхня схема переадресації досить простою: якщо перший менеджер не брав трубку, виклик йшов на другого; якщо і другий не відповідав — виклик просто скидався. Інформація про втраченого клієнта ніде не фіксувалася. Впровадження телефонії Ringostat, налаштування гнучких схем переадресації з голосовим меню та використання додатка для дзвінків дозволило збільшити кількість прийнятих викликів на 25-33% на рік. Тепер три менеджери обробляють близько 100 дзвінків щодня без збільшення штату.

Логістичний оператор GANEX зіткнувся з проблемою неузгодженості різних систем. Після підключення телефонії Ringostat та налаштування інтеграції, була впроваджена «розумна» маршрутизація викликів: коли телефонує існуючий клієнт, система перевіряє, який менеджер відповідає за його угоду, і одразу спрямовує виклик на потрібного співробітника. Це дозволило мінімізувати кількість пропущених дзвінків від важливих клієнтів та значно скоротити час на обробку кожного звернення.

Підсумковий чек-лист для аудиту пропущених дзвінків

Втрачений дзвінок — це не просто технічна проблема, а упущений прибуток і потенційний клієнт, який може піти до конкурентів. Проаналізуйте, скільки викликів ви втрачаєте щодня, підрахуйте потенційні втрати та оцініть, як зміниться ваш бізнес, якщо ви приймете на 30-50% більше дзвінків. 

Проведіть аудит за цим чек-листом, щоб виявити основні проблеми, через які ваша компанія втрачає клієнтів:

• Розподіл навантаження команди. Проаналізуйте, чи збігається графік роботи менеджерів з піками активності клієнтів.
• Система контролю. Перевірте, чи маєте ви повну та точну інформацію про всі пропущені дзвінки.
• Технічна інфраструктура. Оцініть, чи відповідає функціонал вашої телефонії потребам бізнесу та кількості дзвінків.
• Канали комунікації. Перевірте, чи не розпорошені комунікації з клієнтами між різними платформами.
• Мотивація менеджерів. Перевірте, чи стимулює ваша система мотивації співробітників оперативно опрацьовувати всі вхідні звернення.
• Інтеграція з CRM. Перевірте, чи мають менеджери доступ до інформації про клієнта під час дзвінка.
• Автоматизація процесів. Оцініть, скільки часу витрачається на ручне введення даних після розмов.

Системний підхід до розв’язання проблеми пропущених дзвінків дозволить не лише збільшити кількість прийнятих викликів, але й суттєво підвищити ефективність роботи відділу продажів, покращити клієнтський досвід та збільшити конверсію вхідних звернень у продажі.