Згідно з дослідженням CX SQM, 95% клієнтів продовжують співпрацю з компаніями, що вирішують їх запит під час першого дзвінка. Закривайте потреби покупців одразу — і ви підвищите їх лояльність та прискорите продажі. Але як це зробити? Орієнтуйтеся на показник FCR у вашому кол-центрі чи відділі продажів та прагніть його покращити. В цій статті ми розкажемо, що це таке, як його порахувати та швидше вирішувати завдання клієнтів.
Що таке показник FCR, і як він впливає на продажі
FCR (First Call Resolution) показує, яка частка звернень клієнтів була повністю вирішена під час першого контакту. Іншими словами, це відсоток випадків, коли покупцю не потрібно було дзвонити повторно або звертатися з тим самим питанням за іншим каналом зв’язку.
Така швидкість, в першу чергу, вигідна самому бізнесу. Адже менеджерам не доводиться витрачати час на декілька розмов в рамках однієї угоди. Проте головне — що високий FCR напряму впливає на ефективність продажів та покращення бізнес-процесів.
- Коли менеджери вирішують проблеми клієнтів з першої спроби, схильність покупців до перехресних продажів зростає на 20%. Тобто клієнт більш охоче купляє додатковий товар, який пропонує консультант.
- Кожне покращення FCR на 1% збільшує показник Net Promoter Score (рівень лояльності клієнтів) на 1,4 бала.
- На кожен 1% покращення FCR припадає 1% покращення показника задоволеності клієнтів (CSAT). Про цей та попередній показники можна почитати у статті.
- 80% клієнтів, які перейшли до конкурентів, сказали, що залишилися б, якби їхнє питання було вирішено під час першого контакту.
- Покращення FCR на 15% може призвести до зниження кількості повторних дзвінків на 57%. А це економія часу і для клієнтів, і для команди.
- На кожен 1% покращення FCR припадає 2,5% покращення рівня задоволеності співробітників. Адже вони можуть швидше продавати й не мусять багато разів обговорювати одну і ту саму покупку з клієнтом.
Чи показник FCR є однаково важливим для всіх компаній?
Для кого FCR є критичним
Якщо узагальнювати, то FCR важливий для сфер, де запит клієнта можна і треба вирішити за один дзвінок.
- Ecommerce — а саме магазини, які продають товари масового використання. Оператор може одразу дати відповідь клієнту, оформити заявку, пояснити нюанси доставки та повернення тощо.
- Служби підтримки. Коли клієнт стикається з проблемою у використанні продукту або послуги, швидке її вирішення є критично важливим. Тому, наприклад, FCR має входити до KPI у сфері телекомунікацій. Коли питання стосується несправностей зв’язку або інтернету, неясностей у тарифікації, клієнти не готові довго чекати на розв’язання.
- Гарячі лінії. У ситуаціях, коли клієнт звертається за екстреною допомогою, швидкість вирішення проблеми є вкрай необхідною. Наприклад, це стосується банківської та фінтех-сфери, охоронних компаній тощо.
В яких випадках FCR — менш релевантний показник
- В нішах, де вирішуються складні технічні питання. В такому випадку запит зазвичай неможливо закрити за один дзвінок — і це потребуватиме додаткового часу. Наприклад, потрібно залучити спеціалістів різного профілю, провести розрахунки, приїхати на виробництво або в офіс клієнта тощо. Це актуально для сфери промислового та технічного обладнання, програмного забезпечення.
- Ніші бізнесу з довготривалими проєктами. В такому випадку більш важливо, що клієнт задоволений загальним процесом співпраці. Приклади таких сфер: будівництво, інжиніринг, впровадження систем управління в компанії.
- Бізнес, де клієнти зазвичай потребують додаткової консультації. В такому випадку перший дзвінок — лише початок співпраці. Це стосується сфер інвестицій, страхування, медичних послуг, впровадження CRM, ERP, складних бізнес-рішень.
Як порахувати FCR
Аби порахувати FCR, необхідно:
- зібрати статистику про кількість запитів, вирішених з першого разу;
- поділити на загальну кількість звернень;
- помножити на 100%.
Приклад:
Припустимо, за тиждень на гарячу лінію надійшло 100 звернень, у 80 випадках питання клієнтів були вирішені з першого разу. Тоді FCR буде розраховано так:
FCR = (80 / 100) × 100% = 80%
Це означає, що 80% всіх звернень клієнтів були вирішені під час першого контакту.
Щоб порахувати FCR, важливо, щоб ваші менеджери фіксували після спілкування з клієнтом, що питання було закрито. Така можливість зазвичай є в комунікаційних платформах та чатах. Подібні сервіси також можуть розраховувати FCR автоматично.
Також цей показник відслідкувати й за допомогою даних віртуальної телефонії. Розгляньмо, як це зробити на прикладі Ringostat — AI-платформи телефонії, колтрекінгу та аналітики дзвінків.
- Налаштуйте категорії дзвінків, які менеджер може обрати після спілкування з клієнтом. Однією з таких категорій може бути «Запит закрито».
- Коли співробітник буде класти слухавку, він зможе задавати дзвінку таку категорію вручну — в картці дзвінка. Або слідуючи аудіопідказкам типу: «Якщо запит клієнта було закрито, натисніть 1».
- Далі створюємо звіт, щоб побачити, скільки запитів було закрито під час першого звернення. Для цього в правилах обираємо «Перший цільовий» дзвінок.
- Другим правилом додаємо: Категорія — Дорівнює — Запит закрито.
Таким чином ви побачите тільки ті виклики, де менеджер вирішив завдання клієнта під час першого дзвінка. Щоб переконатися, що це справді так, радимо додатково слухати аудіозаписи дзвінків, які робить віртуальна АТС. Або скористатися штучним інтелектом, який автоматично аналізує розмови та виводить їх стислий підсумок.
4 дієві способи покращити FCR
Звісно, головний спосіб покращити FCR — постійно підвищувати професіоналізм команди. Менеджери мають ідеально знати товар або послугу, щоб відповідати на питання клієнтів одразу. Інакше їм доведеться щоразу казати: «Я уточню характеристики та передзвоню вам».
Якщо у вас є відділ підтримки, радимо почитати статтю про стандарти, які мають бути у подібних департаментів. Ми ж зосередимося на інших моментах, які будуть корисні для будь-яких команд.
Підключіть усі телефони менеджерів до єдиної мережі компанії
Часто FCR може погіршуватися через незручний зв’язок всередині команди. Уявімо, що клієнт зателефонував одному менеджеру, а на його проблемі краще знається колега з іншого відділу. Припустимо, співробітник каже: «З цим питанням краще зверніться до відділу техпідтримки. Їх номер вказано на сайті, передзвоніть туди». Або самостійно диктує клієнту номер. В такому випадку для закриття питання потрібно буде вже два дзвінки, а не один.
Схожа ситуація, коли потрібний менеджер, який зараз не в офісі. В такому випадку клієнта просять зателефонувати пізніше або дають йому мобільний номер колеги. У підсумку користувач витрачає зайвий час і робить додаткові дії. Або взагалі вирішує не напружуватися — і компанія втрачає покупця.
Щоб такого не ставалося, варто об’єднувати команду в єдину телефонну мережу. Причому краще обирати рішення для дзвінків, які повноцінно працюють і на десктопних пристроях, і на смартфонах. Приклад цього — додаток Ringostat Smart Phone, за допомогою якого можна, зокрема:
- бачити колег, які зараз онлайн, та переводити на них дзвінки одним кліком;
- переводити виклики на окремі відділи;
- поставити виклик клієнта на утримання, спочатку поспілкуватися з колегою та вже потім перевести дзвінок;
- з’єднувати клієнтів з колегами, які зараз не в офісі;
- бачити статистику по всім дзвінкам — це буде окремо корисно для керівництва тощо.
Таким чином, клієнт не мусить передзвонювати потрібним менеджерам або чекати, коли ті повернуться на робоче місце. Питання можна легко переадресувати на колег та розв’язати під час першого дзвінка. Таким чином зростає FCR, а з ним — і задоволення клієнтів.
Додатковий плюс в тому, що в додатку також можна листуватися з користувачами месенджерів та чатів на сайті. Клієнт пише в месенджер чи чат, а повідомлення приходять команді в Ringostat Smart Phone. Там так само безшовно можна переводити діалоги на колег, які краще знаються на конкретних питаннях.
Застосовуйте корисні інсайти про покупця
Ідеальний спосіб підвищити FCR — заздалегідь знати, чого хоче клієнт та чим цікавиться. Звучить, як магія, але це цілком реально. Вже існують рішення, які відстежують дії клієнта до дзвінка та показують інформацію, якою можна скористатися для закриття питання.
Розгляньмо це на прикладі додатка Ringostat. Ще до підняття слухавки менеджер бачить дані про клієнта:
- його місцезнаходження;
- топ-5 сторінок сайту, які частіше за все відвідував користувач;
- з якої реклами він прийшов та за яким ключовим словом в рекламі;
- останню сторінку сайту, яку відвідав клієнт на вашому сайті, й скільки часу він на ній провів;
- кількість відвідувань сайту тощо.
Розгляньмо спрощений приклад, як можна використати такі дані. Ключове слово покаже запит, який привів клієнта — припустимо, «купити жіночій пуховик». Місцезнаходження допоможе зрозуміти, в яке місто потрібна відправка. Топ-5 сторінок, які відвідував клієнт, зорієнтують менеджера, які моделі цікавлять клієнтку та в якому ціновому діапазон. Якщо жінка була на сайті вже кілька разів — значить, вона вже достатньо «дозріла» для покупки.
Взявши все це до уваги, менеджер може одразу правильно побудувати діалог. При цьому він заощадить і свій час, і час клієнтки. Вона буде приємно здивована, що консультант одразу влучив в її потреби, та зможе одразу зробити замовлення.
Про інші можливості читайте у статті «Ringostat Smart Phone: повний огляд десктопної та мобільної версій додатка для ефективної обробки лідів».
Використовуйте дані з CRM, якщо клієнт вже колись звертався до вас
В компанію можуть звертатися не тільки нові клієнти, а й ті, хто вже колись телефонував чи писав. Тож чому б не скористатися даними, які у вас вже є про них? Головне — робити це прямо під час дзвінка, інакше у вас не вийде покращити FCR.
Для цього використовуйте додатки, які дозволяють швидко перейти в CRM. Розгляньмо, як це працює, знову на прикладі Ringostat Smart Phone:
- в компанію телефонує клієнт, якого колись вже було додано в CRM-систему;
- під час дзвінка менеджер одразу бачить, як звуть людину, і може одразу звернутися на ім’я;
- на екрані активного дзвінка з’являються кнопки для миттєвого переходу в CRM;
- менеджер натискає, наприклад, на «Контакт» та може одразу перейти до інформації про клієнта.
Наприклад, так можна побачити, з якими питаннями раніше звертався користувач, які товари купляв та на яку суму. Все це допоможе краще зрозуміти, що пропонувати клієнту зараз та які питання у нього можуть виникнути. У підсумку менеджер зможе швидше порозумітися з користувачем та якомога швидше закрити його питання.
Використовуйте базу знань
Коли йдеться про технічні налаштування, клієнту важко одразу зрозуміти, що треба зробити. Тому менеджеру краще мати під рукою базу знань з інструкціями. В такому випадку достатньо скинути потрібну статтю та покроково простежити за тим, щоб користувач зміг впровадити налаштування. Або одразу закрити запит, якщо клієнту усе зрозуміло.
Як створити базу знань?
- Створіть переліку усіх можливостей, що є в вашому сервісі, та опишіть інструкції з налаштувань. Важливо, щоб цим займалася команда техпідтримки, яка знається на «підводних каменях», що можуть траплятися при кожному з процесів.
- Подбайте про те, щоб в базі знань було достатньо скріншотів, що ілюструють кожен крок. Так ви уникнете додаткових запитань від клієнтів.
- Постійно збирайте найчастіші запитання користувачів. Пишіть статті до бази знань з відповідями на них.
- Перекладайте базу знань різними мовами та постійно оновлюйте, коли виходять покращення.
Хочете підвищити FCR та миттєво вирішувати питання клієнтів? Професіоналізму команди для цього може бути недостатньо. Використовуйте спеціальні інструменти, які спрощують команді закриття запитів та угод. Встановіть віртуальну АТС Ringostat, і ви безкоштовно отримаєте доступ до застосунку та 3 робочих місця у ньому. Наш додаток дозволить вашим менеджерам бути однаково продуктивними як при роботі в офісі, так і за його межами.
