Менеджери регулярно припускаються помилок у спілкуванні з клієнтами ― і часто навіть не здогадуються про це. Такі результати масштабного дослідження Ringostat, яке проаналізувало 50 000 діалогів між менеджерами та клієнтами за допомогою штучного інтелекту. Виявилося, що середня оцінка за обробку дзвінка становить лише 2 бали з 5 можливих ― така низька ефективність означає, що більшість компаній втрачають клієнтів через недосконалу комунікацію.
Зазвичай навчання менеджерів базується на тренінгах та вибірковому аналізі дзвінків. Але коли компанія обробляє сотні звернень щотижня, навіть досвідчений керівник не зможе забезпечити персоналізацію в підготовці кожного співробітника. Виділяючи на аналіз комунікації кілька годин щодня, вдасться прослухати лише невелику частку діалогів. А це означає, що критичні помилки можуть залишитися непоміченими.
«Прослухай записи розмов успішних колег», «Повтори скрипт», «Працюй над помилками» ― такі поради чує кожен менеджер з продажів. Як зрозуміти, які саме записи варто слухати? Які помилки виправляти насамперед?
Штучний інтелект змінює підхід до розвитку продавців. Уявіть, що кожен менеджер має особистого віртуального коуча, який супроводжує кожну розмову з клієнтом. Він помічає найменші деталі: коли працівник не дослухав клієнта, де пропустив можливість запропонувати продукт, як настрій вплинув на результат діалогу. Після кожної розмови ви отримуєте персональні рекомендації щодо того, як покращити навички. Саме так працює штучний інтелект ― цілодобовий віртуальний коуч.
Розберемо покроково, як саме штучний інтелект допоможе перетворити звичайного менеджера на зірку продажів.
Виявляємо проблеми новачків і досвідчених менеджерів з допомогою ШІ
Припустимо, до вашої команди приєднався новий менеджер. Він старанний, вивчив всі матеріали, але продажі чомусь не йдуть. Або інша ситуація: у вас є досвідчений менеджер, але він давно не виходить на новий рівень. Працівник проводить багато зустрічей та телефонних розмов, а показники тримаються на місці.
Ефективність роботи менеджера залежить від багатьох факторів. Щоб покращити роботу менеджера з продажів ― як новачка, так і досвідченого сейлза, потрібно спочатку знайти його слабкі місця. І без детального аналізу його розмов зрозуміти це неможливо.
Раніше керівнику доводилося витратити багато годин прослуховування дзвінків — та навіть тоді можна було пропустити системні помилки. Штучний інтелект від Ringostat дозволяє швидко отримати повну картину того, як працює кожен член команди, та скласти для нього персональний план розвитку. Як віртуальний коуч, він забезпечує цілодобову підтримку кожного члена команди, аналізуючи всі розмови та надаючи персональні рекомендації щодо покращення.
Автоматична оцінка кожного етапу розмови
Штучний інтелект Ringostat при стандартних налаштуваннях аналізує кожен дзвінок за чотирма ключовими етапами продажу:
- відкриття: як менеджер встановив контакт напочатку розмови;
- анамнез: наскільки якісно сейлз виявив потреби клієнта;
- презентація: чи правильно менеджер представив продукт;
- закриття: чи вдалося досягти конкретних домовленостей.
За кожен етап розмови штучний інтелект виставляє менеджеру оцінку та надає розгорнутий коментар. Наприклад, якщо на етапі анамнезу менеджер поставив мало уточнюючих запитань, система це зафіксує. Підсумувавши бали за всі етапи, ШІ виставляє загальну оцінку за розмову — від 1 до 5 балів.
Тож замість загального «добре» чи «погано», ви отримуєте чітке розуміння, на якому саме етапі продажу менеджер спілкується вміло, а коли ― втрачає вплив. Це дозволяє будувати навчання точково, зосереджуючись на конкретних навичках.
Скажімо, якщо менеджер стабільно отримує високі оцінки за всі етапи, крім анамнезу, варто зосередитися на практиці правильної постановки запитань та активного слухання. Якщо проблеми виникають на етапі закриття — відпрацювати навички опрацювання заперечень та техніки завершення угоди.
Порада. Для регулярного навчання команди продажів корисно створити бібліотеку кращих практик. Відбирайте розмови з високими оцінками за різні етапи продажу та групуйте їх за темами: «Ефективне виявлення потреб», «Робота із запереченнями», «Вдале закриття угоди». Така база реальних прикладів буде набагато кориснішою, ніж абстрактні рекомендації.
Створення окремого профілю для новачків з розширеним контролем
Налаштування штучного інтелекту Ringostat дають змогу аналізувати розмови за різними принципами ― шляхом створення окремих профілів. В такий спосіб ви можете аналізувати розмови певних співробітників, скажімо, новачків.
Окремий профіль може відстежувати більше різноманітних параметрів або зосередитися на певних правилах, які особливо важливі для конкретного підприємства. Наприклад:
- чи звучать всі обов’язкові фрази на кожному етапі діалогу;
- чи не каже менеджер випадково заборонені вирази, скажімо, згадує конкурентів;
- чи називає ключові переваги продукту під час презентації тощо.
Це допоможе одразу виявити й виправити типові помилки початківців, перш ніж вони стануть звичкою.
Новачки часто нервують під час розмов, і це може проявлятися в їхньому мовленні: вживанні слів-паразитів, довгих пауз, перебивання співрозмовника. Також особливо важливо відстежувати емоційний стан початківців під час розмов. ШІ може додатково аналізувати настрій: чи не губиться менеджер при запереченнях клієнта, чи зберігає професійний тон при складних ситуаціях, чи вміє заспокоїти роздратованого клієнта.
Миттєве виявлення типових помилок команди
Штучний інтелект від Ringostat не лише ставить оцінки за розмови та робить короткий підсумок. Він також знаходить конкретні помилки менеджерів: де перебили клієнта, де пропустили важливі запитання, де не змогли правильно опрацювати заперечення. А також підсумовує, чи потребує розмова уваги керівника.
Аналізуючи помилки по сотнях розмов, ви отримуєте чітку картину того, де найчастіше спотикається ваша команда продажів.
Наприклад, ви можете виявити, що новачки часто губляться на етапі презентації — починають говорити про характеристики продукту, не з’ясувавши потреби клієнта. Або помічаєте, що навіть досвідчені менеджери іноді пропускають етап підбиття підсумків розмови, вважаючи його неважливим. Маючи такі дані, ви можете суттєво покращити програму підготовки команди в конкретному проблемному напрямку.
Навчаємо менеджерів на реальних прикладах спілкування
Правила і скрипти — це добре, але найвища ефективність навчання досягається завдяки реальним прикладам. Кожна компанія має власну «дошку пошани» з досвідченими менеджерами та блискучими історіями успіхів. Та й в повсякденній праці команди продажів теж можна знайти чимало прикладів вдалих розмов.
«Віртуальний коуч» від Ringostat допоможе вам знаходити найкращі зразки комунікації у вашій власній базі дзвінків, щоб використовувати їх для навчання.
Виявлення сильних сторін для професійного розвитку
Штучний інтелект помічає не лише помилки, він також бачить позитивний бік розмови. Замість загального «добре попрацював», ви отримуєте детальний аналіз сильних сторін працівника. Система фіксує всі вдалі моменти: професійне опрацювання заперечень, ефективне виявлення потреб, переконливу презентацію переваг продукту тощо.
Коли менеджер отримує високу оцінку за діалог, ви можете використати цей приклад для навчання інших співробітників.
Також, знаючи сильні сторони кожного менеджера, ви можете створити систему взаємного навчання в команді продажів. Наприклад, якщо певний працівник завжди блискуче опрацьовує заперечення, він може провести майстер-клас для колег, використовуючи записи власних вдалих розмов. А колега, який вміє точно виявляти потреби, може поділитися техніками запитань.
Особливо цінними є розмови, де менеджер успішно впорався зі складною ситуацією. Наприклад, заспокоїв роздратованого клієнта чи зміг знайти альтернативне рішення, коли потрібний товар був відсутній. Такі кейси стають відмінним навчальним матеріалом для тренінгів та групових обговорень.
Чому варто аналізувати настрій клієнта та менеджера
Успіх продажу часто залежить не лише від того, що сказав менеджер, а від того, як він це сказав. І як це вплинуло на клієнта.
Штучний інтелект Ringostat здатен розпізнавати емоційне забарвлення діалогу: він аналізує як загальний настрій розмови, так і стан кожного співрозмовника окремо. ШІ також може визначати, чи був менеджер професійним, спокійним, невпевненим або надто наполегливим — і як це позначилося на результаті розмови.
Аналіз настрою допомагає менеджерам зрозуміти, як їхній власний емоційний стан впливає на настрій клієнта та результат розмови. Ось як цим користується один з клієнтів Ringostat, центр слуху «Беттертон»:
Дослідження, проведене Ringostat на основі 50 000 дзвінків, показало цікаві закономірності. Коли менеджер зберігає професійний тон, у 24% випадків клієнт стає зацікавленим в пропозиції. Спокійний настрій менеджера особливо ефективний, якщо клієнт стурбований — у 41% таких розмов вдається знизити тривогу клієнта та спрямувати розмову в конструктивне русло.
Водночас дані показують і проблемні «звʼязки». Якщо менеджер говорить невпевнено, у 34% випадків клієнт теж стає розгубленим. А якщо проявляє надмірну наполегливість, попри те, що клієнт не готовий прийняти рішення, це може призвести до зворотного ефекту — клієнт стає байдужим у 39% таких розмов.
Ці дані особливо корисні для навчання менеджерів емоційному інтелекту. Замість загальних порад «говоріть впевнено» чи «зберігайте спокій», ви можете показати конкретні приклади, як настрій менеджера впливає на результат розмови. Та відпрацювати правильні моделі поведінки в різних ситуаціях.
Наприклад, американська компанія Ardmor вже використовує можливості штучного інтелекту Ringostat для навчання менеджерів.
Також ми використовуємо дані штучного інтелекту для навчання майбутніх менеджерів. Маючи стислий підсумок розмови та інші дані, ми можемо легко знайти вдалі дзвінки, щоб навчити команду на їх прикладі».
Розбір конкретних помилок та пошук способів виправлення
Навіть найкращі менеджери іноді припускаються помилок. Але завдяки штучному інтелекту ці помилки можна перетворити на цінний навчальний матеріал. Розгляньмо, як розбір реальних ситуацій допомагає менеджерам розвивати свої навички продажів.
Припустимо, ШІ виявив ситуацію, коли менеджер був надто наполегливим з невпевненим клієнтом. У таких випадках, як показує дослідження Ringostat, клієнт часто «закривається» від спілкування замість того, щоб рухатися до покупки. Замість загальної поради «не тисніть на клієнта», ви можете взяти реальний діалог і розібрати його з командою: де саме менеджер почав проявляти надмірну наполегливість? Які сигнали від клієнта він пропустив? Як можна було переформулювати його репліки?
Особливо цінними для навчання є ситуації, коли менеджер припустився не однієї, а кількох помилок в одній розмові. Наприклад, не приділив достатньо уваги виявленню потреб клієнта, а одразу перейшов до презентації продукту. Не дивно, що презентація виявилася нецікавою. Намагаючись виправити ситуацію, менеджер почав пропонувати різні альтернативи навмання, що лише посилило розгубленість клієнта. Розбір таких розмов допомагає менеджерам зрозуміти, як пропуск важливого етапу на початку розмови призводить до проблем на всіх наступних етапах.
Центр слуху «Беттертон» вже використовує такий підхід:
Якщо у кількох менеджерів виникають схожі проблеми — організуйте груповий тренінг.
Контролюємо дотримання стандартів і правил спілкування
Перевірка дотримання стандартів спілкування — це не просто контроль заради контролю. Це також можливість виявити, які саме етапи скриптів викликають складнощі в команді, і своєчасно допомогти менеджерам покращити навички. Адже правильне ведення розмов напряму впливає на результати.
Відстеження дотримання скриптів
Штучний інтелект не просто фіксує, дотримувався менеджер скрипту під час розмови чи ні. Він, як віртуальний коуч, показує, на якому саме етапі виникли складнощі.
Комп’ютерна школа Hillel IT School — показовий приклад ефективного використання ШІ для навчання менеджерів роботі зі скриптами. У школи складна система оцінки менеджерів. Під час спілкування з потенційними студентами вони повинні чітко дотримуватися скриптів, кожен з яких складається з послідовних етапів. На кожному етапі менеджер має озвучити певні фрази чи виконати визначені дії.
Штучний інтелект Ringostat був навчений цим скриптам. Система оцінює, наскільки точно менеджер дотримується правил на кожному етапі розмови. Врешті використання ШІ дозволило школі вдесятеро скоротити час на аналіз дзвінків, при цьому значно покращивши якість навчання менеджерів.
Такий підхід дозволяє:
- відстежити, які частини скрипту менеджери найчастіше пропускають чи змінюють на власний розсуд;
- зрозуміти, чому це відбувається: можливо, певні частини скриптів незрозумілі, незручні чи неприродні під час розмов;
- організувати додаткове відпрацювання складних моментів.
Контроль використання заборонених слів та слів-паразитів
Враження від розмови можуть зіпсувати навіть дрібниці, такі як постійне вживання слів-паразитів на кшталт «ну», «значить», «типу», «як би». Не кажучи вже про обсценну лексику. За даними дослідження Ringostat, серед проаналізованих 50 000 телефонних розмов понад 10% ― містять слова-паразити. Ця статистика допомагає зрозуміти масштаб проблеми та спланувати роботу над нею.
В деяких компаніях також існує заборона певних фраз, згадок, формулювань. Наприклад, у вищезгаданій Hillel IT School менеджерам заборонено давати нереалістичні обіцянки про майбутнє. Фрази на кшталт «Пройдіть цей курс, і через місяць ви будете заробляти $3000» неприпустимі, адже школа популяризує осмислений підхід до навчання. В інших компаніях не можна згадувати бренди конкурентів, адже це може наштовхнути співрозмовника на пошук альтернативних рішень.
Штучний інтелект Ringostat автоматично фіксує, чи вживає менеджер в розмовах ненормативну лексику чи слова-паразити. А також можете самостійно перелічити заборонені фрази в налаштування системи.
Для навчання менеджерів такі дані можна використовувати таким чином:
- відібрати розмови, в яких зафіксовано вживання заборонених слів;
- прослухати розмови та усвідомити, як таке мовлення впливає на враження клієнта від спілкування та, врешті, на продажі;
- відпрацювати альтернативні формулювання для заміни небажаних виразів;
- відстежувати прогрес у позбавленні від мовленнєвої звички.
Перевірка обов’язкових фраз на кожному етапі
Успішний продаж часто залежить від того, чи прозвучали в потрібний момент ключові фрази. Наприклад, якщо менеджер забув розповісти про розширену гарантію чи не уточнив деталі замовлення — це може коштувати компанії втраченої угоди.
Ringostat дозволяє налаштувати перелік обов’язкових фраз, які повинні прозвучати під час розмови. Тоді звіт штучного інтелекту міститиме дані про те, чи були вони сказані:
Наприклад, якщо в вашому магазині менеджери мають обов’язково дякувати клієнтам за звернення, повторювати деталі замовлення для уникнення помилок тощо, то штучний інтелект відстежить, чи прозвучали ці фрази у розмові.
Для навчання команди продажів важливо не просто контролювати вживання обов’язкових фраз, а й розуміти контекст. Коли саме потрібно говорити про гарантію? В який момент найдоречніше уточнити деталі? Аналізуючи успішні розмови, ви можете визначити найкращий момент для кожної важливої фрази та навчити цьому команду.
Ось практичні кроки для навчання менеджерів роботі з обов’язковими фразами.
- Виявіть у базі дзвінків розмови з високою оцінкою, де обов’язкові фрази прозвучали природньо та доречно.
- Розберіть з командою, як досвідчені менеджери підводять розмову до важливих моментів.
- Відпрацюйте різні варіанти подачі обов’язкової інформації залежно від потреб клієнта та обставин.
- Аналізуйте, які фрази викликають найбільше труднощів. Працюйте над їх природним включенням у розмову.
Аналіз повноти відпрацювання заперечень
Заперечення клієнтів — це не проблема, а можливість для продажу. Коли клієнт каже «дорого» або «треба подумати», він часто просто сигналізує про потребу в додатковій інформації чи переконливіших аргументах. Але, як показало дослідження Ringostat на основі аналізу 50 000 дзвінків, менеджери часто ігнорують такі сигнали або відповідають поверхнево, поспішаючи перейти до інших тем.
Штучний інтелект Ringostat може відстежити, як менеджери працюють із запереченнями клієнтів. Система фіксує не лише факт заперечення, але й повноту його відпрацювання: чи надав менеджер вичерпну відповідь, чи запропонував альтернативні варіанти, чи переконався, що клієнт погодився з аргументами. А також звіт штучного інтелекту містить рекомендації щодо того, як наступні кроки можуть допомогти покращити поточне становище.
Для навчання команди такі дані безцінні. Ви можете:
- виявити, які заперечення викликають найбільше труднощів у менеджерів;
- знайти в базі дзвінків приклади успішного опрацювання складних заперечень;
- створити бібліотеку найкращих відповідей на типові заперечення на основі реальних розмов;
- організувати тренінги з подолання конкретних труднощів, з якими стикаються ваші менеджери.
Оптимізуємо процес навчання
Кожен керівник відділу продажів мріє про команду суперсейлзів. Але як організувати якісне навчання, коли у вас сотні дзвінків на тиждень? Завдання здається нереальним — неможливо знайти час і на детальний аналіз роботи кожного менеджера, і на підготовку навчальних матеріалів, і на індивідуальну підтримку.
Розберемо, як перетворити щоденний аналіз дзвінків на ефективну систему навчання команди.
Економія часу керівника
В компанії Ardmor знайшли власне рішення. Штучний інтелект дозволив керівництву звільнити 3-4 години щотижня. Раніше цей час витрачався на базовий аналіз розмов, а тепер спрямовується на реальний розвиток команди: розбір складних ситуацій, відпрацювання важливих навичок, навчання на успішних прикладах.
Коли рутинну аналітику бере на себе ШІ, керівник має можливість зосередитися на тому, що дійсно важливо для розвитку команди: створенні навчальних програм, індивідуальній роботі з менеджерами, впровадженні нових технік продажів.
Автоматизація надання фідбеку
Для професійного росту менеджерам важливий регулярний та детальний розбір розмов з клієнтом. А керівникам ― мінімізація рутинних, повторюваних дій.
В інтернет-магазині Keramis процес надання фідбеку автоматизували. Всі дані штучного інтелекту — оцінки, помилки, рекомендації — автоматично передаються у CRM у вигляді коментарів завдяки налаштуванням Webhooks. Вони прикріплюються прямо до угод чи лідів, з якими працює менеджер. Менеджер бачить не просто загальну оцінку роботи, а детальний розбір: що було зроблено добре, які помилки допущені, як можна покращити результат наступного разу.
Автоматизація дає одразу кілька переваг для навчання.
- Менеджер бачить фідбек там, де він звик працювати — не потрібно перемикатися між різними системами.
- Зворотний зв’язок прив’язаний до конкретних угод. Це дозволяє менеджеру відразу бачити, як його дії вплинули на результат продажу.
- Керівник також може відстежити, як менеджер враховує рекомендації у подальшій роботі.
- Під час командних розборів можна вчитися на реальних прикладах з власної практики.
Формування рекомендацій щодо наступних кроків
Штучний інтелект Ringostat після кожної розмови формує рекомендації щодо подальших дій. На перший погляд, це просто підказки для роботи з конкретним клієнтом:
- підготувати документи;
- призначити зустріч;
- надіслати комерційну пропозицію.
Але і для навчання команди продажів ці дані можуть бути цінними.
Регулярний аналіз рекомендацій ШІ допомагає виявити системні проблеми у роботі команди. Наприклад, якщо система часто радить «підготувати детальнішу презентацію» — можливо, менеджерам бракує знань про продукт. Якщо клієнти часто виражають відсутність інтересу, варто попрацювати над навичками визначення справжніх потреб та презентації переваг продукту.
Особливо цінною є можливість ШІ оцінювати, чи розмова потребує уваги керівника. Оцінка від 1 до 10 та детальний коментар до кожної розмови допомагають зрозуміти:
- які розмови потребують негайного розбору з менеджером;
- які навички варто розвивати у конкретного співробітника;
- які теми варто включити у програму наступного навчання.
Персоналізація підтримки кожного члена команди ― ключ до успіху сучасного відділу продажів.
Висновок
Штучний інтелект — це не просто інструмент контролю. Це особистий віртуальний коуч, що допомагає кожному менеджеру постійного розвиватися. Завдяки ШІ ви можете швидко виявляти сильні та слабкі сторони кожного менеджера, надавати персоналізований фідбек, відстежувати прогрес.
Навчання менеджерів продажів більше не буде хаотичним процесом, що складається з випадкових зауважень та нерегулярних розборів. Штучний інтелект відкриває нові можливості для системного розвитку команди продажів. Замість спонтанних коментарів щодо помічених помилок ви можете надавати регулярний конструктивний фідбек, підкріплений реальними прикладами. Замість ситуативних розборів — вибудовувати послідовну програму розвитку для кожного менеджера.
А також створювати власну базу кращих практик: збирати приклади успішного опрацювання заперечень, ефективної презентації, вдалого закриття угод. Такі реальні кейси з практики вашої компанії стануть найкращим ресурсом для навчання як нових співробітників, так і досвідчених менеджерів.
Майбутнє продажів за технологіями штучного інтелекту, які не замінюють людей, а допомагають їм розкрити свій потенціал.
