Спершу натискаєш цифри за вказівками голосового меню, чекаєш на відповідь, спілкуєшся з менеджером, який перемикає на іншого, а той на третього… А після розмови згадуєш якусь деталь і передзвонюєш, щоб пройти лабіринт заново. Такий підхід можуть собі дозволити хіба що монополісти. Якщо ви не з їхнього числа, читайте поради Ringostat, як скоротити шлях клієнта до покупки телефоном.
Що більша компанія, то складніший шлях клієнта до потрібного менеджера. Підприємець, який працює один, сам у курсі будь-якого питання. Але в міру розвитку бізнесу, спілкування ускладнюється. Засновник уже не може утримати в голові всі домовленості, замість нього це роблять співробітники.
Той, хто телефонує, не повинен докладати зусиль, щоб поспілкуватися з фахівцем. Якщо ви прагнете збільшувати продажі за рахунок клієнтоорієнтованості, візьміть маршрутизацію вхідних дзвінків на себе. Розглянемо кілька варіантів, як це зробити.
Секретар
Наймання секретаря ─ найпростіший варіант маршрутизації звернень усередині компанії. Той, хто телефонує, одразу спілкується з живою людиною, яка заглиблюється в питання і перемикає на потрібного фахівця.
Такий співробітник буде доречним у невеликій компанії, де з клієнтами спілкуються 5-10 співробітників. Але що більше дзвінків, то менш ефективною стає робота секретаря. Такий співробітник стає так званим «пляшковим горлечком», через яке доводиться чекати на лінії. Якщо ваша компанія почала втрачати через це лідів, час шукати більш ефективний варіант.
Голосове меню, IVR
«Щоб замовити тест-драйв, натисніть 1, щоб записатися на техогляд, натисніть 2, щоб поспілкуватися з керівником філії — натисніть 0», — приблизно так розподіляє дзвінки IVR. Його часто називають «автовідповідачем», але коректна назва такого інструменту — «голосове меню».
Голосове меню корисне, якщо клієнти звертаються в різні відділи з різними питаннями. Ба більше, IVR дає змогу автоматизувати обробку деяких звернень.
Наприклад, одна метеослужба надиктовує прогнози на день, три дні та тиждень в IVR. Люди, які телефонують дізнатися прогноз (а такі є навіть в епоху інтернету), одразу обирають період і слухають потрібну інформацію, а співробітникам не доводиться повторювати все десятки разів.
Але не перестарайтеся з такою автоматизацією. Зазвичай люди телефонують у компанію, щоб поспілкуватися з фахівцем, а не роботом. Можливо, у державних і комунальних підприємств є якась причина вибудовувати багаторівневий квест пошуку кнопки «Поговорити з живою людиною». Але приватним компаніям варто подбати про клієнта.
Дізнайтесь і про інші корисні властивості голосового меню — Корисні можливості голосового меню — IVR.
Розумна переадресація дзвінків
Одна з відмінних рис віртуальної АТС Ringostat — гнучкі налаштування вхідного зв’язку. Ось лише кілька прикладів, як можна налаштувати переадресацію в особистому кабінеті.
- Направлення дзвінка на відповідального за угоду. При інтеграції з CRM, внесені в неї ліди автоматично зв’язуються зі «своїм» менеджером.
- Розподіл нових звернень. Ви самі вирішуєте, як будуть розподілятися дзвінки нових клієнтів у відділі продажів. Вони можуть отримувати звернення одночасно, по черзі, у випадковому порядку або залежно від навантаження.
- Спеціальні схеми в неробочий час. На вихідні та неробочі можна налаштувати автовідповідач на кшталт такого: «Добрий день, ми сьогодні не працюємо, але обов’язково передзвонимо вам завтра о 10:00». Клієнти не вирішать, що їх просто так ігнорують, або що компанія закрилася. Головне — дійсно передзвонювати тим, хто звертався на вихідних.
- Переадресація проти пропущених. Створіть черговість, кому надходитиме дзвінок, на який довго не відповідають. Перші три гудки — дзвінок іде на лінійного менеджера, наступні три — на керівника відділу продажів, наступні — на комерційного директора. Це, з одного боку, чудово дисциплінує співробітників, а з іншого — покращує сервіс. Адже роздратований очікуванням клієнт отримує найкращу консультацію.
- Переадресація на мобільні співробітників. Якщо співробітники, які відповідають на звернення, їздять на заміри, покази або особисті переговори, можна налаштувати переадресацію на їхні робочі мобільні. Так клієнти зможуть зв’язатися зі «своєю» людиною, де б вона не була.
Усі ці налаштування задаються в особистому кабінеті. Зайдіть у меню Віртуальна АТС — Переадресація.
Потім виберіть «Створити схему переадресації» і налаштовуйте, коли, куди і як буде переходити дзвінок. У нашій базі знань є докладна стаття про варіанти переадресації, ознайомтеся з нею, щоб створити найкраще налаштування саме для вашого бізнесу. А якщо у вас виникнуть складнощі, пишіть у чат на сайті й фахівці техпідтримки допоможуть реалізувати ваш задум.
Найрозумніша переадресація дзвінків, на підставі дій користувача
І ось ми підійшли до найелегантнішого варіанту переадресації дзвінків, який допомагає чи не читати думки. Ось кілька прикладів переадресації на підставі поведінки.
- Переадресація за категорією товару. Залежно від того, товар з якої категорії переглядає користувач, під час дзвінка він потрапляє на менеджера, який спеціалізується на цій категорії.
- Розподіл нових і сервісних звернень. Якщо користувач переглядає сторінки про гарантію, повернення товарів або обслуговування, можна одразу спрямовувати його до відділу обслуговування, не витрачаючи час клієнта і сейлза.
- Переадресація залежно від регіону. Користувач обирає на сайті своє місто, і звернення одразу спрямовується до найближчої філії.
- Переадресація за мовою спілкування. Якщо відвідувач переглядав сайт іноземною мовою, його з’єднують із менеджером, який цією мовою володіє.
Усе це реалізується за допомогою webhook-номерів. Такі номери — власна розробка Ringostat, яка дає змогу віртуальній АТС отримати інформацію про користувача і направляти дзвінок відповідно до неї.
Переадресація за webhook відбувається таким чином.
- Користувач рухається вашим сайтом, заходить на сторінки, дивиться якісь категорії — загалом взаємодіє з компанією.
- Ringostat тим часом збирає інформацію про клієнта за допомогою відстежуваних сутностей. Ви самі обираєте, які саме параметри фіксуватиме сервіс.
- Користувач набирає телефон компанії.
- Ringostat відправляє всю інформацію про дзвінок на ваш сервер для уточнення: «Куди направити звернення?».
- Ваш сервер відповідає на цей запит. У відповіді може бути SIP-акаунт менеджера, його номер телефону або ж ID схеми переадресації в Ringostat (щоб спрямувати на складнішу логіку з кількома напрямками або IVR).
- Клієнт спілкується відразу з потрібним менеджером, філією або департаментом.
Щоб реалізувати переадресацію з webhook-номерами, знадобиться допомога фахівця, який може написати необхідний обробник запитів, але більша частина налаштування проста і зрозуміла.
Крок 1. Налаштувати відстежувані сутності
Для роботи з Webhook-номерами необхідно насамперед налаштувати сутності, що відстежуються, — інформацію, від якої залежатиме переадресація. Підніміть інформацію про сегментацію лідів і продумайте, як можна оптимізувати розподіл у вашій компанії. А потім налаштуйте, яку інформацію про відвідувача збиратиме сайт.
Зайдіть в особистому кабінеті Ringostat у меню Колтрекінг — Відстежувані сутності, і виберіть «Додати сутність».
Вкажіть назву, за якою ви зможете розрізнити різні сутності. Потім виберіть її тип — «Simple» або «Expression». Перший задає статичне значення для кожного дзвінка, якщо людина вперше телефонувала з Харкова, її телефон буде постійно вважатися телефоном з Харкова. «Expression» дає можливість записати будь-який параметр з вашого сайту. ID товару, його назву, категорію та інше. Головне — щоб це було доступно в будь-якій змінній на сайті.
Рівень збору даних за замовчуванням «Сесія», ми не радимо використовувати «Перегляд сторінки», але залишили цю опцію для найбільш просунутих користувачів.
В останній колонці, «Значення», впишіть параметр, що збирається, так, як він вказаний на вашому сайті.
Докладніше про те, які сутності збирає Ringostat і як їх налаштувати, читайте в статті на базі знань: «Відстежувані сутності».
Крок 2. Допомога програміста — створити обробник
Попросіть вашого технічного фахівця ознайомитися зі статтею «Переадресація дзвінка за допомогою Webhook-номеру» і прикладом обробника в ній. А потім попросіть написати аналогічний, який буде маршрутизувати дзвінки саме у вашій компанії. Якщо вам і програмісту буде складно зрозуміти один одного, зверніться в нашу техпідтримку, через чат на сайті або поштою [email protected], а вашого фахівця підключіть до діалогу.
Подальше налаштування також відбувається за допомогою фахівців техпідтримки. Це кастомна технологія, яка створюється для кожного нашого клієнта індивідуально. Так само наша команда зможе порадити на основі зібраного досвіду той варіант, який закриє ваші унікальні завдання.
Висновки
- Спростіть шлях до потрібного йому менеджера всередині компанії. Це простий і елегантний спосіб подбати про клієнта.
- Робота секретаря, який розподіляє дзвінки по відділах, доречна для невеликих компаній, з невеликою кількістю звернень. В іншому випадку такий співробітник стає «пляшковим горлечком», яке не оптимізує спілкування, а, навпаки, ускладнює його. Якщо ви втрачаєте звернення, незважаючи на роботу секретаря, варто розглянути автоматизовані рішення.
- Голосове меню допомагає автоматизувати спілкування, і дає змогу абоненту вибрати, з ким він хоче поговорити. Ефективним буде використовувати голосове меню з 1-3 запитаннями. Якщо слухавку кладуть у процесі спілкування з IVR, отже, його час оптимізувати і спрощувати. Або варто розглянути варіанти розумної переадресації абонентів.
- Віртуальна АТС Ringostat пропонує гнучкі налаштування вхідного зв’язку. Кожен наш клієнт сам вирішує, як будуть розподілятися його дзвінки і налаштовує рішення під потреби саме свого бізнесу. Ви можете задати різні схеми переадресації на різний час і різні дні тижня. А також ефективно розподіляти навантаження всередині компанії та боротися з пропущеними дзвінками з цим функціоналом.
- Найефективніший спосіб переадресації дзвінків — на підставі поведінки користувача на сайті. Така переадресація дає змогу майже читати думки й одразу спрямовувати його до потрібного фахівця.
- Переадресація на підставі поведінки користувача налаштовується індивідуально для кожного нашого клієнта. Зв’яжіться з нашою техпідтримкою в чаті праворуч або поштою [email protected], щоб дізнатися подробиці.
