Рано чи пізно компанії, чий бізнес залежить від телефонного спілкування з клієнтами, доведеться впровадити власний кол-центр. Адже мобільний або аналоговий зв’язок не підходить для бізнесу в цілому. Клієнти не можуть додзвонитися, контакти втрачаються, а рішення не є гнучким і не адаптується до змін у процесах. На противагу цьому, система кол-центру, розроблена спеціально для потреб бізнесу, може докорінно змінити підхід до комунікації та підвищити ефективність роботи команди. Однак вибір правильного рішення може бути непростим завданням через широкий спектр інструментів, доступних на ринку.
Що таке система кол-центру?
Система кол-центру – це сучасне програмне забезпечення, яке дозволяє компаніям зручно та ефективно керувати спілкуванням з клієнтами по телефону або через інші канали, такі як чат, миттєві повідомлення та електронна пошта.
Система кол-центру зазвичай працює на основі віртуальної телефонії, яка дозволяє спілкуватися через Інтернет, а також зберігати та аналізувати дані про всі дзвінки. Сучасна віртуальна телефонія також може бути доповнена функціями штучного інтелекту, що робить системи кол-центрів ще швидшими та ефективнішими.
Основні функції систем колл-центрів включають:
- Керування дзвінками: автоматичний розподіл дзвінків, черги, запис розмов, статистика.
- База даних клієнтів: зберігання інформації про клієнтів, відстеження історії взаємодії. Наприклад, якщо контакт клієнта вже є в системі, ви побачите його ім’я під час виклику, зможете зайти в систему одним кліком і згадати історію попереднього спілкування, що допоможе в поточній розмові.
- Інтеграція з іншими системами: CRM, месенджери, аналітичні інструменти.
- Звіти та аналіз: відстежуйте ефективність роботи команди, темпи зростання або зниження комунікації, визначайте зони для покращення.
Ключові фактори вибору системи кол-центру в 2024 році
Український ринок пропонує багато готових рішень для створення власного кол-центру. Розгляньмо критерії, які слід враховувати при виборі системи кол-центру.
- Масштабованість і гнучкість. Компанії зазвичай розширюються і ростуть, наймаючи персонал і відкриваючи нові відділи. Система кол-центру повинна мати можливість швидко і легко адаптуватися до цих змін.
- Інтеграція з іншими інструментами. Неможливо ефективно працювати, якщо система кол-центру не інтегрована з іншими інструментами, програмами та системами компанії. Наприклад, без ключової інтеграції з CRM менеджерам доведеться виконувати багато роботи вручну — записувати контакти, відзначати зміст дзвінків, вносити дані в систему, ставити завдання і нагадування, а це не буде ефективною комунікаційною роботою. Переконайтеся, що обрана вами система для кол-центру інтегрується з потрібними вам інструментами.
- Вартість. Вартість рішення може залежати від низки факторів: вартості хвилини розмови, функціоналу та необхідної кількості номерів. Попросіть менеджерів провайдера зробити індивідуальний розрахунок, враховуючи поточні витрати на обслуговування. Не спокушайтеся на занадто дешеві пропозиції — зазвичай вони коштують дорожче, ніж здається на перший погляд.
- Безпека даних. Захист даних клієнтів має бути пріоритетом, особливо якщо йдеться про конфіденційну інформацію.
- Обслуговування клієнтів і технічна підтримка. При використанні системи колл-центру вам доведеться неодноразово звертатися до служби технічної підтримки, наприклад, для зміни налаштувань або у разі виникнення технічних проблем. Важливо, щоб менеджер реагував швидко і дійсно допомагав. Якість технічної підтримки можна легко перевірити ще на етапі вибору рішення — оцініть, наскільки швидко і всебічно менеджери провайдера розглядають ваші запити й запитання.
Кращі практики вибору системи кол-центру
Щоб вибрати правильну систему колл-центру, варто звернути увагу на наступні моменти.
- Визначте потреби компанії: з’ясуйте, які саме функції є основними, а які додаткові можуть бути корисними.
- Проведіть аналіз ринку: порівняйте наявні рішення з точки зору функціональності, ціни та відгуків користувачів.
- Організуйте демо-версію. Більшість постачальників систем для кол-центрів пропонують безкоштовні демо-версії, щоб ознайомити вас з усіма можливостями рішення. Запишіться на презентацію Ringostat на зручний час тут.
- Впроваджуйте систему. Обирайте систему кол-центру, яка швидко і легко розгортається, а процес налаштування не вимагає спеціальних знань і досвіду. Наприклад, система Ringostat може бути запущена в роботу всього за один робочий день. А всі точні, детальні налаштування зробить технічна підтримка. Все, що вам потрібно зробити — це розповісти нам про специфіку вашої компанії та ваші очікування від комунікаційних процесів.
Рекомендації щодо впровадження системи кол-центру у 2024 році
2024 рік характеризується стрімким розвитком і використанням штучного інтелекту в бізнесі. Більшість компаній вже впровадили штучний інтелект у свої процеси, включаючи комунікації, і змогли оцінити, як він підвищує зручність та ефективність.
Наприклад, штучний інтелект Ringostat, який можна легко впровадити в колл-центрі, може миттєво аналізувати зміст усіх дзвінків і давати рекомендації менеджерам. Не потрібно прослуховувати записи самостійно, щоб знайти вдалі та невдалі кроки — штучний інтелект сам це помітить. Штучний інтелект також розпізнає настрій абонентів, що допоможе покращити рівень обслуговування та підвищити задоволеність клієнтів.
Ось відгук клієнта, який вже використовує Ringostat АІ у своєму кол-центрі:
Ще одним важливим трендом 2024 року у сфері комунікації та обслуговування клієнтів стане повна автоматизація процесів. Компанії все менше покладаються на ручну працю та автоматизують повторювані завдання. Це, по-перше, сприяє підвищенню продуктивності, по-друге, виключає ризик помилки, по-третє, обходиться дешевше.
Наприклад:
- замість того, щоб вручну розподіляти вхідні дзвінки між різними відділами та співробітниками, можна налаштувати голосове меню, яке дозволить клієнтам вибрати потрібний відділ, або налаштувати інтелектуальну переадресацію, яка спрямовує телефон на відповідального менеджера;
- замість того, щоб вручну вносити дані про кожен дзвінок в систему, можна налаштувати інтеграцію. У цьому випадку дані про дзвінок, включаючи його запис, будуть автоматично фіксуватися в системі за встановленими правилами і навіть викликати певні події, такі як створення завдань, нагадувань, контактів;
- замість того, щоб вимагати від співробітників звітів про виконану роботу, ви можете просто переглядати звіти, автоматично сформовані системою колл-центру: кількість оброблених дзвінків і повідомлень, кількість часу, проведеного онлайн тощо. Це дозволить вам розуміти завантаженість та ефективність роботи вашої команди.
Ці функції доступні користувачам системи колл-центру Ringostat.
Ось відгук клієнта Ringostat, який впровадив функціонал для свого колл-центру, включаючи голосове меню для вирішення дзвінків:
Резюме
Вибір правильної системи кол-центру — це інвестиція в майбутнє вашого бізнесу. Завдяки вдало підібраному рішенню ви зможете значно покращити якість обслуговування клієнтів, підвищити ефективність роботи вашої команди та отримати конкурентну перевагу.
