Aparat słuchowy to nie jest rzecz, którą warto kupować na ślepo, bez wcześniejszej diagnostyki i konsultacji. Dlatego w centrum słuchu „Betterton” zawsze jest dużo komunikacji z potencjalnymi klientami i ich krewnymi. Aby obsługa klientów była jak najlepsza, firma korzysta ze sztucznej inteligencji Ringostat. I chociaż początkowo „Betterton” podchodził do cyfrowego asystenta sceptycznie ― teraz centrum spędza trzykrotnie mniej czasu na kontrolowaniu połączeń.
O projekcie i powodzie zwrócenia się do Ringostat
Sieć centrów laryngologicznych i Centra Słuchu „Betterton” działają na rynku ukraińskim od 2010 roku. Firma:
- świadczy pełen zakres usług laryngologicznych, bez poważnych interwencji chirurgicznych;
- wykonuje chirurgię małoinwazyjną;
- przeprowadza dogłębną diagnostykę;
- świadczy usługi pełnej diagnostyki słuchu, badania laryngologicznego i zbierania wywiadu do doboru rozwiązań słuchowych.
Żeby pomóc osobie dobrze słyszeć, lekarz musi przeprowadzić dogłębną diagnostykę, dobrać rozwiązania słuchowe i je dostosować. W tym celu trzeba zrozumieć indywidualne cechy ubytku słuchu, styl życia, poziom aktywności pacjenta. Wszystko to wymaga szczegółowej konsultacji i wizyty w centrum ― dlatego podróż klienta zazwyczaj zaczyna się od telefonu do „Betterton” w celu wstępnych ustaleń. Dzwonią do centrum zarówno krewni osób niedosłyszących, jak i sami pacjenci, których słuch pozwala zadzwonić i porozmawiać.
Biorąc pod uwagę dużą liczbę połączeń, „Betterton” musiał rozwiązać od razu kilka zadań.
- Wdrożyć rozwiązanie, które pokazywałoby, jaka reklama doprowadziła do każdego telefonu od klienta. Pomogłoby to zrozumieć, w które kanały i kampanie warto inwestować budżet, a w które ― nie.
- W pełni kontrolować obsługę połączeń. Co tydzień do centrum wpływa ponad sto połączeń i taką ilość zgłoszeń trudno przeanalizować. Jednak kontrola musi się odbywać, w przeciwnym razie firma ryzykuje niezauważenie błędów administratorów i zacznie tracić klientów.
- Poprawiać jakość obsługi. „Betterton” musi konkurować ze sklepami, które oferują tańsze, ale mniej jakościowe aparaty. Jednak pacjent może sobie zaszkodzić, używając ich, ponieważ są one stworzone bez uwzględnienia jego indywidualnych cech. Dlatego administratorzy muszą jasno przekazywać klientom zalety kompleksowego podejścia i zakupu jakościowych aparatów. W tym celu “Betterton” musi stale ulepszać scenariusze rozmów.
Wszystkie te zadania doprowadziły do tego, że centrum zwróciło się do Ringostat, podłączając najpierw call tracking, a później też analizę rozmów z AI.
Як мовна аналітика Ringostat з AI допомагає покращувати обробку дзвінків
Teraz możemy analizować większą liczbę połączeń i szybko reagować na przypadki wymagające poprawy. Używaliśmy AI przez około miesiąc i nawet w tym czasie zebraliśmy wystarczającą ilość danych do udoskonalenia naszej pracy».
Na początek krótko opiszemy zasadę działania sztucznej inteligencji. AI analizuje każdą rozmowę i zapisuje najważniejsze momenty z niej. Informacje o tym są wyświetlane w specjalnym raporcie, jak pokazano na zrzucie ekranu poniżej, lub bardziej szczegółowo — w karcie połączenia. Jeśli przeglądać informacje w raporcie, można najechać na potrzebny wiersz i pojawi się wynik analizy:
Teraz przejdziemy do bardziej szczegółowego opisu informacji, którą zbiera analityka mowy Ringostat z AI.
Transkrypcja i krótki sens rozmowy
Sztuczna inteligencja automatycznie transkrybuje każdą rozmowę na tekst. Dlatego treść dialogu można szybko przeczytać w karcie rozmowy. Wystarczy kliknąć na datę i godzinę rozmowy, będąc w raporcie Ringostat. Jeśli klikniemy na dowolną replikę w transkrypcji, nagranie audio włączy się dokładnie w tym momencie, w którym pada ta fraza. Tekstowa transkrypcja rozmowy pozwala szybko zrozumieć, o czym była mowa, bez odsłuchiwania połączenia.
Jednak nawet transkrypcji nie trzeba czytać w całości, ponieważ Ringostat automatycznie zapisuje krótkie podsumowanie każdej rozmowy. Z niego można się dowiedzieć, jakim produktem lub usługą interesował się klient i do jakich wniosków doszedł. Na przykład, kierownik może pod koniec dnia przejrzeć wszystkie zapisy rozmów i zrozumieć, ile osób jest już gotowych do złożenia zamówienia.
Ocena za każdy etap dialogu i błędy pracownika
Każda rozmowa między potencjalnym klientem a „Betterton” składa się z kilku etapów.
- Otwarcie ― kiedy administrator wita się, przedstawia nazwę centrum i swoje imię.
- Wywiad ― pracownik dowiaduje się o potrzebach klienta, wieku, diagnozie, poprzednim doświadczeniu z aparatami słuchowymi itp.
- Prezentacja ― administrator opowiada o zaletach aparatów i usług „Betterton”, znaczeniu indywidualnego doboru, dogłębnej diagnostyki itp.
- Zamknięcie ― trzeba omówić końcowe ustalenia z klientem, zapisać go na wizytę, jeśli się zgadza, zapytać, czy nie ma pytań itp.
W zależności od tego, czy administrator wykonał wszystkie potrzebne kroki, wystawiana jest ocena za każdy etap. A poniżej bardziej szczegółowo opisywane są błędy, jak pokazano niżej. Na podstawie analizy AI menedżer „Betterton” ds. szkoleń aktualizuje skrypty i koryguje system szkoleń.
Co było dobre podczas rozmowy
Jednak AI nie tylko wskazuje na niedociągnięcia, ale również wyróżnia pozytywne momenty, które miały miejsce podczas rozmowy. „Betterton” wykorzystuje to również do dalszego udoskonalania skryptów. Na przykład, jeśli administrator skutecznie odpowiedział na uwagę klienta i ten ostatecznie zapisał się na wizytę — taki wariant odpowiedzi można dodać do scenariusza rozmowy.
Nastrój rozmowy i rozmówców
Sztuczna inteligencja rozumie również, jaki był nastrój klienta i administratora podczas rozmowy. Ich nastrój oraz ogólny nastrój dialogu jest zapisywany w osobnym bloku karty połączenia. Można je również zobaczyć w kolumnach raportu z AI i na przykład filtrować tylko dialogi o określonym nastroju. Tę funkcję „Betterton” uważa za niezwykle przydatną.
Ogólna ocena dialogu i czy warto zwrócić na niego uwagę
Te dane pozwalają maksymalnie skrócić czas kontroli. Kierownictwo od razu rozumie, na które dialogi zwrócić uwagę ― w zależności od oceny. Sztuczna inteligencja dostarcza również krótką informację o tym, co można poprawić w rozmowie. Dzięki temu „Betterton” może podnosić jakość obsługi.
„Betterton” używa jednego z wariantów ustawień sztucznej inteligencji. Możesz sam wybierać, jakie parametry będą wykorzystywane przy analizie rozmów. Lub stworzyć kilka profili, aby analizować różne działy według różnych kryteriów. Więcej o tym ― w artykule „Jeszcze więcej parametrów i elastycznych ustawień dla analizy językowej Ringostat AI”.
Z jakich raportów Ringostat korzysta „Betterton”
Do kontroli obsługi połączeń
Oprócz raportu AI „Betterton” regularnie sprawdza też inne wyniki, które domyślnie są dostępne w panelu osobistym. Przede wszystkim jest to dziennik połączeń, gdzie trafiają wszystkie połączenia wykonane i odebrane przez administratorów. W takim raporcie można zobaczyć numery klientów, czas oczekiwania i rozmowy, status połączenia, odsłuchać nagranie rozmowy itp.
Statystyka callback, czyli dane dotyczące zgłoszeń poprzez formularz oddzwonienia. Ten widżet zapewnia szybką komunikację z „Betterton”. Na przykład, gdy odwiedzający stronę nie znalazł potrzebnej informacji i chce otrzymać konsultację. Również przez callback można szybko zapisać się na wizytę, nie czekając, aż administrator odbierze telefon.
Szczególną uwagę „Betterton” poświęca raportowi o nieodebranych połączeniach. Pokazuje on tylko te zgłoszenia klientów, na które administratorzy nie zdążyli odpowiedzieć. Kiedy pracownik oddzwania do potencjalnego pacjenta, zapis o połączeniu znika z raportu. Dlatego firma dąży do tego, aby ta lista zawsze była pusta, a wszyscy klienci otrzymali odpowiedź.
W centrum słuchu orientują się również według rozkładu połączeń w ciągu tygodnia i godzinowo. To pomaga rozdzielić obciążenie między administratorami. Biorą pod uwagę, które godziny są szczytowe i w jakim okresie potrzebna jest szczególna uwaga.
Do analizy skuteczności reklamy
Raport marketingowy pozwala „Betterton” skupić się wyłącznie na wskaźnikach promocji. Tutaj można zobaczyć:
- ile było leadów w konkretnym okresie;
- jak leady rozkładają się według kanałów reklamowych;
- jak ruch z różnych kanałów konwertuje się w połączenia i wiadomości.
Dzięki temu centrum słuchu może na czas zauważyć, jeśli coś idzie nie tak, i wprowadzić korekty w strategii marketingowej:
Również „Betterton” analizuje raport o skuteczności kampanii reklamowych. Pomaga on zrozumieć, czy uruchomiona reklama generuje leady, i w razie potrzeby wprowadzać korekty w kampaniach oraz zestawiać pełne statystyki. Podobnemu celowi służy raport o połączeniach z reklamy kontekstowej. W tej próbce specjaliści widzą tylko zgłoszenia wygenerowane przez płatne kanały promocji. W ten sposób można wyciągnąć wstępne wnioski o tym, jak skuteczna jest reklama. Można też zauważyć, że jest z nią problem ― jeśli z kampanii jest mało lub w ogóle nie ma połączeń.
Wyniki współpracy: opinia „Betterton”
Regularnie analizujemy dane AI: co było dobre, a co można poprawić. Na ich podstawie aktualizujemy system szkolenia administratorów. To bardzo podnosi profesjonalizm naszego zespołu i jakość naszych usług. Pomaga również w szkoleniu nowych pracowników, ponieważ mogą zobaczyć na przykładzie, jak budować komunikację z pacjentami w konkretnych kwestiach».
